2. Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a lo que se
compra
Desarrollar a su personal y
compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre
3.
4. Jack Welch, Presidente del Consejo de General
Electric dice:
En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas:
Flujo de efectivo (Consecuencia)
Satisfacción de clientes Más ventas
Satisfacción del personal Bajos costos
5.
6. ¿QUE ES UN MOMENTO DE
LA VERDAD?
Es el momento en que cualquier
persona entra en contacto con
cualquiera de los productos, servicios,
personas, equipos o instalaciones de
la organización
7. ¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo, tanto dentro
como fuera. Además toda persona
que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no esta limitado
al cliente final
8. 4 DERECHOS DEL CLIENTE
Estar seguro no
riesgos
Ser escuchado
Estar informado
Escoger
9. El cliente se debe
sentir la persona
mas importante,
pero en México, lo
hacemos sentir:
14. PRISIONERO:
«Su vuelo ha sido
cancelado»
«La mercancía aun no
llega, no le podemos
devolver su anticipo,
tiene que esperar»
«Haga fila en una de las
cajas»
15. SIEMPRE HAY
PRISIONEROS
Todo cliente pasa por momentos de
prisión en nuestros procesos, la
calidad de nuestro servicio depende
de que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los
momentos de la verdad críticos
16. PERO ADEMAS AL CLIENTE
LO HACEMOS SENTIR…
¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)
La persona que se lo vendió no está (el amolado)
¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)
Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
¿Porqué no me lo digo antes? (el olvidadizo)
17.
18. MOMENTO DE LA VERDAD
UNIVERSAL
Buen manejo
Contestar al primer timbrazo
«Departamento X», área Y, le atiende…
Contestar con sonrisa, animo
Mantener contacto constante
Conmutar: Listas actualizadas de extensiones
Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
Reportarse máximo en una hora
Que siempre conteste un ser «vivo» en horas hábiles
19. Lo ideal es que conteste la persona que se busca
Luego, que conteste otra persona que sepa del
asunto
Usar contestadora de llamadas pero, con un
mensaje «esperanzador»
-Ejemplos:
Soy «fulanito» regreso a mi oficina en una hora
mas
Me puede localizar en la extensión «XX» ó skitel
no. X
Reviso mis mensajes cada hora y me reportare
inmediatamente
20.
21. YA SEA QUE EL CLIETE TE LO
DIGA O NO, EL QUIERE:
Que lo que va a adquirir le cueste mas barato,
sin sacrificar calidad
Que actúes rápido, o sea inmediatamente
Que la mercancía sea entregada
oportunamente
Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
Que este hecha a sus necesidades
especificas
Que venga pre-ensamblada y lista para usar;
no instrucciones ni necesidad de pensar
Que le resuelvas su problema, aunque no sea
tuyo
22. CONTACTO DIRECTO CON EL
CLIENTE
MOMENTO DE LA
VERDAD MAL
MANEJADO:
Que no seas puntual
Que lo dejes plantado
Que no lleves la tarea
Que no cumplas
compromisos
adquiridos
MOMENTO DE LA
VERDAD BIEN
MANEJADO:
Ser puntual
Prepararte con lo que
quieres obtener
Que le cumplas lo
prometido
23. MOMENTO DE LA
VERDAD MAL
MANEJADO:
Que le digas mentiras
Que le des
información sin datos
Que tenga errores la
información
Que seas lento para
resolverle algo
Que te defiendas de
todo
Que no hables su
idioma
MOMENTO DE LA
VERDAD BIEN
MANEJADO:
Siempre dar la cara
y enfrentar los
hechos
Información
confiable
Información
oportuna
Información veraz
24. ¿QUE ES DELEITAR AL
CLIENTE?
Es darle un servicio o
producto que está muy
pero muy arriba de sus
expectativas y usando el
mínimo de su tiempo…
