Artigo científico produzido em 2010 sobre o tema "A ferramenta Twitter na relação cliente-empresa", publicado na Revista Fólio.

1. O Twitter na relação cliente-empresa
The Twitter the company-client relationship
Gabriel Guimarães Rymsza1
Cláudia Bromirsky Trindade2
Resumo
Este artigo busca compreender o marketing nas redes sociais, em especial no Twitter,
averiguando o uso deste instrumento como comunicação e interação dos usuários com as
empresas comerciais e investigar o que estes usuários esperam desta ferramenta.
Palavras-chave: Web 2.0. Redes Sociais. Twitter. Comportamento do consumidor.
Abstract
This article seeks to understand the marketing in the social networks, particularly in
the Twitter, ascertain the use of this instrument as a communication and interaction of the
users with commercial companies and investigate what users waiting of this tool.
Keywords: Web 2.0. Social Networks. Twitter. Consumer behavior.
As organizações têm percebido, cada vez mais, a importância do relacionamento com
seus públicos, a fim de fidelizar, manter contato e criar uma boa imagem perante eles. As
empresas utilizam-se do marketing como forma de propor a satisfação dos clientes por meio
de estratégias e ações de comunicação. Portanto, estão sempre em busca de instrumentos para
manter e aperfeiçoar esse relacionamento com seus consumidores, atentas aos avanços
tecnológicos e surgimento de novas mídias.
A tecnologia e os meios de comunicação estão em constante evolução, como é o caso
da transição que está se vivenciando na Internet. Os novos moldes da Web, chamados de Web
2.0, permitem maior interação entre os usuários. Essa nova plataforma faz romper o processo
emissor-mensagem-receptor, permitindo que o receptor passe a ser, também, emissor. Ou
1
Graduado em Publicidade e Propaganda com ênfase em Marketing, pelo Centro Universitário Metodista, do
IPA. E-mail: gabriel.rymsza@gmail.com.
2
Professora orientadora do Curso de Publicidade e Propaganda, do Centro Universitário Metodista, do IPA. Email: claudia.trindade@metodistadosul.edu.br.

2. 2
seja, a informação deixa de utilizar o padrão de um para muitos, passando a usar o conceito de
muitos para muitos.
Segundo o IBOPE3, o Brasil fechou o ano de 2009 com 66,3 milhões de brasileiros
acessando a Internet, um crescimento de 16% em relação a dezembro de 2008. A pesquisa
coloca os internautas brasileiros entre os que mais navegam na rede, com uma média de 44
horas mensais conectado, ficando, assim, a frente de países como Estados Unidos, Austrália e
Reino Unido.
Conforme o IBOPE, em 2009, o número de pessoas das classes C, D e E com acesso à
Internet cresceu consideravelmente, chegando a ultrapassar o número de internautas das
classes A e B. A pesquisa do IBOPE aponta, também, que 21% dos usuários acessam a
Internet para utilizar as redes sociais. Em dezembro de 2009, o Orkut4 foi a rede social mais
acessada pelos brasileiros, mostrando que 80% utilizaram o canal de relacionamento. O
Twitter5 ficou em segundo lugar e o Facebook6, em terceiro.
Esse crescimento contínuo da Internet e a transformação dos canais de comunicação e
formas de interação entre os usuários acabam gerando um grande interesse por parte das
organizações. Observa-se uma oportunidade de explorar e utilizar desta nova plataforma da
Web e suas ferramentas para um melhor relacionamento e forma de troca de informações
entre empresa e consumidor.
A ferramenta Twitter é utilizada, hoje, por muitas pessoas e, no Brasil, está em
constante crescimento. É um poderoso meio de interação e compartilhamento de conteúdos,
que merece atenção especial por parte das empresas interessadas em uma aproximação e
relação com seus públicos de interesse.
Assim, este estudo é pertinente por tratar de uma nova possibilidade de utilização do
marketing de relacionamento, explorando uma plataforma que está em constante crescimento
e evolução. O trabalho busca a compreensão das ferramentas sociais, utilizando-se de
exemplos e pesquisas com os usuários.
A pesquisa tem como objetivo averiguar o uso do Twitter como comunicação e
interação dos usuários com as empresas comerciais e investigar o que estes usuários esperam
desta ferramenta.
