1. Luottamus
liiketoiminnassaAsiakastiedon tehokas käyttö rakentaa luottamuspääomaa
Perustuu Asiakkuusindeksi-tutkimukseen

2. Asiakkuusindeksi 2013 -tutkimus toi esille
yllättävän asian: Molempiin luotetaan mutta
suomalaiset asiakkaat pitävät Amazonia luo-
tettavampana kuin Stockmann. Itse asiassa
suomalaisten mielestä verkkokaupat ovat
yhtä luotettavia kuin lääkärit. Miksi luottamus
on bisneksessä niin tärkeää? Miten luotta-
musta asiakassuhteissa voi rakentaa?
Luottamus on liiketoiminnassa kovaa valuuttaa –
luotetulle ollaan valmiita antamaan markkinointi-
Asiakkuusindeksi 2013 -tutkimus
Osana ASML:n ja Avauksen Asiakkuusindeksi 2013
-tutkimusta selvitimme suomalaisten kuluttajien luotta-
musta mukana olleisiin 51 yritykseen. Kyselyyn vastasi yli
2000 suomalaista kuluttajaa. He vastasivat kyselyyn vain
sellaisten yritysten osalta, joilta heillä oli omakohtaista
asiakaskokemusta viimeisen 12 kk ajalta. Luottamuksen
lisäksi tutkimuksessa selvitimme mm asiakasuskolli-
suutta, asiakaskokemusta sekä eri kanavien käyttöä.
Mitä luottamus on?
Luottamuksen määritelmä Wikipedian mukaan: “Luot-
tamus on tunne tai varmuus siitä, että johonkuhun tai
johonkin voi luottaa, että joku tai jokin ei petä toiveita tai
aiheuta pettymystä.”
Asiakkaan luottamus yritykseen voi olla sekä ratio-
naalista että emotionaalista. Rationaalista luottamusta on
sitä, että asiakas uskoo että yrityksen tuotteet ja palvelut
ovat laadukkaita ja täyttävät hänen tarpeensa. Emotio-
naalinen luottamus taas on sitä, että asiakkaalta tuntuu
että hänestä pidetään huolta ja että hän uskoo yrityksen
haluavan hänen parastaan.
Aito luottamus tarkoittaa sitä, että asiakas luottaa
yritykseen sekä rationaalisella että tunteiden tasolla.
European Business Schoolin tutkimuksen mukaan
rationaalinen luottamus - eli omat aikaisemmat hyvät
kokemukset - ovat omiaan synnyttämään myös tunne-
tason luottamusta. Tunnetason luottamus syntyy lisäksi
mm asiakaspalveluhenkilöstön tavasta kohdata asiakas
(empatia) sekä läpinäkyvästä viestinnästä.
Kaupallinen luottamus on haurasta. Luottamuksen
ja lojaliteetin yksi perushaasteista on, että yrityksillä ei
useinkaan ole kovin merkittävää roolia ihmisten elä-
mässä. Havas Media tutki 134 000 kuluttajaa 23
maassa. Heiltä kysyttiin 700 brändistä. Euroopassa ja
USA:ssa kuluttajat eivät piittaisi vaikka kysytyistä
brändeistä 92% prosenttia katoaisi kokonaan.
Merkityksellisten ja luotettujen brändien joukkoon pääsy
on yhä tärkeämpää.
lupia, luotettavan luona asioidaan mielellään moneen
kertaan ja ostetaan lisää. Ja kaiken tämän jälkeen
luotettua suositellaan muille.
Oli kyse asiakas- tai ihmissuhteesta niin luottamus on
kaiken perusta. Jos sinulla ei ole luottamusta, sinulla
itse asiassa ei ole suhdetta, ainakaan kannattavaa
sellaista. Facebookin, Twitterin ja Googlen aikakau-
della luottamuksen rakentaminen ratkaisee miten
hyvin yritys menestyy ja kasvaa.
Verkkokauppoihin luotetaan yhtä paljon kuin lääkäriin
ASML ja Avaus selvittivät: Luottamus on liiketoiminnassa kovaa valuuttaa
Verkon hyödyntäminen
läpinäkyvyyden
luomisessa
Huolenpito asiakkaasta,
henkilöstön ”empatia”
Asiakkaiden
aikaisemmat hyvät
asiointikokemukset
Asiakkaan luottamus
yritykseen kasvaa
Asiakas ostaa lisää ja
pysyy asiakkaana
Asiakas suosittelee
yritystä tuttavalleen
Halukas asiakas jakaa
itsestää tietoa yritykselle
Rationaalinen luottamus:
asiakas uskoo, että tuotteet ja palve-
lut täyttävät hänen tarpeensa
Emotionaalinen luottamus:
asiakkaasta tuntuu, että hänestä
pidetään huolta ja että yritys haluaa
hänen parastaan
Näin luottamus syntyy Kahdenlaista luottamusta
Luottamuspääoma on
arvokasta yritykselle
Asiakkaiden luottamus on liiketoiminnan perusta
2

