1. III FÓRUM NABUCO
Empreendendo Talentos no Mundo Globalizado
Palestra: E sua empresa, como pratica o
marketing de serviço?

2. E sua empresa, como pratica o
marketing de serviço?
Professor Ernandes Rodrigues
Formação:
-Mestre em Educação pela Universidade de León
-Especialista em EAD pela ESAB
-Bacharel em Administração pela FACIG
Atuação:
-Professor da Faculdade Joaquim Nabuco
-Professor da Associação Ponto Cidadão
-Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera
-Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar
http://www.facebook.com/ernandesrodrigues ernandesrn@gmail.com

3. Um dos principais meios estratégicos para
proporcionar o crescimento de qualquer
organização (seja ela pública ou privada),
nação ou indivíduo.

4. “Processo de planejar e executar a
concepção, promoção e planos de
distribuição de Produtos e Serviços para
gerar mudanças que satisfaçam objetivos
individuais e organizacionais”. (American
Marketing Association)

5. ...bens podem ser
definidos como objetos,
dispositivos ou coisas...
(HOFFMAN, 2009, p. 6)

6. ...serviços podem
ser definidos como
ações, esforços ou
desempenhos.
(HOFFMAN, 2009,
p. 6).

7. Dentre os diversos tipos de marketing,
encontra-se o marketing de serviço, o qual
vem ganhando mais atenção a cada dia.

8. o setor de serviços é o terceiro estágio
evolutivo de uma nação, no qual os países
desenvolvidos possuem maior
representatividade.
(HOFFMAN, 2009, p.20)

9. Diferentemente dos bens tangíveis, os
serviços entregam aos consumidores um
pacote de benefícios por meio da experiência
criada para o cliente...
(HOFFMAN, 2009, p. 10).

10. “...o conhecimento sobre os consumidores
deve ser incorporado em cada faceta de um
bom plano de marketing”.
(SOLOMON, 2008, p.29)

11. Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os
serviços estão em todos os lugares, nas viagens,
nos médicos, nos serviços religiosos, nos
restaurantes, etc.

12. É preciso utilizar o modelo servuction para
analisar e melhorar o marketing de serviços.

13. O ambiente físico (servicescape) onde o
serviço acontece

14. as pessoas que fazem o
contato e/ou desenvolvem os
serviços

15. outros clientes

16. as organizações e os sistemas invisíveis

17. Sobre o ambiente físico da sua empresa, você
pode dizer que:
Está sempre limpo

18.  É climatizado, mantendo a temperatura
agradável

19.  Há som ambiente

20.  Os móveis e utensílios são novos e estão
em bom estado de conservação

21.  A marca da empresa e seu “slogan” estão
sempre visíveis aos clientes

22.  Os funcionários utilizam fardamento, o qual
representa excelência em qualidade

23. Você também poderia dizer que:
Os funcionários que atendem os clientes
recebem treinamento constantemente

24.  Estão sempre motivados para o trabalho e
para o bom atendimento ao cliente

25.  Os funcionários não atendem os clientes
com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo

26.  A entrega dos produtos/serviços, mesmo
que terceirizada, segue um padrão de
qualidade aceitável pelos clientes

27.  As embalagens/sacolas que a empresa
disponibiliza aos clientes são ecológica e
socialmente corretas, trazendo a marca e
dados adicionais sobre a organização

28.  A relação
entre o
cliente e
outros
clientes,
durante o
atendimento,
contribui para
uma melhor
imagem da
empresa

29.  Há internet móvel para os clientes

30.  Há uma TV com boa programação

31.  Há poltronas ou cadeiras confortáveis

32. Há água, café, chá e bolachas para os clientes

33.  Há uma caixa para sugestões ou outros
meios de feedback

34.  Há acessibilidade, permitindo que clientes
com necessidades especiais adquiram os
serviços da empresa

35. E sua empresa, como pratica o marketing de
serviço?

37. Obrigado!
ernandesrn@gmail.com
http://www.facebook.com/ernandesrodrigues

38. Referências:
BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.
CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011.
Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em:
<http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm>.
Acesso em: 25 set. 2011.
G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e-
negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011.
GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set.
2011.
Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em:
<http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set.
2011.
KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em
<http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html>. Acesso em: 25
set. 2011.
NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-
noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011.
Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em:
<http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011.
SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004.
SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos
brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.