10. “Cuando el móvil y el entorno social se unieron
crearon las bases de una nueva relación con el
consumidor y un nuevo entorno digital”.
11. El futuro de las Marcas y el Marketing
esta en manos del consumidor.
12. The increasing
importance of
digital touch
points has
transformed the
way consumers
behave and
how they
interact with
brands
13. Impacts of Internet and Mobile Marketing
MARKETER DRIVEN CONSUMER DRIVEN
Price/Feature/ Expanded Expanded + 5 Billion
Quality Geographic Consumer Word Mobile Phone
Information Distribution of Mouth Worldwide
24//
Interactive Online Brands
Marketing Communities
Communications Brand Engagement
Internet and
Mobile
Platforms
And Apps
Digital Products Individual Check-ins Copyrighted File
and Services Customization, Identify Location Downloads and
Precise Sharing
Increased Targeting, Niche Uploading of
Choice and Segments Content´s
Long-Tail Images, Text,
Products Music,…
14. Hoy el
consumidor
tiene en sus
manos entre
otras cosas tu
reputación…
15. WOM is really important….
“The most recommended company in its
category grows 2.5X the category average”
Bain & Company Research.
16. "Your brand is not stronger
than your reputation — and
will increasingly depend on
what comes up when you
are Googled."
Allan Jenkins. Global Communications Consultant
17. “Search engine have taken center
stage in purchase decision making and
online usage has altered the consumer
landscape”.
“Customers can find what they want,
critique brands that don´t deliver and
connect with peers to spread criticism
across the globe instantly”.
18. “New”
“Traditional” Marketing
Marketing lost arises from
EFFECTIVENESS CONSUMER
La nueva realidad del Marketing…
19. El canales han
cambiado muy
rápido y las
organizaciones se
deben adaptar a
la nueva
realidad,,,
20. Potential Gaps Between What Marketing
Channels deliver Customers Desire
MARKETING CHANNEL BUYERS´DESIRED EXPERIENCE
Mobile / Smartphone Information
PC/ Internet Choice-Needs/wants
Telephone Price/value
Broadcast media
Print Media
? Trust
Interactivity
Store Convenient Purchase
Pleasant environment
Postsale support
21. La nueva realidad: THE POST-DIGITAL WORLD – B&B AND B&C
Consumers and
businesses are
working more
actively co-
c r e a t i n g
brands.
Branding in The Post-Digital World. Interbrand.
22. En este nuevo
escenario las
EXPERIENCIAS
pasan a ser un
elemento clave
en la
construcción de
estrategias a
futuro.
25. He cambiado!!!
¿Y Tu?
El
consumidor
contemporáneo
atesora
grandes
dosis
de
conocimiento,
destreza,
agudeza
y,
sabiduría,
como
consecuencia
de
la
mayor
información
de
la
que
dispone,
en
gran
parte
como
consecuencia
del
mundo
digital;
la
alta
interconexión
de
los
consumidores
ha
cambiado
las
reglas
del
juego.
30. Hoy las personas
sufren de
hiperactividad,
menos retención,
menos
concentración,
… pero son
multitarea,
además han
aprendido a
filtrar lo que
realmente les
interesa.
31. En un mundo en el
que el tiempo y la
atención son bienes
preciosos. Es más
importante que
nunca tratar cada
punto de contacto
con la Marca como
único.
38. El consumidor
tiene el poder, y
son las marcas
las que tratan
de entrar a su
círculo para
llegar con sus
mensajes y
experiencias.
39. El Marketing de
masas se ha
acabado piensa
en la
”personalización”
… “One fits all” ha
dejado de existir
40. “Dividing your brand communication into a
range of smaller ideas – distributed and
shared with participants - is essential to a
balanced communications mix that achieves
brand growth”.
John Grant. Author “The Brand Innovation Manifesto”
41. “I make movies
for masses but I
speak to them
one by one”.
Steven Spielberg
45. “El cliente ya no elige un
producto únicamente por la
ecuación coste beneficio, sino
por las experiencias que le
ofrece antes, durante y después
de su consumo”.
