Para garantizar el éxito de una política de calidad, es necesario establecer previamente los objetivos que la organización se plantea en este campo, y todos los agentes, procesos y sistemas implicados en ellos.

1. El Rincón del Sueko
Los objetivos de calidad.
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2. Introducción.
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La planificación estratégica de la organización y la política de la
calidad proporcionan las directrices para el establecimiento de los
objetivos de calidad. Dicho de otra manera, los objetivos de calidad
son metas, retos que se definen a partir de la planificación
estratégica de la empresa y de su política de calidad.
Hoy vamos a ver qué nos dice la Norma UNE-ISO 9001:2015
respecto a los objetivos de calidad en el punto 6.2 y el cómo
establecerlos.
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3. 6.2 Objetivos de la Calidad y planificación.
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La Norma, en el punto 6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos, ya nos dice desde un
principio lo siguiente "La organización debe establecer los objetivos de calidad en las funciones, niveles y
procesos pertinentes".
Para garantizar el éxito de una política de calidad, es necesario establecer previamente los objetivos que la
organización se plantea en este campo, y todos los agentes, procesos y sistemas implicados en ellos.Cada
agente o empleado debe conocer su responsabilidad a este respecto, y los objetivos concretos que debe
cumplir.
La política de la calidad forma parte de la política de la institución, y ha de estar orientada a sus mismos
objetivos.
La norma establece que alta dirección debe asegurarse de que se establecen (en las funciones y niveles
pertinentes) los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto.
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Los aspectos a considerar al establecer objetivos pueden ser los
siguientes:
 Desempeño actual de los productos y procesos.
 Recursos necesarios para cumplir objetivos.
 Estudios comparativos, análisis de los competidores,
oportunidades de mejora.
 Resultado de las autoevaluaciones.
 Hallazgos pertinentes en las revisiones por la dirección.
 Análisis de riesgos y oportunidades.
 Análisis del contexto, cuestiones externas internas
pertinentes.
 Niveles de satisfacción de las partes interesadas.
 Necesidades actuales y futuras de la organización y de los
mercados en los que actúa.
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5. Consideraciones a la hora de establecer los
objetivos.
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A continuación vamos a mostrar las características que deben reunir los objetivos de calidad. Los objetivos de
calidad deben:
 Ser coherentes con la política de calidad.
 Ser medibles.
 Tener en cuenta los requisitos aplicables.
 Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para la mejora de la satisfacción del
cliente.
 Ser objeto de seguimiento.
 Ser comunicados a toda la organización.
 Ser actualizados, según sea apropiado
La organización debe conservar información documentada sobre los objetivos de la calidad.
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Se deben por lo tanto:
• Establecer objetivos de calidad para los procesos y niveles aplicables
• Establecer objetivos pertinentes para productos y servicios y también para la mejora de la satisfacción
del cliente
• Hacer seguimiento al progreso en el logro de los objetivos
• Conservar información documentada sobre los objetivos de calidad
Para las organizaciones que solo han establecido objetivos mínimos para cumplir la cláusula 5.4.1- Objetivos
de calidad de ISO 9001:2008, esto significa trabajo adicional para demostrar su aplicación en las funciones,
niveles y procesos relevantes conforme a la cláusula de la nueva Norma ISO 9001:2015.
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Dado que el nuevo requisito 6.2.1 requiere el despliegue de los objetivos de la calidad en las funciones y
niveles pertinentes de la organización, NO existe entonces incompatibilidad de incluir objetivos de la calidad
asociados al contexto, propósito y dirección estratégica de la organización. (Objetivos de Negocios pueden
ser considerados ahora objetivos de la calidad dado el enfoque a las partes interesadas pertinentes: Empresa,
Accionistas, Dueños…)
Asimismo la Norma requiere en esta cláusula que los objetivos sean ‘medibles’. Para que los objetivos se
puedan medir se necesitan tres cosas:
 La situación actual
 La situación que queremos alcanzar
 En cuánto tiempo la queremos alcanzar
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Specific
-
Específica
Measurable
-
Medible
Realist
-
Realista
Time based
-
Oportuno
Attainable
-
Alcanzable
Los objetivos de calidad han de ser...
