Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicos

Especialização em Gestão de TI

Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
6. Melhoria de Serviços
Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
marcio.moreira@uniminas.br
http://si.uniminas.br/~marcio/

Melhoria de Serviços
 Processos
envolvidos:
 Medição de Serviços
 Melhoria Contínua de
Serviços
 Relatórios de
Serviços
 Conceitos chaves:
 Direcionadores de
negócio
 Direcionadores
Tecnológicos

CSI: Continual Service Improvement
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Propósitos da melhoria de serviços
 Fornecer um guia prático  Na maturidade dos
para avaliação e melhoria processos de TI necessários
para suportar os processos
da qualidade dos serviços de negócio em um modelo
 A maturidade no ciclo de de ciclo de vida contínuo
vida e os processos atuam  O propósito básico do CSI
em 3 níveis: é alinhar e manter alinhado
 Na saúde global de ITSM os serviços de TI às
como uma disciplina necessidades de negócio
 No alinhamento contínuo do
portfólio de serviços de TI  Premissas do CSI:
com as necessidades atuais  Sem controle não há gestão
e futuras do negócio  Sem medir não há controle
 Sem definição não há como
fazer medições

Objetivos e atividades da CSI
 Objetivos:  Atividades:
 Rever, analisar e fazer  Revisar e analisar
recomendações tendências garantido:
 Rever e analisar o nível de  Nível de serviços
resultados alcançado  Resultados desejados
 Identificar e implantar  Conduzir periodicamente:
atividades para melhorar a  Avaliações de processos
qualidade e a eficiência dos  Auditorias de processos
serviços  Pesquisa de satisfação
 Melhorar o custo efetivo sem  Revisar os entregáveis por
deixar de satisfazer o cliente relevância
 Garantir a aplicação de  Fazer recomendações de
métodos de gestão da aprovações
qualidade  Revisões externas e internas

Sumário do processo CSI
 O processo de CSI pode ser resumido em:
 Visão:
 Entender a visão e os objetivos de negócio.
 Avaliação:
 Avaliar a situação atual em termos de: negócio,
organização, pessoas, processos e tecnologia.
 Priorização:
 Definir as metas e o Road Map.
 Planejamento:
 Estabelecer o plano de trabalho.
 Verificação:
 Verificar se as medições estão de
acordo com as metas traçadas.
 Revisões:
 Revisar o processo no mínimo a cada mudança.

Resultados do CSI
 Os resultados do CSI  ROI (Return Of Investment):
 Diferença entre os
são expressos em: benefícios e os custos
 Melhorias:  Ex: Gastamos 200 mil para
criar o processo formal de
Comparações entre os mudanças. Logo, o ROI foi
resultados antes e depois de 195 mil, ou seja, 97,5%.
 Ex: Redução de 15%  VOI (Value Of Investment):
em falhas de mudanças  Valor criado com o
 Benefícios: benefício, pode ser
qualitativo:
Ganhos alcançados com  Ex: Com os resultados do
o CSI (usualmente em $) processo estabelecido a
 Ex: Com a redução de empresa ganhou mais
falhas economizamos agilidade para adaptar-se
às condições de mercado
395 mil eliminando o
e para absorver novas
retrabalho e correções oportunidades de negócio.

Direcionadores de negócio
 A importância da TI foi  A TI e a governança de
elevada de suporte TI são componentes da
governança corporativa
para habilitadora de
 A performance de TI
negócio, isto é:
fica cada mais visível
 A TI além de suportar
 O desenvolvimento e
as operações atuais,
gestão ficam focados
habilita as mudanças
nas tecnologias e
 Foca mais a qualidade serviços demandados
em termos de:
 A TI deve mostrar o
Riscos, confiabilidade,
disponibilidade, valor do investimento
estabilidade, capacidade  A TI passa a fazer parte
e segurança dos processos chaves

