FLUPA UX-Day 2013 : Adrien Pitrat & Céline Grousseau "Synergie et coopération entre sociologues et ergonomes sur des projets relatifs aux NTIC"

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Gabe Zichermann est le président du GSummit (http://gsummit.com/ 10-13 juin 2014 à San Francicso) où les meilleurs experts en gamification de l’industrie viendront partager leurs connaissances à propos de l’engagement et la fidélité des clients et employés. Il est aussi fondateur de Gamification.Co (gamification.co) et éditeur d’EQ magazine. Il est également conférencier, entrepreneur très apprécié et auteur de son nouveau livre The Gamification Revolution (McGraw Hill, 2013 - gamrev.com) qui traite de la façon dont les dirigeants misent sur des stratégies de gamification pour écraser la concurrence. Ces livres précédents Gamification by Design (2011) et Game-Based Marketing (2010) ont aidé à définir les standards et cadres de cette industrie et continuent à être des références en la matière aujourd’hui. Gabe est co-fondateur de Dopamine (dopa.mn) où il travail avec des grandes marques et startups pour apporter de l’engagement aux quatre coins de ces entreprises. Gabe vit à New York, où il co-dirige l’accélérateur à startup The Founder Institute et où il est membre du bureau de StartOut.org.

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Et si on passait du côté obscur de la conception le temps d’une soirée ? Les développeurs voient souvent le monde en noir et blanc, en 0 et 1. Autant dire que le design, l’ergonomie ou l’expérience utilisateur ne sont pas leur fort. J’en entends même qui disent : "au fond, le problème c’est l’utilisateur… Ce serait tellement plus simple s’il n’y en avait pas…" Pourtant, ils sont bien sensibles à cette dimension : la critique est facile mais l’art est difficile… Durant cette soirée, nous vous proposons le regard d’un développeur sur l’ergonome au travers du prisme de l’agilité.

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Nous nous intéressons à la prise en compte des émotions des clients en conception de produit. Un produit complexe comme l’automobile est un ensemble de sous-parties. En phase amont de conception, seules des représentations visuelles ou des maquettes non fonctionnelles sont disponibles. Est-ce qu’une sous-partie non fonctionnelle du véhicule est génératrice d’émotions auprès du client ? Est-ce que les modèles d’expérience utilisateur liant attributs perçus de l’objet, émotions et satisfaction globale sont valides dans ce contexte ? Notre étude, basée sur l’évaluation de dix photographies de tableaux de bord par cent clients, tentera de répondre à ces questions.

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Il y a quelques années le terme UX est apparu en France et a été massivement adopté. Les intitulés de postes habituels tels que « ergonome web/IHM » ont presque disparu et les UX designers ont fleuri un peu partout. Dans le même temps la méthodologie Agile a envahi le monde de l’informatique obligeant les ergonomes à s’adapter : on commence alors à parler d’Agile UX. Qu’est-ce que l’Agile UX ? Qu’y a t-il de nouveau pour nous ergonomes ? D’ailleurs, qui sommes-nous devenus ? Ergonomes ou UX designers ? Quelles différences avec la pratique « classique » de l’ergonomie ? Quels sont les nouveaux challenges ? Comment l’ergonome peut-il s’approprier les rituels Agile ? Je me propose d’aborder ces thèmes avec vous lors de ma présentation afin d’apporter des réponses à ces questions basées sur mes lectures, mon expérience et ma pratique au quotidien.

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Cette étude porte sur les mouvements oculaires en multitâche de scènes dynamiques entre experts et novices dans le jeu en ligne World of Warcraft (WoW). Deux approches majeures et opposées expliquent les stratégies d’exploration visuelle à une étape précoce du traitement de l’information. D’une part la théorie de la saillance visuelle qui accorde de l’importance à des mécanismes bas-niveau et d’autre part la théorie du traitement descendant (e. g., le contrôle cognitif immédiat) qui met l’accent sur le rôle des connaissances antérieures. Nos experts au jeu WoW montrent une utilisation interactionniste entre mécanismes top-down et bottom-up qui vient moduler l’expertise en fonction de la complexité de l’environnement.

