1. 2 день тренинга
>
Новокузнецк
Успешные продажи
Эннс Антонина Васильевна
<enns_av@nkmk.ru>
2. Правила
НЕ ОПАЗДЫВАЙТЕ С ПЕРЕРЫВОВ
СОХРАНЯЙТЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
ПРИНИМАЙТЕ АКТИВНОЕ УЧАСТИЕ ВО
ВСЕМ, ЧТО ПРЕДЛАГАЕТСЯ НА ТРЕНИНГЕ
ВЫ ИМЕЕТЕ ПРАВО ПОЛУЧИТЬ ПОДДЕРЖКУ
И ПОМОЩЬ СО СТОРОНЫ ГРУППЫ
ГОВОРИТЕ О СЕБЕ И ОТ СВОЕГО ИМЕНИ
СЛУШАЙТЕ ГОВОРЯЩЕГО И НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ
СОБЛЮДАЙТЕ РЕГЛАМЕНТ ВЫСТУПЛЕНИЯ
ВОПРОСЫ ЗАДАВАЙТЕ В СПЕЦИАЛЬНО
ОТВЕДЕННОЕ ВРЕМЯ, ЕСЛИ ОНИ ВОЗНИКАЮТ
ПО ХОДУ ОБЪЯСНЕНИЯ МАТЕРИАЛА, ТО
ЗАПИСЫВАЙТЕ ИХ
НЕ КРИТИКУЙТЕ ПРИСУТСТВУЮЩИХ,
ПОМОГАЙТЕ И ПОДДЕРЖИВАЙТЕ ИХ.
ОТКЛЮЧИТЕ ЗВУКОВЫЕ ВЫЗОВЫ СВОИХ
ТЕЛЕФОНОВ
3. Как успешно работать на тренинге
СФОКУСИРУЙТЕСЬ НА ВАШЕМ РЕЗУЛЬТАТЕ,
НА ВАШЕЙ ЦЕЛИ.
РАБОТАЙТЕ НАД ОБЛАСТЯМИ, В КОТОРЫХ
ВЫ НУЖДАЕТЕСЬ:
- УЛУЧШЕНИЕ НАВЫКОВ
- ПОЛУЧЕНИЕ НОВОГО ВИДЕНИЯ СЕБЯ И
КЛИЕНТОВ
ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ УЧАСТНИКАМ
ТРЕНИНГА И ТРЕНЕРУ
ТРЕНИРУЙТЕ КАЖДОЕ НОВОЕ УМЕНИЕ -
ЛУЧШЕ ОТРАБОТАТЬ ЕГО НА ТРЕНИНГЕ, В
БЕЗОПАСНОЙ СИТУАЦИИ, ЧЕМ В
РЕАЛЬНОМ КОНТАКТЕ, РИСКУЯ ПОТЕРЯТЬ
КЛИЕНТА И ДЕНЬГИ.
4. Ответьте на эти вопросы:
Из вчерашнего дня мне
понравилось…
Я останусь доволен этим
днѐм, если…
5. Различные подходы к продаже
Направленность на интересы продавца
« В п ариван ие » Э ф ф е кт ивн ая
п р од аж а
Пассивн ая « Др у ж е ская
п р од аж а п р од аж а»
Направ л енност ь на инт ересы покупат ел я
6. Теория успешных продаж
Ваша деятельность
должна приносить
пользу, Ваш продукт
должен иметь ценность
ЦЕННОСТЬ ТОВАРА = ПОЛЬЗА + ЦЕНА
ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ ТОВАРА
В НАИБОЛЬШЕЙ ПОЛЕЗНОСТИ
С СОЧЕТАНИЕМ НИЗКОЙ ЦЕНЫ
7. Успешность продавца
Настрой на успех
Отсутствие предвзятости
к клиентам
Нацеленность на
взаимодействие и
партнерские отношения
Внутренняя «заведѐнность»
8. Причины нелюбви к
продавцам
Покупатели не могут найти продавца,
когда он действительно нужен.
Продавец всучил покупателям нечто,
абсолютно ненужное, или продал не тот
товар.
Продавец слишком медлителен или
слишком тороплив.
Продавец слишком мало знает о товаре.
Покупателю нужно подумать, чтобы
принять решение, а продавец торопит с
покупкой.
Продавец не воспринимает покупателя
как личность.
9. Продвижение товара
1.Поиск потенциальных продаж
(что продать, кому, как, где и т.д.)
2. Предпродажа
3.Установление контактов
(выявление потребностей, формирование
потребностей)
4. Презентация
(под выявленную потребность)
5.Продажа
6. Завершение продажи
10. Фазы технологичного цикла
продаж
После-продажное
Установление контакта
обслуживание
Предпродажа Выход из контакта
Обращение с
Завершение продажи
торговым
предложением
Работа с
Презентация
возражениями
продукции Пробные
завершения
продажи
11. Предпродажа
Первейшая задача в начале продажи -
преодолеть сопротивление
Устанавливайте личные отношения, а не
отношения quot;продавец — покупательquot;
Приемы, используемые в начале не
должны иметь ничего общего с бизнесом
Товарный подход неэффективен и
примитивен
12. Лидеры опасных
предпродаж
Могу я вам помочь? (Как я мог
бы вам помочь?)
Вы ищете что-то конкретное?
Могу я ответить на ваши
вопросы?
Вы знаете о нашей распродаже?
Этот товар только что поступил.
Он великолепен, не правда ли?
13. Наилучшие способы прекращения
разговора с продавцом
Я просто смотрю.
Я просто прогуливаюсь.
Я только хотел посмотреть, что у
вас есть.
Мне надо убить время.
