SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo

تشخيص الفجوة

•
•
E
eythar
1 von 45
Downloaden Sie, um offline zu lesen
‫ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻭﺗﻘﻮﻳﻢ ﺍﻟﻔﺠﻮﺓ ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫) 0002 :1009 ‪ ( ISO‬ﻭﻭﺍﻗﻊ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺔ ﺳﻨﺤﺎﺭﻳﺐ‬ ‫١‬ ‫ﻟﺘﻘﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺮﻱ ﺍﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ*‬ ‫ﻋﺒـﺪ ﻧـﺎﻳـﻒ ﺣﺴﻴـﻦ ﺍﻟﻘﺮﻏﻮﻟﻲ‬ ‫ﺩ . ﺇﻳﺜﺎﺭ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﺁﻝ ﻓﻴﺤﺎﻥ ﺍﻟﻤﻌﻤﻮﺭﻱ‬ ‫ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﺃﺳﺘﺎﺫ ﻣﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﺍﻟﺪﺍﺋﺮﺓ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ/ ﺷﺮﻛﺔ ﺳﻨﺤﺎﺭﻳﺐ‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻋﻤﺎﻝ /ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺼﺮﻳﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺮﻱ ﺍﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺺ :‬ ‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺘﺤﻠﻴﻼ" ﻭﺘﻘﻭﻴﻤﺎ" ﻟﻠﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠـﻰ ﻭﻓـﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)0002 :1009 ‪ ، (ISO‬ﻭﺒﻴﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻲ ﺸﺭﻜﺔ ﺴﻨﺤﺎﺭﻴﺏ ﻟﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ، ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﻓﻬـﻡ‬ ‫ﻭﺘﺒﻨﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ، ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ )‪. (ISO‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺤـﺙ‬ ‫ﺍﻟﻰ ﺃﻥ ﻋﺩﻡ ﻜﻔﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ،ﺒل ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩﻩ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ" ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ، ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺴﺒﺏ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﺯﻯ ﺍﻟﻴﻪ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ.‬ ‫:‪Abstract‬‬ ‫‪The research introduced current gap evaluation & diagnosis between the‬‬ ‫‪standards of application & documentation of guality system management based on (ISO‬‬ ‫‪9000:2001) requirements and applied quality system at the Sunhareb State C0. For Modern‬‬ ‫‪Irrigation , in order to understand & adoption these requirements as international‬‬ ‫‪standards , which help an organization to get the ISO certificate . The research have been‬‬ ‫‪reached to inadequate documentation even absent ,in some activities of the studied‬‬ ‫‪company‬‬ ‫,‬ ‫‪as‬‬ ‫‪amajor‬‬ ‫‪reason‬‬ ‫‪for‬‬ ‫‪the‬‬ ‫‪gap‬‬ ‫.‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺪﻣﺔ :‬ ‫ﻴﻌﺩ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺩﺨﻼ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎ ﻭﺭﻜﻨﺎ ﺍﺴﺎﺴﻴﺎ ﻻ ﻏﻨﻰ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺘﻔﻭﻗﺔ ﻟﻠﺯﺒﻭﻥ. ﻭﻗﺩ ﺘﺠﻠــﻰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺘﺒﻨـﻲ ﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ ﺍﻻﻋﻤﺎل ﻨﻅــﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ )0009 ‪( ISO‬ﺍﻟﺼــﺎﺩﺭﺓ ﻋـﻥ ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـــﺔ -‬ ‫-)‪ International Standardization Organization (ISO‬ﻜﻘﺭﺍﺭ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ُﻌﺩ ﺨﻁﻭﺓ ﺃﻭﻟﻰ ﺼﻭﺏ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻤﺘﻴﻨﺔ. ، ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺍﺼﺒﺢ ﺘﺒﻨـﻲ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺸﺭﻁﺎ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻓﻲ ﻋﻘﻭﺩ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻭﺠﻭﺍﺯ ﻤﺭﻭﺭ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ. ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ ﺼـﻭﺏ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﻋ ّﻫﺎ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﺅﻤﻥ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻟﻨﻤﻭ، ﺒﺩﺀ" ﺒﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ ﻓـﻲ‬ ‫ﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ )0002 :1009 ‪ .(ISO‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺃﺴﺘﻬﺩﻓﻪ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻋﺒﺭ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺭﺌﻴﺴﺔ ، ﺘﻁﺭﻕ ﺍﻻﻭل‬ ‫ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘ ُﺩﺓ ﻤﻊ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﺘﺼﻠﺔ ﺒﻤﺠﺎل ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )0009 ‪ .(ISO‬ﻓﻴﻤﺎ ﻗﺩﻡ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﻤﺩﺨﻼ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﻭﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﻟﺘﺄﺭﻴﺨﻲ ، ﻀﻤﻥ ﺃﻁﺎﺭ ﻋﺎﻡ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺍﻟﻰ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ . ﻓﻴﻤـﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺨﺼﺹ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﺍﻟﻰ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬ ‫)0002 :1009 ‪ . (ISO‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻰ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺘﺴﺘﻬﺩﻑ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤـﺔ ) ﺤـﺎﻻﺕ ﻋـﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ( ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﺯﺌﻲ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺠﺯﺌﻲ ﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﺩﺭﺠﺕ ﻓﻲ ﺃﺨﺭ ﻓﻘﺭﺓ ﻓﻴﻪ .‬ ‫*‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻣﻨﺸﻮﺭ ﰲ ﳎﻠﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﺳﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ / ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ / ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﺳﻴﺔ / ﺍﺠﻤﻟﻠﺪ )8( / ﺍﻟﻌﺪﺩ )1( / ﺍﻟﺴﻨﺔ ) 6002( :‬ ‫ﺹ ﺹ : 61 – 88 .‬
‫:ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻭﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ :‬ ‫ﺃ: ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:‬ ‫ﺃﻭﻻ: ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-ﺘﺒﻠﻭﺭﺕ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﺎﺩ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫)0002 :1009 ‪ ،(ISO‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﻓﻴ ّﺎ ﻴﺄﺘﻲ:-‬ ‫ﻤ‬ ‫" ﺍﻗﺘﺼﺎﺭ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ، ﻤ ّﺎ ﻴﺅﺸﺭ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺠــﻭﺓ ﺤﻘﻴﻘﻴــﺔ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌـﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻴﻬﺎ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )0002 :1009 ‪ ،(ISO‬ﺴﻴﻤﺎ ﻤﻊ ﺴﻌﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﺄﻫﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ".‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﺒﺤﺚ:- ﻴﺴﻌﻰ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻻﺴﺎﺴﻲ ﺍﻵﺘﻲ:-‬ ‫" ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻭﻀﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺈﺼﺩﺍﺭﻩ‬ ‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻌﺎﻡ )٠٠٠٢(ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔﻤﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ،ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﻕ ﻤﻌﻬـﺎ‬ ‫ﻟﺘﻘﻠﻴﺹ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻤﺎﺃﻤﻜﻥ ﺫﻟﻙ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻭﻓﻘـﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ)0002 :1009 ‪." (ISO‬‬ ‫ﺘﺘﺠﻠﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ " ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻀﻤﺎﻥ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ،‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ: ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-‬ ‫ﻋﺒﺭ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺒﻕ ، ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟـﺫﻟﻙ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻀﻤﻥ ﺴﻴﺎﻕ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ، ﻜﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻨﻁﻠﻘﺎ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻭﻤﺭﺘﻜﺯﺍ ﻤﻬﻤـﺎ ﻓـﻲ ﺴـﻌﻴﻬﺎ‬ ‫ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟـ )‪." (ISO‬‬ ‫ﺭﺍﺑﻌﺎ: ﻣﻨﻬﺞ ﺍﻟﺒﺤﺚ:- ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻤﻨﻬﺞ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻋﺭﺽ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ )‪،(ISO‬‬ ‫ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻨﻁﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﻴﺔ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﻨﻬﺠﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺍﻟﻌﻤﻴﻕ ﻟﻠﻤـﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜـﺔ،‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺃﻗﺭﺏ ﻤﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ، ﺇﺫ ُﻌﺘﻤﺩ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻟﺘﻭﻀﻴﺢ ﺍﻷﺤﺩﺍﺙ ﻭﺍﻟﻌﻭﺍﻤل‬ ‫ﻴ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﺎ ﺃﻭ ﺒﺤﺎﻟﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﺓ. ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻌﺩﺓ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻤﻭﻀـﻊ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺙ )041 :9891 ,‪.(Boseman & Phatake‬ﻭﺘﺠﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺒﺤﺜﻲ ﻓـﻲ ﺁﻥ ﻭﺍﺤـﺩ‬ ‫ﻴﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﻤﻼﺤﻅﺔ، ﻭﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ، ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ )ﺒﺩﺭ، ٥٧٩١: ٠٠٣(، ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﻥ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓـﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺤﺎل، ﻟﻐﺭﺽ ﻏﻠﻕ ﺃﻭ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺃﺩﻨﻰ ﺤﺩ ﻤﻤﻜﻥ، ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻨﺎﻗﺽ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ )‪ (ISO‬ﻭﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗـﻊ‬ ‫ﱟ‬ ‫ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ، ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻌﺩ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻌﻜـﺱ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺎﺕ ﺒﻐﻴـﺔ‬ ‫ﻭﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﻭﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﻭﻤﻨﻊ ﺘﻜﺭﺍﺭﻫﺎ.‬ ‫ﺧﺎﻣﺴﺎ: ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-‬ ‫)١(: ﻧﺒﺬﺓ ﺗﻌﺮﻳﻔﻴﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-ﺃﺨﺘﻴﺭﺕ ﺸﺭﻜﺔ ﺴﻨﺤﺎﺭﻴﺏ ﻟﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺘﻤﺜل ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ، ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺇﺤﺩﻯ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻻﻨﺘﺎﺝ ﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺒﺎﻟﺭﺵ ﺍﻟﺜﺎﺒﺘﺔ، ﻭﺘﻜﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓـﻲ ﺴـﺩ ﺤﺎﺠـﺔ ﻭﺯﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺯﺭﺍﻋﺔ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﺸﻴﻁ ﻋﻤل ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺃﺫ ﺘﺘﻤﺎﺯﺝ ﻭﺘﺘﻜﺎﻤـل‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺨﺒﺭﺍﺕ ﺒﻌﻀﻬﻤﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺃﻨﺘﺎﺝ ﻭﺘﺠﻤﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ، ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﺒﻜﺭ ﻟﻤﻨﺘﻭﺝ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ، ﻭﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ:-‬ ‫- ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﻨﺘﺴﺒﻴﻥ )٠٥٦( ﻤﻨﺘﺴﺒﺎ ﻀﻤﻥ )٩( ﺩﻭﺍﺌﺭ، ﻭ)٤( ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ.‬ ‫ﹰ‬ ‫- ﺘﺭﻜﺯ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺸﻜل ﺍﺴﺎﺴﻲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﻤﻴﻊ ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻲ،ﺍﺫ ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺘﺸﻜﻴل )٠٦( ﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻻﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﻭﺘﺭﻜﻴﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﻭﺒﻜﻤﻴﺎﺕ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻜل ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻻﻨﻭﺍﻉ.‬
‫- ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ )٨( ﺸﺭﻜﺎﺕ ، ﻭﻋﺩﺩ ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺍﻜﺜﺭ ﻤﻥ )٠٤( ﻤﻌﻤل.‬ ‫)٢(:ﻧﺸﺎﻁ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ:-ﻴﻘﻊ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺘﺤﺕ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﺭﺘﺒﻁ‬ ‫ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ.ﺘﻀﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺜﻼﺜﺔ ﺸﻌﺏ ﻟﻠﻔﺤﺹ ﺍﻟﻜﻴﻤﻴﺎﺌﻲ،ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺍﻟﻔﻴﺯﻴﺎﺌﻲ،ﻭﻓﺤﺹ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻭﺘﺘﺠﻠﻰ‬ ‫ﻤﻬﻤﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻻﺘﻲ :‬ ‫- ﺃﺨﻀﺎﻉ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﻟﻠﻔﺤﺹ ﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﻌـﺸﻭﺍﺌﻲ ﺩﺍﺨـل ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔﻭﻓﻲ‬ ‫ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ.‬ ‫-ﺃﺨﻀﺎﻉ ﺍﻷﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﺼﻨﻌﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺤﺹ ﻜﻴﻤﻴﺎﺌﻲ ﻭﻓﻴﺯﻴﺎﺌﻲ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﻓﺤﺹ ﺃﺩﺍﺀ ﻗﺒل ﻭﺒﻌﺩ ﺘﺭﻜﻴﺒﻬﺎ ﻀـﻤﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻌـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ.‬ ‫- ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺘﻤﻬﻴﺩﺍ ﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻬﺎ ﻜﻤﻨﺘﻭﺝ ﻨﻬﺎﺌﻲ ﺠﺎﻫﺯ.‬ ‫ﺳﺎﺩﺳﺎ: ﻣﺼﺎﺩﺭ ﺟﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ:-‬ ‫)١(: ﻣﺼﺎﺩﺭ ﺟﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ:-ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺇﺼﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼـﺼﺔ، ﻤﺜـل ﺍﻟﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ، ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪ ،(ISO‬ﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴـﺔ، ﺍﻟﺭﺴـﺎﺌل ﻭﺍﻻﻁـﺎﺭﻴﺢ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ،ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺤﺙ. ﻓﻴﻤﺎ ﺃﺴﺘﺨﻠﺼﺕ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗـﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻀـﻭﻉ‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺙ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ، ﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﻤـﻊ ﺍﻟﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﻥ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻠﻤﺩﺓ ﻤﻥ )١/٦/٢٠٠٢-١/٣/٣٠٠٢(،ﺍﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺨـﺎﺭﺝ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﻤـﻊ ﺨﺒـﺭﺍﺀ‬ ‫ﻭﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ،ﻓﻀﻼﻋﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﻓﺤﺹ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‬ ‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﻭﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎﺩﺓ )‪.(ISO‬‬ ‫)٢(: ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ:-ﻭﻟﻐﺭﺽ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺠﻤﻌﺕ ﺒﺸﺄﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﻭﻓﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)0002 :1009 ‪،(ISO‬ﺘـﻡ ﺘـﺼﻤﻴﻡ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻵﺘﻴﺔ:-‬ ‫)ﺃ(: ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﻓﺤﺹ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠـﻭﺓ -‪-Gap Analysis Check Lists‬ﺍﻟﻤﻌـﺩﺓ ﻤـﻥ ﻗﺒـل ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ )٤٥١( ﺴﺅﺍﻻ ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ )٥( ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﺘﺘﻀﻤﻥ)٣٢( ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎ ﻓﺭﻋﻴـﺎ ﻤـﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ، ﺠﺭﻯ ﺘﺭﺘﻴﺒﻬـﺎ ﺤـﺴﺏ ﺍﻟﻤﺤـﺎﻭﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﻭﺘﻔﺭﻋﺎﺘﻬـﺎ. )-‪ISO-gap‬‬ ‫)ﺏ(: ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻻﺠﺎﺒـﺎﺕ‬ ‫‪. (analysis-pdf ; qcbinc. Com/ form 104. pdf‬‬ ‫ﻋﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺎﺒﻴﺭ ﻜﻤﻴﺔ، ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﻗﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟـﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻴﻬـﺎ، ﺍﺴـﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺴﺒﺎﻋﻲ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ، ﻤﻊ ﺘﺤﺩﻴـﺩ‬ ‫ﺃﻭﺯﺍﻥ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﻭﺯﻥ ﻤﺤﺩﺩ، ﻟﻜل ﻓﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ.‬ ‫ﻭﻴﻭﻀﺢ ﺠﺩﻭل)١( ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻭﺃﻭﺯﺍﻨﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺘﺎﻡ )ﺒﻭﺯﻥ ٦ ﺩﺭﺠـﺎﺕ(، ﻭﻋـﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ )ﺒﻭﺯﻥ ﺼﻔﺭ(، ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒـﻴﻥ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ،‬ ‫ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ.‬
‫ﺠﺩﻭل )١(‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺴﺒﺎﻋﻲ ﻟﻤﺩﻯ )ﺩﺭﺠﺔ( ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫ﻭﺯﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ )ﺩﺭﺠﺔ(‬ ‫ﻓﻘﺭﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﺕ‬ ‫٦‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﻜﻠﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫١‬ ‫٥‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٢‬ ‫٤‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫ﹰ‬ ‫٣‬ ‫٣‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﻜﻠﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٤‬ ‫٢‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٥‬ ‫١‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫ﹰ‬ ‫٦‬ ‫٠‬ ‫ﻏﻴﺭ ﻤﻁﺒﻕ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫٧‬ ‫ـﺎﺕ‬‫ـﺼﺩﺭ: ﺁل ـﺼﻁﻔﻰ،ﻤﻬﺎ ـل ـﻭﺍﺩ،)١٠٠٢( " ـﺼﻤﻴﻡ ـﺎﻡ ـﻭﺩﺓ ـﻲ ـل ﻤﺘﻁﻠﺒـ‬ ‫ﻓـ ﻅـ‬ ‫ﻨﻅـ ﺍﻟﺠـ‬ ‫ﺘـ‬ ‫ﻜﺎﻤـ ﺠـ‬ ‫ﻤـ‬ ‫ﺍﻟﻤـ‬ ‫ـﺎﻟﺔ‬ ‫ـﺩﻭﺩﺓ" ﺭﺴـ‬ ‫ـﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﺘﻤﻭﺭﺍﻟﻤﺤـ‬ ‫ـﺏ ﺍﻷﻏﺫﻴﺔﻭﺘـ‬ ‫ـﺔﺤﺎﻟﺔ ـﻲ ـﺭﻜﺔﺒﻌﻘﻭﺒﺔ ﻟﺘﻌﻠﻴـ‬ ‫ﻓـ ﺸـ‬ ‫ـﺯﻭ٢٠٠٩:ﺩﺭﺍﺴـ‬ ‫ﺍﻵﻴـ‬ ‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭﻏﻴﺭﻤﻨﺸﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﻋﻠﻭﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﻋﻤﺎل،ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﻐﺩﺍﺩ: ٨٨.‬ ‫)ﺝ(: ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﺒﻴﺭ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﻟﻼﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺒﺄﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻌﺩﻻﺕ ﻭﺍﻟﻨﺴﺏ ﺃﻻﺘﻴﺔ:-‬ ‫)ﺃﻭﻻ(:ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﺘﻘﺭﻴﺒﻲ ﻟﻤﺩﻯ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺎﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴـﻁ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ -‪ ، -Weighted Mean‬ﻭﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ )ﺍﻟﻭﺯﻥ × ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ(‬ ‫__________________________________‬ ‫) ﺍﻟﺭﺍﻭﻱ،٤٨٩١:٧٦;ﺍﻟﻤـﺸﻬﺩﺍﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ =‬ ‫ﻭﻫﺭﻤﺯ،9891:451(‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫)ﺜﺎﻨﻴﺎ(:ﺍﻟﻨﺴﺒﺔﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺎﺴﺎﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴـﻴﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:-‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ )ﺍﻟﻭﺯﻥ × ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ(‬ ‫_______________________________________________‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ =‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ × ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺯﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫)ﺜﺎﻟﺜﺎ(: ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻻﺠﻤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﺍﻻﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻓـﻲ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ‬ ‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻜل ﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤـﻥ ﺘﻠـﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ ﻭﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻜل ﻤﺘﻁﻠﺏ. ﻭﺘﻌﻜﺱ )٦( ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺤﺎﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﺎﻤﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ، ﻭﺘﻤﺜل ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺯﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺴﺒﺎﻋﻲ .‬ ‫)ﺩ(: ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﺒﺕ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴـﻴﺔ، ﻤـﻥ‬ ‫ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ، ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ، ﻭﻤﻼﺤﻅـﺔ ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﻓﻴﻬﺎ، ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﻤﺤﺎﻭﻟـﺔ ﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨـﺏ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ، ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺼﻭﺏ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺏ:ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ :‬ ‫ﻴﺴﺘﻌﺭﺽ ﺠﺩﻭل )٢( ﺍﻫﻡ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤـﺙ، ﺘﻠـﻙ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﺒﺤﺜﺕ ﻓﻲ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ. ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺄﻤل ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ:‬ ‫ﺃﻭﻻ: ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺴﻴﻤﺎ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻤﻨﻬـﺎ، ﻤ ّـﺎ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﺒﻴﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ )‪ (ISO‬ﻭﺒـﻴﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘـﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ‬ ‫ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺨﻠﻁ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ، ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺍﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺸﻜل ﺃﺩﺍﺓ ﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ.‬ ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ: ﺒﺤﺜﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )1009 ‪ (ISO‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋﺎﻡ )٤٩٩١( ﺫﺍﺕ ﺍﻟــ‬ ‫)٠٢( ﻋﻨﺼﺭ، ﻭﻟﻡ ﺘﺒﺤﺙ ﺃﻱ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )1009 ‪ (ISO‬ﻟﻌﺎﻡ )٠٠٠٢( ﺫﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟـ )٨( ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺍﺴﺘﻬﺩﻓﻪ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ.‬ ‫٢: ﻧﻈﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺳﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ :‬ ‫ﺃ: ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻮﺻﻔﻪ ﺃﺳﺎﺱ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ:‬ ‫ﻴﻤﺜل ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ -‪ -Quality Management System‬ﻨﻅﺎﻤﺎ ﻓﺭﻋﻴـﺎ -‪ -Sub System‬ﻤـﻥ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻨﻅﻡ ﻤﺘﻔﺎﻋﻠﺔ ﺘﺘﺄﻟﻑ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻴﺴﺘﻬﺩﻑ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ. ﻭﻗـﺩ ﺸـﺠﻌﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ‪(ISO‬‬ ‫)1009 ﺒﺎﺼﺩﺍﺭﻫﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﺎﻡ )٠٠٠٢( ﺘﺒﻨﻲ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻪ‬ ‫ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ.‬ ‫ﻴﻭﺼﻑ ﻜل ﻨﺸﺎﻁ ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﻴﺩﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﺇﻟﻰ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺒﺄﻨﻪ )ﻋﻤﻠﻴﺔ(.ﻭﻴﺩﻋﻰ ﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻊ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺩﺍﺨﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺘﻬـﺎ ﺒــ )ُﺴـﻠﻭﺏ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ(،ﻭﻴﻤﺘﺎﺯ ﺒﺴﻴﻁﺭﺘﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺩﺍﺨل ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻭﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ ﻀﻤﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻜﻠﻲ‬ ‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ.ﻭﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ُﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ،ﻓﺄﻥ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﻩ ﺘﺸﻜل ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻻﺤﻘﺔ، ﻟﺘﻜـ ّﻥ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻀﺎﻓﺔ ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺘﻡ ﻭﺠﻪ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ.‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭﻴﺒﻴﻥ ﺸﻜل )١( ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻓﻴﻪ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺩﻴﻪ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻓـﻲ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﺩﺨﻼﺕ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺘﻤﺜل ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺍﻟـﺫﻱ ﺘﺘﻁﻠـﺏ ﻤﺭﺍﻗﺒﺘـﻪ ﺘﻘـﻭﻴﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒـﻭﻥ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘـﻭﻯ ﺇﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘــﻪ :)‪[ISO 9001: 2000 (E‬‬ ‫]‪ ، V‬ﻓﻴﻤﺎ ﺘﺸﻤل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻷﺭﺒﻌﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ، ﻭﺘﺘﻤﺜل ﺒﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ، ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺭﺩ، ﺘﺤﻘﻴـﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ، ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺒﺩﻭﺭﻫﺎ ﺘﺸﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ، ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜـﻭﻥ ﻤﺨﺭﺠـﺎﺕ ﻜـل‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ، ﻓﻌﻠﻰ ﺴﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻲ ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ، ﻜﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺇﺘﺠﺎﻩ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ.ﻓﻴﻤﺎ ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤـﺩﺨﻼﺕ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻀﻴﻑ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻘﻁﻌﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ )ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ( ﻭﺒﺎﻟﻌﻜﺱ، ﻭﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ )ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ( ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﺒﺎﻟﻌﻜﺱ. ﻭﻴﺴﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﻭﺘﻘﻭﻴﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻻﺭﺒﻌـﺔ ،ﻓـﻀﻼ‬ ‫ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻜﻤﺎ ﺴﻴﺘﻀﺢ ﻻﺤﻘﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺩ ﺍﻟﺩﺭﺱ.‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭﻋﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ- ﺸﻜل )٢(- ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ، ﻭﻴﺘﺤـﺩﺩ ﺫﻟـﻙ‬ ‫ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﻭﻤﻘﺩﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﻲ‬
‫ﺠﺩﻭل )٢(‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻻﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻋﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ـﺙ ـﺎﺭﻴﺦ‬ ‫ـﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤـ ﻭﺘـ‬ ‫ﺍﺴـ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ـﺼﺭﻤﻥ‬ ‫ـﺔﺘﻁﺒﻴﻕ)٦١(ﻋﻨــــ‬ ‫-ﺇﻤﻜﺎﻨﻴــــ‬ ‫-ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ )2009 ‪(ISO‬‬ ‫ـﺩ‬‫ـﺎﺯﻡ ﻋﺒــ‬‫ـﺎﻫﻴﻥ، ﺤــ‬‫ﺸــ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)499 :2009 ‪(ISO‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻭﺍﻓـﻕ‬ ‫)4991 :2009 ﻓـﻲ ﻤـﺼﻨﻊ ﺇﺴـﻤﻨﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟـﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﺴـﻤﻨﺘﻴﺔ-‬ ‫ﺍﻟﺭﺤﻤﻥ/٦٩٩١‬ ‫ﺒﻘﻴﺔﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ.‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻥ.‬ ‫ﻤﺼﻨﻊ ﺍﻟﻌﻴﻥ.‬ ‫- ﻀﻌﻑ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﻤﻌﻤل ﻨﺤﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫-ﺇﺭﺴﺎﺀ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪(ISO‬‬ ‫ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ، ﻤﺤﻤﺩ ﺨﻠﻴل/٩٩٩١‬ ‫ﻭﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺔ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫4991 :1009 ﻓــﻲ ﺍﻟــﺼﻨﺎﻋﺔ‬ ‫-ﻋﺩﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤـﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩ ﺃﺴـﺘﻨﺎﺩﺍ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ-ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻓـﻲ ﻤﻌﻤـل‬ ‫)499 :1009ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻌﻤل.‬ ‫ﺍﻟﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫ﺍﻟﺴﺠﺎﺩ ﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻲ.‬ ‫-ﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤـﺅﺜﺭﺓ ﻓـﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫-ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺎﺕ ﻨﺘﻴﺠـﺔ‬ ‫-ﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨـﺏ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫-ﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﺍﻟﻨﺎﺠﻤـﺔ ﻋـﻥ‬ ‫ﺍﻟﻜﻤﻭﺸــــﻲ، ﻋﺒــــﺩ ﺍﷲ‬ ‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﺄﻜﻴـﺩ‬ ‫ﻫﺎﺩﻱ/٩٩٩١‬ ‫)4991 :0009 ‪ (ISO‬ـﻲ ـﺩﻭل‬ ‫ﻓـ ﺍﻟـ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫-ﻀﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫-ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻔﻬﻡ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬ ‫-ﺘﻜﻴﻴﻑ ﺒﻴﺌـﺔ ﺸـﺭﻜﺔ ﺍﻟـﺼﻨﺎﻋﺎﺕ‬ ‫ـﺩ‬ ‫ـﺎﺭ ﻋﺒــ‬ ‫ـﺔ، ﻋﻤــ‬ ‫ﺍﻟﺤﺠﻴــ‬ ‫-ﺇﻗﺘﺼﺎﺭ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ ﻤﻨﻬﺠﻴـﺔ‬ ‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﻨﻤـﻭﺫﺝ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺼﺎﺤﺏ/٩٩٩١‬ ‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ.‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ .‬ ‫ﺘﺄﻜﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫-ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺍﻀـﺤﺔ ﻟﻨﻅـﺎﻡ‬ ‫- ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨـﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻗﻴﺎﺴﺎ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﻨﻤـﻭﺫﺝ ﺘﺄﻜﻴـﺩ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫-ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻻﻏﻠﺏ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﻭﻀﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺃﺴﺱ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬ ‫-ﺍﻵﻴﺯﻭ )٠٠٠٩( ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘـﻪ ﻓـﻲ‬ ‫ﻓﺭﻴﺢ, ﺨﺎﻟﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ /0002‬ ‫)4991 :100.‬ ‫ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺸـﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﻨﻔﻁﻴﺔ.‬ ‫-ﺘﺭﻜﻴﺯﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓﻋﻠﻰ ﻗـﺴﻡ ﺍﻟﻔﺤـﺹ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﻨﻔﻁﻴﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﻲ ﺩﻭﻥ ﺴﻭﺍﻩ.‬ ‫-ﻋﺩﻡ ﻭﻀﻭﺡ ﺴﻴﺎﺴﺔﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓﻟﺠﻤﻴـﻊ‬ ‫-ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩ ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﻅـل‬ ‫ﺁل ﻤــﺼﻁﻔﻰ، ﻤﻬــﺎ ﻜﺎﻤــل‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺴﺒﺏ ﻋﺩﻡ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻤـﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻨﻅـﺎﻡ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻜﻴﻴﻔﻪ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫ـﺎﺕ ـﺯﻭ )2009 ‪(ISO‬‬ ‫ﻤﺘﻁﻠﺒـ ﺍﻵﻴـ‬ ‫ﺠﻭﺍﺩ/1002‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫4991 :2009.‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻓـﻲ ﺸـﺭﻜﺔ ﺒﻌﻘﻭﺒـﺔ‬ ‫-ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺜﻘﺔ ﻷﻏﻠﺏ ﻨـﺸﺎﻁﺎﺕ‬ ‫- ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ.‬ ‫ﻟﺘﻌﻠﻴﺏ ﺍﻻﻏﺫﻴﺔ ﻭﺘـﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﺘﻤـﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺩﻭﺩﺓ.‬ ‫-ﻴﻤﺜل)0009‪ (ISO‬ﺭﻜﻴﺯﺓ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻟﺘﺒﻨـﻲ‬ ‫-ﻓﻬﻡ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﻤﺎ ﻭﺭﺍﺀ ﺍﻟـ )0009 ‪.(ISO‬‬ ‫5991/‪Kirchner‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )4991 :0009 ‪.(ISO‬‬ ‫-ﻻ ﺘﻌﺩ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ )‪ (ISO‬ﺇﻟﺯﺍﻤـﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫-ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺇﺭﺸﺎﺩﺍﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺃﺤﺩﺍﻨﻭﺍﻉ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟــ )0009 ‪(ISO‬‬ ‫5991/‪Mandle‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻜل ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ، ﺒل ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺘﺒﻌـﺎ ﻟﻁﺒﻴﻌـﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )4991 :0009 ‪ISO‬‬ ‫ﻭﺍﻟﺭﻤﻭﺯ ﺍﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ ﻋﻠـﻰ ﻤـﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻋﻤل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ .‬ ‫ﻟﻐﺭﺽ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﻭﺭﺸﺔ ﺍﻟﻌﻤل/ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ.‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬ ‫-ﺴ ـﻬﻭﻟﺔ ﺘﻁﺒﻴ ـﻕ )4991 :1009 ‪(ISO‬‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫-ﺇﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻨﻅـﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟـ )0009 ‪ (ISO‬ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ٍ6991/‪Stanislav‬‬ ‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻜﻠﻔﺘﻪ.‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟـ )‪ (ISO‬ﻓﻲ ﺒﻴﺌـﺔ ﺍﻻﻋﻤـﺎل‬ ‫ﺍﻻﻋﻤﺎل ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ.‬ ‫ﺍﻟ ـﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﺍﺨﺘﻴ ـﺎﺭ ﺇﻨﻤ ـﻭﺫﺝ ‪(ISO‬‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫)4991 :1009.‬ ‫-ﺴﺎﻫﻡ ﺘﻁﺒﻴـﻕ )4991 :1009 ‪ (ISO‬ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻟـﺩﻯ‬ ‫ـﺴﻴﻥ ـﺴﺘﻤﺭ ـﻥ ـﻼل‬ ‫ﻤـ ﺨـ‬ ‫ﺍﻟﻤـ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤـ‬ ‫6991/‪Velli‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭﺭﺕ ﻨﻅﻡ ﺠﻭﺩﺘﻬﺎ ﺒﻤـﺎ‬ ‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )0009 ‪.(ISO‬‬ ‫ﻴﺘﻔﻕ ﻤﻊ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫-ﻴﺅﻤﻥ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﺒﺴﻠـﺴﻠﺔ‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴــﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ﻤﻠﺨﺹ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ-‬ ‫7991/‪Cakmak‬‬ ‫ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ )‪ (ISO‬ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ،ﻜﻤـﺎ ﺘﻤﺜـل ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﺤـﺩﻯ ﺸـﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟـﻨﻔﻁ‬ ‫ـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ـﺎﺕ ـﺩﻭﻯ ﻟﺘﻁﺒﻴـ‬ ‫ﺩﺭﺍﺴـ ﺠـ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭﺍﻟﺨﻁﻭﺓ ﺍﻻﻭﻟﻰ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻠـﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ ﺇﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟـﻰ ﻤﻌـﺎﻴﻴﺭ ‪(ISO‬‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺠـ ـﻭﺩﺓ ﺍﻟـ ـﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﺄﺜﻴﺭﻫـ ـﺎ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫)4991 :0009.‬ ‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ.‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ :ﺃﺴﺘﻨﺎﺩﺍ" ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭ ﺍﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل .‬ ‫ﺒﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ، ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺇﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺕ )ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ( ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﺒﻌـﺩ ﺃﻥ ﻴـﺘﻡ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺩﺭﺠﺔ )ﺼﻨﻑ ﺃﻭ ﺭﺘﺒﺔ( ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺜﺒﺘﺔ. ﻜﻤﺎ ﻴﻅﻬﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁﻴﺔ ﻤﺘﺒﺎﺩﻟـﺔ ﺍﻟﺘـﺄﺜﻴﺭ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ. ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﻌﺒﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻤﻌﺎ، ﺫﻟﻙ ﺍﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻊ، ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ، ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ،‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬ ‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ، ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﺍﻟﺮﺿﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻨﺘﻮﺝ‬ ‫ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﻮﺝ‬ ‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺸﻜل )١( : ُﻨﻤﻭﺫﺝ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ 0002 :1009 ‪ ISO‬ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺃ‬ ‫‪Source: ISO 9001: 2000 (E), Quality Management System-Requirements (3rd ed.). ISO‬‬ ‫‪Copyright‬‬ ‫,‪Office‬‬ ‫:‪Geneva‬‬ ‫.‪Vi‬‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ -‪-Grade‬‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺐ -‪-Requirement‬‬ ‫ﺼﻨﻑ ﺃﻭ ﻤﺭﺘﺒﺔ ﺘﻤﻨﺢ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠـﺎﺕ،‬ ‫ﺤﺎﺠﺔ ﺃﻭ ﺘﻭﻗﻊ ﻴﺘﻡ ﺘﺜﺒﻴﺘﻬﺎ ﺇﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻀﻤﻨﻴﺔ ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺫﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ.‬ ‫ﺇﻟﺯﺍﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ -‪-Quality‬‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﺘﺄﺼـﻠﺔ‬ ‫ﺍﳌﻘﺪﺭﺓ -‪-Capability‬‬ ‫ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﺎﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ.‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﺎ ﺃﻭ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﻭ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﻲ ﺒﺎﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ.‬ ‫ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ‬ ‫-‪-Customer Satisfaction‬‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ.‬ ‫ﺸﻜل )٢(: ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪Source:ISO9001:2000(E),Quality Management System-Requirements(3rded.).ISOCopyright‬‬ ‫:‪Office,Geneva‬‬ ‫.12‬ ‫ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ، ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ، ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ، ﻤﻥ ﺍﺠل ﺍﻻﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﻤﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫ﻤﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﻴﺘﻀﺢ ﺍﻥ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻭﺼﻔﺎﺕ ﻤﺭﻏﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻴﻘﻊ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬـﺎ ﻀـﻤﻥ‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ، ﻭﺍﻥ ﻤﺎ ﻴﺩﺭﻜﻪ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻥ ﻤﺩﻯ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﺘﻠﻙ ﻴﺤﺩﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎﻩ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻬـﺩﻑ ﺍﻟﻨﻬـﺎﺌﻲ‬ ‫ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ .‬ ‫ﺏ: ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ:‬ ‫ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺘﻁﻭﺭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﺸﻬﺩ ﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻜﺒﻴـﺭﺓ ﻭﺴـﺭﻴﻌﺔ ﻤﻨـﺫ‬ ‫ﺇﻨﺩﻻﻉ ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔﻭﺤﺘﻰ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻀﺭ، ﻭﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺸﻜل )٣( ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺫﻟـﻙ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﻟـﺫﻱ ﻤـﺭ ﺒﺎﻟﻤﺭﺍﺤـل‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:‬ ‫ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﻤﺘﺎﺯ ﻓﻴﻪ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺒﺎﻟﺤﺠﻭﻡ ﺍﻟـﺼﻐﻴﺭﺓ‬ ‫ﺃﻭﻻ: ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ -‪:-Quality Control‬‬ ‫ﺨﻼل ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﻘﺕ ﺒﺩﺍﻴﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ، ﻜﺎﻨﺕ ﺘﻘــﻊ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﺼﻨﻴــﻊ ﻭﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻋﺎﺘـﻕ ﻤﺸﻐـل -‪ -Operator‬ﻭﺍﺤﺩ ﺃﻭ ﻤﺠﻤﻭﻉ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ، ﻭﺘﻭﺴـﻊ‬ ‫ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺤﺠﻭﻡ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﺭﺌﻴﺱ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ -‪ -Foreman‬ﻴﺘﻭﻟﻰ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻀﺒﻁ ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺇﻨﺘـﺎﺝ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ، ﻭﺒﻌﺩ ﺘﻨﻭﻉ ﻁﺭﺍﺌﻕ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻭﺘﻌﻘﺩ ﻨﻅﺎﻤﻪ ﻭﺘﺯﺍﻴﺩ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻭﺴـﻊ ﺍﻻﻨﺘـﺎﺝ ﻅﻬـﺭﺕ‬ ‫ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻬﻤﺔ ﻤﻔﺘﺵ -‪ -Inspector‬ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻟﺘﺤﺴﺱ ﺍﻻﺨﻁﺎﺀ ﻭﻋﺯل ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻴﺏ. ﻭﻤـﻊ ﺒﺩﺍﻴـﺔ ﺍﻟﺤـﺭﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﺯﺩﺍﺩﺕ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻟﻼﻨﺘﺎﺝ ﺘﺒﻌﺎ ﻟﻅﻬﻭﺭ ﺍﻻﻨﺘـﺎﺝ ﺍﻟﻨﻤﻁـﻲ ﺍﻟﻭﺍﺴـﻊ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺠﻡ ﻟﺘﻐﻁﻴﺔ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ ﻟﻠﺠﻴﻭﺵ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺭﺏ ، ﻤﻤﺎ ﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻀـﺒﻁ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ -).‪ ،-Statistical Quality Control (S.Q.C‬ﻤﻊ ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻤﺜل ﺍﻟﻌﻴﻨﺎﺕ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻭﻟﻭﺤﺎﺕ ﺍﻟﻀﺒﻁ -‪ . -Control Charts‬ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺩﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺘﻌﻘﻴﺩ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺘﻨﻭﻉ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﺍﻟﻔﺠﺎﺌﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﻨﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫)23 :9991 ,‪،(Delela & Saurabh‬ﻅﻬﺭﺕ ﻫﻴﺌﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﺒﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺜل ﺍﻟﺠﻤﻌﻴـﺔ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴـﺔ‬ ‫ﻟﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ،ﻜﻤﺎ ﺼﺩﺭﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟـﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻌـﺴﻜﺭﻴﺔﻋﺎﻡ )٩٥٩١( ﻤﺜـل ]80254-‪(MIL)-I‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﻤﺩﻫﺎ ﺍﻟﺩﻓﺎﻉ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ﻭﻜﺎﻨـﺕ ﺃﺴﺎﺴـﺎ ﻟﺴﻠـﺴﻠﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭ 8589-‪[Military Standards (MIL)-Q‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺃﻋـﺩﺕ ﻟﻼﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤـﻥ ﻗﺒــل ﺤﻠـﻑ ﺸـﻤﺎل ﺍﻻﻁﻠـﺴﻲ ‪–North Atlantic Treaty‬‬ ‫-)‪ Organisation (NATO‬ﺍﻟﻤﺸﺎﺭ ﺍﻟﻴﻬﺎﺒـ :)‪[Allied Quality Assurance Publications (AQAP‬‬ ‫]9 ,4 ,1 ﻜﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﺸﻤل ﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ، ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ، ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ,‪(Dalela & Saurabh‬‬ ‫)33 :9991،ﺍﻻﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻁﻠﺏ ﺩﻤﺞ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻀﺒﻁ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴـﺎﺱ ﻭﺍﻻﻓـﺎﺩﺓ ﻤـﻥ ﻨﻅـﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ. ﻭﻗﺩ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺒﻤﺭﺤﻠﺔ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ-).