MATERIAL CREADO PARA LA IMPARTICIÓN DEL CURSO: " MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS".

1. CALIDAD EN LOS SERVICIOS
HOSPITALARIOS.
PRIMERA PARTE
Desarrollan:
-Javier Landeros; Capitán de Fragata S.S.N. M.G. Pediatra Intensivista
Área de Sanidad en el Hospital Naval de Alta Especialidad.
-Luis Ángel García, Teniente de Corbeta S.S.N. LPisc.
Área de Atención Psicológica en el Hospital Naval de Manzanillo, Colima.
-Rubén García, Director General de SAHEM de México S.C.
www.holistika.com.mx
(222) 1414979 ó 6502907

2. PRESENTACIÓN.
Este material es resultado del estudio, análisis y
experiencias vividas en el proceso de certificación del
Hospital Naval de Manzanillo Colima. Su proceso aún
está en marcha. Año 2012
La aplicación de esta propuesta se está llevando a
cabo en el Hospital Naval de Alta Especialidad en la
Ciudad de México.

3. OBJETIVO:
Introducir el enfoque del modelo de
atención centrado en el paciente.

4. LAS METAS INTERNACIONALES
PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE.
 1. Identificar correctamente a los pacientes
 2. Mejorar la comunicación efectiva
 3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo
 4. Garantizar cirugías en el lugar correcto, con el procedimiento
correcto y al paciente correcto.
 5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la atención
médica
 6. Reducir el riesgo de daño al paciente por causa de caídas
(Fuente: Organización Mundial de la Salud, citado en “Estándares para la Certificación de
Hospitales”: 2011)

5. Usuarios
satisfechos y
saludables
• Políticas de calidad
• Planes estratégias y
operativos con enfoque
de calidad
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
ORGANIZACIÓN PARA
LA CALIDAD
• Estandarización
• Autoevaluación
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA
CALIDAD
COMPONENTES DEL SISTEMA.

6. Liderazgo
Planeación
Estratégica
Clima y
Desempeño
Laboral
Enfoque al
cliente
Gestión de
Procesos
Resultados
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
Perfil Organizacional:
Atmósfera, relaciones y Retos
MARCO DE REFERENCIA BALDRIGE PARA EL DESEMPEÑO DE
EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS DE SALUD.

7. IDENTIFICACIÓN
DEL PACIENTE
CANALIZACIÓN
NECESIDADES
Y REQUISITOS
DEL PACIENTE PACIENTES
SATISFECHOS
Gestión de recursos
-Humanos
-Financieros
-Infraestructura
-Materiales
-Tecnológicos
Mejora Continua
-Auditorias
-Satisfacción del paciente
-Acciones preventivas
-Acciones Correctivas
--Seguimiento de quejas
--Datos estadísticos
Responsabilidad de la Dirección
+ Planeación gerencial
Gestión de la calidad
PROCESO GENERAL
SALIDA
7
ENTRADA
SISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICO
ANALISIS
CLINICOS
TRATAMIENTO ALTA
DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS DEL SERVICIO HOSPITALARIO:
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

8. • VERIFICAR
• Autonomía
• Capacidad de auto-
evaluación moral
• Responsabilidad personal en
la realización del destino
Colectivo
• ESTANDARIZAR
• Capacitación de Integración
• Participación en Grupos
• Liderazgo
• Aceptación
• HACER
• Aplicación Correcta de
conocimientos
• Crear productos pertinentes
para satisfacer necesidades
sociales
• PLANEAR
• Estrategias Cognitivas.
• Procesamiento de
Información
• Resolución de Problemas
Aprender-
Conocer
Aprender
-Hacer
Aprender
-Ser
Aprender-
Vivir
Juntos
CIRCULO DE LA MEJORA CONTINUA.

9. Usuarios
externos
calidad
Usuarios Internos
Institución
ACTORES PRINCIPALES.

10. -ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE.
SOPORTE DE SERVICIOS A PACIENTES
-Oferta de servicios innovadores
-Acceso a la información
- Realimentación del cliente
CREACIÓN DE CULTURA DE ATENCIÓN.
-Mecanismos para la creación de conciencia de
atención enfocada en el paciente.
-Mecanismos de convivencia directa con el paciente.
-MEDICIÓN. ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.
-Medición de desempeño
-Análisis de desempeño
-Mejora continua
ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE EXCELENCIA
CENTRADA EN EL PACIENTE (Baldrige).

11. -CLIMA Y DESEMPEÑO LABORAL
-GESTIÓN DE PROCESOS
-Mapeo de procesos
-Enfoque de procesos clave
-Acciones preventivas
-RESULTADOS.
ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE EXCELENCIA
CENTRADA EN EL PACIENTE (Baldrige).

