Customer Experience by empathyexperience.com (ITALIANO)
Marketing vendite 20
1. reti vendita: il mito della gestione e della
pianificazione
idi Milano
5 aprile 2011
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
2. le vendite e il marketing sono le
uniche funzioni aziendali
espressamente progettate per
risiedere all’incrocio fra il
business e le persone vere
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
3. professionisti
nell’arte della
calibratura
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
4. spunti e non istruzioni
niente regole ma ferri del mestiere
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
5. elenco dei temi
sviluppo, espansione, progresso: ovvero l’istinto del gregge
concorrenti: smettere di competere e fare di meno
evoluzione: dire di no e lasciare che i clienti se ne vadano
produttività: misurare per ottenere il conformismo e rifiutare l’asimmetria
promuovere: meglio progettare tribù
assumere: i migliori sono dappertutto e il curriculum è ridicolo
motivare: vogliamo giocatori o pedine ?
sistemi di valutazione delle performance: come progettarli ?
gestire i cambiamenti e le innovazioni: design e amore per i prototipi
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
6. il gregge competitivo
comportamenti autoorganizzanti
comportamenti fondamentalmente reattivi
poco sforzo e sicurezza
best practice e zona comoda: elementi concreti, misurabili e concordati
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
7. espansione per aggiunta: una strada costosa verso la
commoditization
1.una azienda espande la sua proposizione di valore offrendo ai clienti un nuovo
beneficio
2.i clienti ne sono contenti
3.i concorrenti si affrettano a eguagliare (imitare) l’espansione
4.l’espansione diventa lo standard per tutta la categoria
5.i livelli di soddisfazione vengono ricalibrati, il che vale a dire che oggi i clienti si
sentono in diritto di ricevere ciò per cui ieri si sentivano grati
6.nel frattempo la proposizione di valore che i consumatori si aspettano si è
ampliata e i requisiti minimi per competere sono aumentati
ricomincia dal punto 1.
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
11. CURVA DEL VALORE: performance dell’azienda rispetto
ai fattori competitivi del suo settore
Immagine lussuosa La stessa forma
Terminologia esoterica
Produzione di vino come arte
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
13. DUREVOLEZZA NON SOLO MOBILI
SERVIZIO TRASPORTO AMBIENTI PIU’ GRANDI
MONTAGGIO A CASA SEMPLICITA’ DEL DESIGN
ASSISTENZA TECNICA SUL PUNTO
VENDITA
COSTI DI LOGISTICA DESIGN RICONOSCIBILE
PREZZI RETAIL ENTERTAINEMENT: bar,
QUALITA’ DEI PRODOTTI ristoranti, spaccio, bambinopoli
MOBILI COME BENE SOFT DA
CAMBIARE SPESSO
ASSENZA DI FRONZOLI & PRIVAZIONI............sensate agli occhi dei clienti: un modo
diverso di soddisfare i clienti
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
15. la reale differenziazione è raramente funzione della omogeneità. E’ invece tipicamente
funzione della ASIMMETRIA
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
23. elenco di domande per riflettere prima di assumere
collaboratori in area vendite
Avete provato a fare personalmente il lavoro per cui state cercando un collaboratore ?
Che cosa accadrebbe se non assumessimo nessuno in quel ruolo? quel lavoro extra
che non riusciamo a fare è veramente necessario? possiamo risolvere il problema con
una modifica e un ridisegno del processo?
Quanto tempo impegnate selezionando attraverso curriculum che è una specie di
spamming pieno di elenchi di mansioni e titoli a dir poco generici e su cui non c’è
modo di verificare?
Siete sicuri che domandare un minimo di anni di esperienza in un ruolo vi assicuri della
qualità dell’esperienza fatta dal potenziale candidato?
Volete collaboratori in grado di costruire una iniziativa da zero e di portarla a termine
oppure persone che hanno bisogno di una forte supervisione
Vi siete accertati che il potenziale candidato alla posizione siano degli abili scrittori?
Vi siete lasciati sfuggire un buon candidato solo perchè risiede lontano “da un’altra
parte del mondo”?
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
24. Motivare.
Vogliamo giocatori o pedine ?
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
25. MOTIVAZIONE 3.0
autonomia e interdipendenza, che non
significa indipendenza, fai da solo e non fidarti di
nessuno
manager 3.0 = supporta l’autonomia, vedono i problemi dal prospettiva dei collaboratori,
incoraggiano a portare avanti nuovi progetti
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
26. MOTIVAZIONE 3.0
Per che cosa pagate i collaboratori ? Per il
tempo?
........allora sarà il tempo che otterrete e non il
prodotto che è vendere e risolvere i problemi
del cliente
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
27. sistemi di valutazione delle performance &
danaro
la nostra esperienza quotidiana ci dice che la gente è più felice se
non è concentrata unicamente sulla ricerca per guadagnare di
più, ma ha uno scopo. Perchè le aziende se ne dimenticano ?
conviene pagare garantendo l’equità interna ed esterna ?
conviene pagare più della media dei concorrenti ?
Si possono progettare sistemi di valutazione delle performance ad
ampio spettro, significativi e difficili da truccare ?
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
28. Basta pensare e pianificare!
Forse conviene subito progettare (design)
e provare se funziona (prototipi) ?
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
29. un buon design è quello che non progetta
solo oggetti, ma...
........transazioni tra persone e
oggetti
prototipi per:
dare forma alle idee
imparare come funzionano nella realtà
valutare come lo usano gli altri
migliorare
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
30. prototipi per:
dare forma alle idee
imparare come funzionano nella realtà
valutare come lo usano gli altri
migliorare
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
31. Service Design: a multi-disciplimary model to create additional value, to
differentiate against competitors, to better use resources
costs loyalty & sales
operations & processes
touch-points
community
clients
service
company organisation
quality experience
information & communication
design real needs
technologies
understanding: context, needs, relationship
design client experience
technologies as services enablers design marketing & sales models
design web community
design tools to support sales force
design of processes and systems
design of platforms technical features
align IT services with current and future needs of business and customers
improve the quality of IT services provided to reduce the fixed costs of service delivery
ENRICO FISICHELLA - Business Service Design
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
32. designer: imparare e pensare con le mani
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
33. scopi & finalità
stiamo imparando che la motivazione del profitto, per quanto sia potente,
può essere uno stimolo insufficiente per gli individui e per le aziende
TOMS: “il nostro
modello di business
è trasformare i
nostri clienti in
benefattori”
http://www.youtube.com/watch?v=aKhV9kpGM-k&feature=player_embedded
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
34. fonti:
- SALES MANAGEMENT - Dalrymple, Cron, DeCarlo- Wiley international
edition
- RETI VENDITA: GESTIONE E CONTROLLO- F. Aloi, A.Aloi - Ipsoa
- INTERNATIONAL MARKETING & SALES - H. Muhlbacher, H. Lehis -
Thomson learning Uk
- A WHOLE NEW MIND - Daniel Pink - Penguin
- CHANGE BY DESIGN - Tim Brown - Harper Business
- THE POWER OF CO-CREATION - V. Ramaswamy, F. Gouillart - Free Press
enrico fisichella
www.enricofisichella.com
