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INTRODUCCION A
  LA NORMA ISO
Significado de ISO.
        Significado de ISO.
"International     Organization       for
Standardization"
"IOS" en inglés, "OIN" en francés
(Organisation   Internationale de
Normalisation)
Palabra derivada del griego “iso” que
significa "igual".
Independientemente del país o idioma, la
abreviatura del nombre de la organización
es ISO.
Que es la ISO.
            Que es la ISO.
ISO es la Organización      OBJETIVO:
Internacional para la
Estandarización, fundada    Promover      y     desarrollar
en Londres en el año de     normas internacionales para
1946, tiene su sede en      administrar procesos que
Ginebra, Suiza y está       mejoren la calidad y         la
integrada por 138 países.   productividad y facilitar el
Cuenta con 224 comités      intercambio comercial de
técnicos que han editado    bienes y servicios.
más de 19,000 normas.
Estandarización
           Estandarización

Según la ISO “El proceso de formular y aplicar reglas con
el propósito de realizar en orden una actividad especifica,
para el beneficio y con la obtención de una economía de
conjunto óptimo teniendo en cuenta las características
funcionales y los requisitos de seguridad…”
Norma
                    Norma
Según la ISO “El documento establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido, que proporciona
para uso común y repetido reglas directrices o
características para ciertas actividades o sus resultados,
con el fin de conseguir un grado óptimo en un contexto
dado”
Norma ISO 9001:2000
   Norma ISO 9001:2000
Son normas que:
a) Definen los elementos de sistemas de calidad.
b) Se combinan y son complemento de los estándares
   técnicos de un producto o servicio.
c) No abarcan los métodos de sistemas de calidad,
   “dice el qué, no el cómo ”
d) Implican una nueva cultura en la organización que
   aprende a cambiar satisfaciendo las necesidades del
   Usuario.
Familia ISO 9000:2000
       Familia ISO 9000:2000
ISO 9000: 1994        ISO 9000: 2000
ISO 8402              ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.-
ISO 9000-1 cap. 4 y   FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.
5.                    (NMX-CC-9000-IMNC-2000).
ISO 9001              ISO 9001 SISTEMAS DE       GESTIÓN   DE   LA CALIDAD.
ISO 9002              REQUISITOS.
ISO 9003              (NMX-CC-9001-IMNC-2000).
ISO 9004-1,-2 y -3    ISO 9004 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.-
ISO 9000-3            DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.
                      (NMX-CC-9004-IMNC-2000).
ISO 10011-1, -2 y -   ISO 19011 AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
3.                    CALIDAD Y AMBIENTAL
Ventajas Normas ISO
         Ventajas Normas ISO
a) Referencia internacional para los requisitos de calidad en
   administración

b) La gran mayoría son especificaciones precisas que se pueden
   aplicar a cualquier organización; grande o pequeña; de producción,
   comercialización o prestación de servicios; de cualquier sector de
   actividad; en empresas o entidades de la administración pública.

c) No importa cómo es la organización o que hace, sólo debe existir
   el deseo de establecer un Sistema de Gestión de Calidad o
   Ambiental.
Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema: estructura organizacional, que involucra
procedimientos, procesos y recursos necesarios para
desarrollar actividades para un fin.

Sistema de Gestión de la Calidad: Conjunto de
elementos mutuamente relacionados o que interactúan
para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad
Definiciones Básicas
          Definiciones Básicas

Calidad       (3.1.1): Grado en que un conjunto de
características (3.5.1) inherentes cumplen con los
requisitos (3.1.2)

Producto (3.4.2): Resultado de un proceso (3.4.1).
Existen 4 categorías de productos.

Software   Producto     intelectual    consistente en  información
           almacenada en medio de soporte. (programas de computo,
           un diseño, un libro, procedimientos).

Hardware Producto tangible integrado por partes. (maquinaria,
         computadoras, impresoras, estufas).

Procesado Producto a granel generado por transformación de materias
          primas. (líquidos, gases, materiales en grano, polvos,
          películas).

Servicio   Producto intangible, resultado de la interrelación entre
           cliente   y     proveedor     (formación,     transporte,
           mantenimiento).
Requisito (3.1.2): Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.