‪.-Total Quality Control (T.Q.C‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ -).‪ :-Quality Assurance (Q.A‬ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺤﻘﻕ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻭﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺇﺜﺭ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﻡ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ -‪ ،-Quality Circles‬ﻭﺘﻘﻠﻴل ﺍﻟﺘﺎﻟﻑ ﻭﺍﻟﻀﻴﺎﻉ ﺘﺤﺕ ﺸﻌﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻴـﺏ ﺍﻟـﺼﻔﺭﻱ -‬ ‫-‪ ،Zero Defect‬ﻭﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺴﻌﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﺃﻭ‬ ‫ﺒﻤﺠﻬﺯﻴﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻭﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﻴﻥ ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯ، ﺴﻴﻤﺎ ﺒﻌـﺩ‬ ‫ﻓﺭﺽ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺇﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﺓ، ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻶﺜﺎﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺭﺍﻓﻘﺕ ﻓﺸل ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ. ﻓﻘﺩ ﺘﻤﺨﻀﺕ ﺍﻟﺤﺼﻴﻠﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﺤﺜﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺠـﺎل ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻋـﻥ‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ، ﻤ ّﺎ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺒﺎﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻋﺩﺘﻬﺎ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺘﻌﺎﺭﻀﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﺤﻴﺎﻥ ﺍﺨﺭﻯ ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎﺕ )01-9 :6991 ,‪،(Rothery‬‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺩﻓــﻊ ﺒﺎﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻷﻭﺭﺒﻴــﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﺤﻴــﺩ ﻭﺍﺼــﺩﺍﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔـــﺎﺕ ﻤﺤـﺩﺩﺓ، ﻤﻨﻬــﺎ‬ ‫ﺍﻟﺼـﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺅﺴﺴــﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ -)‪ -British Standards Institute (BSI‬ﻋـﺎﻡ )٩٧٩١(،‬ ‫ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔـﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴـﺔ ﺍﻟﻤﺭﻗﻤـﺔ )0575 ‪ (BS‬ﻭﺒﺜﻼﺜـﺔ ﺃﺠــﺯﺍﺀ )3 ,2 ,1( ﻋﻠـﻰ ﻏـﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬ ‫)9.4.1-‪ .(AQAP‬ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻨﺕ ﺩﻭل ﻤﺜل ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻭﻜﻨﺩﺍ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﻟﻴﺎ ﻭﻟﻠﻤـﺩﺓ ﻤـﺎ ﺒـﻴﻥ -7891(‬ ‫)9791 ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﻟـﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﺨﺘﻠـﻑ ﻜﺜﻴـﺭﺍ ﻋـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴـﺔ )0575 ‪(BS‬‬ ‫ﹰ‬ ‫)02 :5991 ,‪ .(Sadgrove‬ﻭﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺡ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻘﺩﻤﺕ ﺒﻪ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ‬ ‫ً‬ ‫ﻋﻀﻭﺍ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪ (ISO‬ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺇﺩﺭﺍﻜﺎ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻤـﺔ )‪ (ISO‬ﻟﻠﺤﺎﺠـﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻰ ﺫﻟﻙ، ﻓﻘـﺩ ﺘﻡ ﺘﺸﻜﻴل ﻟﺠﻨﺔ ﻓﻨﻴـﺔ -‪ -Technical Committee‬ﻫـﻲ )671 ‪ (ISO/Tc‬ﻟﻭﻀـﻊ ﻤـﺴﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﺘﻤﺨﻀﺕ ﻋﻥ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )0009 ‪ (ISO‬ﻋﺎﻡ )٧٨٩١( ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﻀﻤﻭﻨﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ )7505 ‪ (BS‬ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻻﻗﺕ ﻗﺒﻭﻻ ﻭﺍﻨﺘﺸﺎﺭﺍ ﻭﺍﺴﻌﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ. ﺜﻡ ﺘﻡ ﺘﻨﻘﻴﺢ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻋﺎﻡ )٤٩٩١( ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪.(ISO‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﻮﺍﺕ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺻﻔــــــــــﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫4009 ,1009 :)‪ISO 9000(E‬‬ ‫)‪(ISO‬‬ ‫ﺍﳊﻴﺎﺓ‬ ‫٠٠٠٢‬ ‫٤٩٩١‬ ‫ﺗﻨﻘﻴﺢ ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ‬ ‫)‪(ISO‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫٠٩٩١‬ ‫٧٨٩١‬ ‫)‪ISO 9000: 9001, 9002, 9003, 9004 (ISO‬‬ ‫ﺿﻤﺎﻥ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺳﻌﺎﺩ‬ ‫٠٨٩١‬ ‫-ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﺍﻟﺘﻘﲏ.‬ ‫ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫3 ,2 ,1 :0575 ‪BS‬‬ ‫)‪(U.K‬‬ ‫- ﻓﺎﻋﻠﻴ ـﺔ ﺍﺳ ـﺘﺜﻤﺎﺭ‬ ‫ـ ـ‬ ‫٩٧٩١‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ.‬ ‫٠٧٩١‬ ‫-ﺍﻧﺘﺸﺎﺭ ﻧﻈﻢ‬ ‫9 ,4 ,1 :‪AQAP‬‬ ‫)‪(NATO‬‬ ‫‪****JIT, ISO‬‬ ‫٨٦٩١‬ ‫-ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﱐ‬ ‫-ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺔ.‬ ‫ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ.‬ ‫٠٦٩١‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫-ﻧﻈﻢ ﺍﻻﻧﺘـﺎﺝ‬ ‫-ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ.‬ ‫8589-‪MIL-Q‬‬ ‫)‪(U.S.A‬‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﳌﺮﻥ.‬ ‫-ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻴﻜﻠﺔ.‬ ‫٠٧٩١‬ ‫80254-‪MIL-I‬‬ ‫ﻭ **‪ CAD‬ﻭ‬ ‫-ﺍﻟﻌﻮﳌﺔ.‬ ‫٠٥٩١‬ ‫***‪CAM‬‬ ‫ﻭﺍﻻﻧﺴﺎﻥ ﺍﻵﱄ.‬ ‫-ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ.‬ ‫-ﻧﺪﺭﺓ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ.‬ ‫ـﺎﻡ‬ ‫-ﺍﻻﻫﺘﻤـــ‬ ‫-ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ.‬ ‫-ﺗﻘﻠﻴـــﻞ‬ ‫ﺑﺎﻟﺰﺑﻮﻥ.‬ ‫٠٤٩١‬ ‫ﺍﻟﻀﻴﺎﻋﺎﺕ.‬ ‫-ﺣﻠﻘــﺎﺕ‬ ‫٠٣٩١‬ ‫-ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ.‬ ‫ـﺔ‬‫-ﻃﺮﻳﻘــ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻚ.‬ ‫‪*PERT‬‬ ‫٠٢٩١‬ ‫ـﺎﺝ‬ ‫-ﺍﻹﻧﺘــ‬ ‫-ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫ﻟﻠﺘﺨﻄـ ـﻴﻂ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﻨﻤﻄـــﻲ‬ ‫ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ـﺔ‬ ‫ﻭﺍﳉﺪﻭﻟــ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ.‬ ‫ﻭﺍﻟﻀﺒﻂ.‬ ‫٠١٩١‬ ‫ﺍﻟﻮﺍﺳـــﻊ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﻨﻄﺎﻕ.‬ ‫-ﻓﺤﺺ‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ.‬ ‫-ﻧﻈﺮﻳـــﺔ ﲝﺠﻮﻡ‬ ‫٠٠٩١‬ ‫‪Taylor‬‬ ‫-ﻃﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻛﺒﲑﺓ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻮﻗﺖ‬ ‫‪PERT‬‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ ‫ﻭﺍﳊﺮﻛﺔ‬ ‫ﲝﺠﻮﻡ ﺻﻐﲑﺓ‬ ‫ﺍﳌﺮﺍﺣﻞ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺿﻤﺎﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﻬﺑﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ‬ ‫ﲣﻄﻴﻂ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺭﺋﻴﺲ‬ ‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺩ،‬ ‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻧﻈﻢ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺗﻮﻓﲑ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﺍﳌﻨﻔﺬ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ‫ﺍﳌﻔﺘﺶ‬ ‫ﻭﻟﻮﺣﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ،‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﳉﻤﻴﻊ‬ ‫ﺍﻷﻓﻀﻞ‬ ‫ﲢﺴﺲ ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﺍﻟﻀﺒﻂ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‬ ‫ﻟﻠﺰﺑﻮﻥ‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪S.Q.C‬‬ ‫‪T.Q.C‬‬ ‫‪Q.A‬‬ ‫‪T.Q.M‬‬ ‫‪Quality of‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫‪Life‬‬ ‫ﺸﻜل )٣(: ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ: ﺒﺘﺼﺭﻑ ﻤﻥ:‬ ‫)١( ﺍﻟﺸﺭﺒﻴﻨﻲ، ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯ. ٨٩٩١( "ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ" ﻤﺠﻠﺔ ﺃﺨﺒﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ. )ﺃﻴﻠﻭل ، ﺍﻟﻌﺩﺩ )٤٢( ، ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ: ١.‬ ‫)٢( ﺍﻟﺸﺒﺭﺍﻭﻱ، ﻋﺎﺩل. )٥٩٩١(. "ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ: ﺁﻴﺯﻭ ٠٠٠٩-ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ" ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻸﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ، ﺸﻌﺎﻉ، ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ: ٢٠١.‬ ‫.23 :‪(3) Dalela, S. & Saurabh, J. (1999). ISO 9000Amanual for total Quality management.” S.Chand & Company LTD. India‬‬
‫.02 :‪(4) Sadgrove, Kit. (1995). “ISO 9000/BS 5750 made easy”. (2nd. ed.), Kogan Page, UK‬‬ ‫.854 :‪(5) Colye, J. J. , Bardi, E. J. & Langley, C. J . (1992). “The management of Business Logistics.” (5th.ed.) West Publishing , U.S.A‬‬ ‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ )‪* Program Evalution And Review Technique, (PERT‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ .)‪** Computer-Aided-Design (CAD‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ .)‪*** Computer-Aided-Manufacturing (CAM‬‬ ‫ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻓﻲ ﺤﻴﻨﻪ .)‪**** Just-in-time. (JIT‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ- ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ -).‪:-Total Quality Management (T.Q.M‬ﺇﺘـﺴﻤﺕ ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﺍﺘﺴﺎﻉ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﺒﺸﻤﻭﻟﻪ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ‬ ‫ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻭﺸﺎﻤل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ. ﻭﺘﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺩﺨﻼ ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻨﺠـﺎﺡ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻁﻭﻴل ﺍﻷﻤﺩ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤـﻊ. )ﺍﻟﺒـﺭﻭﺍﺭﻱ، ٠٠٠٢: ٣٦١(‬ ‫ﻭﻴﺴﺘﻨﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻱﺀ، ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻭﺍﻗﻌﻲ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭ،‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ، ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ، ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ، ﻭﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﺭﺍﺩ. :4991 ,‪(Bergman & Klefsjo‬‬ ‫)22 ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ])‪ [ISO 9000: 2000 (E‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺩﺭﺘﻬﺎ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟــ )‪ (ISO‬ﻨﻬﺎﻴـﺔ‬ ‫ﻋﺎﻡ )٠٠٠٢( ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻱﺀ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻲ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻻ ﻴﻠﻐﻲ ﺍﻟﻤـﺩﺨل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴـﺩﻱ، ﺒـل ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺘﺸﻜل ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﻜﻠﻤﺎ ﺇﻨﺘﻘﻠﻨﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻻﻭﻟﻰ ﺼـﻭﺏ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤـل‬ ‫ﺍﻟﻼﺤﻘﺔ، ﻜﻠﻤﺎ ﺘﻭﺴﻌﺕ ﻭﺘﺭﻜﺯﺕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﻀﺠﺕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻬﺎ ﻭﺼﻭﻻ ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻷﺒﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻐﺩﻭ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ،‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺤﻴﺎﺓ ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﻴﺘﻭﺠﻪ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺼﻭﺏ ﺇﺴﻌﺎﺩ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻷﻓﻀل ﻟـﻪ ﻭﺘﻘـﺩﻴﻡ ﻤـﺎ‬ ‫ﻴﺭﻏﺏ ﺒﻪ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻁﻠﺏ.‬ ‫ﺝ: ﻋﺎﺋﻠﺔ )0002 :0009 ‪ (ISO‬ﻭﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ :‬ ‫‪ُ -:ISO‬ﻘ َﺩ ﺒﺘﻌﺒﻴﺭ ﺍﻟـ ‪ ISO‬ﺍﻟﺘﺴﺎﻭﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻤﺎﺜل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﺍﻟﻤﺸﺘﻕ ﻤﻥ ﺃﺼل ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ‬ ‫ﻴﺼ‬ ‫ﺍﻭﻻ:ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟـ‬ ‫ﺍﻟﻴﻭﻨﺎﻨﻴﺔ -‪ –ISOS‬ﺍﻱ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔــﺎﺕ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﻨﻅﻤــﺔ ﺍﻟـ ‪ .ISO‬ﻭﻴـﺸﻴﺭ ﺇﻟـﻰ‬ ‫‪-International Organization For Standardization‬‬ ‫ﺍﺴـﻡ ﻤﻨﻅﻤـــﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـــﺔ‬ ‫-)‪ (Prime Ministers Department, 1996: B١) (ISO‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺄﺴﺴﺕ ﻋﺎﻡ )7491 ( ﻭﺍﺨﺘﻴـﺭﺕ ﻤﺩﻴﻨـﺔ‬ ‫ﺠﻨﻴﻑ ﻓﻲ ﺴﻭﻴﺴﺭﺍ ﻤﻘﺭﺍ ﻟﻬﺎ، ﻭﻗﺩ ﻤ ﱠل ﻋﺩﺩ ﺍﻋﻀﺎﺌﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻴﻥ )62( ﺩﻭﻟـﺔ ﺒﻤـﺸﺎﺭﻜﺔ )5( ﺩﻭل ﻨﺎﻤﻴـﺔ ﻫـﻲ‬ ‫َﺜ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺒﺭﺍﺯﻴل، ﺘﺸﻴﻠﻲ، ﺍﻟﺼﻴﻥ، ﺍﻟﻬﻨﺩ، ﻭﺍﻟﻤﻜﺴﻴﻙ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺃﻋﻀﺎﺌﻬﺎ ﻋﺎﻡ )0002( ﺍﻜﺜﺭ ﻤﻥ )041( ﻋـﻀﻭﺍ"‬ ‫)ﻴﻤﺜل ﻜل ﻋﻀﻭ ﺩﻭﻟﺔ ( ﻤﻥ ﺒﻴﻨﻬﻡ )101( ﻋﻀﻭﺍ" ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﻴﻨﻅﻭﻱ ﺘﺤﺕ ﻋﻀﻭﻴﺔ ﻤﻨﻅﻤﻪ ﺍﻟـ ‪ ISO‬ﻫﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﺒﻠﺩﺍﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ، ﻭﺘﻀﻁﻠﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺒﻤﻬﻤﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻀﻴﻔﺔ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻗﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻤﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺃﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺘﻁﻭﻴﺭ، ﺘﺼﻨﻴﻊ، ﻭﺘﺠﻬﻴﺯ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﻤﻥ ﺍﺠـل ﺤﻤﺎﻴـﺔ ﺍﻟﺯﺒـﻭﻥ‬ ‫ﻭﻜﺴﺏ ﺭﻀﺎﻩ.ﻭﺘﺴﺘﻌﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺨﺒﺭﺍﺀ ُﻨﺴ ﱠﻴﻥ ﻤﻥ ﻗﻁﺎﻋﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺎ ﺘـﻡ ﺍﺼـﺩﺍﺭﻩ ﻤـﻥ‬ ‫ﻤ َﺒ‬ ‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ. ﻭﻴﺘـﻡ ﺍﻋـﺩﺍﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻟﺠـﺎﻥ ﻓﻨﻴـﺔ –)‪Technical (TC‬‬ ‫‪ -Committees‬ﺘﺸ ﱠل ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻐﺭﺽ، ﻭﻟﺠﺎﻥ ﻓﺭﻋﻴﺔ -‪ –SubCommittees,SC‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﻬﺎﻡ ﹸﺤﺩﺩﻫﺎ ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ‬ ‫ﺘ‬ ‫ﹸ ﹶﻜ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ، ﻭﻴﺤﻕ ﻟﻬﺎ ﺘﺸﻜﻴل ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻋﻤل-)‪ - Task Groups(TG‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﻬﺎﻡ ﺨﺎﺼﺔ. ﺘـﻀﻁﻠﻊ ﺍﻟﻠﺠﻨـﻪ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﻪ )671 ‪ (ISO/ Tc‬ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﻭﺘﻬﻴﺌﺔ ﻋﺎﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ )0009 ‪ISO 9000: .(ISO‬‬ ‫)‪ (2000(E):iv‬ﻭﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )1009 ‪ (ISO‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﺒﺎﻻﺸﺘﺭﺍﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻠﺠﻨـﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴـﺔ –‬
‫-2‪ ، Sc‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺇﺤﻼل ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )0002 :1009 ‪ (ISO‬ﻋﻭﻀﺎ ﻋـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟـﺜﻼﺙ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )3009,2009 ,1009 ‪ (ISO‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻟﻌـﺎﻡ )4991( ]0002 :1009 ‪[ISO‬‬ ‫]‪، (E) :iv‬ﺇﺫ ﻴﻌﺭﺽ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ )ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ( ﻤﺴﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ُﻋ ﱠﺕ ﻤـﻥ ﻗﺒـل ﺍﻟﻠﺠـﺎﻥ‬ ‫ﺃ ﺩ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻠﺘﺼﻭﻴﺕ ﻭ ﹸﺠﺎﺯ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﻬﺎ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻤﺎ ﻻ ﻴﻘل ﻋﻥ )57%( ﻤﻥ ﺍﻷﻋـﻀﺎﺀ،‬ ‫ﺘ‬ ‫ﻜﻤﺎ ﻴﺤﻕ ﻟﻠﺩﻭل ﻭﻀﻊ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤـﺩﺓ ﻭﻓـﻲ ﺤـﺩﻭﺩﻫﺎ،‬ ‫ﻭﺘﺤﺕ ﻤﺴﻤﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜـﻭﻥ ﻤﻜﺎﻓﺌـﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ )ﻨﺼﺭ ﺍﷲ ,5991 :62-72(.‬ ‫ﻭﺘﻌﺩ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﺍﻟﻤﺭﻗﻤﺔ )00001 ,10001( ﻟﻌﺎﻡ )٢٠٠٢( ﻭﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻤﻥ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻓﻲ )٤١/٢/٢٠٠٢( ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴـﺔ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴـﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ. ﻜﻤﺎ ﺃﺼـﺩﺭ ﺍﻟﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ ﺒﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺃﻤﺎﻨﺔ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺀ ﺘﺤﺕ ﺭﻗﻡ )١ ﻟﻌـﺎﻡ‬ ‫٢٠٠٢( ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺤﻜــﺎﻡ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗـﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺠﻬــﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ ﻭﺍﻟـﺴﻴﻁــﺭﺓ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻨﻭﻋﻴــﺔ ﺭﻗــﻡ )٤٢ ﻟﻌﺎﻡ ٩٧٩١(. ﻭﻗﺩ ﹸﺸﺭﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤـﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﺭﻴـﺩﺓ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴـﺔ ﺒﻌـﺩﺩﻫﺎ‬ ‫ﻨ‬ ‫)٠٢٩٣ ﻓﻲ ٤/٣/٢٠٠٢( ﻭﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ )٧١( ﻤﺎﺩﺓ،ﻤﻨﻬﺎ ﺸﺭﻭﻁ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠـﻰ ﺸـﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ، ﻤﻬﺎﻡ ﻓﺭﻴﻕ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻗﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﺍﻹﻋﻼﻥ ﻋﻨﻬﺎ، ﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻹﻋﺎﺩﺓ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ، ﺸﺭﻭﻁ ﺇﻴﻘﺎﻑ ﺍﻟﻌﻤـل ﺒﺎﻟـﺸﻬﺎﺩﺓ‬ ‫ﻤﺅﻗﺘﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﻐﺎﺌﻬﺎ، ﻭﺸﺭﻭﻁ ﻁﻠﺏ ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﺃﻭ ﺘﻭﺴﻴﻊ ﻤﺠﺎﻟﻬﺎ.‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ: ﻴﺅﺜﺭ ﺘﺒﻨﻲ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻋﻠـﻰ ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﻋﻤل ﻤﺠﻤل ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ، ﻭﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﺤﻭﻻ ﺜﻘﺎﻓﻴﺎ ﻴﺭﺘﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤـﺴﺘﻤﺭ ﻭﻋـﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺇﺘﺒـﺎﻉ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﻤﺘﺘﺎﺒﻌﺔ ، ﺘﺴﺘﻌﺭﺽ ﺒﺄﻴﺠﺎﺯ ﻓـﻲ ﺍﻻﺘـﻲ: ‪(qsae.org/web-en/pdf/ISO 9000 Imp‬‬ ‫‪steps.pdf; ISO-9000.com/How to/Basics of Registration. htm; Prime Ministers‬‬ ‫.)9‪Department, 1996: E2-E‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ١: ﺗﻌﻬﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ: ﹸﻌﺩ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺫﻭ ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺘ‬ ‫ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ، ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺘﻪ، ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ ﺒـﺼﻴﺎﻏﺔ ﺴﻴﺎﺴـﺔ‬ ‫ﻭﺍﻫﺩﺍﻑ ﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﺭﺍﺩ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺒﻴﺌﺔ ﺘﺸﺠﻴﻌﻴﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺘﻭﻋﻴﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒـﺔ ﻟﺘﻁـﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻔﻴـﺫ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ.‬ ‫ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ٢: ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻓﺮﻳﻖ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴـﺬ: ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ‬ ‫ﻤﻤﺜل ﻟﻬﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻨﺴﻘﺎ ﻭﻤﺸﺭﻓ ﹰﻋﻠﻲ ﺨﻁﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ، ﻟﺫﺍ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺩﻗﻴﻘﺎ ﻟﻤﻥ ﻴﻤﺘﻠﻙ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﻋﺎل ﺒﻤﻬﻤﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﺃﻥ ﻴﺤﺘﻠﻤﻨﺼﺒﺎ ﻤﺘﻘﺩﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔﻭﺃﺴﺒﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻴﻬـﺎ ﺃﻭ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ِ‬ ‫ٍ‬ ‫ﻜﻼﻫﻤﺎ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴﺭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ،ﻜﻤﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌـﻴﻥ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻓﻲ ﻋﻀﻭﻴﺘﻪ ﻤﻤﺜﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻌﺩ ﺘـﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺠﻬﺎﺕ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ. ﻭﻴﻭﻀﺢ ﺠﺩﻭل )٣( ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺸﻜﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﻋـﺎﺘﻕ ﻜـل ﻤﻨﻬـﺎ ﻓـﻲ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎﻟﻤﻨـﺼﺒﺎ ﻤﺘﻘـﺩﻤﺎ ﻓـﻲ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔﻭﺃﺴﺒﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻴﻬﺎ ﺃﻭ ﻜﻼﻫﻤﺎ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴﺭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ،ﻜﻤﺎ‬ ‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻓﻲ ﻋﻀﻭﻴﺘﻪ ﻤﻤﺜﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺠﻤﻴـﻊ‬ ‫ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻌﺩ ﺘﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺠﻬﺎﺕ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﻤﺘﺨﺼـﺼﺔ. ﻭﻴﻭﻀـﺢ ﺠـﺩﻭل )٣(‬
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة
تشخيص الفجوة

