L’e-Book raccoglie i contributi di esperienza di alcuni tra i principali esperti a livello nazionale in questa materia per tracciare un quadro di possibili riflessioni in merito all’efficacia dell’effetto generato concretamente dalla Riforma. Si affermano molte certezze ed esperienze positive ma si evidenzia anche qualche nodo che, affrontato e risolto, potrà consentire un maggior successo di questo percorso lungo dieci anni. Dieci anni fa l’uscita del D.Lgs. n. 150/2009 si è posta l’obiettivo di rivoluzionare il modo di lavorare nelle PPAA, orientando al merito e alla efficienza le macchine burocratiche pubbliche. Il concetto di performance è diventato il perno attorno al quale viene valutata la qualità dell’azione amministrativa. Elemento centrale della Riforma è il ruolo del valutatore delle performance, l’Organismo Indipendente di Valutazione, con i suoi riferimenti e le sue strumentazioni. https://shop.wki.it/ebook/ebook-dieci-anni-di-performance-d-lgs-n-150-2009-i-valutatori-si-raccontano-s698617/#.

1. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA
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Luca Bisio
Customer satisfaction e valutazione della performance
Capitolo del libro: «Dieci anni di performance – D.Lgs. n. 150/2009 –
I valutatori si raccontano»
A cura di:
Pietro Bevilacqua, Angelo Maria Savazzi, Bruno Susio

2. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA
L’obiettivo che mi sono posto scrivendo il mio capitolo…
La Riforma Madia ha stabilito che la funzione di misurazione e valutazione delle
performance è svolta anche “dai cittadini o dagli altri utenti finali, che possono
partecipare alla valutazione della performance organizzativa dell’Amministrazione”.
Dall’altro, intende porre l’accento su alcune specificità proprie
degli Enti Locali e del loro contesto di riferimento che vanno tenuti
in debita considerazione per l’introduzione di tali sistemi.
Il mio capitolo, da un lato, cerca di evidenziare come l’orientamento agli stakeholder ed una
corretta rappresentazione degli standard dei servizi erogati possano essere presupposti
necessari per massimizzare l’efficacia degli strumenti di rilevazione della customer
satisfaction che si intendono utilizzare.

3. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA
La struttura del mio capitolo…
Contenuti
Quadro
normativo
Orientamento
agli
stakeholder
Oggetto
dell’attività di
CS
Ruoli di
utenti e
stakeholder
Canali e
strumenti
Carta dei
servizi
Valutazione
della
performance
Una mappa per
orientarsi

4. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA
La struttura del libro…
4
Questo e-Book raccoglie i contributi di esperienza di alcuni tra i principali esperti a livello nazionale per
tracciare un quadro di possibili riflessioni in merito all’efficacia dell’effetto generato concretamente dalla
Riforma.
Indice
Capitolo 1 Le opportunità che il D.Lgs. n. 150/2009 ha offerto alle PPAA
Capitolo 2 Il delicato ruolo dell’OIV “sul campo”
Capitolo 3 La struttura di supporto condizione di successo per la valutazione
Capitolo 4 Strumenti - Approcci per la valutazione e valorizzazione della
performance
Capitolo 5 I risultati ottenuti in dieci anni sulle organizzazioni
Capitolo 6 Riflessioni aperte