Le Fil du Retail est une production mensuelle du planning stratégique de l'agence Extreme.

1. #12 – JUIN 2016

2. JOYEUX ANNIVERSAIRE !
Cela fait maintenant une année que nous avons le plaisir d’écrire, chaque mois,
ce Fil Retail. Histoire de marquer le coup, nous vous avons réservé un numéro
spécial, 100% dédié à la digitalisation du point de vente. Loin de nous la volonté
de vous faire un cours magistral sur le sujet – nous savons bien que vous en
connaissez un rayon – il nous semblait important de souligner à quel point
l’évolution de la consommation média a influencé le parcours shopper et donc le
monde du retail ! Expérience sans couture, décloisonnement entre le On et le
Off, comportement R.O.P.O (Research Online, Purchase Offline)… Autant de
termes pouvant sembler fumeux, mais qui sont pourtant une réalité aujourd’hui.
Deux chiffres illustrent parfaitement ce nouveau paradigme: 9 internautes sur 10
préparent leurs achats en ligne (soit quelques 49 millions de Français), alors que
le magasin physique fait de la résistance et reste encore LE lieu de shopping,
puisque 76% des achats y sont encore réalisés. De quoi largement rebattre les
cartes et ouvrir la porte à de nouvelles opportunités. La plupart des retailers
tentent de monter dans le train en marche, et nous avons choisi de vous
présenter les six initiatives qui nous ont paru être très structurantes pour le futur.
Excellente lecture.
#12 – JUIN 2016

3. #SOMMAIRE
CAS N°4
Seat réinvente la
visite en
concessions
CAS N°3
Votre assureur,
cet ami
CAS N°5
Le BR
dématérialisé
#CONT
ACTS
CAS N°6
Google mesure
l’O2O
CAS N°2
Des géants en lice
pour le paiement
connecté
CAS N°1
Swipe and buy
N°12

4. SWIPE AND BUY
CAS N°1

5. enseignement : aller chercher la cible sur son média favori avec une mécanique des plus simple
#ÀLAUNECAS N°1
La digitalisation du parcours consommateur a autant de formes qu’il existe de cibles – L’Oréal l’a bien compris, et
s’associe au réseau social préféré des jeunes : Snapchat et ses 10 milliards de vues quotidiennes. Comment
fonctionne l’opération ? Des offres promotionnelles éphémères sur les produits de beauté Lancôme sont
disséminées dans la rubrique Cosmopolitan de l’onglet Discover. Il suffit, lors de l’apparition d’une publicité de la
marque, de faire glisser celle-ci pour effectuer l’achat sans même quitter le réseau social. Une nouvelle initiative
pertinente après le choix judicieux de surfer sur la vague des tutos beauté en remplacant les habituelles égéries par
des influenceuses, et en lançant une Beauty Academy avec Youtube. Preuve s’il en fallait que l’Oréal sait trouver son
jeune public et lui apporter du contenu de qualité. Source: Influenth.

6. DES GÉANTS EN LICE
pour le paiement connecté
CAS N°2

7. enseignement : un service clairvoyant qui ouvre de nouvelles perspectives dans la relation client
#ÀLAUNECAS N°2
BNP Paribas et Carrefour travaillent de pair pour plus de fluidité dans l’expérience client et s’apprêtent à laisser leur
empreinte sur le marché du paiement mobile. Au cœur de cette union, le développement de « Wa ! », une
application mobile universelle qui offre aux consommateurs la possibilité de régler leurs achats directement depuis
leur smartphone via un code personnel, et ce quelque soit leur banque. Pour booster l’intérêt de ce nouveau service,
un outil de gestion des programmes de fidélité et de couponing sera intégré. Une excellente initiative, qui semble
cependant précoce sur un marché français encore miné de freins (« si je perds mon téléphone, je suis totalement
perdu, je perds une partie de moi-même »), mais loin d’être innocente puisqu’elle permet à la BNP de se rapprocher
d’un acteur important de la grande distribution pour construire son service. Source: Altaviawatch.