Empfohlen

بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard
بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard
بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard Beta-Research.org
 
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسىدورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسىمصطفى حامد
 
مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.
مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.
مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.Ibrahim Neyaz
 
التخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفر
التخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفرالتخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفر
التخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفرFTSA Academy
 
مؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداءمؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداءalisayed67
 
ملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نياز
ملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نيازملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نياز
ملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نيازExcellence Dayz - ملتقى التميز المؤسسي
 
رواد الجودة
رواد الجودةرواد الجودة
رواد الجودةzeezeegh
 
مؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخي
مؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخيمؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخي
مؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخيMaged Elsakka
 

Empfohlen

بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard
بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard
بطاقة الاداء المتوازن - Balanced scorecard Beta-Research.org
 
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسىدورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسىمصطفى حامد
 
مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.
مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.
مؤشرات الأداء الرئيسية: تعريفها وآلياتها.Ibrahim Neyaz
 
التخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفر
التخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفرالتخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفر
التخطيط الإستراتيجي بنموذج فايفرFTSA Academy
 
مؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداءمؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداءalisayed67
 
ملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نياز
ملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نيازملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نياز
ملتقى 2016 - اليوم الثاني: مؤشرات الأداء بين التصميم والتنفيذ - إبراهيم نيازExcellence Dayz - ملتقى التميز المؤسسي
 
رواد الجودة
رواد الجودةرواد الجودة
رواد الجودةzeezeegh
 
مؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخي
مؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخيمؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخي
مؤشرات الاداء -د/ مجيد الكرخيMaged Elsakka
 
منهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءمنهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءMaher Salam
 
كتابة التقارير الاحترافية
كتابة التقارير الاحترافيةكتابة التقارير الاحترافية
كتابة التقارير الاحترافيةAhmed sayed
 
إدارة الجودة الشاملة
إدارة الجودة الشاملةإدارة الجودة الشاملة
إدارة الجودة الشاملةرؤية للحقائب التدريبية
 
إستراتيجيات الأدارة
إستراتيجيات الأدارةإستراتيجيات الأدارة
إستراتيجيات الأدارةwalid13960
 
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرمؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرfoz000
 
Managment
ManagmentManagment
ManagmentSara Alkhazaliah
 
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.pptmoneralwsaby
 
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداء
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداءالمهارات المتقدمة في مؤشرات الاداء
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداءMarwaBadr11
 
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداء
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداءملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداء
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداءExcellence Dayz - ملتقى التميز المؤسسي
 
Pptx (3)
Pptx (3)Pptx (3)
Pptx (3)ibrahim fattani
 
بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard
بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard
بطاقة الأداء المتوازن Balanced ScorecardAbdelrahman Elsheikh PMOC,PMP,CBAP,RMP,ACP,SP,MCITP,ITIL
 
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشراتقياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشراتDr. AbdulQawi Almohamadi
 
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازنالتخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازنرؤية للحقائب التدريبية
 
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططدور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططAlaa Hassan
 
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذج
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذجبطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذج
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذجsawsanaa2013
 
التخطيط الاستراتيجي
التخطيط الاستراتيجيالتخطيط الاستراتيجي
التخطيط الاستراتيجيDr Zain Abd ElHady
 
التخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليالتخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليtanmya-eg
 
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي Prof.hani alamri
 
مؤشرات قياس الاداء
مؤشرات قياس الاداءمؤشرات قياس الاداء
مؤشرات قياس الاداءرؤية للحقائب التدريبية
 
التخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
التخطيط ومراحل الخطة التشغيليةالتخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
التخطيط ومراحل الخطة التشغيليةA. M. Wadi Qualitytcourse
 
المقارنة المرجعية الاستراتيجية
المقارنة المرجعية الاستراتيجيةالمقارنة المرجعية الاستراتيجية
المقارنة المرجعية الاستراتيجيةeythar
 
ادارة الانتاج والعمليات
ادارة الانتاج والعملياتادارة الانتاج والعمليات
ادارة الانتاج والعملياتeythar
 

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

منهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءمنهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءMaher Salam
 
كتابة التقارير الاحترافية
كتابة التقارير الاحترافيةكتابة التقارير الاحترافية
كتابة التقارير الاحترافيةAhmed sayed
 
إستراتيجيات الأدارة
إستراتيجيات الأدارةإستراتيجيات الأدارة
إستراتيجيات الأدارةwalid13960
 
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرمؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرfoz000
 
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.pptmoneralwsaby
 
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداء
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداءالمهارات المتقدمة في مؤشرات الاداء
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداءMarwaBadr11
 
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداء
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداءملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداء
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداءExcellence Dayz - ملتقى التميز المؤسسي
 
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشراتقياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشراتDr. AbdulQawi Almohamadi
 
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازنالتخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازنرؤية للحقائب التدريبية
 
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططدور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططAlaa Hassan
 
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذج
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذجبطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذج
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذجsawsanaa2013
 
التخطيط الاستراتيجي
التخطيط الاستراتيجيالتخطيط الاستراتيجي
التخطيط الاستراتيجيDr Zain Abd ElHady
 
التخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليالتخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليtanmya-eg
 
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي Prof.hani alamri
 
التخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
التخطيط ومراحل الخطة التشغيليةالتخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
التخطيط ومراحل الخطة التشغيليةA. M. Wadi Qualitytcourse
 

Was ist angesagt? (20)

منهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءمنهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداء
 
كتابة التقارير الاحترافية
كتابة التقارير الاحترافيةكتابة التقارير الاحترافية
كتابة التقارير الاحترافية
 
إدارة الجودة الشاملة
إدارة الجودة الشاملةإدارة الجودة الشاملة
إدارة الجودة الشاملة
 
إستراتيجيات الأدارة
إستراتيجيات الأدارةإستراتيجيات الأدارة
إستراتيجيات الأدارة
 
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرمؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
 
Managment
ManagmentManagment
Managment
 
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt
440748672-الادارة-الاستراتيجية-ppt.ppt
 
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداء
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداءالمهارات المتقدمة في مؤشرات الاداء
المهارات المتقدمة في مؤشرات الاداء
 
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداء
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداءملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداء
ملتقى التميز المؤسسي 2015 - اليوم الأول - الأسرار السبع لنجاح مؤشرات الأداء
 
Pptx (3)
Pptx (3)Pptx (3)
Pptx (3)
 
بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard
بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard
بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard
 
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشراتقياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
 
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازنالتخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن
التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن
 
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططدور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
 
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذج
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذجبطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذج
بطاقة الاداء المتوازن عرض تقديمي و نموذج
 
