Simuladores desarrollados por LifeLike Interaction

1. Catálogo de Soluciones
www.lifelikeinteraction.com

2. El presente documento pretende explicar el tipo de soluciones
que actualmente ha desarrollado LifeLike y las que están en
proceso de incluir en el catálogo.
La tecnología LifeLike permite crear simuladores a la medida de
cualquier objetivo formativo que esté dirigido al cambio de
comportamientos de las personas.

3. Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias

4. Actuamos sobre los comportamientos clave de las
personas con el fin de mejorar los resultados
Resultados Factores Factores Conocimientos de Comportamientos
Empresariales
= Internos
X
Externos
X
los empleados
X
de los empleados
(«producto, («competidores, («la técnica,…»)
precio, marca…») mercado, regulación,…»)
Formación LifeLike Interaction
Efectividad de la Fuerza de Ventas y Atención al Cliente Habilidades Directivas
Venta Mejorar Mejorar Feedback
Identificar Venta por Entender Cerrar Gestión de
Consultiva atención al atención al Evaluación Gestión de
perfil del Campaña necesidades eficazmente Negociación stress
(cross y cliente cliente del conflictos
cliente (efectividad) del cliente una Venta organizativo
upselling) telefónica presencial desempeño
Disponibles en 2011
+100 simuladores desarrollados hasta la fecha

5. Nuestras soluciones están diseñadas para ..
.. Mejorar el Desempeño: Entrena a las personas, cimentando
comportamientos que verdaderamente marcan la diferencia. Y mide de forma
precisa el valor añadido de su equipo antes, durante y después del proceso
formativo.
Acelerar el aprendizaje: Lo que con otros métodos puede implicar
meses/años de formación se alcanza en con nuestros simuladores en
semanas. El realismo, la repetitividad y el feedback permiten acelerar el
proceso de aprendizaje.
Evaluar a las personas: Sumergimos a las personas en un ambiente real y
envolvente que hace que se comporten de forma natural. Las reacciones son
naturales y realistas, y pueden ser medidas de forma precisa y objetiva.
Incentivar al equipo: Es un juego desafiante que captura la atención y
estimula a las personas a participar. Las puntuaciones individuales y la
competición entre equipos actualizada en tiempo real lo convierten en un
innovador sistema de incentivación.

6. LifeLike es un gimnasio donde se ejercitan hábitos buenos
repetidamente, en un entorno lo más real posible y recibiendo
feedback constructivo.
Elección del personaje Simulación
16 millones de
situaciones
Scorecard Autoevaluación
Práctica
ilimitada
Feedback

7. Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias

8. Soluciones desarrolladas en Efectividad en Ventas
Objetivo Entrenamiento Resultados
Transformar al equipo comercial Identificar necesidades explícitas y • Incremento en conversión y
desde una orientación de «Venta latentes de clientes con el fin de ticket medio (up y cross-selling)
de Producto» a una orientación de vender productos y servicios más • Mayor fidelización/vinculación
«Venta Consultiva» con el fin de adecuados • Mayor satisfacción del cliente
Venta Consultiva incrementar la venta cruzada y el • Desarrolla 8 competencias clave
(Sector Telecom.)
ticket medio de la venta
Entrenar a los comerciales de un Ofrecer un producto/servicio • Incremento en conversión
Call Center a «templar» una específico, adaptando mensaje y • Mayor fidelización/vinculación
llamada en frío, convirtiéndoles beneficios en función del perfil y • Desarrolla 5 competencias clave
en un «socio» del cliente e necesidades explícitas e implícitas de la venta en frio
Llamada en Frío- Venta
incrementando la efectividad. del cliente. En un cliente de
Campaña telefónica
telecomunicaciones se
(Sector Telecom.)
incrementaron ventas en un 52%
Mejorar competencias de atención Intentar vender un producto • Incremento en conversión
a cliente y capacidad para adaptar específico, adaptando mensaje y • Argumentación y gestión de
argumentación y documentación beneficios en función del perfil del documentación comercial
comercial en base al perfil del cliente eficaz, adaptada al perfil del
Venta campaña presencial cliente interlocutor
c/gestión de documentos
(Sector Farmacéutico)
Transicionar al comercial desde un Identificar las necesidades • Mayor fidelización/vinculación
enfoque de «convencer al cliente» explícitas y latentes para conseguir • Desarrolla competencias clave
(técnica Push) a uno de transmitir de las ventajas de un como Análisis y Escucha Activa,
«involucrar al cliente» (técnica producto/servicio y fijar una Capacidad para Profundizar y
Identificar necesidades
del cliente (Sector Pull) con el fin de incrementar su segunda reunión para el cierre. Comunicación racional
Financiero y Seguros) fidelidad orientada al cierre.

