1. ASIAKKUUSINDEKSI 2013
Julkistustilaisuus 17.9.2013 - www.asiakkuusindeksi.fi
MITÄ ASIAKKUUKSIEN
JOHTAMISESSA ON
TAPAHTUNUT VUODESSA?
Jari Perko,
ASML, asml.fi
@asiakkuus

2. Näin viime vuonna…

3. Clickford
Loalty
Survey
–
clip
from
Zendesk
Infograph
suosittelu
ostoaikomus
asiakaspysyvyys
INDEKSIMME PERUSELEMENTIT

4. TEKNOLOGIA
ANALYTIIKKA
KOHDENTAMINEN

5. Adobe:
The
ROI
from
Marke3ng
to
Exis3ng
Online
Customers,
2012
Mistä näitä senttejä oikein tulee…
Markkinointi-
investointien
kohdentuminen?

6. Turn Inc, Global Digital Audience Report 2013
Saman
mainostapetin
myyminen
kaikille on ohi.

7. ”Enää ei ole muuta todellista
markkinointia kuin asiakkaasta
lähtevää. Kaikki muu mainonta on
tuki-ilmoittelua ilman ROI:ta.”
Veli-Pekka Ääri, Markkinointijohtaja, SOK

8. Markkinointirahat siirtyvät kovemman
konversion laaksoon…
”Aurinkomatkojen mediamainonnan
budjetti vuonna 2014 on 0 €”
Tuomo Meretniemi/Aurinkomatkat (according to Antti Järvinen/Toinen PHD)

9. Walmalrt Ecosystem; smartdatacollective.com 17.3.2013
Konehuoneen tulee olla kunnossa…

10. ”THE ROAD IS TRIGGERED”
Case PaperStyle.com
OPEN RATE:
244% increase over average email
CLICK RATE:
161% increase
REVENUE PER MAILING:
330% increase

11. ASIAKAS-
KOKEMUS

12. Vain 3%:lla verkkosivustoista
erinomainen käyttäjäkokemus”
Forrester, Lessons Learned From 1,500 Website User Experience Reviews.

13. ASIAKASKOKEMUS – Viesti = Palvelu

14. ASIAKASKOKEMUS
– Mitä saat irti jo nykydatastasi?
Telaskun
yksinkertaistaminen
mobiilisovelluksessa
(tre.se – Mitt3 app)

15. TOISTON PROBLEMATIIKKA
- Viestien virrassa juurruttaminen vaatii toistoja, miten
välttää spam-efekti?

16. LUJITTAMINEN
Kovan analytiikan
rinnalle tarvitaan
enemmän
psyykkisten
prosessien
ymmärrystä?
THE SCIENCE OF HABIT/WWW.12KEYSREHAB.COM

17. LUOTTAMUS

18. LUOTTAMUS – Read My Lips…

19. LUOTTAMUS/FOKUS -
asiakkaan ääni…
Room & Board discovered products with
three or more reviews account for 68%
of the company’s online sales.

20. ”77 percent would trust
businesses more if they
explained how they’re using
personal information to improve
their online experience”
Janrain - 2013 Online Personal Experience study
ps. Asiakkuusindeksistä myöhemmin ulostuloja tähän teemaan liittyen.

21. FOKUS

22. Jos on joka asiassa hyvä, ei ole
huippu missään.
Zapposin päivittäisistä tilauksista 75 %
tulee vanhoilta asiakkailta.

23. Huiput hakevat
selkeitä pesäeroja
asiakaskokemuksen
saralla.

24. McKinsey&Company
Vasili (funnel) saanut mennä…

25. Mitä kuvasta vielä puuttuu?

26. 360°-näkymä vs. osaoptimointi
Experience
Experience
Experience
Experience
Experience
Experience
Loyalty
Loyalty
Advocate
+ ASML LISÄYKSET PUNAISELLA
Evaluation
Loyalty
Advocate
Advocate
Advocate
Loyalty
Evaluation
Evaluation
Advocate
Advocate
Evaluation

27. Yhteystiedot, lisätietoa ja maksuton raportti
www.asiakkuusindeksi.fi
Toimiala-kohtaiset erikoisraportit
- ota yhteyttä.
Jari Perko,
ASML, asml.fi
@asiakkuus