3. Suomalaiset luottavat eniten Diacoriin.
Lääkäriasemista myös Mehiläinen on top 10
joukossa. Verkkokaupoista Amazon, Ifolor ja
NetAnttila ovat kärkijoukossa mukana. Pienet
pankit pärjäävät myös hyvin kun arvioidaan
asiakkaiden luottamusta.
Kaikki tutkitut yritykset on listattu sivulla 12.
Top 10 luotetuinta yritystä
01 – Keihin suomalaiset luottavat?
10 LähiTapiola Pankki
7,7
9 Mehiläinen
7,7
8 NetAnttila
7,7
7 S-Pankki
7,7
6 Amazon
7,9
5 Ifolor
7,9
4 Säästöpankki
8,0
3 Aurinkomatkat
8,0
2 POP
8,1
1 Diacor
8,1
Asiakkaat ovat arvioineet yritysten luotettavuutta asteikolla
1–10. Taulukossa on keskiarvot.
3

4. Yrityksiltä, joihin luotetaan, aiotaan ostaa
enemmän. Esimerkiksi Amazon ja Säästö-
pankki ovat yrityksiä, joihin asiakkaat luotta-
vat paljon. Näiden yritysten asiakkaat sano-
vat, että he aikovat laajentaa asiakkuuttaan ja
ostaa enemmän kyseisiltä yrityksiltä.
Luottamus korreloi myös vahvasti asiakaspysyvyy-
teen. Asiakkaat aikovat pysyä asiakkaan yrityksissä,
joihin he luottavat. Vastaavasti yrityksissä, joissa
asiakkailla on heikko luottamus suurempi osuus
asiakkaista kertoo harkitsevansa vaihtoa kilpailevaan
yritykseen.
Luottamus kasvattaa myyntiä ja asiakaspysyvyyttä
02 – Miksi luottamus on tärkeä?
Luottamus vs ostoaikomus
Luotan yrityksen toimintaan
ostanjatkossauseamminniitätuotteitataipalveluja,joitaolentähänmennessäostanut
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
6.0 6.5 7.0 7.5 8.0
5.5
6.0
6.5
7.0
Aktia
Amazon
Anttila
Aurinkomatkat
CDON.com
Citymarket/K−Market
Danske Bank
Diacor
DNA/Welho
Eckerö Line
Elisa/Saunalahti
Ellos
Fennia
Finnair
Finnmatkat
Fintoto
Fortum
Handelsbanken
Helsingin Energia
Hobbyhall
If
Ifolor
Lidl
LähiTapiola
LähiTapiola Pankki
Mehiläinen
NetAnttila
Nordea
Norwegian
Osuuspankki
PAF
Pohjola
POP
Prisma/S−Market
RAY
S−Pankki
SAS
Siwa/Valintatalo
Sokos
Sonera
Stockmann
Säästöpankki
Tallink Silja
Tele Finland
Terveystalo
Tjäreborg
Vattenfall
Veikkaus
Verkkokauppa.com
Viking Line
VR
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Matkailu
Pankit ja vakuutusyhtiöt
Päivittäistavarakauppa
Rahapelit
Sähköyhtiöt
Tavaratalot
Teleoperaattorit
Terveyspalvelut
Verkkokaupat
Kauppa
Palvelut
4

