1. POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
HISTORIA
El Grupo Éxito es la compañía líder del comercio al detal en Colombia con
$6.981.903 millones en ingresos operacionales en 2009.
Maneja una plataforma de 260 puntos de venta, entre los que se encuentran
hipermercados (con la marca EXITO), supermercados (Carulla y POMONA) y
Bodega (Surtimax), entre otros.
Dentro de su propuesta opera, además del comercio al detal, otros negocios:
inmobiliario, financiero, seguros, textiles, alimentos, viajes y estaciones de
servicio, brindando más servicio y comodidades a los clientes en un solo lugar.
MISIÓN
Somos un almacén que ofrece una experiencia de compra inigualable, en un
ambiente moderno con excelente atención al cliente, satisfaciendo todas sus
necesidades en precio, calidad y servicio.
VISIÓN
Mantener el liderazgo nacional y posicionarnos como la cadena de hipermercados
preferida de toda Suramérica.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Almacenes éxitos S.A nos basamos en priorizar el trato con nuestros tres ejes
fundamentales: los clientes, proveedores y accionistas como se ve enmarcado en
los objetivos estratégicos.

2. • Fortalecernos para seguir siendo el número 1 en el mercado del comercio al
detal en Colombia.
• Orientar nuestras acciones al mercado y sus clientes
• Desarrollar al máximo el talento humano
• Impulsar el progreso de nuestra comunidad.
• Proteger nuestro medio ambiente.
FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER
• COMPETIDORES E INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD
La competencia en los almacenes Éxitos S.A no da espacio para cometer
errores, debido a que tiene que estar en constante lucha contra su principal
competidor Carrefour que sigue en proceso de expansión en toda...
 POLITICAS Y NORMAS
las políticas y normas sirven para definir los conceptos de productividad,
eficiencia, calidad y rentabilidad, entre otros, los cuales configuran, conjuntamente
con el liderazgo y posicionamiento, los factores clave del éxito que determina el
cumplimiento de la imagen objetivo.
Se entiende por Imagen Objetivo la determinación de estados positivos y
deseados que la organización en sus planes, aspira alcanzar a partir de una
situación negativa o problemática específica. En tal sentido, tiene que ser
compatible con el escenario más probable, o aspirar a lo más deseable, al mismo
tiempo ser congruente con la VISION.

3. “PROTOCOLO PARA EL ÉXITO”
Introducción
El Protocolo se presenta en el siglo XXI como un medio para estructurar modelos
de
Comunicación, consiguiendo que los eventos de las empresas e instituciones
adquieran
Una visión actualizada y se conviertan gracias a él en objetos de interés para la
imagen
Y la comunicación de la entidad. Por ello entendemos que la gestión de dichos
eventos
es una disciplina que, con sentido común, técnica y arte determina las estructuras
bajo
las cuales se organiza adecuadamente cualquier acto de las instituciones y
empresas
Protocolo en la empresa
A. Técnicas de la organización de actos
1. Organización de actos empresariales: Inauguraciones, presentaciones...
2. El Programa: Orden del día y Cronograma
3. Secuencia de los Actos
4. Recepción y Colocación
5. Elaboración del Manual Interno de Protocolo

4. SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas Elementos Del Servicio Al Cliente
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
•El liderazgo de la alta gerenciales la base de la cadena.
•La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

5. •La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
.CONDUCTO REGULAR EN LA EMPRESA
La empresa como tal tiene procedimientos o normas establecidas para el
personal que labora con riesgos o consecuencias perjudiciales.
Se encuentran situaciones de conducto regular en la empresa y en su
organización como:
.Normas de control de calidad
En abastecimiento.
En producción.
Normas para tener en cuenta en recepción de llamadas
 Salud
 Buen vocabulario
 Buena atención al usuario
Fallas de la recepción
 No encontrarse en el sitio de trabajo
 No dar las especificaciones indicadas
 Mal manejo del vocabulario
 Mala atención al usuario
Recomendaciones para mejorar
 Manejo de idiomas en el vocabulario
 Ayuda al usuario cuando lo necesita

