El documento describe la evolución del comprador digital y la importancia de la omnicanalidad para las empresas. Hoy en día, los compradores usan múltiples canales digitales e iniciar un proceso de compra en un canal y completarlo en otro. Por lo tanto, las empresas deben integrar todos sus puntos de contacto con el cliente de forma coherente para brindar una experiencia fluida independientemente del canal utilizado.

2. LA TECNOLOGÍA LO
CAMBIÓ TODO
Comprador 24/7

3. Nuevo paradigma

4. Nuevo paradigma
1990 1995 2000 2010 20152007

5. Nuevo paradigma
1990 1995 2000 2010 20152007

6. Nuevo paradigma
• Experiencia móvil
• Fácil de filtrar
• Easy payment pass
• One touch support
• 24/7
• Recibir en casa

7. EVOLUCIÓN DEL
DIGITAL SHOPPER
Más crítico, más analítico

8. Ecosistema digital integrado
MEDIOS
ADQUIRIDOS
MEDIOS
PAGA
MEDIOS
PROPIOS
MEDIOS
COMPARTIDOS
• Website
• App
• Encuestas
• Contact center
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• Snapchat
• Youtube
• Google
• Facebook
• Twitter
• Youtube
• Spotify
• Local News
• Global News
• Influence
marketing

9. Ecosistema digital integrado
MEDIOS
ADQUIRID
OS
MEDIOS
PAGA
MEDIOS
PROPIOS
MEDIOS
COMPARTIDOS
• Conocimiento de
marca y de
producto.
• Inspiración y
deseo.
• Amplificación
del mensaje.
• Hiper
segmentación.
• Generar
relevancia.
• Generar
confianza.
• Capturar y convertir
prospectos.
• Atención al cliente.
• Gateway de pago.

10. Digital
Shopper
Fuente: nielsen

11. Digital
Shopper
Fuente: cap gemini

12. Conversion Funnel

13. Digital
Shopper

14. Clubes de lealtad
RAZONES FRECUENCIA
Es una forma de atraer a los clientes. 46,69%
Es una forma de retención de clientes actuales. 20.86 %
Es parte de la estrategia promocional. 26.16 %
Es tomado como un premio a clientes recurrentes. 5.30 %
Otros 0.99 %
Fuente: Claudio Pizarro

15. “LA COMPRA EN
SI MISMA DEBE
DE SER UN
DELEITE”

16. SATISFACTOR
DIFERENCIADORES
IMAGEN Y
EXPERIENCIA
SATISFACTOR:
DIFERENCIADOR:
IMAGEN Y EXPERIENCIA:
Botas de cuero (calzado).
Texturas, color y textil típico.
Hechas a mano.
Fair Trade.
Se entregan en 5 días hábiles
Empaque fuera de lo común.
Cupones de descuento por re compra.
¿Fue fácil de pagar?
¿Cumplieron con el tiempo de entrega?
¿Es fácil pedir reembolso o cambio?

17. LOCAL - GLOBAL
Retos para el canal de venta digital

18. Accesibilidad a mercados
internacionales
Fuente: emarketer

19. Los retos
• Multi lenguaje.
• Logística y exportación.
• Gateway de pago móvil.
• Importación de divisas.
• Programas de lealtad.
• Disponibilidad de inventario.
• Manejo de quejas y servicio al
cliente.

20. OMNICANALIDAD
Un comprador, diferentes puntos de contacto

21. Qué es omnicanalidad
•Integrar todos los puntos de
contacto con el consumidor, para
que no importando desde cuál se
integre, lo podamos identificar
hasta la compra.

22. Por qué omni canalidad
• El crecimiento del comercio electrónico.
– ¿Podemos ignorar el 5-10% de transacciones electrónicas?
• Más allá de las ventas – Uso Navegación
– La diferencia del qué y dónde comprar.
– Los costos de cambio.
– La frecuencia de contacto.
• Los clientes quieren estar a cargo y ahora tienen poder para hacerlo.
– El proceso de compra es iniciado por el cliente, perdiendo capacidad de control.
• El rol de los dispositivos móviles.
– Uso y simultaneidad

23. Un usuario, un punto de contacto
E-COMMERCE
MULTI
CANAL
TRADICIONAL OMNICANAL
• Compra en
tiendas físicas.
• Compra en línea. • Compra en
múltiples
canales: web,
app, tienda.
• Inicia la intención de
compra en cualquier
canal, y cierra la
compra en cualquier
canal, en cualquier
momento.
50% de los compradores utilizan 2 medios y
36% utilizan hasta 3 medios para indagar
sobre productos o servicios (facebook,
twitter, google).
Fuente:
Endeca Technologies 2012.

24. Un usuario, un punto de contacto
Conocimiento Interés Consideración Consideración Deseo Compra
Veo las botas
en facebook.
Hago clic y voy a
la tienda en
línea.
Agrego al carrito
de compra el
artículo
Voy a Amazon y
busco reviews
sobre el artículo de
mi interés
Llego a casa en la
noche, veo TV y
abro la app.
Pago mi compra
desde la app
móvil.
Facebook data. Facebook data. Ecommerce data. Amazon data. Ecommerce data. Online payment data.

25. Un usuario, un punto de contacto
Investiga en línea Compra en línea Recibe producto en casa
Investiga en tienda Compra en tienda Recibe producto en tienda
Investiga en línea Ordena en línea Recoge producto en tienda
Investiga en tienda Ordena desde móvil Recibe producto en casa

26. Un usuario, diferentes caminos
65% inicia en smartphone 61% continúa en pc o laptop 4% continúa en tablet
25% inicia en pc/laptop 19% continúa en smartphone 5% continúa en tablet
11% inicia en tablet 10% continúa en pc/laptop
Fuente: Google Insights

27. Los insights, no la data
• ¿Cuál es el país de donde más nos
visitan y cuál es el que más
vende?
• ¿Qué dispositivo es el que más
funciona para la venta?
• ¿De qué red publicitaria convierte
más clientes?
• ¿Cuál es mi tendencia de ventas
por mes?
• ¿Cuál es la taza de redención de
cupones promocionales?
• ¿Cuál es la taza de rebote de mi
plataforma de ecommerce?
• ¿Cuál es el camino de salida de los
visitantes de mi tienda online?
• ¿Me compran más hombres o
mujeres?
• ¿Cuáles son los rangos de edad de los
mejores compradores?
• ¿Cuál es el día y hora que más vendo?
• ¿Cuáles son mis productos que genera
el 80-20?

28. CASOS

29. 300 pedidos mensuales.
AMBEV

31. Pre venta tres días antes.
$500 inversión de pauta.
OFFICE DEPOT

32. App installs: 10,000 en 1 mes.
Compra online subió un 33% primer mes.
DOMINO´S PIZZA

33. PLATAFORMAS ADQUIRIDAS

34. Amazon

35. Ebay

36. Etsy

37. Fancy

38. PLATAFORMAS PROPIAS

39. Magento

40. Woo Commerce

41. GATEWAYS DE PAGO

42. Paypal

43. Pagadito

44. ¿Dudas?
@flashvio
contacto@flaviopivaral.com