3
Informações retiradas do site http://www.tobeguarany.com/internet_no_brasil.php> Acesso em 10 de junho de
2010, às 12hs.
4
Orkut foi a primeira rede social a se desenvolver no Brasil e consiste em um site que funciona através de perfis
e comunidades (TELLES, 2010).
5
Twitter é um microblogging que funciona a partir do envio de mensagens curtas: os tweets (TELLES, 2010).
6
Facebook é um site de relacionamento – ou rede social – que permite o relacionamento entre usuários com
objetivos em comum (TELLES, 2010).

3. 3
Assim, como hipótese para esta pesquisa, tem-se a afirmação que, ao mesmo tempo
em que a Web 2.0 proporciona uma forma de relacionamento entre organização-cliente, deve
ser muito bem planejada, visto que as redes sociais têm alto poder de viralização e interação
do cliente, que pode intervir com opinião própria, reiterando o conteúdo apresentado pela
empresa ou questionando sua relevância.
Este estudo utilizou métodos e técnicas, como a Pesquisa Bibliográfica e a Pesquisa
Documental, para formar o referencial teórico e buscar dados acerca do objeto, e o
Levantamento, que é um tipo de pesquisa utilizada para solicitar informações a um grupo de
pessoas sobre o problema estudado, para depois realizar a análise e obter as conclusões
correspondentes aos dados coletados (GIL, 2009), averiguando as opiniões dos usuários das
redes sociais, em destaque, o Twitter.
Para a coleta de dados, utilizou-se o Questionário, pois, além de ser um procedimento
rápido para busca de dados primários a partir de indivíduos, os dados podem variar entre
crenças, opiniões, atitudes e estilos de vida até informações gerais sobre a experiência do
indivíduo (HAIR, 2005). Para realização da coleta de dados, foi trabalhado o Twitter, com
aplicação do Questionário na própria ferramenta.
Pela Web 2.0 se tratar de uma nova forma de relacionamento, esta pesquisa servirá
como fonte de estudo para profissionais das áreas de Comunicação e Marketing, assim como
estudantes e demais pessoas que buscam se informar e conhecer melhor as redes sociais, em
especial o Twitter, como meio de comunicação e interação entre organização e consumidor e
vice-versa.
Marketing e Comunicação Hoje
O avanço tecnológico e as mudanças na comunicação causadas pela Internet no início
do século XXI, somados com a consequente transição econômica e social, transformaram o
mercado e atingiram diretamente o marketing. Segundo Kotler e Armstrong (2003, p.15), “se
o mercado muda, aqueles que o atendem devem mudar também”.
O marketing atual está diretamente associado à conectividade e, hoje, os indivíduos
conectam-se de maneiras novas e diferentes. Pode-se ter acesso a qualquer informação em
qualquer lugar do mundo com apenas alguns cliques, pode-se, também, comunicar-se com
pessoas do outro lado do planeta em questão de segundos. De acordo com Kotler e Armstrong
(2003), esse avanço na área da informática e das telecomunicações atingiu diretamente o
modo com que as empresas trocam valores com seus clientes. Os autores afirmam que a
Internet possibilitou um novo modelo de fazer negócios.

4. 4
Essa mudança na forma com que as empresas estão se conectando com seus
consumidores, mostra que selecionam melhor seus clientes e buscam construir
relacionamentos mais intensos e duradouros, enquanto o marketing que era realizado pelas
empresas de alguns anos atrás tinha como objetivo principal atingir um maior número de
clientes. Kotler e Armstrong (2003, p. 19) afirmam que “hoje o importante é obter lucro em
longo prazo administrando o rendimento que o cliente gera durante seu tempo de vida”.
Portanto, a Internet possibilita ao marketing uma forma muito mais prática e funcional
de atingir e se relacionar com públicos específicos, de acordo com seus objetivos. E a
mudança na plataforma da Web, torna essa relação muito mais prática e viável, visto que a
Web 2.0 é muito mais interativa e colaborativa. Nesse novo molde da Internet, qualquer
usuário pode interagir com qualquer usuário, tornando a comunicação uma via de mão dupla.
As redes sociais permitem ao internauta uma comunicação livre e horizontal, na qual
têm a possibilidade de interagir com grupos e usuários que demonstrem interesses em comum.