التخطيط الاستراتيجي
التخطيط الاستراتيجيالتخطيط الاستراتيجي
التخطيط الاستراتيجي
 
التخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليالتخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيلي
 
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي
لين 6 سيجما للعبور نحـو التميز المؤسسي
 
مؤشرات قياس الاداء
مؤشرات قياس الاداءمؤشرات قياس الاداء
مؤشرات قياس الاداء
 
التخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
التخطيط ومراحل الخطة التشغيليةالتخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
التخطيط ومراحل الخطة التشغيلية
 

Mehr von eythar

المقارنة المرجعية الاستراتيجية
المقارنة المرجعية الاستراتيجيةالمقارنة المرجعية الاستراتيجية
المقارنة المرجعية الاستراتيجيةeythar
 
ادارة الانتاج والعمليات
ادارة الانتاج والعملياتادارة الانتاج والعمليات
ادارة الانتاج والعملياتeythar
 
نظام الأدارة البيئية
نظام الأدارة البيئيةنظام الأدارة البيئية
نظام الأدارة البيئيةeythar
 
ممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبون
ممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبونممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبون
ممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبونeythar
 
تقييم جودة الخدمة التعليمية
تقييم جودة الخدمة التعليميةتقييم جودة الخدمة التعليمية
تقييم جودة الخدمة التعليميةeythar
 
إستراتيجية أدارة الأزمات
إستراتيجية أدارة الأزماتإستراتيجية أدارة الأزمات
إستراتيجية أدارة الأزماتeythar
 
Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1
Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1
Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1eythar
 

Mehr von eythar (7)

المقارنة المرجعية الاستراتيجية
المقارنة المرجعية الاستراتيجيةالمقارنة المرجعية الاستراتيجية
المقارنة المرجعية الاستراتيجية
 
ادارة الانتاج والعمليات
ادارة الانتاج والعملياتادارة الانتاج والعمليات
ادارة الانتاج والعمليات
 
نظام الأدارة البيئية
نظام الأدارة البيئيةنظام الأدارة البيئية
نظام الأدارة البيئية
 
ممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبون
ممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبونممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبون
ممارسات القيادة الاستراتيجية وعلاقتها بخدمة الزبون
 
تقييم جودة الخدمة التعليمية
تقييم جودة الخدمة التعليميةتقييم جودة الخدمة التعليمية
تقييم جودة الخدمة التعليمية
 
إستراتيجية أدارة الأزمات
إستراتيجية أدارة الأزماتإستراتيجية أدارة الأزمات
إستراتيجية أدارة الأزمات
 
Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1
Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1
Six Sigma تحسين العملية بأستخدام طريقة 1
 