12. • Acceso a la atención y continuidad de la misma
• Derechos del paciente
• Evaluación del Paciente
• Servicios auxiliares de Diagnóstico
• Atención de pacientes
• Anestesia y atención quirúrgica
• Manejo y uso de medicamentos
• Educación del paciente y de su familia
ESTÁNDARES CENTRADOS EN EL PACIENTE
(Sistema Nacional de Establecimientos de Atención
Médica).

13. Evaluación.
-¿Qué es calidad?
-¿Qué es calidad en el servicio?
-¿Qué estándares de calidad manejo en mi área de
trabajo?
-¿Cuáles son los requerimientos básicos de calidad
en el servicio?
-¿Cómo comienzo a dar un mejor servicio?

14. PAPEL DE LA
ADMINISTRACIÓN.
Promover la
implantación y
permitir la
participación.
Educar,
motivar,
concientizar y
capacitar.
Ser ejemplo
Reconocer los
logros.

15. REQUISITOS DEL MODELO
PARA SU IMPLANTACIÓN.
Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio
Convencimiento del valor del personal
Que el proceso inicie en la cabeza de la organización.
Que la administración comprenda el compromiso
Partir de un diagnostico
Tener constancia en el proceso
Capacitación continua

16. METODOLOGÍA DE
IMPLANTACIÓN.
Diagnóstico
Atención de
Áreas de
oportunidad
en el servicio.
Mejora
continua
Estructuración
de los actores
del proceso

17. COMPONENTES
Misión Institucional.
• Razón de ser.
• Utilidad:
• Orienta y da guía. Toma de decisiones.
• Orienta el esfuerzo. Del personal hacia el cliente.
Visión Institucional.
• Marca alcances
Filosofía de Trabajo.
• Indica el comportamiento
• Para crear una filosofía de trabajo se debe observar
• La misión
• Las conductas actuales observadas por el personal que
debemos cambiar para alcanzar la misión.

18. PLAN DE DIFUSIÓN DE LA
NUEVA CULTURA
En un proceso de calidad es necesario difundir la nueva
cultura.
• Objetivo
• Que todo el personal se entere del proceso iniciado, y
comprendan y participen en los cambios que se van dando de
manera consciente y comprometida.
Evaluación de la cultura de calidad.
• Comprobar que los estándares se estén siguiendo
• Evaluar el desarrollo y tomar medidas de reforzamiento.
• Designar comisión.
• Realizar encuestas.
• Evaluación de filosofía, valores y principios.

19. Valores y Principios.
• Valores.
• Atributos en los que creemos y a los que les damos la
validez suficiente para observarlos por voluntad propia y
respetarlos en todas las circunstancias.
• Principios.
• Lo que entendemos o queremos entender por los valores
seleccionados.
Procesos sociales
• Donde se aterrizan todo lo anteriormente descrito;
todos los procesos que tienen que ver con la gente.

20. PLAN PARA IMPLANTAR EL MODELO
DE ATENCIÓN CENTRADA EN EL
PACIENTE.
Primera parte
• Fomentar el comité rector del proceso
• Estructuración del comité.
• Integración del comité.
• Capacitación del comité.
• Realizar diagnóstico de inicio
• De la calidad
• De la productividad
• De la integración de personal
Segunda parte
• La responsabilidad que adquieren al aceptar el compromiso de
cambio.
• Definición de los principales procesos sociales.
• Planeación de la difusión del proceso de mejora y de la nueva
cultura de calidad a todo el personal.
• Seguimiento de implantación de la nueva cultura.

21. PLAN PARA IMPLANTAR EL
MODELO.
Tercera parte
Proyecto de calidad total
• De comunicación
• De participación del personal
• De capacitación
• De formación de equipos de trabajo
• De reconocimientos al personal

22. PLAN PARA IMPLANTAR EL MODELO.
Cuarta parte:
Proyectos de mejora continua
• Para alcanzar la visión establecida
Plan de continuidad
• De evaluación y seguimiento

23. EJERCICIOS.
-Evaluación de Trabajo en Equipo.
-Evaluación de Clima Laboral
-Evaluación de Desempeño
-Evaluación de la Satisfacción del Paciente.

24. NO TE PIERDAS LA SEGUNDA PARTE.
Recuerda que todos nuestros materiales cuentan con cuadernillo de
trabajo. Si lo requieres contáctanos a nuestro correo electrónico o
teléfonos. Visita : www.holistika.com.mx