E as empresas podem utilizar deste meio de interação como uma forma de aproximação com
seus clientes e público de interesse.
Uma atual e importante ferramenta das redes sociais que vem sendo muito utilizada
para a comunicação das empresas com seus clientes é o Twitter. Entre algumas das principais
vantagens do uso do Twitter pelas empresas, está a facilidade de compartilhar informações e
conteúdos relevantes para demais usuários, seja promoções, dicas, entretenimento, entre
outros. Outra vantagem é a possibilidade de acompanhar o que os usuários estão falando sobre
determinada empresa ou marca. Uma espécie de monitoramento da ferramenta, identificando
cada vez que o nome da marca ou empresa seja mencionado por algum usuário.
Conforme Telles (2010), a base do marketing de relacionamento nas mídias sociais
está na devida atenção que tem de ser dada aos comentários e opiniões em blogs,
comunidades, redes sociais e microblogging, visando satisfazer as necessidades e interagir
com os usuários. O autor afirma que nasce a era da integração entre mídias off-line e on-line e
entre
mídias
sociais
e
comunicadores
instantâneos,
permitindo
uma
interação
empresa/consumidor nunca antes possibilitada.
Portanto, a Web 2.0 e as redes sociais são um canal de comunicação e interação entre a
empresa e os públicos de interesse. Uma oportunidade das organizações se beneficiarem, de
um meio econômico e muito utilizado pelas pessoas, para relacionamento e proximidade com
seus consumidores. Mas é importante sempre ressaltar todo o cuidado que as empresas devem
ter ao inserir-se nelas.
Assim, apresentam-se os principais dados e informações considerados relevantes sobre
o tema, obtidos na pesquisa realizada com os usuários do Twitter, através da aplicação de

5. 5
Questionário, formado por questões abertas, fechadas e mistas, aplicado entre os dias 21 e 28
de outubro de 2010, obtendo-se 36 questionários respondidos.
Resultados e Discussão da Pesquisa
Os entrevistados eram usuários assíduos da ferramenta Twitter, considerados heavy
users (utilizam o Twitter diariamente e várias vezes ao dia e retuitam7 as informações
recebidas de empresas comerciais para seus contatos), dado necessário para serem
respondestes do Questionário, informação explicita no cabeçalho da pesquisa (filtro), que
determinava o perfil de interesse deste estudo.
Quanto aos resultados obtidos, quando questionados sobre a utilização do Twitter para
elogiar algo feito por uma empresa comercial ou marca e para reclamar ou reivindicar uma
posição que consideraram inadequada de uma empresa comercial ou marca, 78% dos usuários
responderam que elogiariam uma atitude de uma empresa, assim como 75% dos respondentes
já utilizaram o Twitter para reclamar ou reivindicar uma posição considerada inadequada.
Quando questionados o porquê do elogio para as empresas, a maioria dos respondentes
atribuiu o fato de elogiar como forma de compartilhar a boa experiência com a empresa e com
seus contatos e seguidores. O mesmo motivo levou os respondentes a atribuir o porquê de
reclamar ou reivindicar uma posição inadequada por uma empresa. Porém, neste caso, as
respostas apareceram com muito mais ênfase e em maior número, mostrando que acham
muito importante compartilhar com seus contatos uma experiência ruim com alguma empresa,
como forma de manifestação. Alguns respondentes, também, atribuem o fato de reclamar
como forma de chegar até a empresa em questão, buscando um retorno por parte da empresa
ou, simplesmente, o conhecimento de seu desapontamento.
Quanto à manifestação dos usuários em relação à uma informação positiva tuitada por
uma empresa, os resultados mostram que 69% já manifestaram sua opinião quanto a uma
informação positiva. Quando questionados sobre a forma com que eles manifestaram sua
opinião, 67% afirmaram terem retuitado seus contatos, mostrando que a forma mais comum
de algum tipo de manifestação acontece no próprio microblog.
Quando perguntados como os usuários reagiram quanto a uma informação considerada
por eles negativa ou agressiva, tuitada por uma empresa comercial, observou-se que 42%
nunca receberam tal tipo de informação e 31% receberam, mas ignoraram a informação.