8. VOTRE ASSUREUR,
cet ami
CAS N°3

9. enseignement : les réseaux sociaux deviennent un véritable outil de relation client, consumer centric
#ÀLAUNECAS N°3
Après la SNCF, c’est maintenant au tour d’Axa avec son programme Swich by Axa, dédié aux clients de moins de 30
ans, d’utiliser Facebook Messenger en qualité de canal complémentaire de la relation client. Ce service one to one
rapide et personnalisé donne la capacité à l’assureur d’intéragir différemment avec son client, traduisant une volonté
de renforcer la proximité au travers d’une expérience adaptée à une cible jeune et mobile. Que ce soit pour une
information service, recevoir de la documentation ou encore suivre une demande de devis ce nouveau canal est
disponible sous iOS et Android. Un service comme l’assurance – les dernières intempéries ne nous ferons pas dire
le contraire – se doit d’être réactif vis à vis de son assuré; et chez Axa, cette momentanéité semble être bien
intégrée dans les mentalités. Source: Axa.

10. SEAT RÉINVENTE
la visite en concessions
CAS N°4

11. enseignement : injecter les avantages de l’expérience client IRL pour enrichir l’expérience client online
#ÀLAUNECAS N°4
Alors que les marques rivalisent d’ingéniosité dans la recherche d’expériences client inédites, Seat met les petits
plats dans les grands et propose la téléportation 2.0. Accessible dès ce mois de juin, le Seat Live Store offre la
qualité d’une visite en point de vente sans même avoir à quitter son canapé ! Le principe ? En passant par la page
web dédiée, l’utilisateur peut engager un dialogue en direct avec un expert de la marque. Ce dernier propose ensuite
une découverte en vidéo personnalisée du véhicule de son choix. Commence alors une visite live et interactive du
modèle par écrans interposés. De quoi se téléporter en boutique pour jeter, presque soi-même, un coup d’œil aux
véhicules. Une fois la présentation du produit terminée, le concessionnaire propose de poursuivre l’expérience à
l’occasion d’une conduite grandeur nature. Source: Fiat.

12. LE BR
dématérialisé
CAS N°5

13. enseignement : une dématérialisation des promotions comme driveur de trafic sur tous les canaux de distribution
#ÀLAUNECAS N°5
On ne présente plus la plateforme relationelle multi-marques du géant alimentaire Nestlé, croquonslavie.fr qui
propose plus d’une centaine de réductions par an. Cette dernière s’associe avec le numéro 5 de la grande
distribution Auchan et son service de drive pour lancer un BR dématérialisé. Quoi de nouveau sous le soleil nous
direz-vous ? À date, le BR dématérialisé ne l’est que par sa forme. En effet, pas d’autres choix que d’aller l’utiliser en
magasin physique (et il faut parfois même l’imprimer sous format papier). Grâce à Nestlé et Auchan, le
consommateur aura le loisir d’utiliser son BR dématérialisé Croquons la Vie, aussi bien en PDV physique que sur le
drive ! Un réel gain de temps et de fluidité dans le parcours shopper. Dommage qu’il ait fallu attendre 2016 !
Source : Nestlé Croquons la vie.

14. GOOGLE
mesure l’O2O
CAS N°6

15. enseignement : capitaliser sur sa transversalité pour développer des services connexes
#ÀLAUNECAS N°6
Le défi majeur de la digitalisation du parcours consommateur est certainement de comprendre l'influence de l'online
sur les ventes offline. Une situation permettant à Google de se positionner en interlocuteur idéal du O2O (online-to-
offline). Prenons l’exemple de Petit Bateau : une étude menée en 2015 a prouvé que 44% des achats en magasin
ont été précédés d'une visite sur le site de la marque. Dans un même temps, la part du trafic mobile s’est élevée à
34% avec un taux de conversion en magasin 11% plus important. Ceci étant dit, qui mieux que Google peut
accompagner les annonceurs ? Le moteur de recherche constitue LA porte d’entrée suprême, sans compter ses
autres services, primordiaux pour le retail … Gageons que de nouveaux algorithmes verront le jour, permettant de
toujours mieux comprendre un parcours shopper plus que jamais itératif. Source : e-marketing.

16. LaëtitiaGarsaud
Channel Planner
laetitia.garsaud@extreme.fr
01 40 99 82 48
www.extreme.fr
Céline PAPINOT
Responsable New Business
celine.papinot@extreme.fr
01 40 99 81 59
www.extreme.fr
#WHO’S WHO?