2. Laure Gabrielle, Consultante UX et CX
Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance
dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX”
Jean-Michel, Consultant Innovation
Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits
technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans
3. Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à
accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des
consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis
d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale
UX CX Innovation
4.
5. Logiciel d’aide à l’évaluation
de l’utilisabilité des sites web
http://capian.co
6. « 89% des entreprises vont
compétitionner principalement sur la
base de l'expérience client d'ici 2016 »
— Gartner
8. L’entreprise a changé
• Stable et prévisible
• Règles et hiérarchie
• Certitudes
• Réactif
• Pas de risque
• Conquérir les marchés
• Changement continuel
• Vision et valeurs
• Ambiguïté
• Proactive
• Entrepreneuriale
• Créer des marchés
9. • 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé
• Internet a changé l’approche unidirectionnelle
• Le consommateur a les moyens de se faire entendre
Le marketing a changé
Source: Avaya and BT Research
10. J’ai les meilleurs pneus
en ville au meilleur prix!
Je sais, je vous ai vu
sur internet, c’est pour
ça que je suis ici
Source: http://www.thelisahope.com/push-pull-marketing-anthro/
11. 20e siècle
Faire que les gens
veulent des choses
21e siècle
Faire des choses
que veulent les gens
12. Le consommateur a changé
• Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire
• Choisit des marques qui lui ressemblent
• Vivre des expériences
13. • Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience
• Établir la confiance à travers le dialogue
• Impliquer le client pour qu’il aide à forger la marque
• Ce n’est pas du marketing, c’est la nouvelle loyauté
Le consommateur a changé
15. La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Boomers et X
16. La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Y et Z
17. Renouvellement
• Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances
• Industries entières : Golf, pêche
• Paient le prix fort pour avoir ignoré les jeunes
18. La clientèle oubliée
Quel avenir dans le golf pour Rolex?
la montre
Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf
24. conscience considération achat service loyauté
RP
TV/Radio
Bouche à oreille
Pub en ligne
Courriels viraux
Affichage en ligne
Recherche
Page d’accueil
Blogue
Sites tiers
Courrier
Magasin
Centre d’appel
Site web
Mobile
Chat
Support client Facture
Blogue
Courriel
Infolettre
Brochures
Points de contacts physiques
Points de contacts numériques
Géré Non-géré
25. Le client
• Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact
• Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact
• Qualité identique entre tous les points de contact
26. Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 besoins
• Répondre rapidement aux questions et plaintes
• Processus d’achat simple
• Pouvoir suivre les commandes en temps réel
27. Organisation
• Repenser l’organisation du business de manière globale
• Intégrer tous les points de contact à un même niveau
• Constituer une seule et même expérience malgré la
particularité de chacun des points de contacts
28. Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 obstacles
• Silos dans l’organisation
• Manque d’intégration des systèmes d’information
• Manque de vision et de leadership de la direction
29. Expérience client
• Ensemble des émotions ressenties par un client avant,
pendant et après l’achat d’un produit ou service
• Une somme complexe d’interactions et d’éléments
• Relation à long terme entre une personne et l’entreprise
46. 2 raisons
• Les initiatives de croissance endommagent la relation
• Difficile de bâtir une relation client
47. Solution?
• Focus sur la satisfaction des clients profitables
• S’assurer qu’ils reviennent et rachètent
• S’assurer qu’ils en parlent autour d’eux
51. • Reçoit parfois du feedback non sollicité
• Récolte et partage avec qui le veut bien
• Pas de processus formel pour analyser le feedback
2. Bienvenue
55. • Des observations, pas des anecdotes
• Observer les clients utiliser les produits et services
• Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi
• Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites
• Avoir des vraies données pour prendre des décisions
4. Exigée
56. • Nuance entre ce que les gens disent et ce qu’ils font
• C’est là où se cachent les meilleures idées d’amélioration
4. Exigée
62. • 3 points simples, mais difficiles à mettre en place
• Certaines achètent des firmes externes
• Augmenter leurs compétences en conception / design /
écoute des utilisateurs / empathie et changer la culture
63. Achat de firmes UX
• Capital One achète Adaptive path (2014)
• PwC achète Nealite (2015)
• McKinsey achète LUNAR (2015)
• Banque BBVA achète Spring Studio (2015)
67. Expérience
• Comment quelqu’un se sent quand il utilise un produit
• Facilité d’apprentissage
• Simplicité d’utilisation
• Efficacité
• Plaisir
• Règle un besoin
68. Utilisateur
• L’humain qui utilise un produit ou un service
• Besoins, perceptions, attentes, motivations, peurs
• Contexte d’utilisation
69. Méthodes UX
• Un ensemble de processus et de méthodes pour
imaginer, concevoir et améliorer un service ou produit
selon les besoins des utilisateurs
86. Uber
• Application mobile
• On voit les voitures sur une carte
• La course est estimée d’avance
• On paie avec notre cellulaire
• Reçoit la facture par courriel
87. • Plus simple
• Plus pratique
• Plus efficace
• Plus agréable
• Meilleure expérience!
88. Taxi
• Peu importe les lois, l’industrie devra se réinventer
• L’efficacité, la simplicité, ne peuvent pas être contenus
• C’est le consommateur qui vote avec son argent
89.
90.
91. « Ce ‘téléphone’ a trop de défauts
comme moyen de communication
et n’a aucune valeur à nos yeux. »
— Western Union internal memo, 1876
Source: Western Union internal memo, 1876
92. • Si on ne se réinvente pas, quelqu’un le fera à notre place
• Les industries changent peu, elles se remplacent
• Le besoin reste, la façon de le régler non