1. 1
Үйлчилгээний хөгжил ба загвар
Лекц 9

2. 2
Үйлчилгээний хөгжил ба загвар сэдвийн
хүрээнд дараах асуудлыг авч үзнэ.
 Зөрүү 2 – Үйлчилгээний загвар ба стандартын
зөрүү
 Шинэ үйлчилгээний хөгжил
 Үйлчилгээний зураг
 Үйлчилгээний зургийн захиалга, ашиглалт

3. 3
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2
хэрэглэгч
компани Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар,
стандарт
зөрүү 2
Хэрэглэгчийн
хүлээлтийн
компаний ойлголт

4. 4
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2 дахь чиглүүлэгч
хүчин зүйлүүд
Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар, стандарт
Gap
2
Хэрэглэгчийн хүлээлтийн
компаний ойлголт

5. 5
Үйлчилгээний шинэчлэл ба
загварчлалын зорилго
 Үйлчилгээний загвар ба шинэчлэл дэх гол
үндсэн давтагдашгүй, анхаарал татах
байдлыг тодорхойлох.
 Үйлчилгээний одоогийн зохион байгуулалт,
засал ба үйлчилгээний хөгжлийн процесс
болон шинэчлэлийн ер бусын элементүүд.
 Үйлчилгээний зураглалын үнэ цэнийг
харуулах ба түүнийг хэрхэн хөгжүүлэх тухай
үйлчилгээний зураглалыг судлах, ойлгох.
 Үйлчилгээний шинэчлэлийг өндөр түвшинд
гүйцэтгэж сайжруулах.

6. 6
Нэг үгээр үйлчилгээг тодорхойлоход
итгэх эрсдэл
 Хэт хялбарчлал
Oversimplification
 Төгс бус
Incompleteness
 Субъектив чанар
Subjectivity
 Атгаг санаатай
тайлбарлал Biased
Interpretation

7. 7
Шинэ үйлчилгээний хэлбэрүүд
 үндсэн голлох ба эрс шинэчлэл
 Бизнес эрхэлж эхлэх
 Одоогийн үйлчилж буй зах зээл
дээрээ шинэ үйлчилгээ бий болгох
 Үйлчилгээний шугамаа өргөжүүлэх
 Үйлчилгээгээ сайжруулах,
боловсронгуй болгох
 Хэв маягаа өөрчлөх

8. 8
Шинэ үйлчилгээний хөгжлийн процесс
 Бизнесийн стратегийг хөгжүүлэх ба хянах
 Шинэ үйлчилгээний хөгжлийн стратеги
Эхлэл Төгсгөл
 Шинэ санаа гаргах
Төлөвлөлт
Шинэ үйлчилгээний стратегитай харьцуулан санааг шүүх
 Хөгжил ба үнэлгээний хандлага
Ажилтан, хэрэглэгчдээр шалгуулах хандлага
 Бизнес шинжилгээ
Ашигт чанар ба хэрэгжих үндэслэлийг шалгах
 Үйлчилгээний хөгжил ба шалгалт
Үйлчилгээг туршилтаар шалгах
 Зах зээл шалгах
хэрэгжүүлэх
Маркетингийн иж бүрдлийн элементүүдээр үйлчилгээг шалгах
 Ашиг орлого тооцох
 Танилцуулгын дараах үнэлгээ
 - Dwayne D. Gremler

9. 9
Шинэ үйлчилгээний хөгжлийн
стратеги
 Шинэ санаа гаргах
 Үйлчилгээний хөгжил ба үнэлгээний
хандлага
 Бизнес шинжилгээ

10. 10
Өсөлтийн боломжийг тодорхойлох шинэ
үйлчилгээний стратегийн матриц

11. 11
Хэрэгжүүлэлэлт
 Үйлчилгээг хөгжүүлэх ба шалгах
 Зах зээлийг шалгах
 Ашиг орлого тооцох
 Танилцуулсны дараах үнэлгээ

12. 12
Үйлчилгээний зураглал
 Энэ нь үйлчилгээний хэрэглэгчийн талаас
харагдах харагдац, хэрэглэгчийн анхаарал
хандах талбай, үйлчилгээний процессыг
дүрслэн буулгах техник арга барил

13. 13
Үйлчилгээний зураглалын
бүрэлдэхүүн
Хэрэглэгчийн үйл ажиллагаа, үйл явц
Харилцан үйлчлэлийн шугам
Ажилтны харилцаа тогтоох мэдэгдэхүйц үйл явц
Мэдэгдэхүйц үйл явцын шугам
Ажилтны харилцаа тогтоох үл мэдэгдэх үйл явц
Дотоод харилцан үйлчлэлийн шугам
Хангамжийн процессууд

14. 14
Үйлчилгээний зураглалын бүрэлдэхүүн

15. Буухиа шуудангаар үйлчилгээг хүргэх
Машин
Машин
ачааны
EVIDENCE
PHYSICAL
Ачааны
хэлбэр
хэлбэр
гар
гар
компьютер
компьютер
Дүрэмт хувцас
Дүрэмт хувцас
Хэрэглэгч
Хэрэглэгчийн Хэрэглэгчид Бараа хүлээн
дуудлага өгөх илгээмж авах
Жолооч сав Барааг
(тайзан
дээр)
Харилцах хүн
боодлын
хүргэх
сонголтууд.
(тайзны ард)
Хэрэглэгчийн
үйлчилгээ
захиалга
Нисэх Нислэгий Ачаа
Жолооч
Хангамжийн
Нислэг
процессууд
буудлын н буулгах Машинд
явуулах
хүлээн зэрэглэл Онгоц очих газар ачих
зэрэг
авах ны ачаа
& ачаа тээш
тээш
Сав
боодлын
зэрэглэл