9. Otras posibles soluciones en Efectividad en Ventas
Objetivo
Gestión de Entrenar la fuerza comercial en
rebatir objeciones complejas que
objeciones en la permitan cerrar eficazmente una
venta venta
La tecnología LifeLike permite
Negociación – Permitir incrementar el margen de diseñar simuladores a medida de
la venta utilizando métodos
Defensa del efectivos de negociación y de
los objetivos formativos de las
precio defensa del precio. empresas
Conseguir gestionar el proceso de
venta de forma que el cliente
Cierre efectivo quede satisfecho y la venta se
de la venta cierre con el mejor resultado
posible

10. Efectividad en Ventas – Venta Consultiva
Objetivo: Transformar al equipo comercial desde una orientación de «Venta de Producto» a
una orientación de «Venta Consultiva»
De Fuerza de venta enfocada a
producto / campaña
• No presta atención a entender las características clave del
cliente.
• Prefiere plantear preguntas directas y cerradas
• Utiliza el lenguaja de su propia «campaña de venta
• Se enfoca a sus objetivos de venta individuales
• Enfoca cada objeción como una pregunta hostil
A Consultor comercial orientado al
servicio
• Presta atención a las «señales débiles» que manda el cliente
• Utiliza preguntas abiertas y articuladas con el objetivo de ir
más allá de las necesidades explícitas
• Utiliza el lenguaje del cliente
• Ofrece al cliente la solución más apropiada a sus
necesidades
• Enfoca cada objeción como una oportunidad de clarificación

11. Efectividad en Ventas – Venta Consultiva
Fases de la entrevista y Competencias Formadas

12. Efectividad de Ventas - Venta Campaña Telefónica
Objetivo: Ayudar al comercial a «templar» una llamada en frío, convirtiéndole en un
«socio» del cliente
De Comercial con perfil «antagónico»
• Se dirige al cliente con un diálogo informal y poco estructurado.
• Tiende dejarse dirigir por el cliente
• Permite que el contexto de la llamada y el humor del cliente influyan
en el lenguaje que utiliza
• Hace preguntas abiertas que generan respuestas complejas o fuera de
contexto, expandiendo las fronteras de la negociación sin ningún valor
añadido
• Se deja llevar por sus emociones, abusando de frases como «confíe en
mi», provocando que sea percibido como alguien cuya misión es
vender a toda costa
• No comparte la propuesta de valor en relación a necesidades y tiende
a cerrar de forma fría y burocrática.
A Comercial con vocación de convertirse
en «socio»
• Se dirige al cliente de forma amable, utilizando un lenguaje concreto y
positivo
• Es profesional, ni servil ni abrumador, invitando (casi «convenciendo»)
al cliente a permanecer en línea
• Utiliza palabras clave para entrar en sintinía con el cliente,
dependiendo de su percepción de la personalidad del cliente
• Hace preguntas cerradas para dirigir la conversación
• Resalta los aspectos positivos de la solución, minimizando los
problemas percibidos u objeciones planteadas
• Confirma la conformidad de la solución, remarcando las ventajas
económicas y prácticas.

13. Efectividad en Ventas – Venta Campaña Telefónica
Fases de la entrevista y Competencias Formadas

14. Efectividad de Ventas - Identificación de Necesidades
Objetivo: Transicionar al comercial desde un enfoque de «convencer al cliente» a uno de
«involucrar al cliente»
De Convencer al Cliente
• Es rápido, superficial y frio, no le llama al cliente por su nombre.
• No da ninguna explicación inicial sobre el objetivo de la visita.
• Hace pocas preguntas abiertas
• Dice que el cliente no tiene razón y no tiene en cuenta sus
motivaciones.
• Sólo subraya los problemas que han aparecido durante la
conversación
• No hace una resumen al final de la entrevista
A Involucrar al Cliente
• Llama al cliente por su nombre, agradeciéndole la atención.
• Explica de forma positiva y educada el objetivo de la reunión.
• Hace preguntas abiertas orientándolas hacia el objetivo del
análisis, sin resultar agresivo o maleducado
• Dirige la conversación llevando de la mano al cliente
• Comparte con el cliente todos los puntos discutidos,
resaltando los aspectos positivos
• Hace un resumen de forma clara y utilizando el lenguaje del
cliente,

