El documento habla sobre la transición de los departamentos de TI hacia centros de operaciones centrados en la experiencia del usuario, utilizando análitica de datos y automatización e inteligencia artificial. Esto permitirá a los departamentos de TI enfocarse más en satisfacer las necesidades de los clientes internos y mejorar sus resultados comerciales.

1. Pasando al siguiente nivel de las
operaciones de TI: analítica y centros
de gestión de experiencia de usuario
Ciertamente, usted se ha dado cuenta de lo
difícil que es liderar la gestión de servicios
de TI y tomar decisiones sobre tecnologías
disruptivas de las que su propio equipo no
está plenamente enterado o capacitado, de
cara a adoptar las ofertas de la curva
tecnológica de los ciclos de
sobreexpectación.
Las empresas han estado presionando la
implementación de proyectos, plataformas
e integrar todo más rápido que nunca, ¿no
es así? Ahora es el momento 0de enfocarse
en los mejores arquitectos selectivos para
definir el ecosistema en lugar de
administrar el marco de gestión de servicios
de operaciones de TI propio.
Probablemente el resultado más valioso
que su organización digital puede ofrecer es
la experiencia del usuario, con mucho más
tiempo de respuesta de rendimiento,
predecible y analítico que define la acción
precisa que su cliente está buscando, mejor
de lo que su competencia está pensando.
El futuro del administrador de servicios
de TI
En un futuro cercano, el personal de Gestión
de Servicios de TI será reemplazado por
portales de autoservicio y chatbots con
tecnología de Inteligencia Artificial (IA). Los
analistas de gestión (humanos cambiarán su
enfoque a incidentes importantes (de uno a
muchos), gestión de problemas y gestión de
cambios. Con el tiempo, la participación
humana en cualquier proceso de Biblioteca
de Infraestructura de Tecnologías de
Información (ITIL) continuará
disminuyendo. La expectativa es que los
analistas de TI del futuro se conviertan en
analizadores predictivos del negocio, en
lugar de consultores de procesos de TI.
Automatización e Inteligencia Artificial son
términos clave que escuchará aplicadas a
las operaciones de TI, que son herramientas
que liberarán su tiempo y enfoque a lo que
realmente importa: la experiencia del
usuario impulsando los resultados
comerciales. La automatización depende en
gran medida de la configuración previa
manual cuando se ejecuta a través de
procesos; a menos de que estén

2. configurados y activados, no ocurren. Un
ejemplo de esto es una acción simple para
ajustar un espacio de tabla de base de datos
o un sistema de archivos basado en
parámetros predeterminados por un
recurso humano. En este caso, deberá
mantener su propio personal de TI para
administrar esas rutinas. La diferencia clave
entre IA y automatización es el
requerimiento de intervención humana
cuando se sigue el proceso del flujo de
trabajo. A diferencia de la automatización,
que está predeterminada y limitada a un
conjunto de respuestas que identificamos,
IA puede filtrar y seleccionar una respuesta
apropiada por sí misma.
"Tenga en cuenta que, en promedio, un
robot o un proceso
automatizado cuesta
USD 8k por año en
comparación con un
técnico de un Centro de
Datos de TI en un
mercado maduro, que
cuesta USD50-70k por
año. Dicho período de
amortización es de aproximadamente
seis meses ".
La Inteligencia Artificial está evolucionando
aún más con los avances en Aprendizaje
Automático, lo que le permite no sólo
evaluar la mejor respuesta, sino también
recordar los detalles que afectarán las
futuras decisiones basadas en
la máquina. IA usa aspectos
de la automatización cuando
sigue un proceso; es cómo la
tecnología llega a la decisión
de la acción de respuesta que
difiere.
Actualmente, dentro de la Gestión de
Servicios de TI , IA (y también la
automatización) se utiliza para aliviar las
presiones y la carga de trabajo de
ejecutivos, gerentes y otros profesionales
de negocios al reducir la administración
manual.
Configurando su nueva organización de
TI para el centro de datos del futuro
El conocimiento de los jefes de
departamento es fundamental para
garantizar que el usuario final adquiera,
implemente y acepte la tecnología correcta.
Sin una comprensión clara de lo que
necesita el departamento sobre cómo se
usará una solución y qué es la escalabilidad
dentro del departamento, es poco probable
que una implementación marque todas las
casillas para generar valor y ROI. Por esta
razón, el departamento de TI ha tenido que
asimilarse en los distintos
departamentos dentro de la empresa
para obtener una comprensión clara
de las necesidades personalizadas del
cliente a fin de proporcionar la
solución más adecuada.
De ahora en adelante, redirija su
estrategia de administración de personas
para desarrollar arquitectos de TI que
definan la mejor estrategia de orquestación
y abastecimiento de proveedores para su
organización.
Las investigaciones sobre centros
de datos apuntan al 2020 con tres
grandes tendencias:
1) Big Data aplicado en las
prácticas del centro de datos,
reduciendo costos y anticipando
problemas: el nuevo análisis de
operaciones de TI.

3. 2) Capacidad de la
nube para conectar
los mejores datos y
el ecosistema API
al negocio, no sólo
los ahorros en
costos de TI al
adoptar nubes
públicas. Tenga en
cuenta que el 21%
de un presupuesto
ya se gastó en la
nube y apunta a un
aumento del 40%
del presupuesto total de TI en 2020
3) Orquestaciones con múltiples
plataformas, proveedores con
prácticas seguras y más rápidas
Ahora los Centros de Operaciones de
Red tradicionales (CON) se están
desmantelando para convertirse en los
Centros de Operaciones de Experiencia
de Usuario (UXOC), entendiendo las
transacciones predecibles y anticipando
los problemas que manejan los
algoritmos de IA según el negocio.
Su nuevo equipo de UXOC se
estructurará de la siguiente manera:
1. Gobernanza (catálogo
de gestión de API,
gestión del ciclo de vida,
calidad de datos,
Análisis Operativo)
2. Arquitecto de
Experiencia de Usuario
que definirá el marco de
integración, soluciones
cognitivas, IA aplicado al
ecosistema de TI
3. Gerente de Operaciones
enfocado en Orquestación
Híbrida
4. Aplicaciones Principales,
Integración de Datos y
Capacidades de Mediación
¿En dónde puede everis
ayudar a impulsar esta
estrategia de
organización?
Everis investiga modelos de
integración empresarial en
múltiples industrias,
comprendiendo los matices
de cada cultura y curva de
adopción de tecnología
basada en el marco de
integración continua. A través de un
principio de código abierto, todos los
modelos de integraciones continuas de
negocios, administración de
aplicaciones y servicios de
infraestructura están integrados.
Así mismo, everis ha desarrollado las
habilidades de automatización,
algoritmos de inteligencia artificial,
investigación y despliegue de
plataformas UX a nivel mundial. Esta
metodología puede ayudar a las
grandes organizaciones a escalar este
viaje digital de forma segura y rápida.
Autor: Renato Macedo -
Director Américas de Gestión
de Infraestructura y Nube
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