Dans un monde où vie réelle s’entremêle aux possibilités innombrables du digital, les entreprises doivent faire face à un véritable défi. En effet, elles doivent, à la fois s’adapter et innover, et cela rapidement pour répondre aux attentes et exigences de leurs utilisateurs. Retour sur 5 années d’innovation et d’activités en design de services. Nous illustrerons à travers des cas concrets issus de multiples domaines : l’importance de la co-conception et de la transmission dans la transdisciplinarité, l’intérêt de l’exploration terrain et du prototypage, le besoin d’identifier le parcours et de construire les points de contact avec les données utilisateurs ainsi que la nécessité de tester in-situ et de savoir faire vivre les retours de tests à travers des ateliers. Nous présenterons nos outils et méthodes ainsi que nos réflexions sur les perspectives du design de services.

1. La transdisciplinarité et la co-conception :
Retour d’expérience autour du design de services innovants

2. L’innovation par les services

3. Démarche construite à partir de
postulats théoriques forts

4. Approche holistique
Co-création avec les parties prenantes
Niveau d’analyse qualitatif avec un nombre d’utilisateurs restreint
Equipe de conception pluridisciplinaire
Expérience prouvée
Prise en considération du contexte d’usage
Conception centrée utilisateur
Processus de conception dynamique avec des boucles itératives

5. Retour d’expérience /
100aine projets de services

6. Co-conception
Transdisciplinarité
Nouveau
service
Régulation
service
Système de
services
Génération
d’insights

7. Génération
d’insights

8. Génération
d’insights
Avoir des pistes d’innovation /
gisements de valeur pour l’utilisateur
3-6 mois
Directeur Innovation
Directeur R&D
Directeur Marketing
0 itération

9. Génération
d’insights PLURIDISCIPLINARITÉ
Recueil de données
d’activité humaine
(observation de terrain et
entretiens utilisateurs)
selon personas et
parcours réels
Formalisation des
résultats et artefacts
d'animation
Hiérarchisation des idées
dans une vision
Confrontation des
différentes sources de
connaissances, expression
des concepts et
hypothèses
ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION

10. Génération
d’insights CO-CONCEPTION
Echange entre ergo et
innovation à la suite du
recueil
Jam à des fins de
transmission et d’idéation,
suivi du projet
Jam à des fins d’idéation Non
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11. Illustration projet

12. Service de mobilité réseau autoroutier

14. Régulation
service

15. Régulation
service
Faire un diagnostic qualitatif
& corriger un service existant
4-8 mois
Directeur Qualité
Directeur Relation Client
Directeur Marketing
1 à 2 itérations

16. PLURIDISCIPLINARITÉ
Diagnostic des usages à
partir des perceptions
utilisateur (correction des
personas / parcours) et
tests utilisateurs
Prototypes de correction
du service (parcours et
points de contact), niveau
de réalisme élevé,
artefacts d'animation
Mise en exergue de la
stratégie sur le diagnostic
et impacts des régulations
sur le modèle économique
Confrontation des
différentes sources de
connaissances, définition
des impacts
organisationnels et
managériaux
ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION
Régulation
service

17. CO-CONCEPTION
Collaboration étroite
ergo/design, ponctuel avec
stratégie
Copils pour suivre
évolution, co-conception à
travers 2 jams, arbitrage
sur régulation
1 jam pour articulation aux
métiers connexes
Co-conception sur 1 à 2
jams, participation aux
tests utilisateurs
AKTAN EQUIPE PROJET CLIENT METIERS CONNEXES CLIENTS UTILISATEURS
Régulation
service

18. Illustration projet

19. Service de santé hospitalier

21. Système
de services

22. Système de
services
Se transformer vers un système de
production de services
12-24 mois
Directeur Service
Directeur Innovation
3 à 6 itérations

23. Systèmes de
services PLURIDISCIPLINARITÉ
Analyse de l'activité
humaine existante ou
simulée
Modélisation de
l'infrastructure (3D) ;
prototypage des parcours,
mobilier, et interactions
Entretiens avec les
principaux acteurs,
structuration stratégique
tout au long du projet
Entretiens avec les
principaux acteurs,
sélection du modèle
d'innovation (données,
infrastructure, RH…)
ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION

24. Système de
services CO-CONCEPTION
Séances de conception
communes, nombreux
échanges en phase amont,
suivi sur phase aval
Co-conception en phase
amont, 3-6 jams pour co-
concevoir et valider les
intentions / réalisations
1 jam ou quelques
entretiens pour prise en
compte du point de vue
connexe
Co-conception en phase
amont, 1 à 2 jams pour co-
concevoir
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25. Illustration projet

26. SNECMA (SAFRAN)
Atelier Innovation services
https://www.youtube.com/watch?v=DM-NQklbCDs

27. Nouveau
service

28. Nouveau
service
Créer un nouveau service (+/-
rupture) à partir d’une intention
(modèle éco, inno techno…)
6-10 mois
Directeur Innovation
Directeur Service
Directeur Marketing
2 à 3 itérations

29. Nouveau
service PLURIDISCIPLINARITÉ
Exploration des usages
(observation et entretiens),
création personas,
parcours ; tests
utilisateurs
Prototypage du futur
service (création parcours
et points de contact),
artefacts d'animation
Analyses et
recommandations
stratégiques aux
différentes étapes,
génération des insights,
modèle économique
Convergence des acteurs,
confrontation des
différentes sources de
connaissances (usages,
créatives, business,
stratégie, contraintes)
ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION

30. Nouveau
service CO-CONCEPTION
Echanges multiples aux
différents stades
Copils pour suivre
évolution, co-conception à
travers 2-3 jams, arbitrage
sur le service
Co-conception à travers 1
à 2 jams
Co-conception à travers 1
à 2 jams, participation aux
tests utilisateurs
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31. Illustration projet

32. Service de gestion de l’énergie

34. Merci !