Este documento presenta una guía sobre la satisfacción de los clientes dictada por el Lic. Gustavo Vivas Márquez. Explica herramientas de planeamiento estratégico como FODA, cadena de valor y sus componentes para analizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de una organización, identificar ventajas competitivas, y establecer planes de acción.

1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas Márquez
Facultad de Ciencias Económicas
gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

2. Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la
materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de
Belgrano – Buenos Aires – Argentina.
Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán
en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.
Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a
lo indicado en la metodología de trabajo.
G
V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z

3. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Interpretaciones
Herramienta de planeamiento
estratégico
La interpretación de esta información permite
desarrollar y establecer:
G
V
•Planes de trabajo para nuevos proyectos i
v
•Planes de acción correctivas en proyectos en curso a
s
M
a
r
q
u
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4. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Elementos que se analizan
Fortalezas.
Oportunidades.
Debilidades.
Amenazas.
Mediante utilizar factores de
se deben el análisis FODA, Estos
Estos factores generan
generan
se contextos, tales como
deben utilizar factores influencias
influencias desde el el
económicos, políticos,
económicos, políticos, contexto de la organización G
sociales y culturales.
sociales y culturales. hacia la su operatoria
hacia la su operatoria
V
i
v
interna. interna. a
s
M
a
r
q
u
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5. F.O.D.A (S.W.O.T.)
OBJETIVOS
Es aplicable a cualquier tipo de
organización (Empresas,
Instituciones ONG’s, etc.).
Permite visualizar las situación en
cualquier ámbito .
Presentar un
cuadro de
situación
Permite establecer y proyectar
planes de trabajos para minimizar G
V
las debilidades convirtiéndolas en i
v
oportunidades a
s
M
a
r
q
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6. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Componentes
• Recursos humanos.
•Técnico.
•Financiero.
Interior Fortalezas Debilidades
• Tecnológico.
Exterior Oportunidades Amenazas •Microambiente.
G
•Macroambiente. V
i
v
a
s
M
a
r
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7. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
Fortalezas Debilidades
Calidad Total del Producto. Altos costos de producción.
Economías de escala. Alta resistencia al cambio.
Recursos Humanos bien Retraso en la entrega de la
capacitados. mercadería.
Innovación en Tecnología. Falta de planeación.
Visión, Misión, Objetivos y Recursos humanos sin G
Metas bien definidos. capacitación. V
i
v
Servicio al Cliente. Falta de Control Interno. a
s
Liquidez. Tecnología Obsoleta. M
a
r
q
u
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8. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
Oportunidades Amenazas
Nuevos Mercados. Ingreso de nuevos
competidores al sector.
Posibilidad de Exportación.
Productos Sustitutos. G
Mercado en Crecimiento. V
i
v
Ingreso de productos a
s
importados.
M
a
r
q
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9. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Posibles Estrategias
Mejorar las debilidades
Usar las fortalezas internas para tomar
internas para aprovechar ventaja de las
las oportunidades oportunidades externas
externas
Estrategias Estrategias
FO DO
Estrategias Estrategias
FA DA G
V
i
Usar las fortalezas de la Tácticas defensivas con v
a
empresa para evitar o el fin de reducir las s
reducir el impacto de las debilidades internas
M
amenazas externas. evitando las amenazas a
r
del entorno q
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10. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Fortalezas-F Debilidades-D
Listado de fortalezas Listado de debilidades
Oportunidades-O Estrategias FO Estrategias DO
Listado de oportunidades Usar las fortalezas para Superar las debilidades
tomar ventaja de las tomando ventaja de las
oportunidades oportunidades
Amenazas-A Estrategias FA Estrategias DA G
V
i
v
Listado de amenazas Usar fortalezas para Minimizar debilidades y a
s
evadir amenazas evitar amenazas
M
a
r
