Issue and Crisis Management (14 Insights from Real Crisis Management Cases) - Korean

1. 이슈 및 위기관리 커뮤니케이션 - 14 Insights from Real Cases - 정용민 대표 스트래티지샐러드 www.strategysalad.com ㅣ www.jameschung.kr

2. 이 세상에는 두 가지 조직이 존재한다 . 위기를 경험한 조직과 경험할 조직이다 .

3. 천둥소리를 듣고 방주를 마련하면 이미 늦는다

4. “ ( 기자의 ) 질문들보다는 ( 회사의 ) 답변들이 더 문제를 일으키더라 !” (Questions don’t do the damage. Only the answers do) -- Sam Donaldson

5. 우리를 둘러싼 이해관계자들과 그들과의 커뮤니케이션 접점을 생각해 보자

6. 위기 ? 논란 ? 知彼知己百戰不殆

7. 위기시 무엇을 관리 할 수 있을까 ? 말 , 메시지 , 더 나아가 핵심 메시지

8. 위기관리의 양대 축 상황관리 커뮤니케이션 관리

10. [ 오늘의 위기관리 insight 1] 위기 관리 , 사람 한두 명이 아니라 시스템이 한다 . 우리 조직은 서로 실시간 끊임없이 커뮤니케이션 하고 있는가 ? 위기상황을 빨리 공유하고 대응책을 함께 고민하고 있는가 ?

11. [ 오늘의 위기관리 insight 2] 위기시 , 커뮤니케이션 이전 모든 것을 검증하라 ! 내부에서 평소에 유통되는 정보 , 항상 진실인가 ? 말하기 전에 100% 사실이라는 확신이 있나 ?

12. [ 오늘의 위기관리 insight 3] 위기 관리 , 얼마나 빨리 개입하는가에 성패 ! : 초전박살 위기발생 직후 최고조인 커뮤니케이션 수요 감당할 자신이 있나 ? 위기 발생 직후 우리는 즉각적으로 커뮤니케이션 할 수 있나 ?

13. [ 오늘의 위기관리 insight 4] 위기 관리 , 우리를 대표한 사람만이 커뮤니케이션 해야 한다 ! 위기시 오프라인 / 온라인에서 커뮤니케이션 해야 하는 담당자는 누구인가 ? 위기시 우리 직원들이 사적으로 커뮤니케이션 하는 것을 금하는 규정이 있나 ?

14. [ 오늘의 위기관리 insight 5] 위기관리 , 평소보다도 더욱 논리적이어라 ! 위기시 우리는 내외 이해관계자들의 감정을 상상할 수 있을까 ? 이해관계자들의 감정을 상하게 하지 않을 자신이 있나 ?

15. [ 오늘의 위기관리 insight 6] 모니터링 시스템 없이 위기관리 없다 ! 수 없이 많은 온라인상 대화를 읽고는 있나 ? 우리에게 부정적인 대화를 읽고 감지 했다면 이에 대한 대비나 대응 원칙이 있나 ?

16. [ 오늘의 위기관리 insight 7] 위기는 헤쳐나가며 노하우를 얻는 것 보다 미리 고심해 대비하는 게 낫다 ! 우리는 한번 경험한 위기를 잊지 않고 다시는 동일한 실수를 반복하지 않을 수 있나 ? 실수를 기억하고는 있나 ?

17. [ 오늘의 위기관리 insight 8] 직원들이나 이해관계자들에 의해 발생되는 온라인상 위기가 증가하고 있다 ! 우리 직원들을 위한 소셜미디어 ( 온라인 ) 가이드라인을 보유하고 있나 ? 만약 우리 직원들이 온라인상 위기를 발생시키면 어떻게 사후 대응할 것인가 ?

18. [ 오늘의 위기관리 insight 9] 해외에서는 성공적 위기관리를 위해 최고의사결정자가 스스로 앞에 나서곤 한다 ! 우리의 리더께서 위기시 리더십을 보여주실 수 있는 시스템인가 ? 우리들 중 누가 전면에 나서서 강력하게 위기관리를 지휘 할 것인가 ?

19. [ 오늘의 위기관리 insight 10] 위기시 모든 이해관계자 접점들을 관리해야 성공한다 ! 우리의 오프 / 온라인 POC(point of connection), 모두 몇 개며 어떻게 구성되어 있는지 알고 있나 ? 파악할 자신이 없다면 POC 의 수를 줄이거나 시스템적으로 통합관리 할 의향은 ?

20. 기타 이해관계자 그룹들 투자자 직원 ( 직원 및 가족포함 ) 언론 ( 출입기자들 및 비출입기자들 ) 정부기관 ( 국세청 , 공정위 , 식약청 , 각종 관련 부처들 및 협회 ) 협조기관 ( 경찰 , 소방서 , 주민단체 , 후원단체 ...) NGO ( 소비자단체 , 시민단체 , 환경단체 ...) 커뮤니티 (On & Offline) 소비자 (On & Offline) 거래처 유통망 운영자들 사원 이메일 홈페이지 ( 게시판 ) 직원 거래처 온라인 커뮤니티 지점 / 지사 각종 토론방 인트라넷 공장 온라인 미디어 오프라인 미디어 기업 블로그 기업 트위터 핫라인 대표전화 각종 포털 매장 / 전시장 회사건물 사원 전화 위기관리 주체 ( 기업 또는 조직 ) POC management

21. [ 오늘의 위기관리 insight 11] 온라인상의 위기관리 원칙 하나 ! 불만질량보존의 법칙 차라리 , 해우소를 만들어 주고 이후에 납골당화 하라 !

22. [ 오늘의 위기관리 insight 12] 예전에는 ‘전략적으로 정직하라’했다 우리만 아는 정보가 얼마나 있을까 ? 어떠한 형태로든 제 3 자 검증이 가능한 모든 정보는 숨기거나 거짓말이나 변형하지 말자

23. [ 오늘의 위기관리 insight 13] 말을 하지 않아 생기는 위기보다 말 같지 않는 말이나 하지 않아도 될 말을 해서 생기는 위기가 더 많다 말하기 전 다시 한번 생각해 보자 ! 이 말을 꼭’ 꼭’ 꼭’ 해야 하는 말인가 ? 그리고 아주’ 아주’ 아주’ 적절한 표현인가 ?

24. [ 오늘의 위기관리 insight 14] 소셜미디어로 위기를 관리하라 ! 평소 소셜미디어는 마케팅 /PR 의 툴 , 하지만 위기시에는 위기관리의 툴이 되어야

26. 신종 플루에 대한 일본인들의 대응은 그들이 오랜 기간 축적한 삶의 가치를 반영한다 . 최상의 선택보다는 최악을 피하는 선택 에 익숙한 게 일본인이다 . 큰돈 못 벌어도 회사 문 닫지 않고 오래오래 이어가는 걸 기업 경영의 최고 가치로 여기고 , 꾹꾹 참으며 최악을 피하는 선택으로 일관한 도쿠가와 이에야스 ( 德川家康 ) 를 추앙하는 것도 같은 맥락이 다 . [ 중앙일보 ]

27. Q&A For more information about Crisis Communication, please visit ‘Communications as Ikor [www.jameschung.kr]’