5. Suosittelun ja luottamuksen välillä on vahva
side. Asiakkaat suosittelevat vain yrityksiä,
joihin he itse luottavat. Tämä on tietysti luon-
nollista. Jos suhtaudutaan epäillen johonkin
yritykseen, sitä tuskin haluaa suositella ystä-
villeen tai tutuilleen. Ei haluta ottaa vastuuta
ystävien mahdollisista huonoista kokemuk-
sista.
Suosittelu on Facebookin ja Twitterin aikakautena
keskeinen menestystekijä. Suosittelu lisää yrityksen
kiinnostavuutta ja vaikuttaa suoraan uusasiakashan-
kintaan. Asiakkaiden korkea suositteluhalukkuus on
hyvä tapa ennustaa yrityksen tulevaa kasvupotentiaa-
lia. Tässä valossa asiakkaiden luottamuksen raken-
taminen entisestään korostuu yrityksen keskeisenä
menestystekijänä.
Asiakkaat suosittelevat yrityksiä, joihin he itse luottavat
02 – Miksi luottamus on tärkeä?
Luottamus vs suosittelu
Luotan yrityksen toimintaan
Suosittelenyritystäystävällenitaitutulleni
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●●
● ●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●●
6.0 6.5 7.0 7.5 8.0
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
Aktia
Amazon
Anttila
Aurinkomatkat
CDON.com
Citymarket/K−Market
Danske Bank
Diacor
DNA/Welho
Eckerö Line
Elisa/Saunalahti
Ellos
Fennia
Finnair
Finnmatkat
Fintoto
Fortum
Handelsbanken
Helsingin Energia
Hobbyhall
If
Ifolor
Lidl
LähiTapiola
LähiTapiola Pankki
Mehiläinen
NetAnttila
Nordea
Norwegian
Osuuspankki
PAF
Pohjola
POP
Prisma/S−Market
RAY
S−Pankki
SAS
Siwa/Valintatalo
Sokos
Sonera
Stockmann
Säästöpankki
Tallink Silja
Tele Finland
Terveystalo
Tjäreborg
Vattenfall
Veikkaus
Verkkokauppa.com
Viking LineVR
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Matkailu
Pankit ja vakuutusyhtiöt
Päivittäistavarakauppa
Rahapelit
Sähköyhtiöt
Tavaratalot
Teleoperaattorit
Terveyspalvelut
Verkkokaupat
Kauppa
Palvelut
5

6. Hyvä ymmärrys asiakkaan tarpeista on peru-
sedellytys hyvän asiakaskokemuksen raken-
tamisessa. Asiakasymmärrys edellyttää sitä,
että asiakas on halukas jakamaan itsestään
ja hänen tilanteestaan tietoja yritykselle.
Luottamus luo pohjan asiakasymmärryksen syventämiselle
02 – Miksi luottamus on tärkeä?
Hyvä
asiakas-
kokemus
Luottamus
Asiakas halukas
jakamaan tietojaan,
asiakasymmärrys
syvenee
Kuluttajat ovat selvästi halukkaampia luovuttamaan
tietoja itsestään sellaisille yrityksille, joihin he luot-
tavat. Heikko luottamus taas synnyttää epäilyt siitä,
miten yritys käyttää asiakkaan luovuttamia tietoja.
Luottamus on näin ollen keskeinen osa asiakasym-
märryksen syventämisessä.
Luottamuksen kautta syvempi asiakasymmärrys
6

7. Näyttää siis siltä, että luottamus on keskei-
nen yrityksen menestymiseen ja kasvuun
liittyvä tekijä. Olisi siis hyvä ymmärtää miten
luottamus syntyy ja miten sitä voisi syste-
maattisesti rakentaa.
Tärkein luottamusta synnyttävä tekijä on asiakkaan
aikaisemmat omat hyvät kokemukset. Jos asiakas
kokee saaneensa hyvää palvelua yritykseltä se syn-
nyttää luottamusta. Korrelaatio asiakaskokemuksen
ja luottamuksen välillä on yllättävänkin vahva kuten
alla olevasta kuvasta näkyy. Tämä tarkoittaa että
yritysten tulisi entisestään panostaa hyvien asiakas-
kokemusten rakentamiseen.
Palvelu tarkoittaa aina myös henkilökohtaisuutta ja
etenkin verkossa relevantteja kohdennettuja sisäl-
töjä. Kolme neljäsosaa verkko-asiakkaista turhautuu
verkkosivujen merkityksettömään sisältöön, jolla ei
ole heille henkilökohtaista merkitystä (2013 Online
Personal Experience study 2013, Janrain). Loistava
kohdennettu sisältö on palvelua, huono massasisältö
työntää asiakkaita pois.
Luottamus syntyy hyvistä aikaisemmista kokemuksista
03 – Miten luottamus syntyy?
Hyvä palvelu vs luottamus
Luotan yrityksen toimintaan
Saanyritykseltähyvääpalvelua
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
6.0 6.5 7.0 7.5 8.0
6.5
7.0
7.5
8.0
Aktia
Amazon
Anttila
Aurinkomatkat
CDON.com
Citymarket/K−Market
Danske Bank
Diacor
DNA/Welho
Eckerö Line
Elisa/Saunalahti
Ellos
Fennia
Finnair
Finnmatkat
Fintoto
Fortum
Handelsbanken
Helsingin Energia
Hobbyhall
If
Ifolor
Lidl
LähiTapiola
LähiTapiola Pankki
Mehiläinen
NetAnttila
Nordea
Norwegian
Osuuspankki
PAF
Pohjola
POP
Prisma/S−Market
RAY
S−Pankki
SAS
Siwa/Valintatalo
Sokos
Sonera
Stockmann
Säästöpankki
Tallink Silja
Tele Finland
Terveystalo
Tjäreborg
Vattenfall
Veikkaus
Verkkokauppa.com
Viking Line
VR
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Matkailu
Pankit ja vakuutusyhtiöt
Päivittäistavarakauppa
Rahapelit
Sähköyhtiöt
Tavaratalot
Teleoperaattorit
Terveyspalvelut
Verkkokaupat
Kauppa
Palvelut
7