Porém, 14% receberam e retuitaram seus contatos. Uma porcentagem não muito expressiva
7
Tuitar e retuitar são expressões utilizadas para quem utiliza a ferramenta Twitter, enviando conteúdo e
reenviando informações recebidas, respectivamente.

6. 6
em relação ao todo, mas que mostra que alguns usuários manifestaram seu desapontamento e
atingiram os demais contatos.
Apenas 3% dos respondentes já criaram uma informação polêmica ou fantasiosa sobre
alguma marca ou empresa, e tuitaram para seus contatos, mas quando questionado a essa
parcela sobre que tipo de informação seria esta, foi respondido que se criou uma espécie de
polêmica sobre uma promoção. No caso, uma empresa – empresa X – tuitou uma promoção
para seus contatos, no entanto, o usuário autor da polêmica se interessou pelo tipo de
promoção, mas, por uma questão de preferência, gostaria que a empresa concorrente –
empresa Y - também oferecesse este tipo de vantagem para o cliente. Então o usuário postou
no Twitter a questão, explicando que a empresa X oferecia uma promoção muito interessante,
mas que não entendia porque a empresa Y também não optava por oferecer este tipo de
vantagem aos seus clientes. A intenção era atingir todos seus contatos e, se possível, as
empresas, também.
Os respondentes também foram questionados se acreditavam ter poder para influenciar
seus contatos sobre as empresas comerciais que seguem e como achavam que essa influência
poderia acontecer. Foi constatado que 72% acreditam ter tal influência sobre seus contatos.
Quando perguntados como essa influência poderia acontecer, grande parte dos respondentes
alegou que todos no Twitter têm um potencial de influência e que toda e qualquer informação
até ser averiguada, se verdadeira ou não, é difundida, se espalha e causa alguma reação,
mesmo sendo uma mentira. Além disso, alguns respondentes afirmaram que é mais fácil o
indivíduo levar em consideração relatos de um contato que conhece, e que teve a real
experiência sobre tal marca ou empresa, do que levar em consideração o marketing
empresarial.
A pesquisa aponta que 67% dos usuários afirmaram já terem sido influenciados por
informações tuitadas por empresas comerciais ou retuidadas por seus contatos. Ao responder a
forma como agiram quanto a informação recebida, 47% afirmaram ter retuitado para seus
contatos.
Quanto ao tipo de informação tuitado por empresas comerciais que faz os usuários
retuitarem para seus contatos, observa-se que 67% dos respondentes retuita as informações
que tenham conteúdos de seu interesse e de seus contatos e, 19% retuita promoções e
vantagens que possam beneficiar seus contatos.
A freqüência e a quantidade de informação tuitada por uma empresa comercial pode se
tornar um problema, caso não seja bem planejada. Assim, a pesquisa mostra que 47% dos

7. 7
usuários acham que as empresas devem tuitar8 diariamente, já 31% acreditam que não precisa
ser todo dia, mas semanalmente. Quanto à quantidade de informação, 53% consideram 1 a 5
informações a quantidade ideal. 25% acham que 1 informação está suficiente.
Levando em consideração os tipos de conteúdos que os usuários optam por serem
informados(as) pelas empresas comerciais que seguem, pôde-se observar que os pesquisados
preferem ser tuitados por promoções e vantagens. Em segundo lugar, na ordem de
prioridades, apresenta-se lançamento de produtos e serviços. Logo após, em terceiro lugar na
escala, se encontram os conteúdos produzidos pela empresa. “Novidades em geral” aparece
em quarto lugar e, ocupando a última posição na escala de importância, a opção de ser tuitado
toda vez que os amigos forem tuitados pela empresa.
Buscou-se definir os tipos de empresas comerciais que a amostra costuma seguir no
Twitter. Observa-se que a maioria, sendo 64%, segue empresas de tecnologia, logo atrás se
posiciona lojas de roupas e acessórios de moda, com 55% das respostas. Após, viagens e
turismo com 36% e informática, apresentando 30% das respostas.
Buscou-se identificar, perante os usuários pesquisados, o que consideram abusivo ou
invasivo, tuitado por uma empresa comercial. Dentre as respostas que mais apareceram, está o
exagero de tuites9 seguidos, sobre o mesmo assunto ou não, lotando a timeline10 do usuário.