Bernd Schmitt. Profesor Columbia BS
46. Las
experiencias
permiten la
inmersión del
consumidor en
la Marca y en
sus productos.
47. El Marketing de
Experiencias
surge del hecho
que las personas
cada vez son
más inmunes al
marketing
convencional.
48. Hoy, lo más
importante
de un
Producto o
Marca es
EMOCIONAR
49. “El Marketing Experiencial no se
trata de hacer publicidad
emocional”.
Una cosa es expresar
emociones = Publicidad.
Otra cosa es crear emociones =
Marketing de Experiencias.
50. El Marketing de
El Marketing de
Experiencias
Experiencias
consiste en que el
implica tener la
cliente nos
capacidad de
dedique tiempo
estar por “encima”
por que desea
del producto.
dedicarnos tiempo.
El Marketing de
Experiencias
significa vincular
al consumidor
de manera más
profunda para
diferenciarse.
51. Objetivos perseguidos por el
Marketing Experiencias.
ü Credibilidad y confianza
ü Receptividad
ü Compromiso voluntario con la marca
ü Conversión por conversación
ü Generación de Apóstoles.
52. Las experiencias están influenciadas por
multitud de factores: tecnología, imagen,
diseño, personas, contenido, procesos, etc.
53. “Un buen
Producto es el
mejor
Marketing y la
mejor
representación
de la Marca”
54. “Apple takes value creation one step
further by making the consumer the
ultimate value creator. The value
creation does not stop with a beautiful
packaged iPhone, it continues through
being genuinely useful and delivering a
seamless life enhancing experience”.
56. “Our belief is that marketing and product
have converged. The consumer doesn’t
separate the marketing/brand experience
from the product experience.”
Ajaz Ahmed Founder & Chairman AQKA
60. ¿Cuál es el ROI de ser una Marca
Experiencial?
1. Rendimiento y retención de los empleados.
2. Mayor eficiencia y eficacia de la inversión
en marketing
3. Mayor facilidad para la atracción y
fidelización de clientes.
4. Mayores ingresos por cliente.
62. El CEM (Customer Experience Management) hace
referencia a las experiencias intangibles que se generan
en la interacción de una empresa con el cliente. Plantea
el diseño de las interacciones como el diseño de las
experiencias como una función del Marketing de una
empresa debiendo implicar al resto de la organización.
Se basa en que toda interacción por cualquier canal
suscitará en el cliente una experiencia con dos posibles
tipos de componentes: racionales y emocionales.
Los primeros están absolutamente ligados al producto o
servicio y tienen su fundamento en los atributos del mismo.
Los segundos tienen que ver con la percepción del cliente,
con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo
intangible, de lo inmaterial.
67. “New Marketing needs to
incorporate new ideas. But
the difficulty lies, not in the
new ideas, but escaping in
from the old ones”.
John Maynard Keynes
68. ¿Qué es
innovación en
el diseño de
experiencias?
El Marketing trata de modificar el entorno del cliente
para generar una respuesta positiva del consumidor
Dirigiéndose a ellos en el “momento de la verdad” o
“creando un momento de la verdad”.
La aproximación tradicional del marketing al
consumidor esta quedando obsoleta. Pues, ni en la
mayoría de los casos genera experiencias, ni es
innovadora.
69. La Innovación
no es los que
hacen los
innovadores…..
Es aquello que
consumidores y
clientes
adoptan.
70. “You can have the most
innovative product in existence,
but if the experience surronding
that product or service is flawed.
The product becomes
irrelevant”.
Napkin Labs, Design Taxi.
72. Mito 1.
“Las experiencias se pueden diseñar”.
Realidad:
“Se pueden diseñar Modelos de experiencias”.
Mito 2.
“La creación de experiencias debería estar
centrada en la creación de algo nuevo”.
La realidad.
“La mayoría de experiencias o innovación tienen
un antecedente”
74. Mito 3.
“Los modelos de experiencia proporcionan valor”
Realidad
“Los modelos de experiencias necesitan centrarse
en nuevos consumidores, modos de hacer o
nuevas capacidades para producir valor”.