15. Efectividad de Ventas - Identificación de Necesidades
Fases de la entrevista y Competencias Formadas

16. Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias

17. Soluciones desarrolladas en Atención al cliente
Objetivo Entrenamiento Resultados
El objetivo formativo de estos 3 simuladores es el mismo, pero las historias y
Mejorar la atención al problemáticas a resolver se han diseñado para emular los distintos entornos
cliente telefónica
(BtoC Sector Energía) Mejorar la calidad de servicio y Desarrollar las técnicas para • Mayor fidelización y
satisfacción del cliente entender las necesidades del satisfacción del cliente
transformando al operador desde interlocutor, desenvolverse • Gestión eficiente de las
la orientación a la «gestión de correctamente con diversos llamadas
perfiles clientes y situaciones, y
Mejorar la atención al problemas» hacia la orientación de proporcionar una solución rápida • Desarrolla competencias clave
cliente telefónica «satisfacer al cliente» y eficiente. como Cortesía, Escucha Activa,
(BtoC Sector Telecom.) Focalización, Gestión de
Objeciones y Comunicación
Explicativa
Mejorar la atención al
cliente telefónica
(BtoB Sector Telecom.)
En estudio ….
Garantizar la adopción de un Entrenar a los operadores con un • Servicio homogéneo de atención
modelo estándar de atención al simulador que tenga embebido el al cliente
cliente entre un colectivo amplio modelo de atención al cliente • Mayor satisfacción del cliente
de call centers. deseado. • Identificación de
Homogeneizar el servicio
de atención al cliente
Permitir medir la calidad de los operadores/Call Centers que no
operadores. casan con las mejores prácticas

18. Mejorar la Atención al Cliente telefónica
Transformar al operador desde la orientación a la «gestión de problemas» hacia la
orientación de «satisfacer al cliente»
De la gestión de problemas
• Se aproxima a la situación como la gestión de un problema, poniendo
poca atención a la calidad del dialogo.
• Su parte emocional domina, dando la sensación al cliente de añadir
más problemas a los ya existentes.
• Hace preguntas de una manera que son percibidas como
«inquisidoras»
• Tiene poca capacidad para entrar en más detalle en el asunto,
cualquier intento carece de estrategia previa.
.
A la Satisfacción del Cliente
• Se aproxima al cliente con cortesía, convirtiendo la llamada en una
buena ocasión para establecer un contacto positivo con el cliente.
• Trata al cliente de forma profesional, ni servil ni avasallador, con una
orientación hacia el cliente y sus necesidades.
• Hace preguntas focalizadas, con el objetivo de obtener toda la
información relevante
• Resuelve el problema de forma focalizada y completa mejorando el
ratio de rellamadas.

19. Mejorar la Atención al Cliente telefónica
Fases de la entrevista y Competencias Formadas

20. Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias

21. Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Objetivo Entrenamiento Resultados
Formar a Jefes de Equipo y Desarrollar habilidades para : • Permite practicar
Mandos intermedios para dar un establecer objetivos repetidamente en un entorno
feedback estructurado y realistas y motivantes, definir realista y seguro
constructivo a sus colaboradores planes de acción y de desarrollo, • Desarrolla 7 competencias clave
enfocar esfuerzos en función de
Feedback – Evaluación habilidades personales y
de desempeño* expectativas de la compañía, ..
Formar las habilidades necesarias En cada entrevista, el usuario es • Permite practicar
para enfrentarse de forma segura y entrevistado por dos personas repetidamente en un entorno
enfocada a una entrevista de cuyo perfil de comportamiento se realista y seguro
trabajo establece de forma impredecible • Desarrolla 5 competencias clave
utilizando 4 perfiles psicológicos:
Entrenador de
Lógico, Creativo, Prudente y
Entrevistas de trabajo
Emocional
Gestión de conflictos
Negociación La tecnología LifeLike permite diseñar
Gestión del stress simuladores a medida de los objetivos
organizativo formativos de las empresas
Fijar objetivos/ realizar
seguimiento efectivo Cómo realizar una
entrevista efectiva
* Disponible en junio 2011

22. Entrenador de Entrevistas de Trabajo
Ayudar al candidato a enfrentarse a una entrevista de trabajo de forma segura y
convincente
Desde .. .. A
Tiene poca experiencia
en procesos de Está acostumbrado a
entrevista enfrentarse a procesos
de entrevista
No está atento a las
señales debiles de Está muy enfocado a
los entrevistadores interpretar señales
débiles y lenguaje
corporal
No es capaz de
identificar y Sabe distinguir y
adaptarse a adaptarse a distintos
distintos perfiles perfiles psicológicos
psicológicos
Está nervioso y deja Controla sus emociones
que sus emociones
le dominen
No transmite Es capaz de «compartir»
ninguna percepción su valor con los
de valor sobre su entrevistadores
persona
Enfoque de «estar a prueba» Enfoque de «negociación»

23. Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias

24. LifeLike Interaction - DMS Oficinas Centrales
en Bergamo y Madrid
Empresa de origen italiano, con 11 años de experiencia
desarrollando capacidades y habilidades mediante herramientas
multimedia
Trabajamos en 15 idiomas
Hemos desarrollado más de 600 programas multimedia para las
principales compañías del mundo
+70.000 personas han sido formadas mediante nuestras
herramientas
5 años desde el desarrollo del primer simulador, +20.000 personas
formadas
Llevamos desarrollados +100 simuladores

25. Implantación LifeLike
Latinoamérica Europa Oceanía
UNITED KINGDOM
FRANCE
OCEANIA
In partenza
SPAIN &
2009 PORTUGAL
ITALY
ITALY

26. Algunos de nuestros clientes