Trabalho de grupo realizado para o módulo Ferramentas de Gestão na pós-graduação de Prospectiva, Estratégia e Inovação

1. Grupo 4
Francisco Andrade
Marisa Silva
Marta Oliveira

2. 03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 2

3. Visão
• To be the luxury seekers number one choice
03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 3

4. 03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 4

5. Missão
• Servir os clientes mais exigentes do sector de luxo, fazendo-os
sentir únicos e especiais.
• Os nossos hotéis preferenciam o design e elegância, para que
os clientes vivam uma experiência única.
03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 5

6. 03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 6

7. Shareholder Value
Revenue Growth
Price Realization
Operating Margin
Selling, General and
Administrative
Cost of Goods Sold
Expectations
Company Strengths
03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 7

8. 03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 8

9. Price
Realization
Strengthen Pricing
Demand and
supply
management
Selling, General and
Administrative
Improve hotel
administration
Facilities
maintenence
Improve
corporate/shared
service efficiency
IT, Telecom and
Networking Support
Services
Human Resources
Business Management
Financial Management
03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 9

10. Cost of Goods Sold
Improve Logistics and
service provision
efficiency
Room Managment
Inventory Control
Improve Labor
Efficiencies
Room Preparation
and Procedures
Decrease Costs
Outsourcing
Company Strengths
Improve managerial and
planning effectiveness
Strategic planning
Operational
excellence
Partnership and
collaboration
03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 10

11. 03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 11

12. Perspectiva Objectivos Estratégicos Indicadores Metas Iniciativas
Financeira
Aumentar utilização dos serviços
extra (payable)
% de aumento de utilização Pelo menos 10%
Promover publicidade aos
serviços extra e o cross-
selling de serviços
Aumentar o lucro por quarto Lucro por quarto 80€
Substituir marcas do
minibar por outras mais
baratas
Optimizar os custos de F&B % de redução de
desperdício
Reduzir em 30%
ano
Aproveitar desperdício
para novas refeições
Cliente
Promover a relação cliente / staff Rácio de staff por quarto 0.8
Ter o papel de consiérge
dedicado
Garantir a satisfação do cliente % de feedbacks positivos
Pelo menos 70%
muito bom
Implementar inquéritos de
satisfação
Dinamizar a atenção ao
detalhe (chocolate,
almofadas, flores, etc)
Diversificar a oferta de serviços de
luxo
Número de novos serviços
ao ano
2 novos serviços a
cada ano
Implementar serviço de
compras ao domicílio e
motorista
Aumentar a fidelização dos
clientes
% de clientes frequentes no
total de clientes
Cerca de 10%
Oferecer cartão cliente
com condições especiais
Aumentar o período de estadia
dos clientes
Número de noites da
estadia
7
Oferecer 10% desconto em
estadias prolongadas
03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 12

13. Perspectiva Objectivos Estratégicos Indicadores Metas Iniciativas
Processo
Optimização da cadeia de
fornecimento
% de redução de custos Reduzir em 15%
Verificar o que pode ser feito in
house e renegociar contratos com
prestadores de serviços
Melhorar a eficiências do
processo de checkin e checkout
Média do tempo de
espera
Tempo de espera
inferior a 5 min
Prémio de incentivo para
empregados com menores tempos
Aprendizagem
Organizacional
Formação aos colaboradores
Número de horas de
formação por
colaborador
80 horas de
formação ano
Ministrar formação em
atendimento ao cliente, gestão da
excelência e marketing
especializado em luxo
Diminuir a rotatividade do staff % de Turnover
Menor que 10%
ao ano
Implementar inquéritos de
satisfação e lanches trimestrais com
colaboradores
Dinamização do team building
entre colaboradores
Número de eventos
Um evento por
trimestre
Promover encontro estratégico e de
dinamização da marca
Promover festa de verão e natal
03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 13

14. 03-07-2013 PEI - Ferramentas de Gestão 14