Este documento presenta un estudio de caso sobre la empresa Muebles R.C. y analiza sus deficiencias en servicio al cliente, como entregas tardías, horarios incumplidos y personal de ventas desmotivado. Para mejorar, la empresa debe conseguir un transporte propio, motivar al personal con capacitación y beneficios, y posiblemente cambiar su administración. El documento concluye resaltando la importancia del servicio al cliente y estrategias de marketing enfocadas en la satisfacción y fidelidad de los clientes.

1. SERVICIO AL CLIENTE
trabajo final
PRESENTADO POR:
FABIO MATURANA PALACIOS
PRESENTADO A:
JUDALLY DONOSO
MEDELLIN 2014

2. MUEBLES R.C
¨COMO SUPERAR EL MAL SERVICIO¨

3. INTENCIONES DE APRENDIZAJE
 Aplicar las todas las temáticas apropiadas a
lo largo del desarrollo del curso
 Que estudiante identifique la importancia del
servicio al cliente mediante el estudio de
caso

4. OBJETIVOS
• Afianzar los conocimientos que tenemos del
servicio al cliente mediante el estudio de
caso
• Identificar las debilidades y fortalezas que
tenemos al aplicar estrategias frente al
servicio al cliente

5. En el siguiente trabajo se pretende dar a
conocer la importancia del servicio al cliente
mediante el estudio de caso, tomando como
referencia una empresa de la región y aplicar
allí todos aquellos conocimientos alcanzados
en el desarrollo del curso de servicio al cliente

6. CONTEXTO DEL CASO
• Muebles R.C es una empresa de corte
familiar fundada aproximadamente unos 35
años por don Rodrigo Cataño un humilde
habitante de Medellín que puso en marcha
esta empresa utilizando sus pocos ahorros
y un taller de carpintería de su propiedad

7. PERSONAJES
• RODRIGO CATAÑO
• JUAN CATAÑO
• ASESOR DE VENTAS

8. CUERPO DEL CASO
En la actualidad esta empresa es liderada por los 4 hijos del señor Rodrigo Cataño, la cual ya
cuenta con su propia fábrica y varios puntos de venta directos de la marca, uno de ellos
funciona en la antigua casa del señor Rodrigo que falleció hace pocos años. Este local esta
situado en un barrio muy importante de la ciudad el cual es administrado por el señor juan
Cataño uno de los hijos de don Rodrigo.
Este punto de venta cuenta con vendedor o asesor de tiempo completo que cuenta con el
apoyo de juan que se encarga de las ventas institucionales y de hacer los pedidos
directamente a fábrica, aunque cuenta con muchas ventajas frente a sus más cercanos
competidores en el momento poseen muchos déficits en un punto muy importante para
cualquier compañía “el servicio al cliente” que se refleja según mi punto de vista en muchas
variables, una de ellas es la entrega satisfactoria del producto que en muchos casos no se
cumplen el tiempo de entrega o mercancía defectuosa debido a que el transporte no cumple
con las especificaciones requeridas para el manejo de este tipo de productos , por otro lado
esta que no cumple con el horario de apertura y cierre del almacén siendo este un punto
importante para la consolidación d cualquier empresa en el mercado . También se podo
identificar un vendedor desmotivado que tampoco siente la empresa suya sabiendo que este
es la cara visible el representante de la marca en gran parte de tiempo, en el cual se
identificaron que brinda mala o reducida información de los productos que se ofrecen en el
almacén.
La lista de defectos es larga por ello es que nace el principal interrogante “como superar el
mal servicio” será que no les importa el cliente como tal o la visión de la empresa
mantenerse sin importar su crecimiento o afianciamiento en el mercado, de todas maneras
existen estrategias y métodos que les pueden ayudar para mejorar su servicio y que por
primera vez entiendan que los más importante es el cliente, que de un buen servicio
brindado nace la oportunidad de crecer y ser mejores.

9. PREGUNTAS DE ANALISIS
• ¿Qué debe hacer muebles R.C para mejorar su servicio?
Para mejorar el servicio con respecto al trasporte debe conseguir uno propio y
contratar un conductor que se encargue no solo de este punto de ventas sino de
todos para que se justifique su contratación, y montar un cronograma la cual se
puedan satisfacer todas la necesidades así como la de los clientes con su entrega
a tiempo la de los puntos de vente con su disponibilidad. Por otro lado con la
apertura del punto de venta crear más sentido de pertenencia y responsabilidad
para con los clientes
• ¿Cómo motivar al personal de ventas de muebles R.C?
El personal de ventas se puede motivar, capacitándolo brindándole las
herramientas tecnológicas necesarias para que él pueda desarrollar su labor un
ambiente más amable
• ¿Debería cambiar muebles R.C su parte administrativa? ¿por qué?
Puede partir primero haciendo algunos movimientos como por ejemplo delegarle
la función de apertura del almacén al vendedor dándole unas copia de las llaves
así cuando el administrador no pueda llegar a tiempo el vendedor abra el almacén
Ya siendo más radicales nombrar un nuevo administrador ajeno a la familia que
se encargue de todos los puntos de ventas entonces en este caso don juan pase
a ser un vendedor más o llevarlo a la parte gerencial

10. CONCLUCIONES
Que el servicio al cliente es una herramienta muy importante para
cualquier tipo de organización porque mediante una buena utilización y
ejecución se pueden alcanzar las metas
Planificar y ejecutar estrategias de marketing son indispensables para
logran las metas finales de toda organización que es mantener la
fidelidad de los clientes
RECOMENDACIONES
Siempre tener en cuenta que el cliente es lo más importante y todas las
estrategias que ejecutemos deben estar a la satisfacción del mismo
El servicio al cliente debe ser un entorno de comunicación entre la
empresa y el cliente