El documento describe dos nuevos sistemas de distribución bancaria: la banca telefónica y la banca por internet. La banca telefónica permite a los clientes realizar consultas y operaciones a través de un número de teléfono sin necesidad de ir a la sucursal. La banca por internet ofrece casi las mismas operaciones que en una oficina a través de la computadora e internet, excepto retirar o depositar dinero en efectivo. Ambos sistemas representan cambios significativos en la forma en que los bancos atienden a los clientes.

1. NUEVOS SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN BANCA TELEFÓNICA Y BANCA INTERNET PRESENTADO POR: REGINA MELÉNDEZ

2. Banca Telefónica La banca telefónica es un sistema que permite al usuario realizar consultas y operaciones a través de un número de teléfono que la entidad pone a disposición de quienes deseen utilizar este servicio. De este modo, la presencia física del cliente en la sucursal no es necesaria a la hora de consultar los últimos movimientos de la cuenta, realizar transferencias, pagar recibos o bloquear las tarjetas en caso de extravío.

3. El primer paso para beneficiarse de este servicio, que suele ser gratuito, es darse de alta. Para ello es necesario que el cliente acuda a su sucursal, aunque también puede hacerlo a través del teléfono o solicitarlo por Internet. En cualquier caso, el cliente recibirá una clave secreta, normalmente en mano o a través del correo tradicional. Es un código de acceso personal formado por cuatro dígitos, similar al que se usa para realizar operaciones en los cajeros automáticos o encender los teléfonos móviles. Con esta clave el cliente se identifica cuando hace la llamada y puede hacer consultas sobre el estado de sus cuentas. La banca telefónica puede estar a disposición del cliente las 24 horas del día.

4. Cómo funciona Una vez que el cliente tiene en su poder la clave secreta y su tarjeta de coordenadas, puede utilizar el servicio de banca telefónica. Para ello ha de hacer una llamada al número que el banco pone a disposición de los usuarios para acceder a este servicio. Algunas entidades utilizan números que tienen el coste de una llamada local o provincial, como Caja Navarra. Otros bancos facilitan números 901 -de coste compartido entre el usuario y el receptor- o 902-donde sólo paga quien llama, con un precio superior a la llamada local e inferior a la interprovincial-. Si se tratara de un número con prefijo 900, la llamada sería gratuita, pues la empresa que proporciona el servicio asume el coste. Una vez que el cliente marca el número de teléfono, el servicio de respuesta automática canaliza la llamada. El usuario se identifica con su clave personal y, generalmente, tiene la opción de realizar la operación con el sistema de respuesta automática o con un agente telefónico. El servicio automático interpreta las palabras e indicaciones a través del teclado.

5. BANCA INTERNET

6. La banca por internet comprende las herramientas que ofrece una entidad financiera para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a través de la computadora utilizando su conexión a internet. Esto representa una revolución no solo en el aspecto del procesamiento de las transacciones, sino también en la atención al cliente, generalmente personal hasta el momento. En la actualidad, es difícil cuestionar que internet está cambiando la forma en que las compañías están haciendo negocios.Todo apunta a que quizás en el futuro, internet se convertirá en un núcleo central para realizar negocios; en nuestra forma de relacionarnos, como lo es en la actualidad el teléfono. Una de las transformaciones que está sufriendo este nuevo mundo es que las expectativas de los clientes han cambiado. Estos ahora demandan acceso 24 horas, 7 días a la semana, a los producto y servicios adaptados a sus necesidades; y no basta con tener una presencia física como es el caso de una estructura de oficinas.

7. En los servicios de banca por Internet se pueden realizar casi todas las operaciones que pueden hacerse en una oficina real, excepto ingresar o retirar dinero en metálico. No obstante, algunos bancos ya se encuentran trabajando en el diseño de alternativas, como el uso de tarjetas inteligentes que contaran con un microchip incorporado, para recargar fondos a través de dispositivos especiales en el computador y que podrían reemplazar el uso de billetes de baja denominación a través de su aceptación en el comercio. El realizar transacciones bancarias desde el hogar representa el mayor cambio en las instituciones financieras desde la introducción de los cajeros automáticos.

8. Las operaciones más habituales que se ofrecen son: a. Apertura de cuentas nuevas b. Consulta de saldo y últimos movimientos de cuentas c. Consulta de saldo y últimos movimientos en tarjetas de crédito d. Transferencias bancarias e. Consulta de tasas de interés Consulta de cambio monetario g. Consulta de índices bursátiles (bolsa de valores) h. Solicitudes de chequeras i. Reporte de robo / extravío de tarjetas j. Pagos por transferencia electrónica (pagos de tarjetas de crédito, pago de facturas de empresas por convenios especiales) k. Asesores y simuladores virtuales (cálculo de mensualidades de préstamos, cálculo de rendimiento de inversiones)