q
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11. Cadena de Valor
Herramienta de planeamiento
estratégico
Evaluar puntos fuertes
y débiles de la
Mostrar la empresa desde empresa
un punto de vista G
competitivo V
i
Identificar ventajas v
a
¿Cómo compite? competitivas frente a s
la competencia M
a
r
q
u
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12. Cadena de Valor
Identificar ventajas
Evaluar puntos fuertes y
competitivas frente a la
débiles de la empresa
competencia
G
V
i
v
a
En relación a la escala de En relación a la mejor s
valores de la organización organización M
a
r
q
u
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13. Cadena de Valor
Infraestructura
Actividades soporte
Actividades soporte
Mar
Marg
gen
Administración de Recursos Humanos
en
Desarrollo de Tecnología
Abastecimiento
en
en
Logística Logística Marketing
Marg
Marg
de Operaciones de y Servicio
G
Entrada Salida Ventas V
i
v
a
s
Actividades primarias M
a
r
q
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14. Cadena de Valor
Descomponer a la empresa en:
actividades estratégicas relevantes
establecer como es la interacción entre cada una de ellas.
Establecer las posibles causas
Comprender el G
de diferenciación existentes y V
comportamiento de costos i
v
potenciales a
s
M
a
r
q
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15. Cadena de Valor
Desarrollar Ventajas Competitivas
Ser mejor o más barato que los
competidores
G
V
i
v
a
s
Los compradores eligen el mayor M
a
valor recibido r
q
u
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16. Cadena de Valor
Infraestructura: se refiere a varias
:
actividades de gestión, incluyendo la Administración de Recursos
administración general, planeamiento, Humanos: consiste en las actividades
finanzas, contabilidad, asuntos legales- implicadas en la búsqueda,
gubernamentales y administración de contratación, entrenamiento, desarrollo
calidad. Apoya normalmente a la y compensaciones y toda otra actividad
cadena completa y no a actividades asociada al manejo de todos los tipos de
individuales. También se refiere al lugar personal.
físico donde funciona la empresa.
Actividades soporte
Abastecimiento: se refiere a la Desarrollo de Tecnología: cada
función de comprar insumos usados en actividad de valor representa
la Cadena de Valor de la empresa (no tecnología, ya sea conocimientos
los insumos en sí), como materias (know-how), procedimientos o la G
primas, provisiones, artículos de tecnología dentro del equipo de V
i
consumo, maquinarias, equipo de proceso. La mayoría de las actividades v
laboratorio, equipo de oficina y de valor usan una tecnología que a
s
edificios. Los insumos comprados están combina varias subtecnologías
presentes en cada actividad de valor, diferentes. En general las actividades de M
a
el abastecimiento tiende a esparcirse desarrollo de tecnología consisten en r
por toda la empresa. esfuerzos por mejorar el producto y el q
u
proceso.
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17. Cadena de Valor Hard
Infraestructura
Actividades soporte
Actividades soporte
Mar
Marg
Personal
gen
en
Tecnología
Compras
en
en
Logística Logística
Marg
Marg
de Producción de Facturación Servicio
G
Entrada Salida V
i
v
a
s
Actividades primarias
M
a
r
q
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18. Cadena de Valor Soft
Visión
Actividades soporte
Actividades soporte
Mar
Marg
Cultura - Estructura
gen
en
Conocimientos
Timing y negociación
Opciones de
en
en
Opciones Opciones de Opciones de Marketing Atención
Marg
Marg
financieras operación distribución y al cliente
G
Ventas V
i
v
a
s
Actividades primarias
M
a
r
q
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19. Cadena de Valor
MARGEN HARD
Alta probabilidad de:
Utilidades
Margen en términos
monetarios
Ventajas competitivas
estáticas
RENTABILIDAD
SOSTENIBLE
MARGEN SOFT
Alta probabilidad de:
Posicionamiento G
V
Margen en términos de i
v
imagen a
s
Ventajas competitivas
M
dinámicas a
r
q
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20. Cadena de Valor
Identificar ventajas
competitivas frente a
la competencia
Hay que analizar cada una de las
actividades
Se deben determinar los puntos
fuertes y débiles
G
Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector V
i
industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se v
a
seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft s
M
a
r
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