Modelos de governança e medições


Direcionadores tecnológicos
 A TI passa a ser um  Acomodar mais
componente principal mudanças tecnológicas
com um ciclo reduzido
de muitas áreas de
de tempo
operações de negócio,
 Manter e melhorar a
com isto a TI deve: qualidade dos serviços
 Entender operações de existentes enquanto
negócio e aconselhar adiciona ou remove
oportunidades de curto componentes
e longo prazo  Garantir a qualidade da
 Ter agilidade de atender entrega e do suporte
necessidades de  Manter a escalada de
negócio não previstas custos sob controle

Medição de Serviços
 Elementos críticos:  Não criam comportamento
 Integrado no plano de negativo
negócios  Aproveitam oportunidades
 Focado nos objetivos de TI e  Objetivos de performance:
de negócios  São SMART:
 Custo-efetivo  Specific: Específico
 Balanceado com o que deve  Measurable: Mensurável
ser medido  Achievable: Alcançável
 Relevant: Relevante
 Resistente à mudanças
 Timely: Oportuno
 Medidas de performance:  Baselines:
 São precisas e confiáveis
 Um ponto de partida muito
 São claras e bem definidas importante é medir a
 São relevantes para os situação inicial para futuras
objetivos comparações

Por que medir?
 Para validar:  Para intervir:
 Para validar decisões  Identificar um ponto de
anteriores é necessário intervenção incluindo as
monitorar e medir ações subseqüentes de
 Para dirigir: mudanças ou correções
 Para que o conjunto de  Resumo:
atividades atinjam os  Questões respondidas
objetivos pelas medições:
 Para justificar: Por que monitorar/medir?
Quando parar de medir?
 Evidenciar ou provar
Alguém está usando os
que as ações em curso dados?
são requeridas

Processo de melhoria contínua


1. Definir o que deve ser medido
 Guiado por requisitos de  Entradas:
negócio, defina o que deve  Objetivos e Requisitos de
ser medido Níveis de Serviço
 Não adianta tentar medir  Catálogo de Serviço
tudo é melhor usar a lógica  Declarações de Visão e
de Paretto (20% x 80%) Missão
 Seja simples e eficaz  Objetivos e metas
 Identifique: corporativos, divisionais e
departamentais
 Visão, missão, objetivos e
 Requisitos legais
metas corporativas e de TI
 Requisitos de governança
 Fatores críticos de sucesso
 Ciclo de orçamento
 Objetivos de níveis de
serviço  Balanced Scorecard
 Descrição de cargos do staff  Etc.

Da visão às medições


2. Definir o que pode ser medido
 Se não podemos medir  Se necessário e possível
não pode estar no SLA use novas ferramentas ou
 Monte uma lista do que configure as existentes
cada ferramenta pode  Entradas:
medir sem nenhuma  Lista do que deve ser
configuração ou mesmo medido
customização:  Fluxos de processos
 A configuração é aceitável  Procedimentos
 Mas, evite ao máximo  Instruções de trabalho
customizar  Manuais técnicos e de
 Faça uma análise de gaps usuário das ferramentas
 Relatórios existentes
 Reporte os gaps ao negócio,
clientes e gestão de TI  Etc.


3. Coletando os dados (1)
 Para colher dados é  Para redução de custo,
preciso monitorar identifique os pontos de
 O monitoramento pode ser sustentação
automatizado ou manual  Isto exige monitoramento
 A qualidade é o item mais não só das exceções
importante para a  Nas inserções ou
efetividade do serviço, modificações de serviços,
processo, ferramentas, revise o que medir:
organização e Itens de  O monitoramento muda ao
Configuração (CIs) longo do tempo
 Na maioria dos casos as  A Operação de Serviços e o
exceções são importantes: CSI precisam criar um
 Ex: Incidentes não processo para alinhar as
resolvidos no prazo áreas a serem monitoradas