8. Luottamus vaihtelee eri toimialojen välillä
03 – Miten luottamus syntyy?
10 Sähköyhtiöt
6,5
9 Teleoperaattorit
6,7
8 Päivittäistavarakauppa
6,8
7 Rahapelit
7,2
6 Matkailu
7,3
5 Tavaratalot
7,3
4 Vakuutusyhtiöt
7,4
3 Pankit
7,5
2 Verkkokaupat
7,6
1 Terveyspalvelut
7,7
Verkko on vahva työkalu luottamuksen
rakentamisessa, koska kaikki voidaan tehdä
asiakkaalle läpinäkyväksi
Erityisen kiinnostavaa on, että verkkokauppoihin luo-
tetaan selkeästi enemmän kuin kivijalassa toimiviin
vähittäiskauppoihin. Kuluttajilla on hyviä kokemuksia
verkkokaupan käytöstä. Se on vaivatonta ja vali-
koimat ovat laajoja. Hyvät kokemukset synnyttävät
luottamusta. Verkossa kuluttaja on myös ohjaajan
paikalla. Hänen on helppo verrata eri vaihtoehtoja
ja lukea muiden kokemuksia jostain tuotteesta tai
palvelusta. Tämä läpinäkyvyys on omiaan lisäämään
luottamuksen tunnetta.
Tämä ilmiö käy hyvin selville kun kysytään luotta-
musta NetAnttilan ja Anttilan kivijalka -asiakkaista.
NetAnttilan asiakkaat luottavat kauppaansa hyvin
paljon, kun taas Anttilan kivijalkakauppaan luottamus
on selvästi pienempää.
Asiakkaiden luottamus eri toimialojen toimi-
joihin vaihtelee. Lääkäriasemiin luotettaan
kaikkein eniten. Myös verkkokauppoihin ja
pankkeihin luotetaan paljon. Vastaavasti säh-
köyhtiöihin ja teleoperaattoreihin luotetaan
vähemmän.
Verkolla näyttäisi olevan rakenteellisia etuja luotta-
muksen synnyttämisessä. Osto- ja asiointitapahtu-
man vahva oma “rauha”, kontrolli ja ennakoitavuus
ovat verkossa korkealla tasolla. Luottamusta syn-
nyttävät muiden asiakkaiden mielipiteet ja arviot on
helppo kiinnittää harkinta- ja ostoprosessiin.
8

