Testimonianza aziendale di Gianluigi Danieli, Sales Lean Master, EMEA presso Xylem inc, al Convegno del Forum ICT "Business Management e ICT Manager: un dialogo possibile?" - 26 settembre al CUOA

1. Convegno
Business Management e ICT Manager: un
dialogo possibile?
26 settembre 2012, Fondazione CUOA
Villa Valmarana Morosini, Altavilla Vicentina (VI)

2. Confronto tra implementazione Applicativa e Organizzativa del CRM
L’implementazione " CRM " si concretizza nell’acquisto di un applicativo CRM di uno o
più delle sue componenti/Line of Business: SFA - Sales Force Automation, Customer
Care/Support, Contact Center, Customer Services, Marketing Automation…).
L’approccio "Organizzativo" considera l’azienda nei suoi processi da e verso la
clientela, utilizzando gli strumenti (piattaforme/applicativi) come strumenti a supporto
dei processi considerati. enfasi su processi aziendali
L’ approccio "Applicativo" considera prevalentemente l’aspetto software del CRM
quale definizione di requisiti dettagliati, implementazione dei requisiti, test di
funzionalità, rollout/rilascio. enfasi sul supporto/software
Un approccio " Applicativo" è da considerarsi prevalente o alternativo a quello
"Organizzativo" e viceversa?

3. Implementazione CRM in Lowara
360 Utenti, Vendite, Marketing, Customer Service, After Sales
10 Nazioni, Europa, Medio Oriente
20 Mesi, Sviluppo per progetto e implementazione
3 Strumenti, Interfaccia ERP – CRM – BI, aggiornamento notturno

4. Criticità - Effetti

5. Opportunità (Cause)
1- Benefici per utilizzatori
2- Accesso facilitato al " Sistema CRM "
3- Dizionario
4- Standardizzazione del " Sistema CRM "

6. Vasi comunicanti

7. Aspetto
Vasi comunicanti Organizzativo
Risorse
Strumento
Applicativo
Risultato Target
Fattore chiave
Forma dei vasi : Uniformità tra approccio Applicativo e Organizzativo
Figura di raccordo

8. La presenza di una figura di raccordo tra Applicativo e Organizzativo
è un punto di arrivo o un punto di partenza?
È un punto di arrivo in quanto l’azienda che adotta un CRM intende (più o meno
consapevolmente) sposare la filosofia/strategia di mettere il cliente al centro delle
proprie attenzioni/relazioni: a tal fine la software selection non può prescindere dagli
obiettivi che l’azienda intende conseguire e dai relativi requisiti/funzionalità che
tendono a concretizzare tali obiettivi.
È un punto di partenza perché gli applicativi di CRM sono validi (e non sempre
indispensabili) supporti di automazione e di analisi: se la software selection è stata
fatta con i criteri precedentemente riportati, l’implementazione degli applicativi in
qualche modo è l’avvio alla realizzazione degli obiettivi prefissati.