76. 1.
Entender. El valor
del producto en el
entorno emocional
y los elementos en
los que se basa esa
conexión (diseño,
u s a b i l i d a d ,
diferenciación,
etc.)
79. Hoy el objetivo
es lograr
obtener la
colaboración
del consumidor
vía el entorno
digital.
80. Desde la Marca un clave es la generación de Comunidades; que generan
conexiones que se mantienen en el tiempo generando relaciones y compromiso
con la marca, proporcionado experiencias personalizadas al usuario.
86. Los “Drivers” más importantes.
Experiencia Producto Experiencia Consumidor
87. “Drivers” más importantes en la
creación experiencias.
1. La impresión inicial de la Marca.
2. Servicio continuo y “conexión” antes
incluso de ser cliente.
3. Entender las necesidades del consumidor.
4. Diferenciación frente a otros productos.
5. Empleados que anticipen las necesidades.
88. “Esencia” de Marca, hoy es la Experiencia y valores que transmite..
Innovación Libertad
Everywhere Lujo
89. “No vendemos una moto,
vendemos la capacidad e
identidad para que alguien se
sienta distinto adoptando
nuestros valores de Marca.”.
Presidente Harley Davidson.
90. Cualquier marca
puede ser una
generadora de
Experiencias a través
de distintos drivers
que influencian y
optimizan la relación
con el consumidor.
91. BEST EXPERIENCE BRANDS Report, strongly endorses the
view that the brands that will lead in the 21st century
will be experience brands – that is, brands that invest in
building and continually improving how people
experience and interact with them as a point of
differentiation from competitors and a reason for
consumers to become customers and advocates.
ü Having a unique experience with a brand is
important in determining purchase .
ü Two in five consumers would pay more for a brand
that offers a unique experience
92. La Marca
como
generadora
de
comunidad y
experiencias.
96. El Uso de historias, como generador de
experiencias.
97. “As information and intelligence domain
of computers, society will place more
value on the human ability that can not
be automated: EMOTION. This will affect
everything from our purchasing decision
to how we work with others. Companies
will need to understand that their
products are less important than their
stories”.
Rolf Jensen. Copenhagen Institute for future studies
98. The BRAND of SUCCESS in
6
Relación
directa con la
generación
de
points
experiencias.
99. 1. Great Brand Experience 2. Clear & consistent positioning
3. Dynamism and Innovation 4. Authenticity
100. 5. Corporate Culture 6. Social Responsibility
Hoy el poder de la marca se sustenta en
el poder de conexión con el
consumidor, lo que en gran parte pasa
por la generación de experiencias.
103. Más allá de modas…..
ü Las marcas necesitan participar de las
conversaciones y decidir si su papel es
participar en la conversación o
simplemente ser un “facilitador” de la
misma.
ü Unicamente tienen un “papel” si hacen
la conversación más interesante.
ü A veces deben dejar de pensar en la
creatividad y centrarse en como ayudar
al consumidor en lo que desea.
106. Si miramos
Adapta la realidad a tu negocio….. a US que
dicen…
5 opportunities to improve the
experience and evolve the brand.
1. Eliminate pain points.
2. Link the brand to a top driver.
3. Create Hero product or service.
4. Innovation.
5. Redefine the category experience.
107. Marcas que han transformado sus categorías…
desde la “experiencia”…
108. La cultura ?
interna
elemento
clave en la
generación
experiencias.
109. Sin duda el
“servicio”, el
“empleado”
son claves en la
generación de
experiencias.
110. Si no nos
centramos en
la “cultura”
que rodea al
producto, éste
se convertirá
en irrelevante.
111. Las claves…
ü Recruit people with competencies to satisfy
customer expectations.
ü Train employees to deliver experiences that
uniquely fit your brand promise.
ü Reward them for the right behaviors.
ü Most importantly, drive the behaviors from
the very top of the organization.
Solo con empleados comprometidos y
motivados la generación de Marcas y
experiencias es posible!!!!
112. Preocúpate de que toda la
organización entienda.
ü If we don´t look after the customers,
someone else will.