 Tipos de métricas:  Padronize e publique as
 Métricas Tecnológicas: estruturas de dados,
 São ligadas a componentes exemplos:
e aplicações:
 Mesmo nome de cliente
 Exemplos: performance,
disponibilidade, etc.
cadastrado de forma
diferentes nas ferramentas
 Métricas de Processos:
 Capturadas na forma de  A coleta de dados é
CSFs, KPIs e métricas de definida como uma ação
atividades, giram em torno do monitoramento, defina:
de: qualidade, performance,
valor e aderência ao  Quem é responsável pelo
processo monitoramento e coleta
 Métricas de Serviços:  Como e quando os dados
 Resultados dos serviços serão coletados
fim-a-fim. Usam as outras  Critérios de integridade

 Métricas de processos:  Exemplos:
 Aderência:  Aderência ao processo
 Monitora se os processos estão  Uso de ferramentas autorizadas
sendo seguidos
 Projetos e orçamentos
 Qualidade:
 Entradas:
 Monitora atividades chaves
relacionadas aos objetivos fim-  Novos requisitos de negócio
a-fim dos processos  SLAs, monitoramento e dados
 Performance: existentes
 Monitora a eficiência do  Planos de disponibilidade,
processo capacidade e de melhoria
 Valor:  Análises de tendências
 Monitora a efetividade e o valor  O que deve e pode ser medido
percebido do processo pelos
stakeholders e staff  Relatório de análises de gaps
 O comportamento do staff  Lista do que medir
também pode ser monitorado  Pesquisa satisfação de cliente

Coleta e processamento de dados


4. Processando os dados
 A geração de relatórios é a  Questões chaves:
técnica mais usada para  Freqüência de
processar dados: processamento dos dados
 Sumarização, resumo,  Comece com intervalos
curtos e aumente após a
condensação, totalização,
estabilização
agrupamentos, etc.
 Formato requerido de saída
 Monte perspectivas fim-a-  Ferramentas e sistemas
fim da performance do  A precisão dos dados
serviço usando:
 Entradas:
 Ferramentas de gestão de
serviços, sistema de  Dados e relatórios a gerar
monitoramento, geradores  SLAs, OLAs e UCs
de relatórios e distribuidores  Catálogo de Serviços
de informações  Métricas, KPIs, CSFs e metas

Exemplo de agrupamento de dados


5. Analisando os dados
 Compare os dados  Questões a considerar:
medidos com os  Existe uma tendência?
esperados e sobre o  Ela é (+) ou (-)?
resultado pondere:  Precisamos mudar ou corrigir
 Ele é bom ou ruim? algo?
 Ele era esperado?  Já estava planejado?
 Está de acordo com as  Ainda atende as metas, os
metas? SLAs combinados e o
Catálogo de Serviços?
 Para serem úteis as
 É um incidente ou problema?
análises precisam ser  Precisa apenas de ajustes ou
feitas por pessoas requer solução estrutural?
experientes:  Custo das mudanças x
 Não basta gerar gráficos Benefícios gerados por elas


6. Apresentando e usando a informação
 Utilize com sabedoria:  Audiência usual:
 Relatórios, monitores,  O Negócio:
planos de ações, Eles precisam saber se o
revisões, avaliações e prometido está sendo
oportunidades cumprido ou não
 Gerentes Seniores:
 Adéqüe o conteúdo à
Foco em resultados,
audiência: CSFs, KPIs, previsões x
 Dados são operacionais realizações (BSC), etc.
e pessoas precisam de  TI Interna:
visão tática/estratégica KPIs e métricas de
atividades para planejar,
 Tenha certeza das
coordenar, agendar e
exceções e benefícios identificar oportunidades

Perfis necessários das atividades


7. Implementando ações corretivas
 Use o conhecimento  Identifique claramente
adquirido para o ponto de correção:
otimizar, melhorar e  Estratégia, projeto,
corrigir os serviços: operação, etc.
 Gerentes precisam  Após uma melhoria um
conhecer os problemas novo ciclo CSI inicia-se
para resolvê-los  Comunicar, treinar e
 Como as correções vão documentar são críticos
melhorar os serviços  Fontes de mudanças:
 Nem todas as correções  Processos, tecnologias
serão implementadas: novas ou modificadas,
É preciso priorizar KPIs, SLAs, OLAs, etc.

