1. 1
Overview da CertificaçãoOverview da Certificação ITIL®ITIL® OSA –OSA –
Operational Support and AnalysisOperational Support and Analysis SuporteSuporte
Operacional e AnáliseOperacional e Análise
Facilitador - Fernando Palma
ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
fpalma@portalgsti.com.br
Facilitador - Fernando Palma
ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
fpalma@portalgsti.com.br
14/04/2014
Seja bem vindo!

2. FacilitadorFacilitador

3. Código do desconto 25%:
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4. AgendaAgenda
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5. AgendaAgenda
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6. AgendaAgenda
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7. Esquema certificaçõesEsquema certificações

8. AgendaAgenda
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9. Público alvoPúblico alvo
 Coordenadores ou gestores de suporte técnico de
segundo nível
 Coordenadores, supervisores ou
gestores de servicedesk de TI
 Gerentes de TI / coordenadores
de TI
 Coordenadores de infraestrutura de TI
 Responsáveis por processos da operação de serviços
 Analistas envolvidos com atividades de processos de
gestão de problemas ou gestão de eventos
 Profissionais que trabalham ou desejam
trabalhar como consultor, auditor ou assessor
de gerência em TI
 Profissionais na área de qualidade em processos de TI

10. AgendaAgenda
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11. Sobre o exameSobre o exame
 Disponível em inglês e português
 Pode ser feito de forma online
 8 perguntas de múltipla escolha baseadas em estudos de
caso.
 Cada pergunta possui 4 possíveis respostas
 Cada resposta vale uma quantidade de pontos:
• 5 pontos para a resposta mais completa,
• 3 para a resposta intermediária,
• 1 para a resposta menos completa,
• 0 para a resposta errada.
 Ao passar no exame o candidato recebe o certificado “ITIL®
Intermediate Examination – Capability: Operational Support
and Analysis”
 O profissional acumula 04 créditos

12. AgendaAgenda
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13. Gestão de eventos
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de requisiçãoCumprimento de requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de acessoGerenciamento de acesso
Service Desk
Gerenciamento Técnico
Gestão de operações de TIGestão de operações de TI
Gerenciamento de aplicativos
Conceitos OSAConceitos OSA
ProcessosProcessos
FunçõesFunções

14. Estabilidade
Visão interna Visão externa
Conceitos OSAConceitos OSA
Os balanceamentos da Operação de Serviços de TIOs balanceamentos da Operação de Serviços de TI
Resposta a
mudanças
QualidadeQualidade CustosCustos
Reatividade Pro atividade

15. Conceitos OSAConceitos OSA
Visão extremamente internaVisão extremamente interna
Concentre-se no desempenho técnico, sem mostrar o que isso
significa para o negócio.
Alta consistência técnica da entrega, mas que fornece pouca
utilidade para atender a necessidade necessidades de
negócio.
Foco para novos serviços: arquitetura e tecnologia
Capacitação: como as coisas devem ser feitas e não porque.
Pessoal especializado, organizado pela especialidade técnica ao
invés de organização orientada a processos e projetos.

16. Conceitos OSAConceitos OSA
Visão extremamente externaVisão extremamente externa
TI está focada em atingir níveis de serviço e alto desempenho
com pouca atenção à forma como estes são ou serão entregues.
Consistência pobre de entrega. TI é constituída por pessoas
boas, com boa intenções, mas nem sempre é possível executar.
Foco apenas no benefício para a área de negócio, o que
resulta em múltiplas tecnologias, sem planejamento da
integração e adaptação entre estas.
Procedimentos tácitos e formais focam em necessidades de
negócio e pouco procedimento existe para gerir tecnologia.

17. Estabilidade
Visão interna Visão externa
Conceitos OSAConceitos OSA
Os balanceamentos da Operação de Serviços de TIOs balanceamentos da Operação de Serviços de TI
Resposta a
mudanças
QualidadeQualidade CustosCustos
Reatividade Pro atividade

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