Cliente (3.3.5): Organización (3.3.1) o persona que
recibe un producto (3.4.2).

Proceso (3.4.1): Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

Satisfacción del Cliente (3.1.4): Percepción del Cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
(3.1.2)
Gestión de Calidad (3.2.8): Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización (3.3.1) en lo relativo a
Calidad.

 Mejora continua (3.2.13): Actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (3.1.2).

Documento (3.7.2): Información y su medio de soporte.

Auditoria (3.9.1): Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
Para que un SGC
                  Para que un SGC
a) Garantizar la calidad del producto o servicio
b) Demostrar que los procesos se realizan de manera controlada
c) Tener un enfoque de mejora continua de procesos y servicios de la
   Organización.
              •




d) Diseñar estrategias para la competitividad y permanencia en el
   mercado.
e) Permitir contar con indicadores (ya que es un enfoque basado en
   procesos) cuando se implementa y mejora la eficacia de un SGC,
   para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
   cumplimiento de sus requisitos.
f) Evaluar la capacidad de la institución, para cumplirlos requisitos
   del cliente, los reglamentarios y propios de la institución
Principios de Gestión de la Calidad
     Principios de Gestión de la Calidad

1.   Enfoque al cliente.
2.   Liderazgo.
3.   Participación del personal.
4.   Enfoque a procesos.
5.   Sistema enfocado a la gestión.
6.   Mejora continua.
7.   Toma de decisiones basada en hechos.
8.   Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor.
Principio 1. Enfoque al Cliente
Principio 1. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus
Clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades actuales y
futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse
en exceder sus expectativas.
Principio 2. Liderazgo
     Principio 2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de
propósito   y    la   dirección    de   la
organización, por lo que deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual
el    personal      pueda     involucrarse
totalmente en lograr los objetivos de la
organización.
Principio 3. Participación del Personal
  Principio 3. Participación del Personal

El personal, a todos los niveles es la
esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas por el beneficio de la
organización.
Principio 4. Enfoque a Procesos
 Principio 4. Enfoque a Procesos

Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad
                 basado en Procesos.
               SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
                              MEJORA CONTINUA



                                  Responsabilidad de la
                                       Dirección
C   R                                                                                     S
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                                                                                          i
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    t       Entrada                                                  Salida
e   o
                                     Realización del producto
                                           y/o servicio
                                                                                          n
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                                                                               Servicio


                                                                                          23
Principio 5.
   Principio 5.   Sistema Enfocado a la
                  Sistema Enfocado a la
                  Gestión
                  Gestión

Identificar entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la eficacia y
la eficiencia de una organización.
Principio 6. Mejora Continua
   Principio 6. Mejora Continua

La mejora continua del desempeño global
de la organización, debería ser un objetivo
permanente de éstas.
Principio 7. Toma de Decisiones
Principio 7. Toma de Decisiones
             Basada en Hechos
              Basada en Hechos
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de datos e información.
Principio 8. Relaciones Mutuamente Benéficas
Principio 8. Relaciones Mutuamente Benéficas
               con el Proveedor
               con el Proveedor

Una organización y sus proveedores son
interdependientes y unas relaciones
mutuamente benéficas, aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Ciclo de Deming
        Ciclo de Deming
“Planificar - Hacer - Verificar - Actuar”



                 A P
                V     H
Regla de Oro
           Regla de Oro

1.   ESCRIBE LO QUE HACES (PROCEDIMIENTO)

2.   HAZ LO QUE ESCRIBES (OPERACIÓN)

3.   DOCUMENTALO (REGISTROS)
Estructura de la Norma ISO 9001:2000
Estructura de la Norma ISO 9001:2000
1     Objeto y Campo de Aplicación                6     Gestión de los Recursos
1.1   Generalidades                               6.1   Provisión de Recursos
1.2   Aplicación                                  6.2   Recursos Humanos
2     Referencias Normativas                      6.3   Infraestructura
3     Términos y Definiciones                     6.4   Ambiente de Trabajo
4     Sistema de Gestión de la Calidad            7     Realización del Producto
4.1   Requisitos Generales                        7.1   Planificación de la realización del producto
4.2   Requisitos de la Documentación              7.2   Procesos relacionados con el cliente
5     Responsabilidad de la Dirección             7.3   Diseño y desarrollo
5.1   Compromiso de la Dirección                  7.4   Compras
5.2   Enfoque al Cliente                          7.5   Producción y prestación del servicio
5.3   Política de Calidad                         7.6   Control de los dispositivos de seguimiento y
                                                        medición
5.4   Planificación
                                                  8     Medición, Análisis y Mejora
5.5   Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
                                                  8.1   Generalidades
5.6   Revisión de la Dirección
Estructura de la Norma ISO 9001:2000
Estructura de la Norma ISO 9001:2000
8.2   Seguimiento, medición y mejora
8.3   Control de Producto No Conforme
8.4   Análisis de datos
8.5   Mejora

