O documento discute a importância de se conhecer verdadeiramente os consumidores por meio de ferramentas de CRM digital. Ele explica que o CRM pode evoluir para CEM, gerenciando a experiência do cliente e engajamento por meio de estudos gamificados que qualificam as bases de dados. Isso permite ofertas personalizadas, conhecimento dos desejos dos consumidores e otimização das informações da empresa.
4. O que você faria se descobrisse que
esses são seus verdadeiros usuários?
5. Você diria que esse
jovem é fã de
música country?
...ou que por trás dessa
mulher maravilha existe
uma competente advogada?
...ou que esse senhor
bigodudo é contra o
casamento gay?
...ou que essa senhora
é muito conservadora
com temas familiares?
6. Smart*
* Smart = CRM na plataforma digital [site, mídias sociais, campanhas digitais e etc]
Customer
Relationship
Management
CONHECER - QUALIFICAR - SEGMENTAR - ENGAJAR - CONVERTER
7.
8. * do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
dado
9. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação
10. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação
conhecimento
11. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação
conhecimento
insight
12. dado
* do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
informação
conhecimento
insight
valor
13. * do Livro “Creating Market Insights”- B.Smith & P.Raspina escalada do CRM*
dado
informação
conhecimento
insight
VALOR
15. do que estamos falando?
EM POTENCIALIZAR...
...o engajamento
do cliente à marca.
...as relações entre
marca e consumidor
[stakeholders].
...a retenção e
a recompra.
...a transformação de meros
“visitantes” em clientes e
promover os clientes em fãs
que defendem a marca.
17. como fazer isso tudo?
O
ambiente digital
é uma plataforma
“às nossas mãos”
para isso!
Smart CRM
Qualificação [1] de bases digitais
existentes: e-mails, site, mídias
sociais [especialmente FB].
[1] Identificação, segmentação,
engajamento, ativação e conversão.
[1] Monetização da informação.
19. qual o “modus operandi”?
Através de um ambiente lúdico,
proporcionado por estudos
SEMI GAMIFICADOS, GAMIFICADOS,
QUIZ e ENQUETES, realizamos uma
qualificação dinâmica das bases do cliente.
site e-mails
mídias sociais
[FB]
outros meios
Canais acionáveis para qualificação do BD
21. quais os efeitos práticos da ferramenta?
a.
EVOLUÇÃO:
De CRM (Customer Relationship Management)
Para CEM (Customer Engaging & Experience Management)
✴ Aquecimento na relação: Transacional >>> Relacional
✴ Geração de intimidade entre marca e consumidor.
✴ Geração de co-criação entre as partes.
✴ Sensação de um diálogo constante.
✴ Mensuração - ROI
22. quais os efeitos práticos da ferramenta?
b. PERSONALIZAÇÃO DAS OFERTAS
✴ Satisfação do cliente: uma comunicação personalizada propicia
maior satisfação do cliente e transmite a sensação de “wow, essa
marca me conhece”.
✴ Retenção: a personalização de ofertas aumenta as chances de
recompra. Cliente satisfeito, tende a continuar sendo cliente.
✴ Recompra: quanto mais eu conheço o consumidor, maior a
chance de fazer uma oferta adequada de produto ou serviço.
✴ Geração de receita extra: oferta adequada poupa o consumidor
do desgaste da procura, “e aproveitando que eu estou aqui...”
23. quais os efeitos práticos da ferramenta?
c. CONHECIMENTO DOS “NEED STATEMENTS” DO CONSUMIDOR
✴ Colabora para o “branding” - aprofunda o conhecimento da marca
sobre a categoria/segmento e comportamento do consumo.
✴ Geração de “insights” - o diálogo constante com a base gera
descobertas para ações ATL [campanha] e BTL [ativação].
✴ Incentiva a criação de conteúdos relevantes e proporciona a
geração de informações customizadas para Newsletters, BUZZ e PR.
24. quais os efeitos práticos da ferramenta?
d. OTIMIZA FONTES DE INFORMAÇÃO
✴ Acionável - Mantém a base de dados, “limpa”, “aquecida” e
sempre atualizada.
✴ Multifuncional - Dispensa a contratação de investigações “ad
hoc” com institutos de pesquisa já que a base pode ser acionada a
qualquer momento.
✴ Prática - Otimiza tempo de resposta para questões de
planejamento, marketing e comunicação.
28. FRANCO ROMANINI
DIRETOR DE CRM DIGITAL DA AGÊNCIA SANTA CLARA
CEO DA BRIDGING VENTURES CONSULTING
Com 18 anos de experiência internacional e liderança no Brasil, Américas e Europa. Teve negócios realizados e
prospecções feitas com empresas em 75 países, localizadas nos 5 continentes.
Possui fortes habilidades em Internet, e-commerce, m-commerce, estratégia digital, business intelligence,
redes sociais, CRM digital & social, CEM (customer engaging & experience management), gamificação,
pesquisas, novas tecnologias e monetização. Negociador experiente, com conhecimento profundo em
desenvolvimento de negócios, vendas, marketing, project management, FMCG, varejo e comércio em geral.
Integrou diversos projetos de grande porte, MercadoLivre (Latam), Ebay (USA/Latam), IG (Latam), MaxiPage e
BookMeLocal (USA e Canadá), IBOPE Conecta (Latam) entre outras empresas. Possui sólida formação
acadêmica com um Mini-MBA (McGill University - Canadá), mestrado em relações internacionais e economia
(UBA - Argentina) e formação superior em relações internacionais e ciências sociais (PUC/SP).
Em Setembro de 2013, esteve relacionado entre os 50 profissionais mais inovadores do mercado brasileiro no
universo da criação, negócios, marketing e tecnologia, segundo a Revista ProXXIma.
executivo responsável