Esta presentación menciona un ejemplo de la realización de un DNC en una Institución Financiera.

1. BanSer
Diagnóstico Integral de Necesidades de
Capacitación y Operativas
Materia: Psicología Organizacional
Maestro: Lic. Rafael Casillas
Elaborado por: Felipe Martínez Padilla.
Junio del 2012
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2. Presentación Ejecutiva BanSer
Contenido:
- Situación actual
- Objetivo
- Indicadores de eficiencia
- Esquema conceptual del diagnóstico
- Áreas de oportunidad
- Plan de Acción
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3. Presentación Ejecutiva BanSer
Situación actual:
La sucursal UVM de BanSer, presenta indicadores de
eficiencia inferiores a la meta establecida, lo que
representa una afectación al servicio de la clientela
institucional y a sus niveles de productividad.
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4. Indicadores de eficiencia
BanSer
Indicador Descripción Nivel Esperado
- Atender a la clientela - Recibir, atender y 100%
institucional bajo el despedir a los clientes
Protocolo de atención de acuerdo al Protocolo
al cliente. Institucional.
- Ofrecer productos - Lograr diariamente la 100%
institucionales. referenciación de cuando
menos dos productos
institucionales.
- Productividad igual o - Tiempo de atención a 85%
mayor a 85%. cada una de las
operaciones bancarias.
- Revisión de su - Cumplimiento de 100%
paquete. requisitos en la
recepción de
operaciones bancarias.
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5. Protocolo de Atención al Cliente
BanSer
• Saluda:
“Buenos días/tardes, bienvenido a BanSer
¿En qué puedo servirle?...”
• Después de escuchar la petición del cliente responde:
“Claro que sí…”
• Realiza la operación y preguntar:
“¿Qué más puedo hacer por usted?”
• Despídete:
“Muchas gracias por venir a BanSer…
vuelva pronto”
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6. Productividad 85%
BanSer
Operaciones típicas de un Operador Cajero
• Pago de cheques
• Recepción de depósitos y pagos
• Operaciones de inversiones
• Disposiciones de efectivo de tarjetas
• Recepción de pagos diversos (servicios, tarjetas, etc.)
• Promoción de los productos y servicios
• Entre otros
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7. Presentación Ejecutiva BanSer
100% Indicadores de Eficiencia
Operador Cajero
98%
97.66%
96%
96.25%
94% 93.93%
92%
90%
88%
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
% Esperado (96.25) % Real
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8. Presentación Ejecutiva BanSer
Objetivo:
Identificar las desviaciones presentadas en los
indicadores de eficiencia y establecer el plan de
acción que permita corregirlas, mejorando los índices
de eficiencia y productividad de la sucursal.
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9. Método Comparativo BanSer
Plan de Acción
Indicadores de Definición de
Eficiencia Responsab.
Situación Vs. Situación Real
Idónea
Recursos Indicadores de Ambiente Medidas de
Resultados Requerimientos
Materiales Eficiencia laboral físico Seguridad
Operador Operador Operador Operador
Cajero 1 Cajero 2 Cajero 3 Cajero 4
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10. Resumen de Situación Idónea vs Situación Real
Puesto Operador Cajero No. 1. R. Romero
Concepto Situación Idónea Situación Real Comparativo
Recursos • Terminal • Terminal (teclado • Terminal (teclado
materiales • Silla de cajero carece de dos teclas carece de dos teclas
• Sello numéricas) numéricas (5 y 8)
• Contadora de billetes • Silla de cajero • Silla de cajero
• Engrapadora (dañada) (dañada: le falta una
• Llaves • Sello rueda)
• Uniforme • Contadora de billetes • Contadora de billetes
• Morrallera (Se atora (Se atora
• Lámpara de luz negra constantemente) constantemente)
• Engrapadora • Lámpara de luz negra
• Llaves (se encuentra fundida)
• Uniforme
• Morrallera
• Lámpara de luz negra
(Se encuentra fundida)
Indicadores de • Productividad igual o • La productividad del • Al cajero le falta un 17%
Eficiencia mayor al 85% cajero es en promedio para alcanzar el mínimo
del 83%. de productividad
• Lograr dos referencias
requerida.
diarias (40 mensuales) • El numero de
referencias promedio • El cajero solamente
• Cumplir al 100% el
es de 37 productos. alcanza en promedio el
protocolo institucional
93% de productos
de atención al cliente • El protocolo lo cumple
referenciados.
en un 90%.