تشخيص الفجوة

  • 1. ‫ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻭﺗﻘﻮﻳﻢ ﺍﻟﻔﺠﻮﺓ ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫) 0002 :1009 ‪ ( ISO‬ﻭﻭﺍﻗﻊ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺔ ﺳﻨﺤﺎﺭﻳﺐ‬ ‫١‬ ‫ﻟﺘﻘﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺮﻱ ﺍﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ*‬ ‫ﻋﺒـﺪ ﻧـﺎﻳـﻒ ﺣﺴﻴـﻦ ﺍﻟﻘﺮﻏﻮﻟﻲ‬ ‫ﺩ . ﺇﻳﺜﺎﺭ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻬﺎﺩﻱ ﺁﻝ ﻓﻴﺤﺎﻥ ﺍﻟﻤﻌﻤﻮﺭﻱ‬ ‫ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﺃﺳﺘﺎﺫ ﻣﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﺍﻟﺪﺍﺋﺮﺓ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ/ ﺷﺮﻛﺔ ﺳﻨﺤﺎﺭﻳﺐ‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻋﻤﺎﻝ /ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺼﺮﻳﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺮﻱ ﺍﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺺ :‬ ‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺘﺤﻠﻴﻼ" ﻭﺘﻘﻭﻴﻤﺎ" ﻟﻠﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠـﻰ ﻭﻓـﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)0002 :1009 ‪ ، (ISO‬ﻭﺒﻴﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻲ ﺸﺭﻜﺔ ﺴﻨﺤﺎﺭﻴﺏ ﻟﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ، ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﻓﻬـﻡ‬ ‫ﻭﺘﺒﻨﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ، ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ )‪. (ISO‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺤـﺙ‬ ‫ﺍﻟﻰ ﺃﻥ ﻋﺩﻡ ﻜﻔﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ،ﺒل ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩﻩ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ" ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ، ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺴﺒﺏ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﺯﻯ ﺍﻟﻴﻪ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ.‬ ‫:‪Abstract‬‬ ‫‪The research introduced current gap evaluation & diagnosis between the‬‬ ‫‪standards of application & documentation of guality system management based on (ISO‬‬ ‫‪9000:2001) requirements and applied quality system at the Sunhareb State C0. For Modern‬‬ ‫‪Irrigation , in order to understand & adoption these requirements as international‬‬ ‫‪standards , which help an organization to get the ISO certificate . The research have been‬‬ ‫‪reached to inadequate documentation even absent ,in some activities of the studied‬‬ ‫‪company‬‬ ‫,‬ ‫‪as‬‬ ‫‪amajor‬‬ ‫‪reason‬‬ ‫‪for‬‬ ‫‪the‬‬ ‫‪gap‬‬ ‫.‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺪﻣﺔ :‬ ‫ﻴﻌﺩ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺩﺨﻼ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎ ﻭﺭﻜﻨﺎ ﺍﺴﺎﺴﻴﺎ ﻻ ﻏﻨﻰ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺘﻔﻭﻗﺔ ﻟﻠﺯﺒﻭﻥ. ﻭﻗﺩ ﺘﺠﻠــﻰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻫﺫﺍ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺘﺒﻨـﻲ ﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ ﺍﻻﻋﻤﺎل ﻨﻅــﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ )0009 ‪( ISO‬ﺍﻟﺼــﺎﺩﺭﺓ ﻋـﻥ ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـــﺔ -‬ ‫-)‪ International Standardization Organization (ISO‬ﻜﻘﺭﺍﺭ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ُﻌﺩ ﺨﻁﻭﺓ ﺃﻭﻟﻰ ﺼﻭﺏ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻤﺘﻴﻨﺔ. ، ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺍﺼﺒﺢ ﺘﺒﻨـﻲ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺸﺭﻁﺎ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻓﻲ ﻋﻘﻭﺩ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻭﺠﻭﺍﺯ ﻤﺭﻭﺭ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ. ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ ﺼـﻭﺏ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﻋ ّﻫﺎ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﺅﻤﻥ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻟﻨﻤﻭ، ﺒﺩﺀ" ﺒﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ ﻓـﻲ‬ ‫ﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ )0002 :1009 ‪ .(ISO‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺃﺴﺘﻬﺩﻓﻪ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻋﺒﺭ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺭﺌﻴﺴﺔ ، ﺘﻁﺭﻕ ﺍﻻﻭل‬ ‫ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘ ُﺩﺓ ﻤﻊ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﺘﺼﻠﺔ ﺒﻤﺠﺎل ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )0009 ‪ .(ISO‬ﻓﻴﻤﺎ ﻗﺩﻡ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﻤﺩﺨﻼ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﻭﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﻟﺘﺄﺭﻴﺨﻲ ، ﻀﻤﻥ ﺃﻁﺎﺭ ﻋﺎﻡ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺍﻟﻰ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ . ﻓﻴﻤـﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺨﺼﺹ ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﺍﻟﻰ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬ ‫)0002 :1009 ‪ . (ISO‬ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻰ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺘﺴﺘﻬﺩﻑ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤـﺔ ) ﺤـﺎﻻﺕ ﻋـﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ( ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﺯﺌﻲ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺠﺯﺌﻲ ﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﺩﺭﺠﺕ ﻓﻲ ﺃﺨﺭ ﻓﻘﺭﺓ ﻓﻴﻪ .‬ ‫*‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻣﻨﺸﻮﺭ ﰲ ﳎﻠﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﺳﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ / ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ / ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﺳﻴﺔ / ﺍﺠﻤﻟﻠﺪ )8( / ﺍﻟﻌﺪﺩ )1( / ﺍﻟﺴﻨﺔ ) 6002( :‬ ‫ﺹ ﺹ : 61 – 88 .‬
  • 2. ‫:ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻭﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ :‬ ‫ﺃ: ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:‬ ‫ﺃﻭﻻ: ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-ﺘﺒﻠﻭﺭﺕ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﺎﺩ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫)0002 :1009 ‪ ،(ISO‬ﻭﺘﺘﻤﺜل ﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﻓﻴ ّﺎ ﻴﺄﺘﻲ:-‬ ‫ﻤ‬ ‫" ﺍﻗﺘﺼﺎﺭ ﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ، ﻤ ّﺎ ﻴﺅﺸﺭ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺠــﻭﺓ ﺤﻘﻴﻘﻴــﺔ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌـﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩ ﻓﻴﻬﺎ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )0002 :1009 ‪ ،(ISO‬ﺴﻴﻤﺎ ﻤﻊ ﺴﻌﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﺄﻫﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ".‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﺒﺤﺚ:- ﻴﺴﻌﻰ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻻﺴﺎﺴﻲ ﺍﻵﺘﻲ:-‬ ‫" ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻭﻀﻊ ﺍﻟﺒﺤﺙ، ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺈﺼﺩﺍﺭﻩ‬ ‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻌﺎﻡ )٠٠٠٢(ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔﻤﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ،ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻭﺍﻓﻕ ﻤﻌﻬـﺎ‬ ‫ﻟﺘﻘﻠﻴﺹ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﻤﺎﺃﻤﻜﻥ ﺫﻟﻙ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻭﻓﻘـﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ)0002 :1009 ‪." (ISO‬‬ ‫ﺘﺘﺠﻠﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ " ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﻠﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﻀﻤﺎﻥ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ،‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ: ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-‬ ‫ﻋﺒﺭ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺒﻕ ، ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟـﺫﻟﻙ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻀﻤﻥ ﺴﻴﺎﻕ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ، ﻜﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻨﻁﻠﻘﺎ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻭﻤﺭﺘﻜﺯﺍ ﻤﻬﻤـﺎ ﻓـﻲ ﺴـﻌﻴﻬﺎ‬ ‫ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟـ )‪." (ISO‬‬ ‫ﺭﺍﺑﻌﺎ: ﻣﻨﻬﺞ ﺍﻟﺒﺤﺚ:- ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻤﻨﻬﺞ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻋﺭﺽ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ )‪،(ISO‬‬ ‫ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻨﻁﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﻴﺔ ﻟﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﻨﻬﺠﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺍﻟﻌﻤﻴﻕ ﻟﻠﻤـﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜـﺔ،‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺃﻗﺭﺏ ﻤﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ، ﺇﺫ ُﻌﺘﻤﺩ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻟﺘﻭﻀﻴﺢ ﺍﻷﺤﺩﺍﺙ ﻭﺍﻟﻌﻭﺍﻤل‬ ‫ﻴ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﺎ ﺃﻭ ﺒﺤﺎﻟﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﺓ. ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻌﺩﺓ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻤﻭﻀـﻊ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺙ )041 :9891 ,‪.(Boseman & Phatake‬ﻭﺘﺠﻤﻊ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺒﺤﺜﻲ ﻓـﻲ ﺁﻥ ﻭﺍﺤـﺩ‬ ‫ﻴﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﻤﻼﺤﻅﺔ، ﻭﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ، ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ )ﺒﺩﺭ، ٥٧٩١: ٠٠٣(، ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻭﺍﻓﺭ ﻤﻥ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓـﻲ‬ ‫ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺒﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺤﺎل، ﻟﻐﺭﺽ ﻏﻠﻕ ﺃﻭ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺃﺩﻨﻰ ﺤﺩ ﻤﻤﻜﻥ، ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻨﺎﻗﺽ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ )‪ (ISO‬ﻭﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻭﺍﻗـﻊ‬ ‫ﱟ‬ ‫ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ، ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻌﺩ ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺘﻌﻜـﺱ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺎﺕ ﺒﻐﻴـﺔ‬ ‫ﻭﺍﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﻭﺍﻜﺘﺸﺎﻑ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﻭﻤﻨﻊ ﺘﻜﺭﺍﺭﻫﺎ.‬ ‫ﺧﺎﻣﺴﺎ: ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-‬ ‫)١(: ﻧﺒﺬﺓ ﺗﻌﺮﻳﻔﻴﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ:-ﺃﺨﺘﻴﺭﺕ ﺸﺭﻜﺔ ﺴﻨﺤﺎﺭﻴﺏ ﻟﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺘﻤﺜل ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ، ﻭﻫﻲ‬ ‫ﺇﺤﺩﻯ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻻﻨﺘﺎﺝ ﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻱ ﺒﺎﻟﺭﺵ ﺍﻟﺜﺎﺒﺘﺔ، ﻭﺘﻜﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓـﻲ ﺴـﺩ ﺤﺎﺠـﺔ ﻭﺯﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺯﺭﺍﻋﺔ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺎﺕ ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﺸﻴﻁ ﻋﻤل ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺃﺫ ﺘﺘﻤﺎﺯﺝ ﻭﺘﺘﻜﺎﻤـل‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺨﺒﺭﺍﺕ ﺒﻌﻀﻬﻤﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺃﻨﺘﺎﺝ ﻭﺘﺠﻤﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ، ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﺒﻜﺭ ﻟﻤﻨﺘﻭﺝ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ، ﻭﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﻼﻤﺢ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ:-‬ ‫- ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻤﻨﺘﺴﺒﻴﻥ )٠٥٦( ﻤﻨﺘﺴﺒﺎ ﻀﻤﻥ )٩( ﺩﻭﺍﺌﺭ، ﻭ)٤( ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ.‬ ‫ﹰ‬ ‫- ﺘﺭﻜﺯ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺸﻜل ﺍﺴﺎﺴﻲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﻤﻴﻊ ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻲ،ﺍﺫ ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺘﺸﻜﻴل )٠٦( ﻨﻭﻉ ﻤﻥ‬ ‫ﺍﻻﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﻭﺘﺭﻜﻴﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﻭﺒﻜﻤﻴﺎﺕ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻜل ﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻻﻨﻭﺍﻉ.‬
  • 3. ‫- ﻴﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ )٨( ﺸﺭﻜﺎﺕ ، ﻭﻋﺩﺩ ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺍﻜﺜﺭ ﻤﻥ )٠٤( ﻤﻌﻤل.‬ ‫)٢(:ﻧﺸﺎﻁ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ:-ﻴﻘﻊ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺘﺤﺕ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﺭﺘﺒﻁ‬ ‫ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ.ﺘﻀﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ ﺜﻼﺜﺔ ﺸﻌﺏ ﻟﻠﻔﺤﺹ ﺍﻟﻜﻴﻤﻴﺎﺌﻲ،ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺍﻟﻔﻴﺯﻴﺎﺌﻲ،ﻭﻓﺤﺹ ﺍﻻﺩﺍﺀ ﻭﺘﺘﺠﻠﻰ‬ ‫ﻤﻬﻤﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻻﺘﻲ :‬ ‫- ﺃﺨﻀﺎﻉ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﻟﻠﻔﺤﺹ ﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﻌـﺸﻭﺍﺌﻲ ﺩﺍﺨـل ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔﻭﻓﻲ‬ ‫ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ.‬ ‫-ﺃﺨﻀﺎﻉ ﺍﻷﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﺼﻨﻌﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺤﺹ ﻜﻴﻤﻴﺎﺌﻲ ﻭﻓﻴﺯﻴﺎﺌﻲ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﻓﺤﺹ ﺃﺩﺍﺀ ﻗﺒل ﻭﺒﻌﺩ ﺘﺭﻜﻴﺒﻬﺎ ﻀـﻤﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻌـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ.‬ ‫- ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻤﺠﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺘﻤﻬﻴﺩﺍ ﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻬﺎ ﻜﻤﻨﺘﻭﺝ ﻨﻬﺎﺌﻲ ﺠﺎﻫﺯ.‬ ‫ﺳﺎﺩﺳﺎ: ﻣﺼﺎﺩﺭ ﺟﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ:-‬ ‫)١(: ﻣﺼﺎﺩﺭ ﺟﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ:-ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﺇﺼﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼـﺼﺔ، ﻤﺜـل ﺍﻟﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ، ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪ ،(ISO‬ﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻨﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴـﺔ، ﺍﻟﺭﺴـﺎﺌل ﻭﺍﻻﻁـﺎﺭﻴﺢ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ،ﺍﻟﻜﺘﺏ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺤﺙ. ﻓﻴﻤﺎ ﺃﺴﺘﺨﻠﺼﺕ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻤﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗـﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻀـﻭﻉ‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺙ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ، ﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﻤـﻊ ﺍﻟﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﻥ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻠﻤﺩﺓ ﻤﻥ )١/٦/٢٠٠٢-١/٣/٣٠٠٢(،ﺍﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺨـﺎﺭﺝ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﻤـﻊ ﺨﺒـﺭﺍﺀ‬ ‫ﻭﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ،ﻓﻀﻼﻋﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﻓﺤﺹ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ‬ ‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﻭﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎﺩﺓ )‪.(ISO‬‬ ‫)٢(: ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ:-ﻭﻟﻐﺭﺽ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺠﻤﻌﺕ ﺒﺸﺄﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻠﻰ ﻭﻓﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)0002 :1009 ‪،(ISO‬ﺘـﻡ ﺘـﺼﻤﻴﻡ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺘﻘﻭﻴﻡ ﻴﺴﺘﻨﺩ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻵﺘﻴﺔ:-‬ ‫)ﺃ(: ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﻓﺤﺹ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻔﺠـﻭﺓ -‪-Gap Analysis Check Lists‬ﺍﻟﻤﻌـﺩﺓ ﻤـﻥ ﻗﺒـل ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ‬ ‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ )٤٥١( ﺴﺅﺍﻻ ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ )٥( ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﺘﺘﻀﻤﻥ)٣٢( ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎ ﻓﺭﻋﻴـﺎ ﻤـﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ، ﺠﺭﻯ ﺘﺭﺘﻴﺒﻬـﺎ ﺤـﺴﺏ ﺍﻟﻤﺤـﺎﻭﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﻭﺘﻔﺭﻋﺎﺘﻬـﺎ. )-‪ISO-gap‬‬ ‫)ﺏ(: ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻻﺠﺎﺒـﺎﺕ‬ ‫‪. (analysis-pdf ; qcbinc. Com/ form 104. pdf‬‬ ‫ﻋﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺎﺒﻴﺭ ﻜﻤﻴﺔ، ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﻗﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻓﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟـﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻴﻬـﺎ، ﺍﺴـﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﻤﻘﻴﺎﺱ ﺴﺒﺎﻋﻲ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ، ﻤﻊ ﺘﺤﺩﻴـﺩ‬ ‫ﺃﻭﺯﺍﻥ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺘﺨﺼﻴﺹ ﻭﺯﻥ ﻤﺤﺩﺩ، ﻟﻜل ﻓﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ.‬ ‫ﻭﻴﻭﻀﺢ ﺠﺩﻭل)١( ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﻭﺃﻭﺯﺍﻨﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺘﺎﻡ )ﺒﻭﺯﻥ ٦ ﺩﺭﺠـﺎﺕ(، ﻭﻋـﺩﻡ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ )ﺒﻭﺯﻥ ﺼﻔﺭ(، ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻔﺠﻭﺓ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒـﻴﻥ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺎﺌﻡ،‬ ‫ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ.‬
  • 4. ‫ﺠﺩﻭل )١(‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺴﺒﺎﻋﻲ ﻟﻤﺩﻯ )ﺩﺭﺠﺔ( ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫ﻭﺯﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ )ﺩﺭﺠﺔ(‬ ‫ﻓﻘﺭﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﺕ‬ ‫٦‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﻜﻠﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫١‬ ‫٥‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٢‬ ‫٤‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﻜﻠﻴﺎ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫ﹰ‬ ‫٣‬ ‫٣‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﻜﻠﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٤‬ ‫٢‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻤﻭﺜﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫٥‬ ‫١‬ ‫ﻤﻁﺒﻕ ﺠﺯﺌﻴﺎ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫ﹰ‬ ‫٦‬ ‫٠‬ ‫ﻏﻴﺭ ﻤﻁﺒﻕ ﻭﻏﻴﺭ ﻤﻭﺜﻕ‬ ‫٧‬ ‫ـﺎﺕ‬‫ـﺼﺩﺭ: ﺁل ـﺼﻁﻔﻰ،ﻤﻬﺎ ـل ـﻭﺍﺩ،)١٠٠٢( " ـﺼﻤﻴﻡ ـﺎﻡ ـﻭﺩﺓ ـﻲ ـل ﻤﺘﻁﻠﺒـ‬ ‫ﻓـ ﻅـ‬ ‫ﻨﻅـ ﺍﻟﺠـ‬ ‫ﺘـ‬ ‫ﻜﺎﻤـ ﺠـ‬ ‫ﻤـ‬ ‫ﺍﻟﻤـ‬ ‫ـﺎﻟﺔ‬ ‫ـﺩﻭﺩﺓ" ﺭﺴـ‬ ‫ـﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﺘﻤﻭﺭﺍﻟﻤﺤـ‬ ‫ـﺏ ﺍﻷﻏﺫﻴﺔﻭﺘـ‬ ‫ـﺔﺤﺎﻟﺔ ـﻲ ـﺭﻜﺔﺒﻌﻘﻭﺒﺔ ﻟﺘﻌﻠﻴـ‬ ‫ﻓـ ﺸـ‬ ‫ـﺯﻭ٢٠٠٩:ﺩﺭﺍﺴـ‬ ‫ﺍﻵﻴـ‬ ‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭﻏﻴﺭﻤﻨﺸﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﻋﻠﻭﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﻋﻤﺎل،ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺒﻐﺩﺍﺩ: ٨٨.‬ ‫)ﺝ(: ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﺒﻴﺭ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﻟﻼﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺒﺄﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻌﺩﻻﺕ ﻭﺍﻟﻨﺴﺏ ﺃﻻﺘﻴﺔ:-‬ ‫)ﺃﻭﻻ(:ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﺘﻘﺭﻴﺒﻲ ﻟﻤﺩﻯ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺎﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴـﻁ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ -‪ ، -Weighted Mean‬ﻭﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ )ﺍﻟﻭﺯﻥ × ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ(‬ ‫__________________________________‬ ‫) ﺍﻟﺭﺍﻭﻱ،٤٨٩١:٧٦;ﺍﻟﻤـﺸﻬﺩﺍﻨﻲ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ =‬ ‫ﻭﻫﺭﻤﺯ،9891:451(‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫)ﺜﺎﻨﻴﺎ(:ﺍﻟﻨﺴﺒﺔﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺎﺴﺎﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴـﻴﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:-‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ )ﺍﻟﻭﺯﻥ × ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ(‬ ‫_______________________________________________‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ =‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭﺍﺕ × ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺯﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ‬ ‫)ﺜﺎﻟﺜﺎ(: ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻻﺠﻤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﺍﻻﺠﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻓـﻲ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ‬ ‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻜل ﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤـﻥ ﺘﻠـﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﺭﺠﺢ ﻭﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ ﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻜل ﻤﺘﻁﻠﺏ. ﻭﺘﻌﻜﺱ )٦( ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺤﺎﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﺎﻤﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ، ﻭﺘﻤﺜل ﺃﻋﻠﻰ ﻭﺯﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺴﺒﺎﻋﻲ .‬ ‫)ﺩ(: ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﺒﺕ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴـﻴﺔ، ﻤـﻥ‬ ‫ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺸﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ، ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ، ﻭﻤﻼﺤﻅـﺔ ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﻓﻴﻬﺎ، ﻤﻊ ﺍﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻗﻭﺍﺌﻡ ﺍﻟﻔﺤﺹ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﻤﺤﺎﻭﻟـﺔ ﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨـﺏ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ، ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺼﻭﺏ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺏ:ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ :‬ ‫ﻴﺴﺘﻌﺭﺽ ﺠﺩﻭل )٢( ﺍﻫﻡ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤـﺙ، ﺘﻠـﻙ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﺒﺤﺜﺕ ﻓﻲ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ. ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺄﻤل ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ:‬ ‫ﺃﻭﻻ: ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺴﻴﻤﺎ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻤﻨﻬـﺎ، ﻤ ّـﺎ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﺒﻴﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ )‪ (ISO‬ﻭﺒـﻴﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘـﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ‬ ‫ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺨﻠﻁ‬