CSI e o ciclo de vida de serviços


8. Monitorando e coletando dados
através do ciclo de vida do serviço
 Estratégia de Serviços:  Transição de Serviços:
 É responsável por  Cria os procedimentos e
monitorar estratégias, critérios a serem
padrões, políticas e usados
decisões arquiteturais  Deve garantir aderência
 Projeto de Serviços: do serviço à gestão de
 Monitora e coleta dados serviços
associados à criação e  Operação de Serviços:
modificação de serviços  Monitora e reporta o
incluindo os projetos serviço em produção
 Define o que deve ser  Ajuda a definir o que
medido pode ser medido

9. Papéis de outros processos na
coleta e monitoramento de dados (1)
 SLM:  Disponibilidade e
 Define os requisitos de Capacidade:
negócio e as  Fornece informações de
capacidades de TI: monitoramento e coleta
Identifica atividades e de dados, capacidades
dados a monitorar e requisitos
Analisa desde a coleta no
CI até o agrupamento  Responsável pela
dos dados nos relatórios coleta e monitoramento
Identifica quem coleta  Garante a coleta
Define como reportar  Garante que o conjunto
Garante que se não é de monitoramento e
monitorável não esteja
coleta são consistentes
em SLA, OLA e UC

9. Papéis de outros processos na
coleta e monitoramento de dados (2)
 Gestão de Incidentes e  Gestão de Segurança:
Service Desk:  Define requisitos
 A Gestão de Incidentes  Monitora, verifica e rastreia
definem requisitos para níveis de segurança
suportar a detecção de  Ajuda na definição de
eventos e incidentes medidas de segurança no
 Eventos e incidentes devem monitoramento e coleta
ser usados para evitar
falhas de serviço  Gestão Financeira:
 Monitora tempo de resposta,  Monitora e coleta dados de
reparo, resolução e despesas e compara com
escalação orçamentos, custos e
objetivos de faturamento
 Monitora volume de
chamadas, carga, perdas,  Fornece modelos para o CSI
etc. do próprio Service Desk analisar o ROI das melhorias

10. Métricas e medições
 Em geral a métrica é uma escala (unidade bem definida) da medição:
 A medição é a quantificação de um evento, que pressupõe uma métrica
 As métricas podem ser especializadas por áreas ou genéricas:
 As específicas captam as sutilezas da área
 As genéricas são úteis para comparação das áreas
 Exemplo de Medições e Métricas:
Medição Métrica Meta de qualidade Limite inferior Limite superior

Cronograma % de variação do previsto 7,5% do estimado -7,5% +7,5%

Esforço % de variação do previsto 10% do estimado -10% +10%

Custo % de variação do previsto 10% do estimado -10% +10%

Defeitos % de variação do previsto 10% do estimado 0% +10%

Produtividade % de variação da meta 10% do estimado -10% +10%

Satisfação do cliente Pesquisa de satisfação ≥ 8,9 escala 1 a 10 8,9 10


11. Interpretando as métricas
 Para interpretar os
resultados é
importante conhecer:
 Os elementos de dados
que geram os
resultados
 O propósito deles
 A faixa de valores
esperados
 Olhar os resultados e
declarar uma tendência
é perigoso

Reportando Serviços
 Muitos dados são
coletados diariamente.
Mas, somente um pequeno
conjunto de informações é
importante para o negócio
 Processo de reporte de TI:
 Defina políticas e regras de
reporte
 Compare os dados
 Traduza e aplique os dados
no relatório
 Publique os relatórios
 Gere visões para o negócio


Visão de serviços da empresa de TI


Processos & Funções ITIL 3


Referências
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/
 OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007.
 OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com


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