1. Atributos Esenciales
para la Calidad del
Servicio
Cápsula de Servicio

2. Atributos para la Calidad del
Servicio
• Carácter Tangible: Es el aspecto del soporte
material del servicio, del personal y de los
soportes de comunicación.
• Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el
servicio desde el primer momento.
• Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar
el servicio dentro de los plazos aceptables para el
cliente.

3. Atributos para la Calidad del
Servicio
• Competencia: Es la capacidad que debe poseer
el personal en el dominio de la información y la
capacitación necesaria para la realización del
servicio.
• Cortesía: Será expresada a través de la
educación, la amabilidad y el respeto del personal
hacia el cliente.
• Credibilidad: Honestidad con que la institución
brinda sus servicios, así como la coherencia de
sus palabras y sus actos.

4. Atributos para la Calidad del
Servicio
• Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a
la hora de utilizar/recibir el servicio.
• Accesibilidad: Que se traduce por la facilidad con
la que el cliente/usuario puede utilizar el servicio
en el momento que lo desee.
• Comunicación: Capacidad de informar al usuario
con un lenguaje que éste entienda, para poder
ayudarle y guiarle.
• Conocimiento del Usuario: Se trata del
esfuerzo realizado por las organizaciones para
entender a los clientes y sus necesidades.