  • 5. ‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ، ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺍﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺸﻜل ﺃﺩﺍﺓ ﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ.‬ ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ: ﺒﺤﺜﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )1009 ‪ (ISO‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋﺎﻡ )٤٩٩١( ﺫﺍﺕ ﺍﻟــ‬ ‫)٠٢( ﻋﻨﺼﺭ، ﻭﻟﻡ ﺘﺒﺤﺙ ﺃﻱ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )1009 ‪ (ISO‬ﻟﻌﺎﻡ )٠٠٠٢( ﺫﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟـ )٨( ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺍﺴﺘﻬﺩﻓﻪ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ.‬ ‫٢: ﻧﻈﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺳﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ :‬ ‫ﺃ: ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻮﺻﻔﻪ ﺃﺳﺎﺱ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ:‬ ‫ﻴﻤﺜل ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ -‪ -Quality Management System‬ﻨﻅﺎﻤﺎ ﻓﺭﻋﻴـﺎ -‪ -Sub System‬ﻤـﻥ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻨﻅﻡ ﻤﺘﻔﺎﻋﻠﺔ ﺘﺘﺄﻟﻑ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻴﺴﺘﻬﺩﻑ ﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻴﻬﺎ. ﻭﻗـﺩ ﺸـﺠﻌﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ‪(ISO‬‬ ‫)1009 ﺒﺎﺼﺩﺍﺭﻫﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻋﺎﻡ )٠٠٠٢( ﺘﺒﻨﻲ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻪ‬ ‫ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ.‬ ‫ﻴﻭﺼﻑ ﻜل ﻨﺸﺎﻁ ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﻴﺩﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﺇﻟﻰ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺒﺄﻨﻪ )ﻋﻤﻠﻴﺔ(.ﻭﻴﺩﻋﻰ ﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻊ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺩﺍﺨﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺘﻬـﺎ ﺒــ )ُﺴـﻠﻭﺏ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ(،ﻭﻴﻤﺘﺎﺯ ﺒﺴﻴﻁﺭﺘﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺩﺍﺨل ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﻭﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ ﻀﻤﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻜﻠﻲ‬ ‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ.ﻭﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ُﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ،ﻓﺄﻥ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﻩ ﺘﺸﻜل ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻻﺤﻘﺔ، ﻟﺘﻜـ ّﻥ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻀﺎﻓﺔ ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺘﻡ ﻭﺠﻪ ﻭﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ.‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭﻴﺒﻴﻥ ﺸﻜل )١( ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻴﺘﻀﺢ ﻓﻴﻪ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻤﻴﺯ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺩﻴﻪ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻓـﻲ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ ﻤﺩﺨﻼﺕ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺘﻤﺜل ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺒﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺍﻟـﺫﻱ ﺘﺘﻁﻠـﺏ ﻤﺭﺍﻗﺒﺘـﻪ ﺘﻘـﻭﻴﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒـﻭﻥ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘـﻭﻯ ﺇﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘــﻪ :)‪[ISO 9001: 2000 (E‬‬ ‫]‪ ، V‬ﻓﻴﻤﺎ ﺘﺸﻤل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻷﺭﺒﻌﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ، ﻭﺘﺘﻤﺜل ﺒﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ، ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺭﺩ، ﺘﺤﻘﻴـﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ، ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺒﺩﻭﺭﻫﺎ ﺘﺸﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ، ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜـﻭﻥ ﻤﺨﺭﺠـﺎﺕ ﻜـل‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ، ﻓﻌﻠﻰ ﺴﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻲ ﻤﺩﺨﻼﺕ ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ، ﻜﻤﺎ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ ﺇﺘﺠﺎﻩ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ.ﻓﻴﻤﺎ ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤـﺩﺨﻼﺕ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻀﻴﻑ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻻﺴﻬﻡ ﺍﻟﻤﺘﻘﻁﻌﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ )ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ( ﻭﺒﺎﻟﻌﻜﺱ، ﻭﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﻅﺎﻡ )ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ( ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﺒﺎﻟﻌﻜﺱ. ﻭﻴﺴﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺘﺤﻠﻴل ﻭﺘﻘﻭﻴﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻻﺭﺒﻌـﺔ ،ﻓـﻀﻼ‬ ‫ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻭﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻴﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻜﻤﺎ ﺴﻴﺘﻀﺢ ﻻﺤﻘﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻗﻴﺩ ﺍﻟﺩﺭﺱ.‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭﻋﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ- ﺸﻜل )٢(- ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ، ﻭﻴﺘﺤـﺩﺩ ﺫﻟـﻙ‬ ‫ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﻭﻤﻘﺩﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﻲ‬
  • 6. ‫ﺠﺩﻭل )٢(‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻻﻫﺩﺍﻑ ﻭﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻻﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ‬ ‫ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬ ‫ﻋﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ـﺙ ـﺎﺭﻴﺦ‬ ‫ـﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤـ ﻭﺘـ‬ ‫ﺍﺴـ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ـﺼﺭﻤﻥ‬ ‫ـﺔﺘﻁﺒﻴﻕ)٦١(ﻋﻨــــ‬ ‫-ﺇﻤﻜﺎﻨﻴــــ‬ ‫-ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ )2009 ‪(ISO‬‬ ‫ـﺩ‬‫ـﺎﺯﻡ ﻋﺒــ‬‫ـﺎﻫﻴﻥ، ﺤــ‬‫ﺸــ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ)499 :2009 ‪(ISO‬ﻭﻋﺩﻡ ﺘﻭﺍﻓـﻕ‬ ‫)4991 :2009 ﻓـﻲ ﻤـﺼﻨﻊ ﺇﺴـﻤﻨﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟـﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﺴـﻤﻨﺘﻴﺔ-‬ ‫ﺍﻟﺭﺤﻤﻥ/٦٩٩١‬ ‫ﺒﻘﻴﺔﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ.‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻥ.‬ ‫ﻤﺼﻨﻊ ﺍﻟﻌﻴﻥ.‬ ‫- ﻀﻌﻑ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﻤﻌﻤل ﻨﺤﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫-ﺇﺭﺴﺎﺀ ﺍﻷﺴﺱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪(ISO‬‬ ‫ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ، ﻤﺤﻤﺩ ﺨﻠﻴل/٩٩٩١‬ ‫ﻭﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺔ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫4991 :1009 ﻓــﻲ ﺍﻟــﺼﻨﺎﻋﺔ‬ ‫-ﻋﺩﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤـﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩ ﺃﺴـﺘﻨﺎﺩﺍ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ-ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻓـﻲ ﻤﻌﻤـل‬ ‫)499 :1009ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻌﻤل.‬ ‫ﺍﻟﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫ﺍﻟﺴﺠﺎﺩ ﺍﻟﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻲ.‬ ‫-ﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﻤـﺅﺜﺭﺓ ﻓـﻲ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫-ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺎﺕ ﻨﺘﻴﺠـﺔ‬ ‫-ﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨـﺏ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫-ﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻻﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﺍﻟﻨﺎﺠﻤـﺔ ﻋـﻥ‬ ‫ﺍﻟﻜﻤﻭﺸــــﻲ، ﻋﺒــــﺩ ﺍﷲ‬ ‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﺄﻜﻴـﺩ‬ ‫ﻫﺎﺩﻱ/٩٩٩١‬ ‫)4991 :0009 ‪ (ISO‬ـﻲ ـﺩﻭل‬ ‫ﻓـ ﺍﻟـ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫-ﻀﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫-ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻔﻬﻡ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬ ‫-ﺘﻜﻴﻴﻑ ﺒﻴﺌـﺔ ﺸـﺭﻜﺔ ﺍﻟـﺼﻨﺎﻋﺎﺕ‬ ‫ـﺩ‬ ‫ـﺎﺭ ﻋﺒــ‬ ‫ـﺔ، ﻋﻤــ‬ ‫ﺍﻟﺤﺠﻴــ‬ ‫-ﺇﻗﺘﺼﺎﺭ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ ﻤﻨﻬﺠﻴـﺔ‬ ‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﻨﻤـﻭﺫﺝ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺼﺎﺤﺏ/٩٩٩١‬ ‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ.‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ .‬ ‫ﺘﺄﻜﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫-ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﺍﻀـﺤﺔ ﻟﻨﻅـﺎﻡ‬ ‫- ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻴﻨـﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻗﻴﺎﺴﺎ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﻨﻤـﻭﺫﺝ ﺘﺄﻜﻴـﺩ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫-ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻻﻏﻠﺏ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫-ﻭﻀﻊ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﺃﺴﺱ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬ ‫-ﺍﻵﻴﺯﻭ )٠٠٠٩( ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘـﻪ ﻓـﻲ‬ ‫ﻓﺭﻴﺢ, ﺨﺎﻟﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻠﻁﻴﻑ /0002‬ ‫)4991 :100.‬ ‫ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺸـﺭﻜﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﻨﻔﻁﻴﺔ.‬ ‫-ﺘﺭﻜﻴﺯﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓﻋﻠﻰ ﻗـﺴﻡ ﺍﻟﻔﺤـﺹ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﻨﻔﻁﻴﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﻲ ﺩﻭﻥ ﺴﻭﺍﻩ.‬ ‫-ﻋﺩﻡ ﻭﻀﻭﺡ ﺴﻴﺎﺴﺔﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓﻟﺠﻤﻴـﻊ‬ ‫-ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺠـﻭﺩ ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﻅـل‬ ‫ﺁل ﻤــﺼﻁﻔﻰ، ﻤﻬــﺎ ﻜﺎﻤــل‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺴﺒﺏ ﻋﺩﻡ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻤـﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻨﻅـﺎﻡ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻜﻴﻴﻔﻪ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪(ISO‬‬ ‫ـﺎﺕ ـﺯﻭ )2009 ‪(ISO‬‬ ‫ﻤﺘﻁﻠﺒـ ﺍﻵﻴـ‬ ‫ﺠﻭﺍﺩ/1002‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ.‬ ‫4991 :2009.‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻓـﻲ ﺸـﺭﻜﺔ ﺒﻌﻘﻭﺒـﺔ‬ ‫-ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺜﻘﺔ ﻷﻏﻠﺏ ﻨـﺸﺎﻁﺎﺕ‬ ‫- ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ.‬ ‫ﻟﺘﻌﻠﻴﺏ ﺍﻻﻏﺫﻴﺔ ﻭﺘـﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﺘﻤـﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ.‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺩﻭﺩﺓ.‬ ‫-ﻴﻤﺜل)0009‪ (ISO‬ﺭﻜﻴﺯﺓ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻟﺘﺒﻨـﻲ‬ ‫-ﻓﻬﻡ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﻤﺎ ﻭﺭﺍﺀ ﺍﻟـ )0009 ‪.(ISO‬‬ ‫5991/‪Kirchner‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫ﻭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )4991 :0009 ‪.(ISO‬‬ ‫-ﻻ ﺘﻌﺩ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ )‪ (ISO‬ﺇﻟﺯﺍﻤـﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫-ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺇﺭﺸﺎﺩﺍﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺃﺤﺩﺍﻨﻭﺍﻉ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟــ )0009 ‪(ISO‬‬ ‫5991/‪Mandle‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻜل ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ، ﺒل ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺘﺒﻌـﺎ ﻟﻁﺒﻴﻌـﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )4991 :0009 ‪ISO‬‬ ‫ﻭﺍﻟﺭﻤﻭﺯ ﺍﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ ﻋﻠـﻰ ﻤـﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻋﻤل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ .‬ ‫ﻟﻐﺭﺽ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬ ‫ﻭﺭﺸﺔ ﺍﻟﻌﻤل/ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ.‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬ ‫-ﺴ ـﻬﻭﻟﺔ ﺘﻁﺒﻴ ـﻕ )4991 :1009 ‪(ISO‬‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫-ﺇﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻨﻅـﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟـ )0009 ‪ (ISO‬ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ‬ ‫ٍ6991/‪Stanislav‬‬ ‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻜﻠﻔﺘﻪ.‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟـ )‪ (ISO‬ﻓﻲ ﺒﻴﺌـﺔ ﺍﻻﻋﻤـﺎل‬ ‫ﺍﻻﻋﻤﺎل ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ.‬ ‫ﺍﻟ ـﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﺍﺨﺘﻴ ـﺎﺭ ﺇﻨﻤ ـﻭﺫﺝ ‪(ISO‬‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫)4991 :1009.‬ ‫-ﺴﺎﻫﻡ ﺘﻁﺒﻴـﻕ )4991 :1009 ‪ (ISO‬ﻓـﻲ‬ ‫-ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻟـﺩﻯ‬ ‫ـﺴﻴﻥ ـﺴﺘﻤﺭ ـﻥ ـﻼل‬ ‫ﻤـ ﺨـ‬ ‫ﺍﻟﻤـ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤـ‬ ‫6991/‪Velli‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﻤﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﻭﺭﺕ ﻨﻅﻡ ﺠﻭﺩﺘﻬﺎ ﺒﻤـﺎ‬ ‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )0009 ‪.(ISO‬‬ ‫ﻴﺘﻔﻕ ﻤﻊ )4991 :1009 ‪.(ISO‬‬ ‫-ﻴﺅﻤﻥ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﺒﺴﻠـﺴﻠﺔ‬ ‫-ﺘﻁﺒﻴــﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ﻤﻠﺨﺹ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ-‬ ‫7991/‪Cakmak‬‬ ‫ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ )‪ (ISO‬ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ،ﻜﻤـﺎ ﺘﻤﺜـل ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﺤـﺩﻯ ﺸـﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟـﻨﻔﻁ‬ ‫ـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ـﺎﺕ ـﺩﻭﻯ ﻟﺘﻁﺒﻴـ‬ ‫ﺩﺭﺍﺴـ ﺠـ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭﺍﻟﺨﻁﻭﺓ ﺍﻻﻭﻟﻰ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻠـﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ ﺇﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟـﻰ ﻤﻌـﺎﻴﻴﺭ ‪(ISO‬‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺠـ ـﻭﺩﺓ ﺍﻟـ ـﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﺄﺜﻴﺭﻫـ ـﺎ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫)4991 :0009.‬ ‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ.‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ :ﺃﺴﺘﻨﺎﺩﺍ" ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭ ﺍﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل .‬ ‫ﺒﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ، ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻴﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺇﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺕ )ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ( ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﺒﻌـﺩ ﺃﻥ ﻴـﺘﻡ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺩﺭﺠﺔ )ﺼﻨﻑ ﺃﻭ ﺭﺘﺒﺔ( ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺜﺒﺘﺔ. ﻜﻤﺎ ﻴﻅﻬﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁﻴﺔ ﻤﺘﺒﺎﺩﻟـﺔ ﺍﻟﺘـﺄﺜﻴﺭ ﺒـﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ. ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﻌﺒﺭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﻤﻌﺎ، ﺫﻟﻙ ﺍﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻊ، ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ، ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ،‬
  • 7. ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬ ‫ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ، ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﺍﻟﺮﺿﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻨﺘﻮﺝ‬ ‫ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﻮﺝ‬ ‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫ﺸﻜل )١( : ُﻨﻤﻭﺫﺝ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ 0002 :1009 ‪ ISO‬ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺃ‬ ‫‪Source: ISO 9001: 2000 (E), Quality Management System-Requirements (3rd ed.). ISO‬‬ ‫‪Copyright‬‬ ‫,‪Office‬‬ ‫:‪Geneva‬‬ ‫.‪Vi‬‬
  • 8. ‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ -‪-Grade‬‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺐ -‪-Requirement‬‬ ‫ﺼﻨﻑ ﺃﻭ ﻤﺭﺘﺒﺔ ﺘﻤﻨﺢ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠـﺎﺕ،‬ ‫ﺤﺎﺠﺔ ﺃﻭ ﺘﻭﻗﻊ ﻴﺘﻡ ﺘﺜﺒﻴﺘﻬﺎ ﺇﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﻀﻤﻨﻴﺔ ﺃﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺫﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ.‬ ‫ﺇﻟﺯﺍﻤﻴﺔ.‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ -‪-Quality‬‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﺘﺄﺼـﻠﺔ‬ ‫ﺍﳌﻘﺪﺭﺓ -‪-Capability‬‬ ‫ﻟﻼﻴﻔﺎﺀ ﺒﺎﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ.‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﺎ ﺃﻭ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﻭ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻔﻲ ﺒﺎﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ.‬ ‫ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ‬ ‫-‪-Customer Satisfaction‬‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ.‬ ‫ﺸﻜل )٢(: ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪Source:ISO9001:2000(E),Quality Management System-Requirements(3rded.).ISOCopyright‬‬ ‫:‪Office,Geneva‬‬ ‫.12‬ ‫ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ، ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ، ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ، ﻤﻥ ﺍﺠل ﺍﻻﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﻤﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ.‬ ‫ﻤﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﻴﺘﻀﺢ ﺍﻥ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻭﺼﻔﺎﺕ ﻤﺭﻏﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻴﻘﻊ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬـﺎ ﻀـﻤﻥ‬ ‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ، ﻭﺍﻥ ﻤﺎ ﻴﺩﺭﻜﻪ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻥ ﻤﺩﻯ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﺘﻠﻙ ﻴﺤﺩﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎﻩ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻬـﺩﻑ ﺍﻟﻨﻬـﺎﺌﻲ‬ ‫ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ .‬ ‫ﺏ: ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ:‬ ‫ﻴﺭﺘﺒﻁ ﺘﻁﻭﺭﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺃﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﺸﻬﺩ ﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﻜﺒﻴـﺭﺓ ﻭﺴـﺭﻴﻌﺔ ﻤﻨـﺫ‬ ‫ﺇﻨﺩﻻﻉ ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔﻭﺤﺘﻰ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻀﺭ، ﻭﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺸﻜل )٣( ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺫﻟـﻙ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﻟـﺫﻱ ﻤـﺭ ﺒﺎﻟﻤﺭﺍﺤـل‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ:‬ ‫ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﻤﺘﺎﺯ ﻓﻴﻪ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺒﺎﻟﺤﺠﻭﻡ ﺍﻟـﺼﻐﻴﺭﺓ‬ ‫ﺃﻭﻻ: ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ -‪:-Quality Control‬‬ ‫ﺨﻼل ﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺒﻘﺕ ﺒﺩﺍﻴﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ، ﻜﺎﻨﺕ ﺘﻘــﻊ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﺼﻨﻴــﻊ ﻭﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻋﺎﺘـﻕ ﻤﺸﻐـل -‪ -Operator‬ﻭﺍﺤﺩ ﺃﻭ ﻤﺠﻤﻭﻉ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ، ﻭﺘﻭﺴـﻊ‬ ‫ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺼﻭﺏ ﺍﻟﺤﺠﻭﻡ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﺭﺌﻴﺱ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ -‪ -Foreman‬ﻴﺘﻭﻟﻰ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻀﺒﻁ ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺇﻨﺘـﺎﺝ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﺎﻤﻠﻴﻥ، ﻭﺒﻌﺩ ﺘﻨﻭﻉ ﻁﺭﺍﺌﻕ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻭﺘﻌﻘﺩ ﻨﻅﺎﻤﻪ ﻭﺘﺯﺍﻴﺩ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﻭﺴـﻊ ﺍﻻﻨﺘـﺎﺝ ﻅﻬـﺭﺕ‬ ‫ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻬﻤﺔ ﻤﻔﺘﺵ -‪ -Inspector‬ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻟﺘﺤﺴﺱ ﺍﻻﺨﻁﺎﺀ ﻭﻋﺯل ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻌﻴﺏ. ﻭﻤـﻊ ﺒﺩﺍﻴـﺔ ﺍﻟﺤـﺭﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﺯﺩﺍﺩﺕ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻟﻼﻨﺘﺎﺝ ﺘﺒﻌﺎ ﻟﻅﻬﻭﺭ ﺍﻻﻨﺘـﺎﺝ ﺍﻟﻨﻤﻁـﻲ ﺍﻟﻭﺍﺴـﻊ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺠﻡ ﻟﺘﻐﻁﻴﺔ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ ﻟﻠﺠﻴﻭﺵ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺭﺏ ، ﻤﻤﺎ ﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﻅﻬﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻀـﺒﻁ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