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Introducción a la norma ISO 9001

  • 1. INTRODUCCION A LA NORMA ISO
  • 2. Significado de ISO. Significado de ISO. "International Organization for Standardization" "IOS" en inglés, "OIN" en francés (Organisation Internationale de Normalisation) Palabra derivada del griego “iso” que significa "igual". Independientemente del país o idioma, la abreviatura del nombre de la organización es ISO.
  • 3. Que es la ISO. Que es la ISO. ISO es la Organización OBJETIVO: Internacional para la Estandarización, fundada Promover y desarrollar en Londres en el año de normas internacionales para 1946, tiene su sede en administrar procesos que Ginebra, Suiza y está mejoren la calidad y la integrada por 138 países. productividad y facilitar el Cuenta con 224 comités intercambio comercial de técnicos que han editado bienes y servicios. más de 19,000 normas.
  • 4. Estandarización Estandarización Según la ISO “El proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de realizar en orden una actividad especifica, para el beneficio y con la obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las características funcionales y los requisitos de seguridad…”
  • 5. Norma Norma Según la ISO “El documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona para uso común y repetido reglas directrices o características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo en un contexto dado”
  • 6. Norma ISO 9001:2000 Norma ISO 9001:2000 Son normas que: a) Definen los elementos de sistemas de calidad. b) Se combinan y son complemento de los estándares técnicos de un producto o servicio. c) No abarcan los métodos de sistemas de calidad, “dice el qué, no el cómo ” d) Implican una nueva cultura en la organización que aprende a cambiar satisfaciendo las necesidades del Usuario.
  • 7. Familia ISO 9000:2000 Familia ISO 9000:2000 ISO 9000: 1994 ISO 9000: 2000 ISO 8402 ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.- ISO 9000-1 cap. 4 y FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. 5. (NMX-CC-9000-IMNC-2000). ISO 9001 ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9002 REQUISITOS. ISO 9003 (NMX-CC-9001-IMNC-2000). ISO 9004-1,-2 y -3 ISO 9004 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.- ISO 9000-3 DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO. (NMX-CC-9004-IMNC-2000). ISO 10011-1, -2 y - ISO 19011 AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA 3. CALIDAD Y AMBIENTAL
  • 8. Ventajas Normas ISO Ventajas Normas ISO a) Referencia internacional para los requisitos de calidad en administración b) La gran mayoría son especificaciones precisas que se pueden aplicar a cualquier organización; grande o pequeña; de producción, comercialización o prestación de servicios; de cualquier sector de actividad; en empresas o entidades de la administración pública. c) No importa cómo es la organización o que hace, sólo debe existir el deseo de establecer un Sistema de Gestión de Calidad o Ambiental.
  • 9. Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Sistema: estructura organizacional, que involucra procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar actividades para un fin. Sistema de Gestión de la Calidad: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad
  • 10. Definiciones Básicas Definiciones Básicas Calidad (3.1.1): Grado en que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumplen con los requisitos (3.1.2) Producto (3.4.2): Resultado de un proceso (3.4.1).
  • 11. Existen 4 categorías de productos. Software Producto intelectual consistente en información almacenada en medio de soporte. (programas de computo, un diseño, un libro, procedimientos). Hardware Producto tangible integrado por partes. (maquinaria, computadoras, impresoras, estufas). Procesado Producto a granel generado por transformación de materias primas. (líquidos, gases, materiales en grano, polvos, películas). Servicio Producto intangible, resultado de la interrelación entre cliente y proveedor (formación, transporte, mantenimiento).
  • 12. Requisito (3.1.2): Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Cliente (3.3.5): Organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2). Proceso (3.4.1): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Satisfacción del Cliente (3.1.4): Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2)
