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- 1. 上海服务外包人才培训中心 中国服务外包业的挑战和机遇 2011年11月
- 2. 上海服务外包人才培训中心 报告概要 第一部分: 第二部分: • 概览 • 定价模式 • 外包服务的前景 • 服务外包的出账模式 • 面临的挑战和问题 • 服务外包的付款模式 • 服务外包的提高改进 • 谈判和管理 • 如何处理各种关系 • 合同框架 • 数据安全和知识产权 • 成功案例 • 答疑 • 信息来源 • 答疑
- 4. 上海服务外包人才培训中心 中国外包服务业概览 • 2009年一月中国指定了20个城市作为服务 外包的示范城市。 • 这20个走在前列的示范城市包括北京，天 津，上海，重庆，大连，深圳，广州，武 汉，哈尔滨，成都，南京，西安，济南， 杭州，合肥，南昌，长沙，大庆，苏州和 无锡。
- 6. 上海服务外包人才培训中心 中国2009年服务外包的数量（ 毕马威 2010) • 据中国商务部报道2009年有60，247份 服务外包合同得到了签署，比上一年 增加了142.6%。 • 2009年新成立了4,175家服务外包公司。 • 总合同价值达到了200亿美元，其中 138.4亿美元的合同项目已经完成，占 了69.2%。
- 7. 上海服务外包人才培训中心 中国2009年服务外包的数量 （2） • 离岸外包的合同量达到了147.7亿美元，增 加了153.9%。其中101亿美元的合同项目已 经完成，占了总额的68.38%。 • 信息技术外包继续保持外包项目的最大份 额，占了总量的59.3%, 达到了118.7亿美 元，其中86.4亿美元（72.79%）的项目已 经完成。 • 主要的外包客户来自于美国，日本和香港。
- 9. 上海服务外包人才培训中心 中国政府的激励政策 • 对于指定服务外包供应商提供让税优 惠。 • 在金融业方面，鼓励金融公司对这些 供应商提供财政资源并且把非主要的 内勤服务外包给他们。 • 鼓励国企和私营企业，通过签署购买 服务协议，把非保密的数据处理任务 外包给专业的外包服务商。
- 10. 上海服务外包人才培训中心 中国服务外包业的特点 • 由国家级的调整来加强和引导整个产业。 • 对于服务外包业设立了特别的资金 • 知识产权的保护和信息安全的加强正在得到 重视。 • 尽管从美国来的外包业务在增加，日本还是 中国海外离岸软件和服务外包的主要市场。 • 虽然信息服务外包还是占据首位，但是业务 流程外包预计将不断增加。
- 11. 上海服务外包人才培训中心 中国服务外包业的特点(2) • 外资企业，特别是跨国公司，对于中国服 务外包的发展做了贡献。 • 中国本土的服务外包企业正在不断发展， 并且在外包市场中找到其合适的一席之地。 • 行业整合不断增加 • 行业联盟也在发展之中，这种网络状的发 展促进了对市场需求的反应灵敏度。
- 13. 上海服务外包人才培训中心 全球服务外包业 • 2005年到2010的全球服务外包业复合年增 长率预计达到了43.2%. • 2008年的全球服务外包业收入估计在1010 亿美元至1570亿美元之间。 • 三种主要的外包业务 • 信息技术外包 （ITO） • 业务流程外包 (BPO) • 知识流程外包 (KPO)
- 14. 上海服务外包人才培训中心 信息技术外包 （ITO） • 与信息技术有关的服务： – 软件的研发 – 信息技术咨询 – 应用程序管理 – 应用程序开发 – 数据中心运作 – 测试与质量保证
- 15. 上海服务外包人才培训中心 业务流程外包 (BPO) • 后勤业务外包：企业资源管理（ERM），金 融，行者和会计服务，人力资源管理（HRM） • 前台业务外包：客户服务，呼叫中心业 务，客户关系管理。 (CRM)
- 16. 上海服务外包人才培训中心 知识流程外包 (KPO) • 投资研究服务 • 市场研究，分析和情报 • 工程研发 • 制药/生物技术研发 • 法律研究服务 • 动画 • 内容/发表 • 教育/电子学习
- 18. 上海服务外包人才培训中心 全球服务外包的趋势 • 大规模的业务增长将继续 • 外包业务的经济地理将会继续演变 • 市场将会越来越巩固 • 知识流程外包业务将继续发展并且快速增 长。 • 为各个不同行业研发要求服务的缝隙市场 将出现。
- 19. 上海服务外包人才培训中心 全球服务外包的趋势(2) • 中小公司正不断增加对于技术创新的离岸 外包，因为 – 很难争取到高度合格的人才 – 把握市场时机是个重要的战略驱动因素 – 能更灵活的发现并使用新兴地区的人才团 体 – 有更多的精通网络合作技术使用者
- 24. 上海服务外包人才培训中心 按公司规模大小划分的服务外 包分布
- 25. 上海服务外包人才培训中心 面临的挑战和问题：全球激烈的竞争环境 • 以色列 • 阿根廷 • 罗马尼亚 • 墨西哥 • 俄罗斯 • 巴西 • 捷克 • 智利 • 波兰 • 美国 • 匈牙利 • 南非 • 保加利亚