Outra atitude considerada abusiva ou invasiva pelos usuários é quando a empresa coloca sua
opinião em relação a outras empresas, muitas vezes denegrindo a imagem da concorrência.
Informações que não tenham ligação com os valores da empresa, por exemplo, uma empresa
de determinado segmento colocando sua opinião sobre outro segmento totalmente diferente.
Por último, mas muito citado como abusivo e invasivo, aparece a “propaganda direta”,
quando uma empresa tuita diretamente um usuário oferecendo algo, simplesmente por que ele
citou alguma palavra-chave relacionada ao segmento da marca.
Ainda relacionado à questão anterior, buscou-se saber qual a atitude que o usuário
pesquisado tem em relação às empresas que tenham realizado esse tipo de informação abusiva
ou invasiva. 25% afirmaram ignorar a mensagem da empresa e 22% alegaram que deixam de
seguir a empresa. Ainda, 17% afirmaram que retuitam para seus contatos, relatando o fato.
A pesquisa mostra que 92% dos usuários acreditam que as empresas podem se tornar
desagradáveis, caso não utilizarem de modo adequado o Twitter, podendo, inclusive, serem
comparadas com os spams nos emails pessoais.
8
Tuitar é a ação que determina o ato de enviar conteúdo ou informação via Twitter.
Tuites é a expressão usada para o conteúdo produzido no Twitter.
10
Timeline (expressão em inglês) é considerada a lista das postagens mais recentes, recebida pelos contatos do
usuário.
9

8. 8
Os usuários acreditam que existem algumas medidas que podem ser adotadas por parte
das empresas comerciais, a fim de evitar a intromissão e o excesso de informação que satura
ou cansa o seguidor. Dentre alguns exemplos, os usuários colocam que as empresas devem
tuitar conteúdos relevantes e sempre ligados ao segmento da empresa. Salientam, também, o
cuidado com a frequência, deixando claro que muitos tuites seguidos podem se tornar
inconvenientes. Deixar a informação agradável e interessante também é um ponto muito
importante, que deve ser levado em consideração. Alguns usuários afirmam que somente dar
bom dia, boa tarde e boa noite não é uma forma de relacionamento com o cliente, apesar de
ser comum essa prática entre algumas empresas. Ainda colocam que o perfil de uma empresa
não pode ficar “esquecido”, passando dias sem atualizações.
Em sua maioria, os usuários pesquisados do Twitter alegam esperar de empresas
comerciais tuites com promoções e vantagens, lançamento de produtos e serviços e conteúdos
relacionados com o segmento no qual tal empresa atua. Empresas de tecnologia e de roupas e
acessórios de moda estão entre as de maior preferência para se tornarem seguidores. Assim,
retoma-se a importância de um posicionamento sólido pelas empresas e, também, a
importância dos objetivos muito bem traçados quanto à inserção da mesma nas redes sociais.
Ries e Trout (2003) salientam a importância da forma com que o produto/serviço de
determinada marca é posicionado na mente do comprador em potencial e esse posicionamento
pode se refletir no modo como a empresa se comporta nas redes sociais.
A mudança na forma de comunicação que se pode observar atinge a sociedade de
modo geral. O acesso à informação é muito mais fácil e rápido, possibilitando uma interação
constante e intensa. A Web 2.0 proporcionou aos internautas uma nova realidade no que diz
respeito ao compartilhamento e colaboração de informações. Atualmente, os usuários da Web
são capazes de criar e disseminar conteúdos sobre os mais variados assuntos, bem como
podem buscar informações e pesquisar sobre tudo com grande facilidade. Além disso, a Web
2.0 coloca os usuários em uma linha de igualdade quanto ao poder de expressão, sendo
capazes de influenciar e serem influenciados.
O marketing já é visto e praticado de forma muito diferente do que há algumas
décadas atrás. Os profissionais de marketing sabem da importância da satisfação do cliente. A
idéia de que marketing é apenas venda não existe mais, o marketing trabalha muito mais a
relação com o cliente e sua real satisfação do que simplesmente efetuar uma venda.
Uma empresa com marketing direcionado, com um segmento mais específico e com
um posicionamento sólido tem muito mais chance de sucesso no mercado. É grande a
saturação de empresas e marcas no mercado, logo, criam-se opções para os consumidores.