6. Trabajo diario
 tiempo que se pierde al realizar una actividad
Se pierde tiempo cuando no se hacen bien las cosas o nos distraemos en
otras
 ¿propiedades cuáles son?
El objetivo es realizar el trabajo con entusiasmo y la productividad es
terminar a tiempo
 ¿tentación de aplazamiento?
La distracción
La falta de interés
El no hacerlo con seguridad
¿En qué momento del día cree que es más eficiente?
Al momento la eficiencia se ve de acuerdo a las actividades que van
durante el transcurso del día
Plan de trabajo semanal
Lunes llegada de container a la plataforma
Descargue
Martes identificación de los productos y sus códigos cardes
Miércoles planificación de la mercancía y su distribución
Almacenes
Jueves inventario de producción
Bodega
Viernes ordenar y unificar en orden los productos
Mercancía por referencia
 Clases de clientes
Inseguro: persona que no sabe si comprar o no el producto
Sabelotodo: persona que sabe mucho de los productos o mercancía y la
final no compra nada
Quejambroso: persona que se queja de los costos de los productos en el
almacén y siempre compra los más baratos
Silencioso: persona que compra productos moderados el que no tiene los
problemas anteriores y es más fresco

7.  Situaciones que se presentan en el almacén
 la autoestima se presenta en situaciones de mejoramiento del trabajo
realizado
 autocontrol
 se refleja en las situaciones como el manejo de personal. ´´clientes `` o
servicio al cliente. información
 actividades positivas y negativas:
 positivas: en el aspecto de organización del almacén en cuanto a
productos no organizados y nos damos a la tarea de reorganizarlo de nuevo
 negativas: en situaciones de no hacer las cosas bien y rendirnos a realizar
la actividad como se requiere.
 presentación del personal en la bodega o almacén
 jefe de planta presentación personal impecable, culto, educado y sobre
todo profesional.
 Jefe almacén o bodega: presentación impecable: bata u overol que lo
identifique , culto, amable, respetuoso, solidario con los demás empleados y
sobre cualquier cosa profesionalismo.
 Empleados y demás: overol en buen estado, limpio y sus partes como
chaquetas, pantalón, botas y sus implementos de seguridad
Amable, respetuoso
Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para
identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los
comportamientos actitudinales que se presentan en la situación.
Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad
bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable.
Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace
de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que
tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a
Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el
cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin
conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la
información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por
su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el gerente, y este lo

8. remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y
eficientemente de una manera cordial.
Preguntas:
1) Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan
en el caso
Rta: señor Pérez pide asesoría
Orlando lo grita
Mal trato y asesoría para el señor Pérez
1) Describa como seria la presentación personal de Orlando en la
entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en
las políticas de la organización.
Rta: teniendo en cuenta el protocolo del banco la presentación
de Orlando debe ser impecable vestido de paño, zapatos a corde
limpios, camisa acorde con el color del vestido, sobre todo su
aseo personal como manos cabello y rostro.
2) Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.
Rta: momentos críticos: el gerente lo remite a otro asesor le da
información eficaz y cordial
Momentos críticos:
 Orlando tiene una manera brusca y hostil.
 Orlando grita al señor Pérez
 El cliente reclama por el mal trato
 Orlando no le sumistra la información con rapidez y
contesta el celular
 El cliente se queja con el gerente
CRITERIOS DE EVALUACION
 Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios
y políticas de la organización para la cual labora.
Rta: interna _empleados del almacén o empresa
Externo_el público en general

9.  Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con
eficiencia y efectividad en el ámbito laboral.
Rta: servicio al cliente y a la información requerida
 Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales,
sociales, laborales y las aplica educadamente.
Rta: saludar con cortesía y demostrar respeto
 Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito
empresarial
Rta: una buena presentación personal y buenos hábitos de higiene.