  • 9. ‫ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ -).‪ ،-Statistical Quality Control (S.Q.C‬ﻤﻊ ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻤﺜل ﺍﻟﻌﻴﻨﺎﺕ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻭﻟﻭﺤﺎﺕ ﺍﻟﻀﺒﻁ -‪ . -Control Charts‬ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺩﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺘﻌﻘﻴﺩ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﺘﻨﻭﻉ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﺍﻟﻔﺠﺎﺌﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﻨﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫)23 :9991 ,‪،(Delela & Saurabh‬ﻅﻬﺭﺕ ﻫﻴﺌﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﺒﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺜل ﺍﻟﺠﻤﻌﻴـﺔ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴـﺔ‬ ‫ﻟﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ،ﻜﻤﺎ ﺼﺩﺭﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟـﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻌـﺴﻜﺭﻴﺔﻋﺎﻡ )٩٥٩١( ﻤﺜـل ]80254-‪(MIL)-I‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﻤﺩﻫﺎ ﺍﻟﺩﻓﺎﻉ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ﻭﻜﺎﻨـﺕ ﺃﺴﺎﺴـﺎ ﻟﺴﻠـﺴﻠﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭ 8589-‪[Military Standards (MIL)-Q‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺃﻋـﺩﺕ ﻟﻼﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤـﻥ ﻗﺒــل ﺤﻠـﻑ ﺸـﻤﺎل ﺍﻻﻁﻠـﺴﻲ ‪–North Atlantic Treaty‬‬ ‫-)‪ Organisation (NATO‬ﺍﻟﻤﺸﺎﺭ ﺍﻟﻴﻬﺎﺒـ :)‪[Allied Quality Assurance Publications (AQAP‬‬ ‫]9 ,4 ,1 ﻜﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﺸﻤل ﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ، ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ، ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ,‪(Dalela & Saurabh‬‬ ‫)33 :9991،ﺍﻻﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻁﻠﺏ ﺩﻤﺞ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻀﺒﻁ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺘﻘﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴـﺎﺱ ﻭﺍﻻﻓـﺎﺩﺓ ﻤـﻥ ﻨﻅـﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ. ﻭﻗﺩ ﺘﻤﺜﻠﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺒﻤﺭﺤﻠﺔ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ-).‪.-Total Quality Control (T.Q.C‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ -).‪ :-Quality Assurance (Q.A‬ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺤﻘﻕ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻭﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺇﺜﺭ‬ ‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﻡ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ -‪ ،-Quality Circles‬ﻭﺘﻘﻠﻴل ﺍﻟﺘﺎﻟﻑ ﻭﺍﻟﻀﻴﺎﻉ ﺘﺤﺕ ﺸﻌﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻴـﺏ ﺍﻟـﺼﻔﺭﻱ -‬ ‫-‪ ،Zero Defect‬ﻭﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺴﻌﺕ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﺃﻭ‬ ‫ﺒﻤﺠﻬﺯﻴﻬﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻭﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﻴﻥ ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯ، ﺴﻴﻤﺎ ﺒﻌـﺩ‬ ‫ﻓﺭﺽ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺇﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﺓ، ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻶﺜﺎﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺭﺍﻓﻘﺕ ﻓﺸل ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ. ﻓﻘﺩ ﺘﻤﺨﻀﺕ ﺍﻟﺤﺼﻴﻠﺔ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﺤﺜﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﻤﺠـﺎل ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻋـﻥ‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ، ﻤ ّﺎ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘﺒﺎﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻤ‬ ‫ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﻋﺩﺘﻬﺎ، ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺘﻌﺎﺭﻀﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﺤﻴﺎﻥ ﺍﺨﺭﻯ ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﻌﺩﺩ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎﺕ )01-9 :6991 ,‪،(Rothery‬‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺩﻓــﻊ ﺒﺎﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻷﻭﺭﺒﻴــﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﺤﻴــﺩ ﻭﺍﺼــﺩﺍﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔـــﺎﺕ ﻤﺤـﺩﺩﺓ، ﻤﻨﻬــﺎ‬ ‫ﺍﻟﺼـﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺅﺴﺴــﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ -)‪ -British Standards Institute (BSI‬ﻋـﺎﻡ )٩٧٩١(،‬ ‫ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔـﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴـﺔ ﺍﻟﻤﺭﻗﻤـﺔ )0575 ‪ (BS‬ﻭﺒﺜﻼﺜـﺔ ﺃﺠــﺯﺍﺀ )3 ,2 ,1( ﻋﻠـﻰ ﻏـﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬ ‫)9.4.1-‪ .(AQAP‬ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻨﺕ ﺩﻭل ﻤﺜل ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻭﻜﻨﺩﺍ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﻟﻴﺎ ﻭﻟﻠﻤـﺩﺓ ﻤـﺎ ﺒـﻴﻥ -7891(‬ ‫)9791 ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﻟـﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﺨﺘﻠـﻑ ﻜﺜﻴـﺭﺍ ﻋـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴـﺔ )0575 ‪(BS‬‬ ‫ﹰ‬ ‫)02 :5991 ,‪ .(Sadgrove‬ﻭﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺡ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻘﺩﻤﺕ ﺒﻪ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ ﺒﻭﺼﻔﻬﺎ‬ ‫ً‬ ‫ﻋﻀﻭﺍ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪ (ISO‬ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺇﺩﺭﺍﻜﺎ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻤـﺔ )‪ (ISO‬ﻟﻠﺤﺎﺠـﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻰ ﺫﻟﻙ، ﻓﻘـﺩ ﺘﻡ ﺘﺸﻜﻴل ﻟﺠﻨﺔ ﻓﻨﻴـﺔ -‪ -Technical Committee‬ﻫـﻲ )671 ‪ (ISO/Tc‬ﻟﻭﻀـﻊ ﻤـﺴﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﺘﻤﺨﻀﺕ ﻋﻥ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )0009 ‪ (ISO‬ﻋﺎﻡ )٧٨٩١( ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﻀﻤﻭﻨﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ )7505 ‪ (BS‬ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻻﻗﺕ ﻗﺒﻭﻻ ﻭﺍﻨﺘﺸﺎﺭﺍ ﻭﺍﺴﻌﻴﻥ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ. ﺜﻡ ﺘﻡ ﺘﻨﻘﻴﺢ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻋﺎﻡ )٤٩٩١( ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟـ )‪.(ISO‬‬
  • 10. ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻨﻮﺍﺕ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺻﻔــــــــــﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫4009 ,1009 :)‪ISO 9000(E‬‬ ‫)‪(ISO‬‬ ‫ﺍﳊﻴﺎﺓ‬ ‫٠٠٠٢‬ ‫٤٩٩١‬ ‫ﺗﻨﻘﻴﺢ ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ‬ ‫)‪(ISO‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫٠٩٩١‬ ‫٧٨٩١‬ ‫)‪ISO 9000: 9001, 9002, 9003, 9004 (ISO‬‬ ‫ﺿﻤﺎﻥ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺳﻌﺎﺩ‬ ‫٠٨٩١‬ ‫-ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﺍﻟﺘﻘﲏ.‬ ‫ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫3 ,2 ,1 :0575 ‪BS‬‬ ‫)‪(U.K‬‬ ‫- ﻓﺎﻋﻠﻴ ـﺔ ﺍﺳ ـﺘﺜﻤﺎﺭ‬ ‫ـ ـ‬ ‫٩٧٩١‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ.‬ ‫٠٧٩١‬ ‫-ﺍﻧﺘﺸﺎﺭ ﻧﻈﻢ‬ ‫9 ,4 ,1 :‪AQAP‬‬ ‫)‪(NATO‬‬ ‫‪****JIT, ISO‬‬ ‫٨٦٩١‬ ‫-ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﱐ‬ ‫-ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺔ.‬ ‫ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ.‬ ‫٠٦٩١‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫-ﻧﻈﻢ ﺍﻻﻧﺘـﺎﺝ‬ ‫-ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ.‬ ‫8589-‪MIL-Q‬‬ ‫)‪(U.S.A‬‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﳌﺮﻥ.‬ ‫-ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻴﻜﻠﺔ.‬ ‫٠٧٩١‬ ‫80254-‪MIL-I‬‬ ‫ﻭ **‪ CAD‬ﻭ‬ ‫-ﺍﻟﻌﻮﳌﺔ.‬ ‫٠٥٩١‬ ‫***‪CAM‬‬ ‫ﻭﺍﻻﻧﺴﺎﻥ ﺍﻵﱄ.‬ ‫-ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ.‬ ‫-ﻧﺪﺭﺓ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ.‬ ‫ـﺎﻡ‬ ‫-ﺍﻻﻫﺘﻤـــ‬ ‫-ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ.‬ ‫-ﺗﻘﻠﻴـــﻞ‬ ‫ﺑﺎﻟﺰﺑﻮﻥ.‬ ‫٠٤٩١‬ ‫ﺍﻟﻀﻴﺎﻋﺎﺕ.‬ ‫-ﺣﻠﻘــﺎﺕ‬ ‫٠٣٩١‬ ‫-ﺇﺩﺭﺍﻙ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ.‬ ‫ـﺔ‬‫-ﻃﺮﻳﻘــ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻚ.‬ ‫‪*PERT‬‬ ‫٠٢٩١‬ ‫ـﺎﺝ‬ ‫-ﺍﻹﻧﺘــ‬ ‫-ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫ﻟﻠﺘﺨﻄـ ـﻴﻂ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﻨﻤﻄـــﻲ‬ ‫ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ـﺔ‬ ‫ﻭﺍﳉﺪﻭﻟــ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ.‬ ‫ﻭﺍﻟﻀﺒﻂ.‬ ‫٠١٩١‬ ‫ﺍﻟﻮﺍﺳـــﻊ‬ ‫ـ‬ ‫ﺍﻟﻨﻄﺎﻕ.‬ ‫-ﻓﺤﺺ‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ.‬ ‫-ﻧﻈﺮﻳـــﺔ ﲝﺠﻮﻡ‬ ‫٠٠٩١‬ ‫‪Taylor‬‬ ‫-ﻃﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻛﺒﲑﺓ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻮﻗﺖ‬ ‫‪PERT‬‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ ‫ﻭﺍﳊﺮﻛﺔ‬ ‫ﲝﺠﻮﻡ ﺻﻐﲑﺓ‬ ‫ﺍﳌﺮﺍﺣﻞ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ‬ ‫ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺿﻤﺎﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﻬﺑﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ‬ ‫ﲣﻄﻴﻂ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺭﺋﻴﺲ‬ ‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺩ،‬ ‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻧﻈﻢ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺗﻮﻓﲑ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﺍﳌﻨﻔﺬ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ‫ﺍﳌﻔﺘﺶ‬ ‫ﻭﻟﻮﺣﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ،‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﳉﻤﻴﻊ‬ ‫ﺍﻷﻓﻀﻞ‬ ‫ﲢﺴﺲ ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﺍﻟﻀﺒﻂ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‬ ‫ﻟﻠﺰﺑﻮﻥ‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪Simple‬‬ ‫‪S.Q.C‬‬ ‫‪T.Q.C‬‬ ‫‪Q.A‬‬ ‫‪T.Q.M‬‬ ‫‪Quality of‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫.‪Q.C‬‬ ‫‪Life‬‬ ‫ﺸﻜل )٣(: ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ: ﺒﺘﺼﺭﻑ ﻤﻥ:‬ ‫)١( ﺍﻟﺸﺭﺒﻴﻨﻲ، ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯ. ٨٩٩١( "ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ" ﻤﺠﻠﺔ ﺃﺨﺒﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ. )ﺃﻴﻠﻭل ، ﺍﻟﻌﺩﺩ )٤٢( ، ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ: ١.‬ ‫)٢( ﺍﻟﺸﺒﺭﺍﻭﻱ، ﻋﺎﺩل. )٥٩٩١(. "ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ: ﺁﻴﺯﻭ ٠٠٠٩-ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ" ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻸﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ، ﺸﻌﺎﻉ، ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ: ٢٠١.‬ ‫.23 :‪(3) Dalela, S. & Saurabh, J. (1999). ISO 9000Amanual for total Quality management.” S.Chand & Company LTD. India‬‬
  • 11. ‫.02 :‪(4) Sadgrove, Kit. (1995). “ISO 9000/BS 5750 made easy”. (2nd. ed.), Kogan Page, UK‬‬ ‫.854 :‪(5) Colye, J. J. , Bardi, E. J. & Langley, C. J . (1992). “The management of Business Logistics.” (5th.ed.) West Publishing , U.S.A‬‬ ‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ )‪* Program Evalution And Review Technique, (PERT‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ .)‪** Computer-Aided-Design (CAD‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ .)‪*** Computer-Aided-Manufacturing (CAM‬‬ ‫ﺍﻻﻨﺘﺎﺝ ﻓﻲ ﺤﻴﻨﻪ .)‪**** Just-in-time. (JIT‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ- ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ -).‪:-Total Quality Management (T.Q.M‬ﺇﺘـﺴﻤﺕ ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﺍﺘﺴﺎﻉ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﺒﺸﻤﻭﻟﻪ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘـﻭﺝ‬ ‫ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻭﺸﺎﻤل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ. ﻭﺘﻌﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺩﺨﻼ ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻨﺠـﺎﺡ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻁﻭﻴل ﺍﻷﻤﺩ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤـﻊ. )ﺍﻟﺒـﺭﻭﺍﺭﻱ، ٠٠٠٢: ٣٦١(‬ ‫ﻭﻴﺴﺘﻨﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻱﺀ، ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ، ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻭﺍﻗﻌﻲ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭ،‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ، ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ، ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ، ﻭﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﺭﺍﺩ. :4991 ,‪(Bergman & Klefsjo‬‬ ‫)22 ﻭﺘﺘﻭﺍﻓﻕ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ])‪ [ISO 9000: 2000 (E‬ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺩﺭﺘﻬﺎ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟــ )‪ (ISO‬ﻨﻬﺎﻴـﺔ‬ ‫ﻋﺎﻡ )٠٠٠٢( ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﻱﺀ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ.‬ ‫ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻲ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻻ ﻴﻠﻐﻲ ﺍﻟﻤـﺩﺨل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴـﺩﻱ، ﺒـل ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺘﺸﻜل ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻁﻭﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﻜﻠﻤﺎ ﺇﻨﺘﻘﻠﻨﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻻﻭﻟﻰ ﺼـﻭﺏ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤـل‬ ‫ﺍﻟﻼﺤﻘﺔ، ﻜﻠﻤﺎ ﺘﻭﺴﻌﺕ ﻭﺘﺭﻜﺯﺕ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﻀﺠﺕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻬﺎ ﻭﺼﻭﻻ ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻷﺒﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻐﺩﻭ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ،‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺤﻴﺎﺓ ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﻴﺘﻭﺠﻪ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺼﻭﺏ ﺇﺴﻌﺎﺩ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻷﻓﻀل ﻟـﻪ ﻭﺘﻘـﺩﻴﻡ ﻤـﺎ‬ ‫ﻴﺭﻏﺏ ﺒﻪ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻁﻠﺏ.‬ ‫ﺝ: ﻋﺎﺋﻠﺔ )0002 :0009 ‪ (ISO‬ﻭﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ :‬ ‫‪ُ -:ISO‬ﻘ َﺩ ﺒﺘﻌﺒﻴﺭ ﺍﻟـ ‪ ISO‬ﺍﻟﺘﺴﺎﻭﻱ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﻤﺎﺜل ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﺍﻟﻤﺸﺘﻕ ﻤﻥ ﺃﺼل ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ‬ ‫ﻴﺼ‬ ‫ﺍﻭﻻ:ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟـ‬ ‫ﺍﻟﻴﻭﻨﺎﻨﻴﺔ -‪ –ISOS‬ﺍﻱ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔــﺎﺕ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﻨﻅﻤــﺔ ﺍﻟـ ‪ .ISO‬ﻭﻴـﺸﻴﺭ ﺇﻟـﻰ‬ ‫‪-International Organization For Standardization‬‬ ‫ﺍﺴـﻡ ﻤﻨﻅﻤـــﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـــﺔ‬ ‫-)‪ (Prime Ministers Department, 1996: B١) (ISO‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺄﺴﺴﺕ ﻋﺎﻡ )7491 ( ﻭﺍﺨﺘﻴـﺭﺕ ﻤﺩﻴﻨـﺔ‬ ‫ﺠﻨﻴﻑ ﻓﻲ ﺴﻭﻴﺴﺭﺍ ﻤﻘﺭﺍ ﻟﻬﺎ، ﻭﻗﺩ ﻤ ﱠل ﻋﺩﺩ ﺍﻋﻀﺎﺌﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﻴﻥ )62( ﺩﻭﻟـﺔ ﺒﻤـﺸﺎﺭﻜﺔ )5( ﺩﻭل ﻨﺎﻤﻴـﺔ ﻫـﻲ‬ ‫َﺜ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺒﺭﺍﺯﻴل، ﺘﺸﻴﻠﻲ، ﺍﻟﺼﻴﻥ، ﺍﻟﻬﻨﺩ، ﻭﺍﻟﻤﻜﺴﻴﻙ، ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺒﻠﻎ ﻋﺩﺩ ﺃﻋﻀﺎﺌﻬﺎ ﻋﺎﻡ )0002( ﺍﻜﺜﺭ ﻤﻥ )041( ﻋـﻀﻭﺍ"‬ ‫)ﻴﻤﺜل ﻜل ﻋﻀﻭ ﺩﻭﻟﺔ ( ﻤﻥ ﺒﻴﻨﻬﻡ )101( ﻋﻀﻭﺍ" ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ.‬ ‫ﻴﻨﻅﻭﻱ ﺘﺤﺕ ﻋﻀﻭﻴﺔ ﻤﻨﻅﻤﻪ ﺍﻟـ ‪ ISO‬ﻫﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﺒﻠﺩﺍﻥ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ، ﻭﺘﻀﻁﻠﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺒﻤﻬﻤﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻀﻴﻔﺔ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻗﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﻤﺎ ﻴﻀﻤﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺃﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺘﻁﻭﻴﺭ، ﺘﺼﻨﻴﻊ، ﻭﺘﺠﻬﻴﺯ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺠﺎﺕ، ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﻤﻥ ﺍﺠـل ﺤﻤﺎﻴـﺔ ﺍﻟﺯﺒـﻭﻥ‬ ‫ﻭﻜﺴﺏ ﺭﻀﺎﻩ.ﻭﺘﺴﺘﻌﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺨﺒﺭﺍﺀ ُﻨﺴ ﱠﻴﻥ ﻤﻥ ﻗﻁﺎﻋﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺎ ﺘـﻡ ﺍﺼـﺩﺍﺭﻩ ﻤـﻥ‬ ‫ﻤ َﺒ‬ ‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ. ﻭﻴﺘـﻡ ﺍﻋـﺩﺍﺩ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻟﺠـﺎﻥ ﻓﻨﻴـﺔ –)‪Technical (TC‬‬ ‫‪ -Committees‬ﺘﺸ ﱠل ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻟﻐﺭﺽ، ﻭﻟﺠﺎﻥ ﻓﺭﻋﻴﺔ -‪ –SubCommittees,SC‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﻬﺎﻡ ﹸﺤﺩﺩﻫﺎ ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ‬ ‫ﺘ‬ ‫ﹸ ﹶﻜ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ، ﻭﻴﺤﻕ ﻟﻬﺎ ﺘﺸﻜﻴل ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻋﻤل-)‪ - Task Groups(TG‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﻬﺎﻡ ﺨﺎﺼﺔ. ﺘـﻀﻁﻠﻊ ﺍﻟﻠﺠﻨـﻪ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﻪ )671 ‪ (ISO/ Tc‬ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﻭﺘﻬﻴﺌﺔ ﻋﺎﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ )0009 ‪ISO 9000: .(ISO‬‬ ‫)‪ (2000(E):iv‬ﻭﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺘﻬﺎ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )1009 ‪ (ISO‬ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﺒﺎﻻﺸﺘﺭﺍﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﻠﺠﻨـﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴـﺔ –‬
  • 12. ‫-2‪ ، Sc‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺇﺤﻼل ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ )0002 :1009 ‪ (ISO‬ﻋﻭﻀﺎ ﻋـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟـﺜﻼﺙ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ )3009,2009 ,1009 ‪ (ISO‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻟﻌـﺎﻡ )4991( ]0002 :1009 ‪[ISO‬‬ ‫]‪، (E) :iv‬ﺇﺫ ﻴﻌﺭﺽ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ )ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ( ﻤﺴﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ُﻋ ﱠﺕ ﻤـﻥ ﻗﺒـل ﺍﻟﻠﺠـﺎﻥ‬ ‫ﺃ ﺩ‬ ‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻠﺘﺼﻭﻴﺕ ﻭ ﹸﺠﺎﺯ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﻬﺎ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻤﺎ ﻻ ﻴﻘل ﻋﻥ )57%( ﻤﻥ ﺍﻷﻋـﻀﺎﺀ،‬ ‫ﺘ‬ ‫ﻜﻤﺎ ﻴﺤﻕ ﻟﻠﺩﻭل ﻭﻀﻊ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﻁﻨﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻏﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤـﺩﺓ ﻭﻓـﻲ ﺤـﺩﻭﺩﻫﺎ،‬ ‫ﻭﺘﺤﺕ ﻤﺴﻤﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜـﻭﻥ ﻤﻜﺎﻓﺌـﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ )ﻨﺼﺭ ﺍﷲ ,5991 :62-72(.‬ ‫ﻭﺘﻌﺩ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﺍﻟﻤﺭﻗﻤﺔ )00001 ,10001( ﻟﻌﺎﻡ )٢٠٠٢( ﻭﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻤﻥ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻓﻲ )٤١/٢/٢٠٠٢( ﻤﻤﺜﻠﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴـﺔ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴـﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ. ﻜﻤﺎ ﺃﺼـﺩﺭ ﺍﻟﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ‬ ‫ﻭﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ ﺒﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ﺃﻤﺎﻨﺔ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﻭﺯﺭﺍﺀ ﺘﺤﺕ ﺭﻗﻡ )١ ﻟﻌـﺎﻡ‬ ‫٢٠٠٢( ﻭﺫﻟﻙ ﺍﺴﺘﻨﺎﺩﺍ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺤﻜــﺎﻡ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻗـﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﺠﻬــﺎﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ ﻭﺍﻟـﺴﻴﻁــﺭﺓ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻨﻭﻋﻴــﺔ ﺭﻗــﻡ )٤٢ ﻟﻌﺎﻡ ٩٧٩١(. ﻭﻗﺩ ﹸﺸﺭﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤـﺎﺕ ﻓﻲ ﺠﺭﻴـﺩﺓ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻊ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴـﺔ ﺒﻌـﺩﺩﻫﺎ‬ ‫ﻨ‬ ‫)٠٢٩٣ ﻓﻲ ٤/٣/٢٠٠٢( ﻭﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ )٧١( ﻤﺎﺩﺓ،ﻤﻨﻬﺎ ﺸﺭﻭﻁ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠـﻰ ﺸـﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ، ﻤﻬﺎﻡ ﻓﺭﻴﻕ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻗﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﺍﻹﻋﻼﻥ ﻋﻨﻬﺎ، ﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻹﻋﺎﺩﺓ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ، ﺸﺭﻭﻁ ﺇﻴﻘﺎﻑ ﺍﻟﻌﻤـل ﺒﺎﻟـﺸﻬﺎﺩﺓ‬ ‫ﻤﺅﻗﺘﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﻐﺎﺌﻬﺎ، ﻭﺸﺭﻭﻁ ﻁﻠﺏ ﺘﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﺃﻭ ﺘﻭﺴﻴﻊ ﻤﺠﺎﻟﻬﺎ.‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺎ: ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ: ﻴﺅﺜﺭ ﺘﺒﻨﻲ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻋﻠـﻰ ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﻋﻤل ﻤﺠﻤل ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﺎ ، ﻭﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﺤﻭﻻ ﺜﻘﺎﻓﻴﺎ ﻴﺭﺘﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤـﺴﺘﻤﺭ ﻭﻋـﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺇﺘﺒـﺎﻉ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﻤﺘﺘﺎﺒﻌﺔ ، ﺘﺴﺘﻌﺭﺽ ﺒﺄﻴﺠﺎﺯ ﻓـﻲ ﺍﻻﺘـﻲ: ‪(qsae.org/web-en/pdf/ISO 9000 Imp‬‬ ‫‪steps.pdf; ISO-9000.com/How to/Basics of Registration. htm; Prime Ministers‬‬ ‫.)9‪Department, 1996: E2-E‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ١: ﺗﻌﻬﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ: ﹸﻌﺩ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺫﻭ ﺃﻫﻤﻴﺔ‬ ‫ﺘ‬ ‫ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ، ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺘﻪ، ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ ﺒـﺼﻴﺎﻏﺔ ﺴﻴﺎﺴـﺔ‬ ‫ﻭﺍﻫﺩﺍﻑ ﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﺭﺍﺩ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺒﻴﺌﺔ ﺘﺸﺠﻴﻌﻴﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺘﻭﻋﻴﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭﺘﺄﻤﻴﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒـﺔ ﻟﺘﻁـﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻔﻴـﺫ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ.‬ ‫ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ٢: ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻓﺮﻳﻖ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴـﺬ: ﺒﻐﻴﺔ ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ‬ ‫ﻤﻤﺜل ﻟﻬﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻨﺴﻘﺎ ﻭﻤﺸﺭﻓ ﹰﻋﻠﻲ ﺨﻁﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ، ﻟﺫﺍ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺩﻗﻴﻘﺎ ﻟﻤﻥ ﻴﻤﺘﻠﻙ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﻋﺎل ﺒﻤﻬﻤﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ، ﻭﺃﻥ ﻴﺤﺘﻠﻤﻨﺼﺒﺎ ﻤﺘﻘﺩﻤﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔﻭﺃﺴﺒﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻴﻬـﺎ ﺃﻭ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ِ‬ ‫ٍ‬ ‫ﻜﻼﻫﻤﺎ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴﺭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ،ﻜﻤﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌـﻴﻥ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻓﻲ ﻋﻀﻭﻴﺘﻪ ﻤﻤﺜﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻌﺩ ﺘـﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺠﻬﺎﺕ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ. ﻭﻴﻭﻀﺢ ﺠﺩﻭل )٣( ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﺸﻜﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﻋـﺎﺘﻕ ﻜـل ﻤﻨﻬـﺎ ﻓـﻲ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎﻟﻤﻨـﺼﺒﺎ ﻤﺘﻘـﺩﻤﺎ ﻓـﻲ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔﻭﺃﺴﺒﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻴﻬﺎ ﺃﻭ ﻜﻼﻫﻤﺎ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴﺭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ،ﻜﻤﺎ‬ ‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻥ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﻓﻲ ﻋﻀﻭﻴﺘﻪ ﻤﻤﺜﻠﻴﻥ ﻋﻥ ﺠﻤﻴـﻊ‬ ‫ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻌﺩ ﺘﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺠﻬﺎﺕ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﻤﺘﺨﺼـﺼﺔ. ﻭﻴﻭﻀـﺢ ﺠـﺩﻭل )٣(‬