2015.8.4店東會議(創造美好的顧客體驗)

1. 2015.8.4店東會議
創造美好的顧客體驗

2. 領導人智慧》
創造美好的顧客體驗
分享人：莊文樹

3. 好的顧客體驗，除了能提高顧客忠誠度，
增加顧客向其他人推薦產品的機率，
還能激發員工的熱情和創造力，創造長期競爭優勢。

4. 創造美好的顧客體驗，將是一場馬拉松比賽。
企業應該問自己哪五個問題？
如何持續，且穩定的提升顧客體驗？

5. 贏得顧客忠誠度
一流的顧客體驗，可以贏得更高的顧客忠誠度，而這
些顧客也會購買更多，並推薦給他們的朋友。

6. 顧客體驗方面表現卓越的企業
1.在某一品類中擁有領導品牌
2.比主要競爭對手成長快速
3.持續獲利
4.顧客忠誠度最高，在其所在市場處於領先水準

7. 如何選擇顧客方案
顧客體驗卓越的公司，會從眾多方案中，篩選出有成
效、可強化願景，和值得投入更多資源的項目，並且
終結那些對目標顧客不重要的項目。

8. 創造優質顧客體驗的五個關鍵
策略選擇
願景與品牌主張相連結：
在顧客眼中，我們希望
自己代表什麼？
由外而內定義必勝戰役：
哪些行動會對目標顧客產
生最大的影響？
了解顧客回饋，
進行持續改善：
我們該如何運用顧客回饋，
提升員工的學習和行為改變？
重新設計顧客體驗：
站在顧客的角度，顧客體
驗的哪些層面必須改變？
交付機制
變革支柱
交付結果以實現預期的變革：
為了讓變革持續，我們該如何預測，並減緩風險？
以顧客為中心
的文化
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9. 由外而內
想要設計良好的顧客體驗，公司需要由外而內，站在
顧客的立場思考，而不是由內而外，由工程師的角度
出發。

10. 提升個別學習和結構性的改善
內部迴圈 外部迴圈

11. 要進行任何調整，一項關鍵原則是，讓員工很容易做
對的事情，很難做錯的事情。

12. 常見組織中的五種人
人事
人力
人員
人才
人
物
發展要靠人才
做大要靠人物
1.管理人事—破壞分子
2.運用人力—斤斤計較
3.整合人員—需要引導
4.授權人才—關注當下
5.善待人物—放眼未來