Definición, concepciones, dimensiones, principios de la calidad

1. Calidad
• Definiciónes
• Historia y Evolución
• Conceptos
• Dimensiones de la calidad
• Principios de la calidad
• Términos básicos
• Ing. Flor Vásquez

2. Definición de Calidad
Organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad aportan definiciones de la calidad
• Según la ISO 9000-2015
Calidad: grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos
• Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
• Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
• Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

3. Definición de Calidad
• Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la
sociedad”.
• Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
• Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de
dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente
quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
• La calidad implica obtener regular y permanentemente los
atributos del producto que se ha ofrecido a los clientes

4. Historia y Evolución de la calidad
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. Las
primeras épocas de producción
• 1850 Revolución Industrial
• No existía el control de calidad
• La inspección del producto la realizaban los .mismos
consumidores.
• Los productos eran simplemente consumidos por la
población. .
• Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
• Alta división del trabajo: especialización
• Las exigencias educacionales de los obreros no existían

5. 1900Taylorismo
• Baja productividad.
• Inicia estudios de tiempos y métodos en las tareas para
eliminar movimientos inútiles.
• Existia separación entre las tareas de concepción y
programación con las de ejecución.
• Inspección del 100% de los productos fabricados al final de la
línea de producción.
1920 Control estadístico de la calidad del producto
• Se continuó con la inspección, pero por muestras de lo
producido.

6. 2° Etapa. 1930-1949. El movimiento hacia la
calidad total
1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen de producción
• Inicia la Ingeniería de calidad
• Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.
• Hay estandarización de modelos y fórmulas de control y
producción.
1940 La segunda guerra mundial
• La industria norteamericana tuvo que producir grandes cantidades
de productos militares de calidad
• Se instauró el Control Estadístico del Proceso.
• Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de
PREVENCIÓN.
• Así, se disocia el concepto de CALIDAD en:
• * CALIDAD DEL PRODUCTO
• * CALIDAD DEL PROCESO

7. 3° Etapa. 1949-1979. La aparición de Japón
1950
• Comienza una serie de invitaciones a expertos
norteamericanos para contribuir a mejorar la industria
japonesa, desbastada por la derrota en la Guerra.
• El Dr. E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones.
Entre los oyentes estaba Kaoru Ishikawa.
• *Los altos directivos lideraron la calidad
• * Todos los niveles se sometieron a formación en calidad
• * Se acometió la mejora de la calidad de manera continua
mediante los círculos de calidad.
1951
• Se establece el "Premio Deming", para individuos y para
empresas.

8. 4° Etapa. Década del 80.
En los años 70´ Japón represento una amenaza para el mundo
occidental con sus productos tecnológicos avanzados y a un
menor costo. Es en ese momento que occidente descubre el
nuevo manegement.
• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los
miembros de la organización.
• En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad
competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la
calidad se administra”

9. 5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
• Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
• La calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de
vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la
clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con
la organización.
• Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional
global, que hace de la calidad de los servicios, según la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.

10. El concepto de calidad
La calidad como conformidad
Es un concepto de calidad basado en el producto, cuyo objetivo
es cumplir un conjunto de características medibles establecidas
por el fabricante para satisfacer al cliente, por lo que implica un
concepto técnico de calidad.
Calidad como aptitud para el uso
Implica conseguir que las características del producto satisfagan
las necesidades de los clientes, y por ello, hagan satisfactorio el
producto. El cliente siempre busca el servicio que le presta el
producto y no el propio producto.
La calidad se define y mide en términos de percepción de calidad
por el consumidor y no por la empresa, asumiendo así que la
calidad reside en los ojos de quien la contempla.

11. El concepto de calidad
Otros conceptos
• Calidad como excelencia:
Basada en la calidad de diseño para lograr los máximos
estándares de calidad
• Calidad como uniformidad:
Variabilidad controlada de los procesos y servicios
• Calidad como satisfacción de las expectativas del
cliente:
Calidad medida en términos de percepción por el
cliente. Esta enfocada en agentes externos. Es subjetiva

12. Dimensiones de la calidad
Calidad programada o diseñada
Es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se
plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.
Calidad realizada
Es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las características de calidad del producto tal
como se plasmaron en las especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada
Es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus
necesidades y expectativas.

13. Dimensiones de la calidad
Calidad latente o sorpresiva.
La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba
encontrar en el producto, pero que –una vez recibida- le
satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente.
Pueden ocurrir tres situaciones:
Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a
cubrir las necesidades del cliente
Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la
altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a
las necesidades del cliente.
Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo
las necesidades sino también las expectativas del cliente.

14. Las dimensiones de la calidad total del producto
El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha
de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el
diseño hasta el servicio postventa.
Los factores que determinan la percepción de calidad por el
cliente pueden clasificarse en 6 dimensiones.
Calidad de concepción.
Calidad de diseño.
Calidad de conformidad.
Calidad de entrega.
Calidad percibida
Calidad de servicio
Son el soporte para el desarrollo de la Gestión de la Calidad,

15. Orientación al cliente
Este principio postula la consideración de los
clientes como el eje de la actividad empresarial,
que debe estar enfocada a su satisfacción, por
ser quienes finalmente enjuician la calidad del
servicio que la empresa les presta.
Cuidado del producto
Cuidado del cliente
Es aplicable tanto a los clientes internos como a
los clientes externos.
Principios de la calidad

16. Liderazgo y compromiso de la dirección: la
calidad debe ser liderada por la gerencia
Orientación a las personas y al desarrollo de
sus competencias: la calidad requiere
considerar las necesidades de las personas, su
formación y capacitación
Enfoque de procesos y sistema: Visión global,
sistémica y horizontal de la organización
Principios de la calidad

17. Principios de la calidad
 Mejora continua Orientación al aprendizaje y
a la innovación.
 Orientación ética y social: responsabilidad
social corporativa y ética empresarial.

18. Principios de la calidad
• Toma de decisiones basada en la evidencia:
implica la medición, el análisis de datos y de la
información previa a la toma de decisiones
• Gestión de las relaciones: conciliar todas las
partes de interés para la organización,
proveedores, socios, empleados, clientes, la
sociedad para lograr beneficios y los objetivos
de la organización.