1. ssocialmedia!Métricas
Taller de Community Manager
COLEGIO UNIVERSITARIO DE PERIODISMO

2. Pasos de una estrategia social!
1. Definir los objetivos !
2. Determinar nuestra presencia social!
3. Planificar la comunicación !
4. Elegir los canales!
5. Medir los resultados!
6. Integrar a otros procesos

3. Efectividad!
• Para que la medición sea efectiva, debe
alinearse directamente con los objetivos de la
estrategia.
• SMART: specific – measurable – actionable -
realistic - timed

4. Hipótesis !!
Sirven como base para comenzar:
• Un aumento en los suscriptores al blog en los
próximos meses se correlacionará con el
aumento de ventas
• Una mayor actividad en el foro hará
descender los costos de call center

5. Indicadores clave (KPI)!
• Actividad: todo lo que la marca comunica,
publica o comparte en el entorno online.
• Alcance: el tamaño de la comunidad a la que
la marca llega a través de medios sociales.
• Compromiso: las interacciones entre la
marca y el consumidor

7. Medir los resultados!
Actividad!
- Número de posts en redes sociales
- Número de mensajes en Twitter
- Número de posts en blogs
- Número de videos, fotos o presentaciones

8. Medir los resultados!
Alcance!
- Cantidad de fans en redes sociales
- Seguidores en Twitter
- Menciones de la marca
- Audiencia total alcanzada

9. Ojito eh…!
Cuando hablamos de fans, seguidores o
suscriptores, hablamos de un alcance
potencial.
El 50% de los fans en Facebook se conectan a
diario: la mitad de tus fans podrán ver
actualizaciones en un día.

10. Alcance!
Mientras mayor es el alcance, mayores serán las
probabilidades de que X cantidad de gente
actúe en función del objetivo trazado (aumentar
suscripciones, compra de producto, etc)
• Ej. De cada 10 personas, podemos contar
con X conversiones o X suscripciones al blog
o cualquiera sea objetivo

11. Medir los resultados!
Compromiso!
- Replies en Twitter
- Retweets de contenido
- Clics en enlaces compartidos (bit.ly)
- Comentarios recibidos en Facebook
- “Me gusta” en Facebook

12. Medir el impacto en el site!
- Visitas al sitio desde medios sociales
- Links referidos desde medios sociales
- Nuevas visitas desde medios sociales
- Nuevas páginas vistas desde medios
sociales

13. Indicadores para convencer!
Ingresos directos vía SM!
• Conversión por links únicos.
• Ventas a través de códigos de promoción.
• Cupones de compra o descuento.
• Conversión por publicidad en SM.

14. Métricas!
Ingresos indirectos vía social media!
• % de prospectos convertidos.
• % de probabilidad de conversión de un
referido o recomendado vía SM.
• Cantidad de cupones descargados.

15. Métricas!
Valor o impacto sobre la marca!
• Aumentar el sentimiento positivo en el tiempo.
• Aumentar el conocimiento de la marca en SM.
• Mantenimiento de una campaña en el tiempo.
• Número de recomendaciones en SM.
• Tendencias positivas en el website.

16. Métricas!
Valor o impacto sobre la marca!
• Generación de prospectos vía SM.
• Innovación o mejora del producto vía SM.
• Reclutamiento o retención de personal.

17. KPI en acción!
Share of Voice: "
"
"
"
Audience Engagement:"
"
"
"
Conversation Reach:"
"
17"

18. Share of conversation!
Una combinación de métricas que dan un indicador
fuerte sobre el impacto del SM en los objetivos de la
marca.
Dice sobre cuán presentes estamos y cuán
reconocidos somos en las conversaciones en las
que queremos ser asociados.
El grado en que una marca está asociada a un
problema o necesidad que se propone resolver

19. Para un tema específico!
“Investigación sobre diabetes” “calidad de vida y
diabetes” “diabetes en Argentina”
• Métrica 1: # total de posts sobre el tema + marca
• Métrica 2: total de posts en 30 días sobre el tema
• Share de conversación = Métrica 1 dividida por
Métrica 2

20. KPIs Boca a boca!
Active Advocates:"
"
"
"
Advocate Influence:"
"
"
"
Advocacy Impact:"
"
20

21. KPI atención al cliente!
Social Media Issue Resolution Rate:"
"
"
"
Resolution Time:"
"
"
Customer Satisfaction Score:"
"
21

22. Métricas en Facebook!
Algunas conclusiones valiosas
BuddyMedia, enero-febrero 2011
200 empresas, dos semanas
Diferentes rubros

23. Textos cortos: 80 caracteres!

24. URL cortas: no funcionan bien!

25. Horarios!
La mayoría de las marcas postean más
activamente en horarios de oficina.
Aquellas que postearon fuera de ese horario
tuvieron 20% más compromiso

26. Horario no laboral, mejor!

27. Días de la semana: jue / vier!
http://apps.facebook.com/gnh_index/?c=AR

36. Criterios para
actuar en
Facebook!

37. 1. Definir expectativas!
• Qué pueden esperar los fans de la marca
• Qué espera la marca de los fans
Publicar las reglas de juego, reglas de
comunidad, guías de participación en un
espacio visibile.

38. 2. Branding “cohesivo”!
• Crear un espacio familiar para los fans: logos,
arte de la fan page, aplicaciones, pestañas
• Diseñar páginas de llegada (landing pages)
que sean familiares para los usuarios

39. 3. Actualización constante!
• Contenido fresco y actualizado
• Crear un calendario de publicación
• Regla 80/20:
• 80% de contenido informativo, educativo o con
valor de entretenimiento
• 20% sobre productos o servicios

40. 4. Autenticidad “viva”!
• Escribir en primera persona, en un tono de
conversación y no broadcast
• Conversar con los fans: mostrar nombre del
administrador y fotos
• Incluir la firma del administrador en cada post
• Gente real y auténtica hablando por la marca

41. 5. Participar en los diálogos!
• Los diálogos de doble vía aumentan el
compromiso, la confianza y la distribución de
la información
• Felicitar, agradecer, elogiar la participación de
los usuarios en público
• Evitar la catarata de mensajes promocionales

42. 6. Habilitar la interacción P2P!
Pedir que los fans interactúen entre ellos
Mostrar las contribuciones de los fans
Crear aplicaciones que estimulen la
participación

43. 7. Cultivar a los evangelizadores!
Promover las recomendaciones personales de
los fans sobre productos, marcas o servicios
Pedir que recomienden la página a otros
Sugerir que publiquen contenidos en su página
Actividades que contemplen la recomendación
a sus amigos

44. 8. Solicitar un “call-to-action”!
• Suscripción a newsletter
• Compartir promociones o concursos
• Hacer transacciones

45. Guía de comunidad!
• Adherimos a las reglas de participación de
Facebook y esperamos que nuestros
usuarios también lo hagan
• Fomentamos las conversaciones abiertas y
respetuosas con unas simples reglas:

46. Guía de comunidad!
• Nos reservamos el derecho de corregir errores en los
comentarios publicados por nuestros usuarios
• Responderemos a los comentarios cuando sea apropiado
• Si estamos en desacuerdo con otras opiniones, lo haremos
con respeto.
• El contenido spam, abusivo, difamatorio u ofensivo no puede
ser publicado en esta fan page
• Todos los posts deben ser en español
• Nos reservamos el derecho de eliminar posts

48. ¡Muchas gracias!
"
franco.piccato@gmail.com
Twitter: @fpiccato