Christian Palau, director de fotocasa.es habla sobre la gestión de contactos y conversión en venta en la red. ¿Qué quiere el consumidor? ¿cómo aunar oferta y demanda?, fueron algunas de las preguntas analizadas durante su presentación en el Observatorio del Sector Inmobiliario en Internet, organizado por fotocasa.es. (21 de mayo, 2010 - SIMA - Madrid)

1. ¿CÓMO VENDER POR INTERNET?
GESTIÓN DE CONTACTOS Y
CONVERSIÓN EN VENTA EN LA RED
MADRID- MAYO 2010
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2. INDICE
INDICE
TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO 3
¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR? 13
¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA? 26
THINK GLOBAL & ACT LOCAL 35
UN CONTACTO ES UN TESORO 41
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3. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
TODO EMPIEZA
AQUÍ...
PRODUCTO
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4. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
PRODUCTO
PROPUESTA DE VALOR
CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES
POSICIONAMIENTO COMPETITIVO
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5. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿Cómo es nuestro producto?
PROPUESTA
DE VALOR !!
¿QUÉ PROBLEMA SOLVENTAMOS?
¿QUÉ NECESIDAD CUBRIMOS?
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6. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿Cómo es nuestro producto?
¿MISMO PRODUCTO?
¿MISMA PROPUESTA DE VALOR?
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7. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿Cómo es nuestro producto?
CARACTERÍSTICAS
DIFERENCIALES...
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8. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿Cómo es nuestro producto?
CARACTERÍSTICAS
RACIONALES
VS.
EMOCIONALES
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9. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿Cómo es nuestro producto?
Una buena gestión de las
emociones es capaz de
desbancar a los más poderosos
argumentos racionales ...
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10. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿Cómo es nuestro producto?
Una superficie
comercial más...
Decoración “cool”
a “low cost” ...
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11. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿Cómo es nuestro producto?
POSICIONAMIENTO
COMPETITIVO
VOLUMEN DE COMPETENCIA...
INTENSIDAD DE COMPETENCIA...
AGRESIVIDAD DE COMPETENCIA...
POSICIONAMIENTO RELATIVO...
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12. TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO
¿CONTRA QUIEN COMPETIMOS?
¿PISOS ¿COMPRADORES?
DE ALTO
STANDING?
¿PRECIO
DE
.../... MERCADO?
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13. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
SIGUE
POR
AQUÍ...
CLIENTES
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14. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿LOS CONOCEMOS?
¿Sabemos lo que buscan?
¿Sabemos lo que valoran?
¿Controlamos su evolución?
¿Sabemos dónde están?
¿Sabemos los canales que usan?
¿Podemos hacer una
radiografía de los mismos?
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15. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿MISMO
TARGET OBJETIVO?
¿LOS PODEMOS TRATAR IGUAL?
MISMA UBICACIÓN... PERO...
¿DÓNDE
ESTÁN LOS
COMPRADORES?
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16. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
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17. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
72%
De los usuarios que buscan
información en Internet para la
compra o alquiler de una vivienda
lo que más valoran es...
DISPONER DE LA
MÁXIMA INFORMACIÓN
POSIBLE SOBRE EL
INMUEBLE
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18. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿QUÉ ES LA MÁXIMA
INFORMACIÓN POSIBLE?
LOS INMUEBLES
ENTRAN POR LA
VISTA ...
Necesitamos cantidad y
calidad...
El usuario debe ser capaz
de hacerse una idea
completa del inmueble
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19. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿ESTÁ
DEBE SER MI FOTO
DE PORTADA?
Tengo “n” más... pero si la
primera no atrae... de poco
sirve...
PONGÁMONOS EN LA
PIEL DEL USUARIO...
PENSEMOS
EN EL SOPORTE ¿QUÉ NOS
GUSTARÍA
VER A
Debemos buscar maximizar
la mancha publicitaria 2010 NOSOTROS?
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20. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿QUÉ ES LA MÁXIMA INFORMACIÓN POSIBLE?
EL USUARIO
QUIERE SABER
DÓNDE SE
ENCUENTRA EL
INMUEBLE
LOCALIDAD CÓDIGO POSTAL ZONA PORTAL APROX. PORTAL EXACTO
- EXACTITUD DE LA LOCALIZACIÓN +
- NIVEL SATISFACCIÓN/ UTILIDAD
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21. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿UN CAPRICHO?
EL USUARIO
QUIERE ESTAR
CADA VEZ MÁS
INFORMADO ¿CÓMO
SE VIVE ALLÍ?
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22. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿UN CAPRICHO?
CUALQUIER MOMENTO ES BUENO...