9. Usein tutkittu ja todettu perusasia on, että asiakkaat
luottavat koko ajan yhä enemmän yrityksiä koske-
vaan vertaisviestiin kuin yrityksien omaan viestiin
itsestään ja tuotteistaan. Palvelu- tai sopimusrakenne
ja hyödykkeen substanssi itsessään tekevät luot-
tamuseroja toimialojen välille. Perusturvallisuuteen
liittyvässä tarjonnassa näkyy vahva luottamusperusta
mm. tarveys- ja pankkipalveluissa. Yrityksellä saat-
taa olla historiallisia luottamusrasitteita, jotka eivät
suoraan kumpua yrityksen palveluista tai toiminnasta
mutta jotka edelleen tosiasiallisesti näkyvät asiak-
kaiden luottamusarvioissa ja jotka luovat jatkuvan
haasteen yrityksen eri toiminnoille.
Luottamukseen sisältyy monia ulottuvuuksia. Uusia
ja pohdintaa aiheuttavia tutkimustuloksiakin löytyy.
UK:ssa 55 % Facebook-käyttäjistä kertoi, että yrityk-
sen läsnäolo sosiaalisessa mediassa vähentää hei-
dän luottamustaan yritykseen (YouGov, E-commerce:
Trust in Online Transactions). Kolmannes (33 %)
Luottamus on monitahoinen asia, josta tiedetään vielä vähän
03 – Miten luottamus syntyy?
kertoi läsnäolon lisäävän luottamusta. Vastaavat luvut
tutkimus kertoi Twitteristä (52 %, 37 %). Luottamusta
vähentää jos yritys “tunkeutuu” sinne missä sillä ei
luontevasti ole mielekästä läsnäoloa. Sosiaalisen
median läsnäolo tulee rakentaa taiten asiakasymmär-
ryksen kautta.
Voiko alati muuttuva verkkoympäristö rapautua
luottamus- tai laatumielessä? Verkko itsessään ei
luo mitään automaattista ja jatkuvaa luottamus- tai
läpinäkyvyysetua yritykselle. Jatkuva asiakasym-
märrykseen perustuva kehittäminen ja seuranta on
olennaista. Mielenkiintoinen on tuore USA:n kulut-
tajatyytyväisyyttä mittaavan indeksin (ACSI) ennak-
kotulos vuoden 2014 tutkimuksesta, jonka mukaan
tyytyväisyys verkkotoimijoihin (online retailers) tippui
lähes viisi prosenttia päätyen indeksilukuun 78, joka
on alhaisin sitten vuoden 2001. Indeksin kärjessä oli
Amazon (indeksiluku 88).
9

10. Kärkipään yritykset tekevät systemaattista ja pitkä-
jänteistä työtä hyvän asiakaskokemuksen rakentami-
seksi. Se näkyy asiakkaiden vahvana luottamuksena.
Mikä sitten yhdistää yrityksiä, joihin asiakkaat eivät
luota yhtä paljon. Toki toimiala vaikuttaa tähän. Mutta
moni häntäpään yritys on kohdannut jonkinlaisen
julkisen kohun joka on tahrannut yrityksen maineen.
Vakavampaa on niiden yritysten osalta, joissa esimer-
kiksi pitkään jatkuneet järjestelmäongelmat aiheut-
tavat huonoja asiakaskokemuska. Näillä yrityksillä
on jonkinlainen matka kuljettavana, jotta he voittavat
kuluttajien luottamuksen takaisin.
Luottamuksen rakentaminen kestää kauan,
mutta sen voi menettää hetkessä
03 – Miten luottamus syntyy?
Trust is hard-earned, easily lost.
Jeff Bezos, Amazon
Verkon tuomasta valtavasta valinnanvarasta huo-
limatta ihmiset päätyvät ostamaan ja asioimaan
yleensä vain muutaman yrityksen kanssa. PWC:n
tuoreen tutkimuksen mukaan kuluttajien säännölli-
sesti käyttämien kauppojen määrä on jopa vähenty-
nyt: 2–5 kauppiaan kanssa asioivien määrä on kas-
vanut ja 6–10 kanssa vähentynyt vuodesta 2012 (ks
kuva). Lojaliteetin ja luottamuksen voittaminen on
ydinedel-lytys tuohon harvaan joukkoon
pääsemiseksi.
Only 1 retailer
2 to 5
6 to 10
11 to 20
21+
43%
35%
15%
8%
27%
35%
14%
21%
1%
1%
Note: Information was calculated from specified lists of specific country retailers and excluded online-only retailers.
Base: 15,080 (2013); 11,067 (2012)
Source: Global PwC Total Retail Survey 2013
Number of retailers shopped with over the last 12 months
Q: Have you shopped with any of the following retailers over the last 12 months through
any channel?
2013 2012
10