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En el idioma inglés se ha definido una manera de
recordar las características de los objetivos de la calidad.
Cada una de dichas características empieza con una letra
que en conjunto forman la palabra “S.M.A.R.T.” que
significa “listo” dando a entender que esta sería una
manera inteligente de establecer objetivos:
Al definir un objetivo es buena práctica guiarse por esta
ayuda-memoria.También puede utilizarse para
comprobar si un objetivo está bien definido.
Vamos a definir, pues, cada una de las características que
forman parten según estas siglas anglosajonas.
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pecific - EspecíficoS
M Aquí entre más detallado mejor. Este es el inicio de todo así que debes poner un gran empeño
y cuidar los detalles. Lo importante es resolver cuestiones como “qué, cuándo, cómo, dónde,
con qué, quién”.
Entre más información logres aportar más fácil será conseguir la meta ya que definir el
camino para llegar hasta ella será mucho más sencillo. Este punto te dejará ver si cuentas con
los recursos suficientes o necesitas algo extra para llegar a la meta general.
Como ejemplo de lo que no daríamos como válido sería la siguiente propuesta:” Cero quejas
de clientes”.
R
T
A
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easurable – Medible.
S
M
A
R
T
Para que un objetivo sea claramente un objetivo debes tener forma cuantitativa de medir que
efectivamente lo has logrado. Para ello es necesario involucrar algunos números en su
definición, por ejemplo, porcentajes o cantidades exactas.
Un buen ejemplo sería el siguiente: “Reducir el tiempo de servicio para el procesamiento de
una película a color estándar de 35mm y 36 exposiciones, desde las 2 horas actuales a 1 hora,
en un plazo de 6 meses”.
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ttainable – Alcanzable.
S
M
A
Muchos objetivos no se cumplen porque parecen imposibles.Otros tantos se quedan en el
aire porque son poco ambiciosos.
Todos queremos ser los primeros en lograr algo y esa sensación puede ser un motivante para
algunas personas. Sin embargo, establecer metas prácticamente imposibles puede hacer que
el equipo deserte para evitar frustraciones.
Para hacer alcanzable un objetivo se necesita un previo análisis de lo que se ha hecho y
logrado hasta el momento. Eso ayudará a saber si el paso que se desea dar es posible o si
resulta mejor redefinir el objetivo.
Un ejemplo podría ser la pretensión de aumentar la facturación en un 30% en sólo 6 meses.
R
T
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ealist – Realista.
S
M Para definir un objetivo realista se debe medir el alcance del potencial que se tiene y de
aquellas personas que estarán en el equipo.También se debe estar consciente de los recursos
que se tienen para lograrlo.
Un ejemplo podría ser la pretensión de ser la primera empresa del sector en cuestión de un
año sin conocer cómo se está moviendo en la realidad.
R
T
A
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ime based – Tiempo (límite)
S
M Quizá este es uno de los factores más importantes que determinan si se cumple o no un
objetivo. Si no se le pone un tiempo de comienzo y uno de finalización, lo más probable es
que nunca se logre.
Agendar y ponerle tiempo al objetivo ayudará a saber si lo que se está haciendo es lo óptimo
para llegar a la meta en el tiempo, o quizá sería mejor dar un poco más de velocidad.
En caso de que se esté un poco fuera de tiempo y no se esté alcanzando las metas en el lapso
definido, no ha de preocupar; también se debe aprender a ser flexible.
Un ejemplo de falta de concreción sería “Reducir el nivel de retrabajo de productos de 10% al
día de hoy, al 7,5%”.
R
T
A
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15. El Rincón del Sueko 15
¿Dudas?
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16. Nos vemos en…
El Rincón del Sueko 16
El Rincón del Sueko
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17. Fin de la presentación.
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