Мой муж (моя жена) делает
покупки в соседнем магазине…
14. Причины рекращения отношений с
клиентами
Клиенты прекращают отношения с Вами
потому, что:
1% умирает;
3% переезжает;
5% ищет альтернативы, создает новые
деловые связи;
9% уходят к Вашему конкуренту;
14% недовольны вашей продукцией
или сервисом;
68% не удовлетворены тем, как с ними
обращались.
15. Правила безопасности продаж
Клиент всегда прав.
Внутри клиента сидит ребенок пяти лет.
Нужно разговаривая со взрослым, обращаться к
ребѐнку
Клиент бережѐт своѐ личное пространство.
Клиент не меньше Вас боится первого контакта. Он
занят тем, чтобы поддержать свой статус в своих и в
Ваших глазах. Помогайте ему в этом!
Улыбайтесь и говорите комплименты.
Если можете, закройте рот и дайте клиенту рассказать
Вам о том, какой он хороший.
Клиент не хочет в начале встреч покупать! Покупать –
значит отдавать деньги, тратить их.
Клиент хочет ВЛАДЕТЬ, ПОЛЬЗОВАТЬСЯ, ОБЛАДАТЬ
ВОЗМОЖНОСТЯМИ, РАСПОРЯЖАТЬСЯ, и он готов
ВЛОЖИТЬ СРЕДСТВА В СЕБЯ ИЛИ СВОЙ БИЗНЕС,
ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ТАКУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ!
Клиент не обязан понимать Ваш профессиональный
сленг, - говорите с ним на его языке, так, чтобы он
понимал – почему его жизнь станет лучше с Вашим
товаром.
16. 10 КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВЕННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. Надежность 10. Атмосфера
9. Возможность
2. Забота и внимание выбора
3. Время
8. Доступность
4. Безопасность
информации
5. Постоянство
6. Декорации
7. Чистота и порядок
17. Почему клиент должен быть
доволен?
От неудовлетворенного клиента
о его опыте узнают до 10-ти
человек.
13 процентов таких клиентов
проинформируют о своих проблемах
до 20-ти человек. Вы не сможете оплатить
рекламную кампанию, способную
нейтрализовать эту негативную устную
рекламу.
Только 4% клиентов когда-либо жалуются. Это
означает, что Вы можете никогда ничего не услышать от 96
процентов клиентов, и 91 процент из них уйдут от Вас просто
потому, что считают, будто жалоба ничего не изменит.
18. Помогите клиенту принять
правильное решение
Нужно ли это мне?
Настолько ли, чтобы платить деньги?
Есть ли у продавца то, что мне нужно?
Правда ли то, что я слышу?
Получив, с Вашей помощью, ответ:
«Да» на эти вопросы, клиент говорит
себе: «Да, я хочу иметь этот товар!»
19. Зачем нужно задавать
вопросы
№ Что хорошего в вопросах?
1. Вопросы заставляют покупателя говорить.
1.
Самый простой способ оценить встречу с клиентом – посмотреть, кто
говорит. По статистике, в успешной встрече покупатель должен говорить
больше, чем продавец.
2. Вопросы контролируют внимание.
2.
За период обучения все мы выучили, что поведение на основе вопросов
контролирует внимание, так как он, от поведения на основе
предоставления информации, требует ответа.
3. Убеждают вопросы, а не объяснения.
3.
Вы редко когда сможете в чем-либо убедить других людей. От вас
требуется лишь задать правильный вопрос, который позволит людям
убедить самих себя.
Если человек с вами изначально не согласен, то чем больше вы будете его
убеждать, тем больше он будет находить контраргументов в свою пользу.
4. Вопросы раскрывают потребности.
4.
Без вопросов наш подход к удовлетворению потребностей клиента будет
основан скорее на догадках. Только спрашивая, вы приходите к
пониманию того, что именно важно для покупателя и почему.
21. Целевые вопросы
Получение информации –
«собирающие вопросы»
Поддержание и развитие беседы
– «расширяющие вопросы»
Уточнение информации глазами
клиента – «сужающие вопросы»
Поиск решения или следующего
конкретного шага -
quot;конкретизирующие вопросыquot;
22. Продажи с помощью
открытых вопросов
Кто?
Что?
Р. Киплинг Как?
Есть у меня шестерка слуг, Когда?
Проворных, удалых. Кем, чем?
Кому, чему?
И все, что вижу я вокруг, -
Куда?
Все знаю я от них
Сколько?
Они по знаку моему
Какой?
Являются в нужде.
Где?
Зовут их: Как и Почему,
Почему?
Кто, Что, Когда и Где.
23. Доля психологической
выгоды, которую дает
продукт, увеличивается
«ПИРАМИДА» РЫНКА с повышением ценового
сегмента.
Ценовые сегменты.
Цена
ЛИДЕРЫ ПО
Эксклюзивный ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
продукт.
Сверхдорогой (ИННОВАТОРЫ)
Продукт с
расширенными
Дорогой ЛИДЕРЫ ПО
(дополнительными)
ОПТИМИЗАЦИИ
свойствами.
ЦЕНЫ/КАЧЕСТВА
Средний Продукт с улучшенными
свойствами. ЛИДЕРЫ ПО
ИЗДЕРЖКАМ
(COST KILLERS)
Базовые (родовые) свойства
Базовый
продукта. Предложение
«Подвал»
24. Психологическая выгода
приобретения.
Эннс Антонина Васильевна
<enns_av@nkmk.ru>
– это выгода, которая возвышает личный образ
потребителя (делает его более сильным) –
а) В глазах окружающих;
б) В своем собственном восприятии.