MOVILIDAD &
MULTI-CANAL
EL USUARIO QUIERE TENER ACCESO A LA
MÁXIMA INFORMACIÓN EN TODO MOMENTO...
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23. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿UN CAPRICHO?
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24. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿UN CAPRICHO?
LANZAMIENTO OCTUBRE 2009
41.000 DESCARGAS
PRIMERA APLICACIÓN INMOBILIARIA CON REALIDAD
AUMENTADA INTEGRADA Y PUNTOS DE INTERÉS
Coincidiendo con el lanzamiento de la
v3.0- 6.500 descargas en un día
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25. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿UN CAPRICHO?
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26. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿QUÉ ES LA MÁXIMA
INFORMACIÓN POSIBLE?
El precio es un
elemento que fija
barrera de acceso a
la información...
Es el criterio de filtro y ordenación más utilizado por los usuarios
Un precio fuera de mercado es si cabe más lastre que en la vida real,
debido a la facilidad de comparación que ofrece Internet...
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27. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
De nada sirve
escondernos...
El usuario acaba encontrando la
información de su interés...
Y
sino... Acaba
preguntando a
sus iguales...
Otros
usuarios...
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28. ¿QUÉ ES LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR?
¿QUÉ ES LA MÁXIMA
INFORMACIÓN POSIBLE?
Piscina?
Trastero? Z.Comunitaria?
Armarios empotrados? Cocina equipada?
Parquet? Ventanas de aluminio? Calefacción?
Aire Acondicionado?, Ascensor?, Conexión a
Internet? Electrodomésticos? Zona deportiva? Servicio
de porteria? Energía solar? videoportero? Gres
cerámica? Puerta blindada? microondas? Horno?
TV, Terraza? suite, altillos? parking privado?
parking comunitario? zona infantil?
suite? domótica? ...
El usuario quiere “saciar” su
hambre de información sobre el
inmueble de su interés...
¿Estaré cómodo viviendo allí? ¿Qué tendré que
hacer antes de entrar a vivir?
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29. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
ACERCANDO
LA OFERTA
A LA
DEMANDA....
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30. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
LOS USUARIOS
ESTÁN SOBRE
EXPUESTOS A LA
PUBLICIDAD ...
LOS USUARIOS
APUESTAN POR
CANALES
CONCRETOS...
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31. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
De los consumidores
76% considera que las
empresas en sus
campañas de publicidad…
MIENTE !!!!
77%
De los españoles no se siente
identificado con las campañas de
publicidad de los anunciantes...
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32. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
Hay que ganarse la confianza
de los usuarios ...
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33. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
¿QUÉ MEDIOS SON LOS UTILIZADOS PARA LA BÚSQUEDA INMOBILIARIA?
100,00%
Fuente: Estudio TNS- Fotocasa 2010
75,00%
50,00%
90,50%
25,00%
45,80%
32,20% 28,60% 25,60%
0%
Portales inmobiliarios Oficinas Inmobiliarias Revistas/ prensa Contactos Otros
UTILIDAD DE LOS SITES ESPECIALIZADOS VERSUS LA PRENSA
Fuente: Estudio Nielsen- 2009
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34. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
¿QUÉ MEDIOS SON LOS UTILIZADOS PARA LA BÚSQUEDA INMOBILIARIA?
Los portales inmobiliarios el canal, el profesional inmobiliario el
asesor que ayuda a la toma de decisión...
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35. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
El usuario tiene
el poder de
elección a un
clic....
Debemos estar donde
se produce esa
elección...
+170.000 minutos consumidos al
mes en búsqueda inmobiliaria en
internet...
(118 días completos!!!)
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36. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
LOS USUARIOS
COMPARTEN... BUSCAN LA
OPINIÓN DE SUS IGUALES...
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37. ¿CÓMO AUNAR OFERTA Y DEMANDA?
El usuario del S.XXI
quiere que todo sea...
FÁCIL, FACILÍSIMO...
FÁCIL = RÁPIDO = MI TIEMPO ES ORO
FACILIDAD DE MÁXIMA FACILIDAD DE FACILIDAD DE
BÚSQUEDA INFORMACIÓN COMPARACIÓN CONTACTO
VALOR PARA EL USUARIO TIEMPO & CONTENIDO
VALOR PARA EL ANUNCIANTE FIDELIZACIÓN
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38. THINK GLOBAL & ACT LOCAL
THINK GLOBAL & ACT LOCAL
Ajustando la estrategia...
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39. THINK GLOBAL & ACT LOCAL
TENEMOS QUE SER RELEVANTES
PARA EL USUARIO...
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40. THINK GLOBAL & ACT LOCAL
NO PODEMOS MATAR MOSCAS A CAÑONAZOS...