9. 9
Torna-se, então, muito importante a proximidade e o contado mais informal entre empresacliente.
As redes sociais, usadas em todo o mundo e em constante crescimento, tornam-se uma
nova ferramenta de interação e de comunicação entre as empresas e seus públicos. São muitas
as redes sociais utilizadas em todo o mundo. Mas algumas ganham destaque pelo número de
usuários e pela incrível expansão. O Twitter é uma delas.
Um microblog que cresceu de forma surpreendente em todo o mundo desde sua
criação, a cerca de quatro anos, o Twitter é uma das ferramentas de compartilhamento de
conteúdos e de informações mais utilizadas no mundo.
Portanto, as empresas perceberam no Twitter uma ótima oportunidade de interação
com seus públicos. O Twitter possibilita que as empresas possam compartilhar conteúdos e
informações diretamente com aquele público que tem interesse nela. Não mais estarão
fazendo marketing para atingir o maior número de pessoas possível e, sim, produzindo
conteúdo para aqueles usuários que realmente tem algum interesse.
O Twitter é uma ótima forma de interação e relacionamento pelas empresas para com
seus públicos. Porém, é um microblog público, no qual qualquer usuário tem liberdade de
expressão e poder para atingir muitas outras pessoas. Além disso, o microblog é uma
plataforma que permite um altíssimo nível de disseminação de conteúdos. Uma informação
postada por um usuário tem a capacidade de atingir milhares de outros usuários, em questão
de minutos.
Assim, cabe ressaltar os riscos que uma ferramenta como o Twitter pode oferecer, caso
não trabalhado de forma planejada. Uma marca que se insere nas redes sociais, torna-se muito
mais vulnerável, visto que se ela não planejar bem seus objetivos, pode vir a ser mal
interpretada. O agravante é que estará dentro de uma plataforma onde todos têm poder de
expressão e influência perante os demais.
Torna-se importante buscar entender melhor o que os usuários do Twitter pensam e
esperam das empresas no microblog, pois, além de seguir empresas comerciais, os usuários
podem acessar e compartilhar conteúdos diariamente e mais de uma vez por dia e serem os
protagonistas das informações.
O Twitter permite ao usuário decidir sobre quais empresas e segmento deseja seguir.
Esta pesquisa aponta que, na maioria das vezes, os usuários pesquisados levam em
consideração e retuitam apenas assuntos de seus interesses e de seus contatos. Então, o
Twitter torna-se uma ótima ferramenta para realizar o marketing direcionado, fugindo do
marketing de massa e marketing indiferenciado. Uma oportunidade de realizar geração de

10. 10
valor para os consumidores, prezando pelo atendimento de suas necessidades e desejos
(PINHEIRO, 2006).
Ao seguir uma empresa comercial no Twitter, os usuários buscam uma proximidade
com ela. Portanto, retoma-se o conceito de marketing de relacionamento, afirmado por Kotler
e Armstrong (2003), no qual salientam que as empresas estão beneficiando-se de novas
tecnologias e mídias mais direcionadas para transmitir mensagens significativas e consistente,
assim, construindo relacionamentos mais duradouros com seus clientes.
Os usuários pesquisados acreditam ter poder de influência sobre seus contatos, assim
como afirmam já terem sido influenciados por alguma informação tuitada por algum contato
ou empresa comercial. Dessa forma, cabe a devida atenção ao comportamento do consumidor,
principalmente, nos fatores socioculturais, dos quais o indivíduo passa a sofrer influência dos
grupos de pessoas e culturas em que está inserido.
Os usuários observados que utilizam o microblog Twitter consideram que as empresas
podem se tornar muito inconvenientes, caso não planejem seus tuites e, se isso ocorrer, estão
dispostos a deixar de seguir e influenciar seus contatos quanto a sua decepção.
Nesse ponto, cabe destacar o poder de expressão dos usuários na Web 2.0, a
comunicação livre e horizontal, que Castells (2003) aborda, baseada na liberdade de
expressão por parte de todos e para todos os usuários.
Caso um alguém esteja desapontado com alguma atitude de uma empresa comercial,
pode manifestar sua opinião. Podendo, assim, influenciar seus contatos. Estes, por sua vez,
dependendo da forma como for recebida a informação, podem repassar a informação,
disseminando a má experiência e expondo o nome de tal empresa para muitos outros usuários
da rede.