• Alcanzar el 100% de
• El cajero no cumple con el
efectividad en la • La efectividad en la
100% del protocolo de
revisión y manejo de revisión de su paquete
atención al cliente
su paquete diario es del 100%.
establecido por la
institución.
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11. Indicadores de Eficiencia Real
BanSer
Nivel de Eficiencia Requerida por Función
Nivel de % Promedio Colaboradores
Indicador requerido Real del Grupo
R. Romero E. González M. Gutiérrez F. Martínez
 Atender a la 100% 97.50% 90% 100% 100% 100%
clientela
institucional bajo
el protocolo de
atención al
cliente
 Ofrecer productos 100% 95.75% 93% 100% 100% 90%
institucionales
(Referenciar)
 Productividad 85% 83.75% 83% 85% 82% 85%
igual o mayor a
85%
 Revisión y 100% 98.75% 100% 95% 100% 100%
manejo del
paquete
operativo
13
13

12. BanSer
Gráfica de Niveles de Eficiencia por Función BanSer
Operador Cajero
100% 100% 100% 100%
85%
80%
98.75%
97.5%
95.75%
60%
83.75%
40%
20%
Protocolo Referenciar Efectividad Paquete
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13. Determinación de Responsabilidades
Puesto Operador Cajero No. 1. R. Romero
Concepto Comparación Situaciones Responsabilidad de Responsabilidad del
Idónea vs. Real la organización personal
Recursos • Terminal (teclado carece • Solicitar la reparación • Asegurar el correcto
materiales de dos teclas numéricas o cambiar la silla del uso de la contadora de
(5 y 8) cajero que se billetes
encuentra en mal (recomendaciones
• Silla de cajero (dañada: le
estado. técnicas: no dejar caer
falta una rueda)
• Solicitar a Servicio grapas, clips, etc.)
• Contadora de billetes (Se Técnico el cambio de
atora constantemente) teclado.
• Solicitar la reparación
• Lámpara de luz negra (se o cambio de la
encuentra fundida) contadora de billetes.
• Solicitar el cambio de
lámpara de luz negra.
Indicadores de • Al cajero le falta un 17% • Realizar coaching al • Participar en cursos de
Eficiencia para alcanzar el mínimo operador cajero que capacitación referentes a
de productividad permita identificar causas las características y
requerida. de: modalidades del portafolio
a) Incumplimiento del de productos institucional.
• El cajero solamente
porcentaje mínimo en
alcanza en promedio el
su productividad. • Reforzar la capacitación
93% de productos
b) Incumplimiento del operativa, participando en
referenciados.
100% de su meta en la los programas de
• El cajero no cumple con el referenciación de adiestramiento en el
100% del protocolo de productos. puesto.
atención al cliente c) Incumplimiento del
establecido por la 100% del protocolo de • Participar en los cursos de
institución. atención Atención al Cliente.
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14. PLAN DE ACCIÓN
DETECCION INTEGRAL DE NECESIDADES DE CAPACITACION Y OPERATIVAS
Concepto Área de Oportunidad Qué Quién Cuando
Indicadores de • La efectividad en la • Realizar coaching • Supervisor de 10-Abr-2012
Eficiencia revisión del paquete para reforzar la Cajeros
le falta un 5% para revisión de
cumplir con el 100% endosos • Administrador
establecido (revisión interno
de continuidad de
endosos). A.
González Cajero 2
• La productividad del • Realizar coaching • Supervisor de 10-Abr-2012
cajero es inferior en para identificar las Cajeros
un 10% de acuerdo causas del
al mínimo incumplimiento de • Administrador
establecido. la productividad. interno
• La efectividad en la • Realizar coaching
revisión del paquete para reforzar la
le falta un 5% para revisión de
cumplir con el 100% endosos
establecido (revisión
de continuidad de
endosos). M.
Gutiérrez Cajero 3
• El número de • Participar en el • Gerente de 20-Abr-2012
referencias curso de Sucursal
promedio mensual “Conociendo los
es de 30 productos productos BanSer” • Operador Cajero
inferior a los 40
requeridos. F.
Martínez Cajero 4
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15. BanSer
¡ Muchas gracias por su
atención !
20