HAY QUE TENER UNA COBERTURA GLOBAL, PERO CON
ACCIONES TÁCTICAS EN FUNCIÓN DEL CONTENIDO
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41. THINK GLOBAL & ACT LOCAL
NO PODEMOS MATAR MOSCAS A CAÑONAZOS...
Aunque pueden dirigirse al
mismo “target”... cubren
necesidades distintas...
Diferente propuesta de
valor implica diferente
tratamiento y enfoque...
Cuando competimos en
“igualdad” de
condiciones
forzosamente nos vemos
obligados a
diferenciarnos si
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queremos tener éxito...
41

42. THINK GLOBAL & ACT LOCAL
NO PODEMOS MATAR MOSCAS A CAÑONAZOS...
ACTUALIZAR EL CONTENIDO...
Básico en la estrategia online, por 3 motivos...
- Mantener el interés de los usuarios
por el inmueble.
- Mantener la veracidad y consistencia
de los datos publicados y por lo tanto
del anunciante.
- Aprovechar los sistemas de los
soportes publicitarios que incentivan el
contenido “fresco” de cara a sus
usuarios.
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43. THINK GLOBAL & ACT LOCAL
NO PODEMOS MATAR MOSCAS A CAÑONAZOS...
En entornos de alta
competencia y/o baja
diferenciación no nos
queda otro remedio que
tener que exprimir las
herramientas a nuestro
alcance...
NO PODEMOS ESPERAR A SER LOS AFORTUNADOS...
Hemos de avanzarnos... conseguir ser los más visibles
para recibir el primer clic... ser proactivos y salir a la
búsqueda del usuario en vez de tener una actitud reactiva
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44. UN CONTACTO ES UN TESORO
UN CONTACTO ES UN TESORO
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45. UN CONTACTO ES UN TESORO
OBTENER
CONTACTOS LO
ES TODO...
Tanto a corto plazo...
podemos vender un
inmueble UN CONTACTO ES UN TESORO
Como a medio plazo... nos
puede ayudar a vender muchos
más inmuebles ...
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46. UN CONTACTO ES UN TESORO
UN CONTACTO ES UN TESORO
VELOCIDAD
Es básico el dar respuesta de forma rápida a todas las
peticiones de información...
Un máximo de 24 horas es lo considerado aceptable
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47. UN CONTACTO ES UN TESORO
UN CONTACTO ES UN TESORO
AÑADIR VALOR
En el primer contacto siempre
hemos de ser capaces de
añadir información adicional al
anuncio que genere interés/
retención del contacto...
En caso de que el usuario no
esté convencido tras la
interacción, debemos ser
capaces de ofrecerle
alternativas similares...
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48. UN CONTACTO ES UN TESORO
UN CONTACTO ES UN TESORO
FLEXIBILIDAD
No debemos olvidar quien es el CLIENTE...
El tiempo del CLIENTE es ORO
Debemos ser capaces de
disponer de una capacidad de
gestión de agendas de visita que
nos permita adecuarnos a las
necesidades de los clientes
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49. UN CONTACTO ES UN TESORO
UN CONTACTO ES UN TESORO
MEDICIÓN
Debemos ser capaces de medir
el retorno de nuestra inversión
en cada uno de los canales
utilizados...
Medición basada en...
Nº de visualizaciones x anuncio
Nº de contactos x anuncio
Coste x contacto
Nivel de transaccionalidad
Nivel de capilaridad
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50. UN CONTACTO ES UN TESORO
UN CONTACTO ES UN TESORO
FIDELIZACIÓN
Nuestra relación con un cliente/ potencial
cliente no debe finalizar en una
transacción concreta...
Debemos mantener y avivar esa relación
en el tiempo...
CLIENTE
- Futuras transacciones directas
70% del boca-oreja - El poder de prescripción de un cliente
satisfecho...
se produce en
conversaciones de voz POTENCIAL
- El ser capaces de convertirlos
50% del la gente - El poder de prescripción de sentirse
confía en el boca-oreja acompañado en el proceso
Fuente: Keller Fay groupʼs survey 6/2006
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51. UN CONTACTO ES UN TESORO
UN CONTACTO ES UN TESORO
En definitiva...
Debemos
evolucionar
hacia...
LA CULTURA DEL CRM...
CUSTOMER & CONVERSATION RELATIONSHIP MANAGEMENT
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52. UN CONTACTO ES UN TESORO
NO NOS PODEMOS DORMIR...
os
em le
er eb
qu u
o
i n l in m a NO
S e nd o...
ue ve tr
q se ues
q ue l n
e
s ea
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53. MUCHAS GRACIAS !!!
CHRI
STIAN
DIREC PALA
TOR D U
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Blog: om
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