11. 1. Perusasiat kuntoon
Hyvän palvelukokemuksen kehittäminen on kaiken
perusta. Asiakkaiden aikaisemmat hyvät kokemukset
ovat luottamuksen tärkein rakennuspalikka. Kaikki
lähtee hyvän asiakaskokemuksen varmistamisesta.
6 + 1 vinkkiä luottamuksen rakentamiseen
04 – Entä sitten?
Luottamus on selvästi tärkeä asia asiakkuuksia rakentaessa. Asiakkaiden luottamus kasvattaa myyntiä, asiakaspysyvyyttä ja suosittelua.
Mutta miten luottamusta voi rakentaa käytännössä? Tässä kuusi vinkkiä:
2. Läpinäkyvyys
Avaa omat tuotteesi ja palvelusi asiakkaiden arvioita-
vaksi. Luottamusta syntyy kun asiakkaat kokevat, että
ei ole mitään salattavaa. Läpinäkyvyyttä lisää myös
oikeanlainen avoin viestintä.
3. Huolenpito asiakkaista
Tunnetason luottamusta syntyy kun asiakas kokee,
että hänestä pidetään huolta. Asiakkaiden tarpeita
tulisi ennakoida ja häntä tulisi aktiivisesti neuvoa
asioiden ratkaisemisessa.
4. Asiakaspalveluhenkilöstö keskiössä
Varmista, että sinulla on oikeat henkilöt palvelemassa
asiakkaita. Ratkaisevaa on kokeeko asiakas, että
heitä halutaan auttaa ja että palveluhenkilöstö on
osaavaa. Eli asiakaspalvelun motivaatio sekä kyky
auttaa asiakkaita on tärkeä asia luottamuksen synnyt-
tämisessä.
5. Myönnä virheet ja korjaa ne
Vaikka laatu on hyvää, niin virheitä sattuu aina. Tär-
keintä on myöntää asiakkaalle, että virhe on tapahtu-
nut. Se osoittaa asiakkaalle, että häntä kuunnellaan
ja arvostetaan. Tietysti myös virheen korjaaminen on
tärkeää luottamuksen säilyttämisessä.
6. Onnistu tärkeimpinä hetkinä
Kaikki eivät halua suhdetta, jossa yritys koko ajan
on läsnä. Tietyt tilanteet synnyttävät tarpeita, jolloin
yrityksen rooli palveluntarjoajana muuttuu asiakkaalle
tärkeäksi (esim. lapsen syntymä, tuotteen hajoami-
nen, kilpailijan tarjous jne). Luottamuksen kannalta
keskeistä on tunnistaa milloin asiakas tarvitsee palve-
lua ja palvella erityisen hyvin juuri silloin.
Peruskivi: Panosta yksityisyyden suojaan
Asiakkaiden tietojen huolellinen käsittely, sen läpinäkyväksi tekeminen ja yhdistäminen saumattomasti ja näkyvästi tiedoista kumpuaviin
palveluihin on modernin kaupallisen luottamuksen peruskiviä. Tee tiedoista syntyvä hyöty uudella tavalla näkyväksi. UK:ssa 60 % kuluttajista
kertoivat ostavansa enemmän yrityksiltä, jotka käyttävät luotettavasti dataa ja tarjoavat sen avulla heille kohdennettuja palveluita (Transactic,
Two Sides of Consumer Trust, 2013). USA:ssa 89 % kuluttajista kertoo välttävänsä asiointia yrityksen kanssa, jos eivät usko tämän käsittele-
vän heidän tietojaan huolellisesti ja turvallisesti (US Consumer Confidence Index 2014, TRUSTe).
11

12. Tom Nickels
Avaus Marketing Innovations
Senior Advisor
tom.nickels@avaus.fi
040 5443348
Jari Perko
Asiakkuusmarkkinointiliitto, ASML
toimitusjohtaja
jari@asml.fi
040 5659700
When mistrust
comes in,
love goes out.
Irlantilainen sananlasku
It takes 20
years to build
a reputation and
five minutes to
ruin it.
Warren Buffet
Tutkittavana olleet
yritykset:
Aktia
Amazon
Anttila
Aurinkomatkat
CDON.com
Citymarket/K-Market
Danske Bank
Diacor
DNA/Welho
Eckerö Line
Elisa/Saunalahti
Ellos
Fennia
Finnair
Finnmatkat
Fintoto
Fortum
Handelsbanken
Helsingin Energia
Hobbyhall
If
Ifolor
Lidl
LähiTapiola
LähiTapiola Pankki
Mehiläinen
NetAnttila
Nordea
Norwegian
Osuuspankki
PAF
Pohjola
POP
Prisma/S-Market
RAY
S-Pankki
SAS
Siwa/Valintatalo
Sokos
Sonera
Stockmann
Säästöpankki
Tallink Silja
Tele Finland
Terveystalo
Tjäreborg
Vattenfall
Veikkaus
Verkkokauppa.com
Viking Line
VR