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En tant qu’UX Designer, nous intervenons dans les projets qui nous sont confiés selon une démarche de conception centrée utilisateurs (CCU). Cette approche place l’utilisateur et la tâche qu’il doit effectuer au centre de la conception et a pour objectif de proposer des produits et services qui répondent réellement à ses besoins et attentes. Il existe de nombreuses méthodes pour mettre en place une approche centrée sur l’utilisateur : tri de carte, test utilisateur, questionnaire, etc. Grâce à la CCU, nous assurons une bonne utilisabilité des outils et services que nous concevons et leur appropriation par les utilisateurs finaux afin d’obtenir une expérience utilisateur optimale. L’évolution considérable du domaine du numérique nous amène à intervenir auprès de publics divers et variés de par leur culture, leur âge, leur connaissance, leur expertise, etc. Nous nous adaptons aux caractéristiques propres de chaque utilisateur que nous rencontrons. Dans le cadre de cette communication, nous souhaitons apporter notre retour d’expérience concernant la conception d’outils à destination d’utilisateurs présentant des déficiences cognitives, à travers deux exemples concerts : la conception d’un site web à destination de personnes trisomiques et la conception d’un logiciel d’aide pédagogique pour des enfants en situation de multihandicap. Nous exposerons les différentes situations rencontrées lors de notre intervention, la démarche que nous avons adoptée et les ajustements que nous avons dû réaliser dans l’application de notre méthode de travail. Nous évoquerons notamment l’inadéquation de certaines méthodes existantes avec les besoins des utilisateurs. Nous terminerons en proposant quelques conseils et des pistes d’améliorations.

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Le recueil des besoins est toujours un exercice difficile malgré des méthodes et des outils éprouvés pour tenter de capter au mieux les verbalisations des clients. Pour autant, les difficultés persistent : le client a souvent du mal à définir précisément son besoin et les avis divergent au sein d’une même population d’utilisateurs. La démarche d’intervention ergonomique a depuis longtemps fait ses preuves. Cependant, les équipes de projet en charge de la conception ou adaptation de systèmes, en particulier pour les systèmes d’informations ou de gestion, se heurtent toujours à une relative insatisfaction client, ce qui génère de la frustration et une baisse d’engagement à la fin du projet. Alors comment recueillir ce besoin, le figer afin le retranscrire au mieux dans des documents à destination des équipes en charge du développement ? A l’heure où les entreprises recherchent à mieux comprendre l’homme au travail pour augmenter sa mobilisation et son engagement, nous vous proposons dans un premier temps un focus sur les raisons qui peuvent expliquer de tels écarts entre l’expression du besoin et sa transcription en spécifications fonctionnelles. Puis, nous passerons en revue les limites des méthodes de conception centrée utilisateurs et AGILE pour ouvrir ensuite une nouvelle voie d’exploration destinée à réduire les écarts entre les systèmes produits (spécifications) et les attentes des utilisateurs : la prise en compte des processus subjectifs (comportements) en jeu dans les situations de travail.

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La problématique : les militaires appelés à partir en OPération EXtérieure doivent accomplir une série de tâches administratives précédant leur départ. Ces parcours et leur relation avec les différents services s’avèrent très complexes et irritants dans un contexte déjà stressant. Les personnes touchées par cette problématique étant nombreuses, il a été décidé d’organiser un Design Sprint d’une semaine afin de réunir toutes les parties prenantes, et en particulier les militaires issus des 3 armées afin de les faire participer à la conception de leur futur outil, un portail web. Notre rôle en tant que designers (4 UX designers + 1 directeur artistique) a été d’animer les différents ateliers de conception, de revoir les parcours utilisateurs avec les militaires et de construire progressivement un prototype sous la forme de wireframes et de maquettes graphiques. Les semaines qui ont suivi ce Design Sprint ont permis d’aboutir à un prototype plus détaillé, la réalisation de l’ensemble des wireframes et d’une planche de composants graphiques qui ont servi de base aux premiers développements. Ce que nous souhaitons illustrer à travers ce retour d’expérience : – le processus d’un Design Sprint – l’approche collaborative avec les utilisateurs et plus largement l’ensemble des parties prenantes (commanditaire, utilisateurs, consultants, designers) – l’expérience humaine : la rencontre des militaires et des designers, coupés du monde sur une base de défense pendant 5 jours.

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