参考哈佛商业评论文章《用社交媒体塑造品牌》，课堂presentation，非商用

1. 用社交媒体塑造品牌
SSS
管理学院 罗希 2011-5-19
luoxi1988@foxmail.com

2. Contents
社交媒体
社交媒体营销
用社交媒体塑造品牌
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3. 社 交 媒 体
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5. 社交媒体（social media）指允许人们撰写、
分享、评价、讨论、互相沟通的网站和技术。
（来源于维基百科词条收录）
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6. 社交媒体还包括
很多很多……
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10. 7800000
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11. Twitter上每个月有超
过7800000条关于各种
品牌推荐的信息
（2010年8月数据，艾瑞咨询）
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12. 500 000 000
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13. Facebook 全球注册用户已经超过
500 000 000
（2010年7月数据，facebookCEO扎克伯格博客）
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14. 2 000 000 000
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15. YouTube 每日点击量达到
2 000 000 000
2010年5月数据，
新浪科技
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17. 社交媒体是强有力的工具，所有企业都
应该将社交媒体纳入自己的营销战略。
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20. 星巴克鼓励人们在美国六大城市中寻找
新版海报，第一时间将图片贴上twitter，
此做法的结果就是twitter用户每隔8秒
就会提到星巴克一次。
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23. 2010年1月1日，通过网络票选出的三名年轻人将走
遍全球206个有可口可乐销售的地方，向世界传递
可口可乐“畅爽开怀”的积极理念，同时他们在
twitter、flickr、facebook、blog等各种社交媒
体上实时更新旅行见闻。
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24. 24/62

25. 社交媒体关系参与度较高的品牌在过去一年中营
收增长平均为10%以上。 25/62

26. 但没有事物总是一帆风顺的
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27. 2009年达美乐披萨的两个员工对将要递送的
食物做了让人反胃的事情，并且做成视频传
到Youtube上，顿时如燎原之火，后果严重。
该门店倒闭，全美利润减少。
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28. 如何用社交媒体塑造品牌？
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29. √ 充分利用社交媒体
solutions
√ 完善营销战略
√ 保持高度关注
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30. √ 充分利用社交媒体
solutions
√ 完善营销战略
√ 保持高度关注
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31. 充分利用社交媒体 1 2 3 4
宣传产品和活动，提升品牌知名度
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32. 充分利用社交媒体 1 2 3 4
建立互动网站，促进交流
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33. 宝洁的女性护理产品团队重视聆听客户声音，建
立beinggirl网站，更多关注11~14岁少女所面临
的各种困惑，而不是直接宣传自己的产品。
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34. 充分利用社交媒体 1 2 3 4
创造社会话题，扩大影响
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35. 凡客体，即凡客诚品广告文案宣传的文体，该广告意在戏
谑主流文化，彰显品牌个性。然其另类手法招致不少网友
围观，大量恶搞帖子出现，开心网、微博等转帖成风。
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37. 充分利用社交媒体 1 2 3 4
利用社交媒体保护声誉
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38. 以其人之道，还治其人之身。利用社交
媒体应对公关危机，保护公司声誉。
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39. 在视频上传两天内，达美乐美国总裁通过Youtube
发布道歉视频，使得人们关注焦点从雇员错误转移
到公司领导的明智行为上了。
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40. √ 充分利用社交媒体
solutions
√ 完善营销战略
√ 保持高度关注
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41. 要学会利用社交媒体完成基本任务（客户承
诺、建立信任、持续改善、突破传统创新），
完善营销战略，夯实品牌基础。
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42. 完善营销战略 1 2 3 4
提出并传播清晰而有价值的客户承诺
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43. ♣ 创新
♣ 乐趣
♣ 轻松
♣ 诚信
♣ 对客户的关怀态度
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44. 维珍在每个客户接触点都强化这些承诺：
如 密切关注旅游网站信息；
Facebook板块常常发布旅游小贴士
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45. 完善营销战略 1 2 3 4
通过履行承诺建立信任
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46. 2010欧洲火山灰危机期间，由于事态瞬息万变，维珍航空
官方网站来不及更新，公司转而通过Facebook和Twitter
及时提供信息。
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47. 完善营销战略 1 2 3 4
通过持续改善客户承诺推动市场增长
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48. 维珍航空利用各种社交媒体收集客户意见，注重改善客户体验：
如 出租车拼车服务(taxi2) ——
方便同一航班旅客到达目的地后结伴拼车。
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49. 完善营销战略 1 2 3 4
通过突破传统创新发掘新的优势
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50. 维珍从facebook的交流互动发现重要细分市场：消费者的大型旅游
计划。从而推出Vtravelled旅游网站，客户可以在此主持对话、讨
论计划、分享故事。而维珍也会以旅行者口吻提供建议，但从不直
接推销产品。
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51. √ 充分利用社交媒体
solutions
√ 完善营销战略
√ 保持高度关注
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52. 保持高度关注 1 2 3 4
不要放弃自己的营销战略
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53. 立足品牌承诺，让它成为一切社交媒体行动的指
导原则,不要被众多选择分散注意力。
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54. 保持高度关注 1 2 3 4
将社交媒体主要用于获取客户意见
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55. 社交媒体的真正价值
在于了解客户，获取
深度的客户意见，从
而进行分析，增进客
户体验。
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56. 保持高度关注 1 2 3 4
力争病毒营销，同时注意保护品牌
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57. 病毒营销(viral marketing)就是通过用户的口碑宣传网
络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传
向数以千计、数以百万计的受众。
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59. Blendtec公司创始人将各种东西放进搅拌机，向观众展示
其强大威力。自视频系列推出以来，浏览量突破1亿人次，
销量增长7倍。
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60. 保持高度关注 1 2 3 4
积极融入，但要遵守社交规则
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61. 企业可以加入社交媒体上关于品牌的对话，并对讨论施加
一定影响，但前提是其他参与者接纳你，并且应熟悉每个
社交网络的文化和规则，让一切活动都立足于品牌及其价
值观念。
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62. Thank you！