16. Шөнийн зочид буудалд буудаллах
EVIDENCE
Зочид Цүнх Бүртгэлийн Цахилгаан Цүнх Өрөө Цэс Хоол Хоол
PHYSICAL
Үүндний
Буудлын Чемодан Ширээ шат Чемодан Тохь тух хүргэлтийн хүнс Өрөөндэх
Гадна Тэргээр Бичиг Үүдний Тэргээр Усанд харагдах төлбөрийн
Машин зөөх Баримт өрөө зөөх орох байдал Хуудас
Зогсоолд Үүдний Өрөө өрөө Гадна
тавих Оруулдаг Машины
ХЭРЭГЛЭГЧ
танхим зогсоол
Тээш
Буудалд Цүнхүүд Унтах Өрөөний Хоол Төлбөр
зөөгчид Өрөөнд
ирэх бүртгэл Хүлээн Шүршүүрт Үйлчилгээ хүлээн идэх Хийх,
цүнхээ орох авах орох захиалах авах явах
өгөх
ПРОЦЕСС (Тайзны ард) (Тайз дээр)
Мэндлэх Төлбөр
ХАРИЛЦАХ ХҮН
Бүртгэлийн Цүнхүүд Хоол
цүнхүүд хийх
процесс хүргэх хүргэлт
авах процесс
Өрөөнд Хоолны
цүнхүүд Захиалга
оруулах авах
ХАНГАМЖ
Бүртгэлийн Хоол Бүртгэлийн
систем бэлтгэх систем

17. 17
Үйлчилгээний зураглалыг
боловсруулах

18. 18
Үйлчилгээний зураглалын мэдүүлэг
 Шинэ үйлчилгээг хөгжүүлэх
 Хөгжлийн санаа, үзэл, төсөөлөл
 Зах зээлд турших
 “Өөгүй” дэмжих соёл
 Удирдлагын найдвартай байдал
 Эрх мэдэл олгосныг нотлох баримтын асуудлыг
тодорхойлох
 Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн стратегиуд
 Үйлчилгээний асуудлуудыг тодорхойлох
 Учир шалтгаан, үндэслэлийг шинжлэх
 Үйл явц, процессын өөрчлөлт

19. 19
Зураглалын ашиглалт:
 Үйлчилгээний маркетерууд  Хүний нөөцийн удирдлага:
 Хэрэглэгчийн хүлээлтийг  Хүмүүст бүрэн эрх
бодит болгох:
 Үйлчилгээний
мэдлийг олгох:
системийн дизайн  Ажил үүргээ тодорхойлох
 урамшуулал  Шалгуурыг сонгох
 Үнэлгээний систем
 Үйл ажиллагааны  Технологийн систем:
менежмент:
 Амласан үйлчилгээг  Зайлшгүй шаардлагатай
үзүүлэх: багаж хэрэгслээр хангах:
 Алдааг удирдахад  Техникийн нөхцөлийн
анхаарах систем
 Сургалтын систем  Хувь хүний аюулгүй
 Чанарын хяналт байдлын мэдээллийн сан

20. 20
Үйлчилгээний зураглалын ашиг тус
 Шинэчлэлд боломжуудыг бүрдүүлж өгдөг.
 Байгууллага, хүмүүс, чиг үүргүүдийн хооронд харилцан
хамаарах, хүлээн зөвшөөрөх үүргүүдийг тодорхой
болгож өгдөг.
 Шинэчлэлийн стратеги ба тактикийг хоёуланг нь
дэмждэг, хоёуланд нь нөлөөлдөг.
 Үйлчилгээний мэдлэг ба шинэчлэлийг хадгалж,
шилжүүлж байдаг.
 Харагдацыг хэрэглэгчийн талаас үнэн бодит байхаар
дизайныг шийдэх боломж олгодог.
 Үйлчилгээний процессыг хэмжих нэгж, хариу
үйлдэлийн гол мөн чанарт итгүүлэх.
 Өрсөлдөх чадварыг тодорхойлох.
 Хэрэглэгчийн төгс хүлээлтийн талаар ойлголт өгөх

21. 21
Зураглал дахь нийтлэг асуудлууд
 Зураглалд үйлчилгээний үйл явцууд маш тодорхой
заагдсан байх
 Зураглалын гол зүйл болох хэрэглэгч, хэрэглэгчийн
сегментийг сайтар тодорхойлсон байх
 Зураглалыг хэн зурах ёстойг зааж өгөх
 Хэрэглэгчийн хувьд чухал, хүссэн үйлчилгээний
процессыг заавал зурагласан байх
 Хүлээлт/нөхөн төлбөрийн процессыг хуульчлан өгсөн
байх
 Үйлчилгээний нарийн ширийн зүйлийн зохстой түвшин
гэж юу болох?
 Бэлэг тэмдэгийн тухай шинжлэх ухаан
 Зураглалд цаг хугацааг хамааруулсан эсэх

22. 22
АНХААРАЛ ТАВЬСАНД
БАЯРЛАЛАА