ü Always deliver what we promise. If in doubt,
under promise and over deliver.
ü Always treat customers as we ourselves
would like to be treated.
ü The reputation of the whole company is in
the hands of each individual.
Sin entender esto el futuro se presenta
complejo.
113. “People & organizations must demonstrate more
respects for consumer time and attention to
engender receptivity instead of resistance”.
“Making a difference to someone who has
infinite choices…”
114. En definitiva, en interno
“Respeta a tus clientes”.
ü Entender que realmente dirige y mueve a los
consumidores en cada paso o fase de las
experiencia que ofreces.
ü No los trates como niños.
ü Segmenta, no todo el mundo es igual.
ü Demuestra más atención y respeto por su
tiempo.
ü Asegurar que la promesa de marca se
cumpla.
ü Implícales en la cocreación de la Marca,
escuchándoles.
115. “La ambición del marketing es
hacer que la venta sea
superflua”.
Peter Druker. Filosofo del Management.
116. En consecuencia el trabajo del CMO entre
otras cosas es ser un elemento de
comunicación y motivación en interno y
externo.
117. ?
El Punto de
Venta Clave en
el mundo
experiencias.
118. “The first step to success in
shopper marketing is engaging
the retail channel and taking
smart steps to build a
differentiating brand position
with the range of retail
stakeholders”.
Matt Pensinger, MD Jack Morton’s
119. Marcas y
Retailers están
obligados a
entenderse en la
generación de
experiencias.
120. ¿Alguien duda del poder del Punto de
venta como generador de experiencias
y “ventas”?
121. Claves del Marketing
Experiencias en el Retail.
1. Enfoque en el servicio. El personal formado y atento que
ofrezca orientación, impulsen las ventas y la fidelidad.
2. Garantía de precios. Crear políticas que de respuesta
inmediata a los consumidores si encuentran un lugar donde
se puede obtener más barato.
3. Invertir en la formación de producto para impulsar las
ventas. Personas realmente "conozcan” los productos
venderán más y los clientes se sentirán más satisfechos.
4. Actuar como un “Mayordomo” marca. Anticiparse a las
necesidades de los compradores de principio a fin.
5. Estar presente en las ocasiones de su interés sus
compradores.
6. Hacer la vida más fácil al comprador en todos los puntos de
contacto (proceso compra, pago, envió a domicilio, etc.
122. “Whether physically or through
connected technologies,
shopping is still best experience
socially ”.
PSFK. Future of Retail Report.
123. Otros
?
elementos
esenciales en
la generación
de
experiencias
124. Cada
Organización
tiene una
“Huella Digital”
única,…
generadora de
experiencias.
125. Es necesario definir la “Huella Digital” de
nuestra empresa o marca para conectar y
generar experiencias con el consumidor:
Social Información
Transaccional Engagement
126. Todo desarrollo
en digital debe
funcionar en
todos los
dispositivos, por
tanto debe ser
simple y visual.
127.
128. La mayoría de las veces: lo simple, lo visual, lo
configurable, la inmediatez, etc. Es la mejor
experiencia.
129.
130. una
a para el
ide abe
“S i t u a n o c eta de
cul tarj
pelí una o tienes
o de es n
revers ntonc
vis ita e ula”
una pelíc
131. Pon el diseño en el
primer plano. Un
diseño de calidad
es el primer paso
para obtener una
excelente
respuesta del
consumidor.
132. El único
propósito del
diseño es
satisfacer las
necesidades
del
consumidor.
Olvida diseños
“cool” que no
conectan con
el consumidor.
133. El “Gaming”
es una
formula de
generar
experiencias y
conexión.
134. Los Eventos son
generadores de
experiencias,
como tal hay que
plantearlos en
términos de una
historia interesante
y participativa que
sea fácil de
compartir.
136. Toma conciencia de cómo ha
evolucionado el mundo del
marketing….
“Tengo un producto a quien se lo vendo”
“Tengo un cliente que puedo venderle”
“El consumidor me tiene como Marca de
referencia que hago para que me siga
prefiriendo”