  • 13. Gestión de Calidad (3.2.8): Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1) en lo relativo a Calidad. Mejora continua (3.2.13): Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (3.1.2). Documento (3.7.2): Información y su medio de soporte. Auditoria (3.9.1): Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
  • 14. Para que un SGC Para que un SGC a) Garantizar la calidad del producto o servicio b) Demostrar que los procesos se realizan de manera controlada c) Tener un enfoque de mejora continua de procesos y servicios de la Organización. • d) Diseñar estrategias para la competitividad y permanencia en el mercado. e) Permitir contar con indicadores (ya que es un enfoque basado en procesos) cuando se implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. f) Evaluar la capacidad de la institución, para cumplirlos requisitos del cliente, los reglamentarios y propios de la institución
  • 15. Principios de Gestión de la Calidad Principios de Gestión de la Calidad 1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participación del personal. 4. Enfoque a procesos. 5. Sistema enfocado a la gestión. 6. Mejora continua. 7. Toma de decisiones basada en hechos. 8. Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor.
  • 16. Principio 1. Enfoque al Cliente Principio 1. Enfoque al Cliente Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
  • 17. Principio 2. Liderazgo Principio 2. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la dirección de la organización, por lo que deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en lograr los objetivos de la organización.
  • 18. Principio 3. Participación del Personal Principio 3. Participación del Personal El personal, a todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas por el beneficio de la organización.
  • 19. Principio 4. Enfoque a Procesos Principio 4. Enfoque a Procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
  • 20. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en Procesos. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA Responsabilidad de la Dirección C R S C e l q a t l u i e Administración Medición, i s i r e i de Recursos Análisis, Mejora f a e m n i c c n e t n i o t t Entrada Salida e o Realización del producto y/o servicio n e Producto/ Servicio 23
  • 21. Principio 5. Principio 5. Sistema Enfocado a la Sistema Enfocado a la Gestión Gestión Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.
  • 22. Principio 6. Mejora Continua Principio 6. Mejora Continua La mejora continua del desempeño global de la organización, debería ser un objetivo permanente de éstas.
  • 23. Principio 7. Toma de Decisiones Principio 7. Toma de Decisiones Basada en Hechos Basada en Hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información.
  • 24. Principio 8. Relaciones Mutuamente Benéficas Principio 8. Relaciones Mutuamente Benéficas con el Proveedor con el Proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente benéficas, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
  • 25. Ciclo de Deming Ciclo de Deming “Planificar - Hacer - Verificar - Actuar” A P V H
  • 26. Regla de Oro Regla de Oro 1. ESCRIBE LO QUE HACES (PROCEDIMIENTO) 2. HAZ LO QUE ESCRIBES (OPERACIÓN) 3. DOCUMENTALO (REGISTROS)
  • 27. Estructura de la Norma ISO 9001:2000 Estructura de la Norma ISO 9001:2000 1 Objeto y Campo de Aplicación 6 Gestión de los Recursos 1.1 Generalidades 6.1 Provisión de Recursos 1.2 Aplicación 6.2 Recursos Humanos 2 Referencias Normativas 6.3 Infraestructura 3 Términos y Definiciones 6.4 Ambiente de Trabajo 4 Sistema de Gestión de la Calidad 7 Realización del Producto 4.1 Requisitos Generales 7.1 Planificación de la realización del producto 4.2 Requisitos de la Documentación 7.2 Procesos relacionados con el cliente 5 Responsabilidad de la Dirección 7.3 Diseño y desarrollo 5.1 Compromiso de la Dirección 7.4 Compras 5.2 Enfoque al Cliente 7.5 Producción y prestación del servicio 5.3 Política de Calidad 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 5.4 Planificación 8 Medición, Análisis y Mejora 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 8.1 Generalidades 5.6 Revisión de la Dirección
  • 28. Estructura de la Norma ISO 9001:2000 Estructura de la Norma ISO 9001:2000 8.2 Seguimiento, medición y mejora 8.3 Control de Producto No Conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora