AZ OTP BANK
MENTORI RENDSZERE
BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!
Budapest, 2012. január 31.

A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz
A mentorok szerepe a képzési rendszerben
Képzési formák Felkészülést támogatók
 Egyéni tanulás, önálló  Távoktatási anyagok, e-
felkészülés learning rendszer, tutor,
konzulens
 Tantermi oktatások:  Előadók, oktatók,
 IT rendszerek oktatása konzulensek, SUBA trénerek,
 Gyakorlati képzések TÉT trénerek
 Értékesítési tréningek
 Munkavégzés közbeni  Coachok (értékesítési folyamat
tanulás támogatása)
 Mentorok (szakmai
felkészülés támogatása)
1

MENTORI MISSZIÓNK
A pénzügyi piac meghatározó szereplőjeként az OTP Bank számára
kiemelkedően fontos az ügyfelek bizalma, amelyet minőségi és ügyfélközpontú
kiszolgálással érhetünk el. A Bank ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló
munkatársai közvetítik mindazon értékeket, amelyek az ügyfélorientált
szervezeti kultúrát jellemzik.
Munkatársaink szakmai felkészültségének megalapozását betanulásuk első
időszakában a beilleszkedés támogatásával és a tudásátadás „élővé” tételével
valósítjuk meg.
Kiemelt célunk olyan emberközpontú szervezeti kultúra megteremtése,
amelyben a komplex mentori rendszer működtetése kulcsszerepet kap, annak
minden szereplője azonosul a célokkal, és személyesen is támogatja a
szervezeti szocializáció és a tudástranszfer megvalósítását.
2

Banki célok Várt eredmények
A fióki új belépők beillesztésében és szakmai Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben
felkészítésében banki szinten egységes eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő
folyamat, módszertan és eszközök alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás
alkalmazása. biztosítása.
A beilleszkedés és az új belépők szervezeti A felkészítés és szervezeti beillesztés
szocializációjának segítése, a szervezeti és hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok
csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság
az egyéni célok optimális szintű
miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A
összehangolásával. dolgozói elkötelezettség növelése.
A munkatársak felkészítésében és szakmai
támogatásában résztvevők folyamatos Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a
szervezeti ismeretek és kultúra átadásában
szakmai fejlődésének biztosítása, valamint
kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése,
célzott motiválása, erkölcsi és anyagi motivációjuk növekedése.
megbecsülés biztosításával.
A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő
lehetőségek kiaknázása.
3

A mentorálási folyamat átfogja az új munkakörbe kerülő munkatársak
munkaköri felkészítését; azon belül is két dimenzióban értelmezhető:
A Bankba újonnan belépett Munkakört váltó, bővítő
kolléga felkészítése (átképző) kollégák felkészítése
4

A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése
Az újonnan belépő kolléga banki életének második napjától 9 héten keresztül
– vagyis elméleti és gyakorlat felkészülésének időtartama alatt - a
mentorfiókban tartózkodik.
BELÉPÉS ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS GYAKORLATI KÉPZÉS SAJÁT FIÓKI
(önálló tanulás e-learningen; (rendszeroktatás) GYAKORLAT
BELÉP-
konzultációk)
TETÉS
VIZSGA VIZSGA
5

Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése
A munkakört váltó, vagy bővítő, vagyis átképző kollégák az elméleti felkészülést a
honos fiókban végzik, a mentori folyamatot a számukra előírt képzési modulok
sikeres elvégzése után kezdik el. Emiatt az átképző munkatársak mentori
folyamata rövidebb (2-3 hét).
ÁTKÉPZÉS KEZDETE ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
MENTORI
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS GYAKORLATI KÉPZÉS TÁMOGATÁS SAJÁT FIÓKI
(önálló tanulás e-learningen; (rendszeroktatás) MENTOR- GYAKORLAT
konzultációk)
FIÓKBAN
VIZSGA VIZSGA
6

A mentori rendszer szereplői és feladatkörük
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
Minőségbiztosítás Keret biztosítása
Mentorfiók vezetője
Mentor
Információ
Fejlesztés
Mentorált
Honos fiók vezetője
Fejlesztési javaslatok
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
7

szabályozó környezet megteremtésével meghatározza a rendszer kereteit;
Képzésfejlesztési és koordinálja, támogatja a szereplők munkáját;
Oktatási Osztály átfogó minőségbiztosítási folyamat működtetésével fejleszti a mentori
rendszert.
saját munkatársai felkészítésén túl a területileg hozzárendelt többi fiók
Mentorfiók
munkatársainak felkészítését is ellátja.
nyomon követi és elősegíti a mentorált fejlődését;
Mentor támogatja az elmélet és gyakorlat összekapcsolását;
megkönnyíti a mentorált szervezeti beillesztését.
optimális munkakörülmények megteremtésével támogatja a mentort
Mentorfiók vezetője munkája elvégzésében;
nyomon követi a mentorálási folyamatot (részt vesz az értékelésben).
végrehajtja a képzési tervében foglaltakat;
pozitív és nyitott magatartást tanúsít a szervezeti értékek és elvárások
Mentorált elfogadásában;
a mentor és a fiókvezető számára megadja a szükséges visszajelzéseket,
jelzi az esetleges problémákat.
segíti a mentorált szervezeti és fióki szocializációját;
Honos fiók vezetője
kapcsolatot tart a mentorálttal, a mentorral és a mentorfiók vezetőjével.
biztosítja a mentoráláshoz szükséges erőforrásokat;
Régió ellátja a koordinációs feladatokat a mentorfiók és a Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály között.
8

A mentori folyamat támogató eszközei
A mentor, a mentorált, illetve a fiókvezető között létrejött megállapodás a
Beillesztési terv felkészítés menetéről. Tartalmazza a mentorálási folyamat tartalmi elemeit, így
a központilag meghatározott képzési modulokat, tanfolyamokat és vizsgákat.
A beillesztési tervben foglaltak megvalósítását, illetve a ténylegesen elvégzett
Haladási napló
feladatokat a mentorált a Haladási naplóban vezeti.
Üzletáganként tartalmazza a fióki munkafolyamatok végrehajtásának lépéseit,
Műveleti lista a hozzá tartozó IT rendszer képernyőt, az előforduló gyakori hibákat és a
mentorált általi teljesítés szintjét.
A szóbeli értékelés során, a mentorált teljesítményéről
készített dokumentum, mely tartalmazza az elvégzett
Záró értékelés tranzakciók számát, a mentorálra vonatkozó
szöveges értékelést, valamint a vizsgaeredményeket
és a gyakorlati képzéseken való részvételt is.
A mentorok számára készült kézikönyv összefoglalja
Mentori kézikönyv a rendszer egészét és részletesen ismerteti a
szereplők teendőit.
Mentori tevékenység A mentori tevékenységet külön díjazzuk, elszámolását
elismerése és kontrollját SAP alapú rendszermodullal támogatjuk.
9

Az összetett képzési rendszeren belül maga a mentori rendszer is rendkívül komplex. A
mentorok kiválasztásától kiindulva a díjazás elszámolásáig minden elemében részletesen
kidolgozott és központilag támogatott.
Fontosnak tartjuk hogy a mentori folyamat résztvevői azonosuljanak szerepükkel, ezért több
ponton is alkalmazunk a mentori tevékenységhez kötődő motivációs eszközöket.
Kiemelt figyelmet szentelünk a mentorok kiválasztásának (régióvezetői jelölés; szakmai
teszt; kompetencia mérés)
Célzott (3-4 napos) felkészítéssel, majd szupervíziós után követéssel segítjük a mentori
kompetenciák fejlesztését.
A mentori tevékenység díjazásával nemcsak presztízst adunk a tevékenységnek, hanem
anyagilag is elismerjük a plusz tudást.
A mentori folyamat követésének, a mentorok és mentoráltak támogatásának vezetői
feladatát beépítettük a fiókvezetők teljesítményértékelésébe.
Visszajelzések alapján mentorainkat nem pusztán az anyagi elismerés motiválja, hanem
a rendszerezett tudásátadás iránti vágy.
A mentori rendszer nem különálló fejlesztési elem, hanem a képzési rendszer szerves
része.
A felelősségi körök és a mentorálási folyamat jól szabályozott, után követhető,
dokumentációs rendszere átfogó.
A mentori rendszer minőségbiztosítása folyamatos.
Az emberközpontú vállalati kultúrához illeszkedve a nagyszámú, területileg megoszló
mentorfiókok megadják a lehetőségét annak, hogy a mentorált otthonához közel végezze a
betanulást, ezzel időt és energiát megtakarítva a Banknak, illetve saját magának.
10

Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív
hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért
további fejlesztéseket tervezünk.
• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.
• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres
workshopokat szervezünk.
• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori
gyakorlatot.
• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán”
mentorálást.
• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel
fejlesztjük.
• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.
11

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!
12