- 26. 上海服务外包人才培训中心 面临的挑战和问题：亚洲激烈的竞争 环境 • 印度 • 越南 • 澳大利亚 • 印度尼西亚 • 新西兰 • 菲律宾 • 新加坡 • 泰国 • 马来西亚
- 27. 上海服务外包人才培训中心 面临的挑战和问题 • 选择外包的标准 – 是否拥有合格的人才 – 政治稳定 – 基础设施 – 知识产权/数据安全问题 – 交流的技巧 – 更低的工资 – 有没有经过验证的完成任务的能力
- 28. 上海服务外包人才培训中心 建立一个改善服务外包的系统 • 目标是把供应商-客户的关系转变为价值增 加者-合作伙伴的关系。 • 发展特别的与众不同的增值服务，为离岸 服务供应商提供在市场上的竞争优势。
- 30. 上海服务外包人才培训中心 关系处理 • 每个关系都不一样 • 对于任何关系，主要因素包括： – 尊重Respect – 信任Trust – 可靠Reliability – 互相交流，礼尚往来 • 处理多重关系时会花不少时间和精力
- 32. 上海服务外包人才培训中心 项目管理 • 项目管理流程对于信息技术外包商（ITO）， 业务流程 外包商（BPO)，和知识流程外包商(KPO)来说不是完全一 样的。 • 其中的共同点包括完成期限，项目的阶段性衡量标准， 预算和人力管理。 • 市场上有很多项目管理工具-重要的是找到一个适合你的 商业/工业的工具 • 项目管理系统的目标就是应该在产出和质量最大化的同 时把所用的时间和精力最小化。(例如： 六希格玛管理） • 诸如平衡计分卡， 绩效棱柱模型和结果取向管理之类的 管理工具十分有用，但勿过分依赖。
- 35. 上海服务外包人才培训中心 定价模型 • 在离岸服务外包方面已经有了一些为广为 接受的定价模型。 – 时间和材料 (基于成本加边际利润） – 固定价格 – 混合定价模式 • 混合定价模式有不少优点，既保证了基本 价格，又对于超出预测的过量服务和特别 要求采取加价措施。
- 37. 上海服务外包人才培训中心 服务外包的开单模型 • 开单模型是采用定价模型的一个函数 • 如果是使用时间-材料定价模型的话，那么 开单就根据基准和交付而增加。 • 如果是使用固定价格模型的话，那么就是 每年，每半年，或者每个季度开一次单。 • 关键是要重视现金流，除了要重视开单以 外，还得要注意催收帐款 。
- 38. 上海服务外包人才培训中心 外包项目的付款 • 付款风险包括： 赖账，拖延付款，以及对 于绩效支付的纠纷 。 • 另外， 由于货币兑换风险的存在， 要求 我们考虑是否应该通过购买期权来对冲风 险。 • 信用，现金，各种开单方式 （例如：净30） 都可以考虑。 • 中国的法规制度对于可以采用各种开单方 式做了指印。
- 39. 上海服务外包人才培训中心 谈判，处理和维持关系 • 要认识到在谈判过程中的文化差异 • 处理和维持关系需要长时间的努力 – 关系需要投资 – 双方交流如何是一个重要的成效指标
- 40. 上海服务外包人才培训中心 谈判，处理和维持关系 （2） • 不要害怕说“不” – 如果谈判过程进行的不顺利，期望无法达 到，那么你最好退出谈判。 – 把客户介绍给能更好处理他们业务的公司。 • 要永远要求更好的待遇 • 双赢的关系的确存在，你要努力去寻找！
- 43. 上海服务外包人才培训中心 合同框架：需要考虑的合同要素 • 时间表 • 服务和可选服务的 • 规模范围 收费 – 直接成本 • 服务的细节 – 成本计算 • 可选服务的描述 • 计划与管理 • 服务水平协议 (如 果适用的话） • 裁决 • 终止
- 45. 上海服务外包人才培训中心 • 最佳业绩企业 ：IT服务外包 • Tata Consultancy Services (TCS) • Infosys Technologies • HCL Technologies • Computer Sciences Corporation (CSC) • L&T Infotech • Wipro Technologies • EPAM Systems • Patni Computer Systems • Neusoft • Collabera Source: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
- 46. 上海服务外包人才培训中心 最佳业绩企业 ：业务流程外包（BPO） • Genpact • WNS Global Services • Sitel Worldwide • Aditya Birla Minacs Worldwide • Convergys • Firstsource Solutions • Sutherland Global Services • EXL Service • 24/7 Customer • SPI Source: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