Portanto, os usuários que mantém algum contato com empresas comerciais no Twitter,
acreditam em uma série de cuidados que devem ser tomados para uma relação agradável com
eles. E, acima disso, sabem do poder de influência que possuem dentro do microblog, assim
como levam muito em consideração as opiniões de seus contatos.
Considerações finais
Em meio a tantas aplicações e possibilidades apresentadas pela Web 2.0 e pelas redes
sociais, este estudo teve como objetivo compreender o uso do Twitter, levantando dados e
possibilidades de utilização e identificando o comportamento do consumidor.

11. 11
Buscou-se entender, através do Levantamento e da aplicação do Questionário, como os
usuários do Twitter estabelecem a comunicação e a interação com as empresas comerciais que
seguem, além de averiguar o que esperam desta ferramenta.
Constatou-se que o Twitter é uma ferramenta que permite um contato direto com os
públicos de interesse, possibilitando realizar o marketing direcionado, além de compreender
os usuários, bem como se aproximar e relacionar com consumidores inseridos nas redes. É
uma forma inovadora de chegar até o consumidor que realmente tem interesse no segmento
ou mesmo na própria empresa que busca esse contato nas redes sociais, afinal, são
classificados como seguidores de determinada marca ou empresa.
Além disso, o Twitter permite um monitoramento do que os consumidores estão
falando sobre alguma marca ou empresa, como estão agindo e o que esperam dela. E, se for o
caso, pode-se tornar uma ótima forma de aprimorar ou desenvolver novos produtos.
Com os dados obtidos através da pesquisa com os usuários do Twitter, sem a
pretensão de generalizações, pôde-se compreender o que esperam das empresas comerciais
nas redes sociais, em especial no microblog Twitter.
Nesse caso, observa-se que é de extrema importância que as empresas comerciais que
pretendem se inserir nas redes sociais façam um bom planejamento, buscando traçar seus
objetivos dentro da ferramenta, conhecendo bem a rede na qual estão entrando e, além disso,
mantendo uma política de uso nas redes sociais, cuidando o conteúdo e a forma como este
será postado. É muito importante, também, que as empresas realizem constante
monitoramento do que os usuários estão falando sobre ela.
Cabe ressaltar, ainda, que as redes sociais podem se tornar um risco para as empresas,
caso não ocorra um adequado planejamento. A Web 2.0 permite interação e
compartilhamento de informação nunca antes possibilitada. Assim, uma informação negativa,
utilizando o nome de uma empresa, pode ser disseminada e tomar proporções capazes de levar
tal empresa a enfrentar situações desagradáveis.
A hipótese apresentada, nesta pesquisa, se confirma, através dos dados coletados e
analisados: a Web 2.0 proporciona uma forma de relacionamento entre organização-cliente,
que deve ser muito bem planejada, visto que as redes sociais têm alto poder de viralização e
interação do cliente, que pode intervir com opinião própria, reiterando o conteúdo apresentado
pela empresa ou questionando sua relevância.
Portando, ao final deste estudo, se pode observar que as redes sociais são utilizadas
por muitas pessoas em todo o mundo, tornando-se uma nova forma de comunicação entre
usuários e, também, empresas. Para uma comunicação completa e inteligente, é interessante

12. 12
que as empresas comerciais busquem se inserir nas redes, sempre levando em consideração os
cuidados e o planejamento que devem ter, respeitando as expectativas dos usuários.
Referências
ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Phillip. Princípios de Marketing. 9.ed. (s.c.): Prentice
Hall, 2003.
CASTELLS, M. A galáxia da internet: reflexões sobre a Internet, os negócios e a sociedade.
Rio de Janeiro: J. Zahar, 2003.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
HAIR, Jr. Joseph F. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto
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PINHEIRO, Roberto Meireles. Comportamento do Consumidor e pesquisa de mercado.
Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
RIES, Al; TROUT, Jack. Posicionamento: a batalha pela sua mente. São Paulo: Pioneira
Thomson Learning, 2003.
TELLES, André. A Revolução das Mídias Sociais. Cases, Conceitos, Dicas e Ferramentas.
São Paulo: M.Books, 2010.