- 47. 上海服务外包人才培训中心 最佳业绩企业 ： 联络中心 • Sitel Worldwide • Convergys • Affiliated Computer Services (ACS) • NCO Group • Stream Global Services • ICT Group • eTelecare Global Solutions • Firstsource Solutions • HTMT Global Solutions • Intelenet Global Services Source: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
- 48. 上海服务外包人才培训中心 人力资本发展领先企业 • HCL Technologies • Infosys Technologies • MphasiS India • Genpact • Tatat Consultancy Services (TCS) • Computer Sciences Corporation (CSC) • Exigen • Capgemini • WPAM Systems • Neusoft Source: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
- 49. 上海服务外包人才培训中心 • 最佳业绩企业 ：IT基础设施 • Affiliated Computer Services (ACS) • HCL Technologies • Wipro Technologies • Tata Consultancy Services (TCS) • Unisys • Infosys Technologies • Patni Computer Systems • CGI Group • MphasiS • Microland Source: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
- 50. 上海服务外包人才培训中心 新兴亚洲市场的领先企业 • Neusoft • SPi • ICT Group • eTelecare Global Solutions • TELUS International • Insigma Technology • VanceInfo Technologies • Achievo • hiSoft Technology International • Kompakar Source: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
- 51. 上海服务外包人才培训中心 最佳业绩企业 : 产品开发外包 • Symphony Services • EPAM Systems • Luxoft • Ness Technologies • HCL Technologies • GlobalLogic • Exigen Services • L&T Infotech • MindTree • Mera Networks Source: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
- 53. 上海服务外包人才培训中心 2009年中国服务外包企业10强 • Neusoft • INSIGMA TECHNOLOGY • VanceInfo Technologies • WuXi AppTec • hiSoft Technology International • Longtop • Dalian Hi-Think Computer Technology • ISoftStone Information Technology Group • China Data Group (Suzhou) • Inspur Group Source: Chinasourcing-TOP50 Service Outsourcing Providers in China
- 54. 上海服务外包人才培训中心 服务外包项目信息资源 • 杜克大学离岸研究网 https://offshoring.fuqua.duke.edu • 外包文件夹 http://outsourceportfolio.com/ • 离岸外包到中国 http://blog.serviceoutsourcing2china.com/ • 埃森哲 （Accenture ） http://www.accenture.com/Global/Outsourcing/ default.htm • ITMatchOnline https://www.itmatchonline.com/ • 外包杂志http://www.sourcingmag.com/
- 55. 上海服务外包人才培训中心 获取的经验 • 尽管业务流程外包（BPO）会继续发展，对 于中国来说真正的机遇是在知识流程外包 (KPO)。 • 知识流程外包(KPO) 需要专门的受过高等 教育的雇员 • 必须保证所有的合同及服务水平协议是公 正，平衡，合理，能交付的。