Curso Atención y Servicio al (a la) Usuario(a) Módulo V - Estrategias de Éxito en Servicio Al Cliente Elaborado por: Marisol Tejeda Castillo

1. Estrategias de Éxito
en Servicio Al
Cliente
Marisol Tejeda Castillo
Mayo 2018
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vadas 4.0 Internacional.

2. Propósito General
● Distinguir las diferentes estrategias de
servicio enfocadas a una gestión de
servicio de calidad.

3. Propósitos Específicos
1. Establecer las diferencias entre el
servicio del sector público y el servicio
del sector privado.
2. Identificar las estrategias de servicio
para alcanzar una gestión eficaz.

4. Contenido
❑Introducción
❑Comprendiendo nuestro sector en el renglón
Servicio
❑Estrategias de Éxito en servicio a clientes para
el sector público
❑El ABC de un Servicio al Cliente Excepcional
1

5. INTRODUCCION

6. Introducción
El sector Público y privado trabajan de manera colaborativa cada día
más, compartiendo en espacios formales y diseñados para estos fines,
mejores prácticas de ambos.
Con más frecuencia vemos que tendencias del mundo de la tecnología,
marketing, calidad, gestión de personas, están siendo implementadas en
el sector público, con miras a elevar los entregables y responder a la
ciudadanía en tiempo y forma, acortando tiempos y fallas en la entrega
de servicios.

7. Introducción
Por citar algunos ejemplos de esta
colaboración:
•La Price WaterhouseCoopers posee
un centro de investigación del sector
público y ha liberado diversos
artículos en este sentido, desde casi
todas las aristas de la cosa pública.
•Northern Housing Consortium del
Reino Unido ha compartido análisis e
investigaciones relacionados al tema.

8. Introducción
Cada empresa, cada sector, gestiona su
modelo de éxito en relación al servicio al
cliente, y para llegar a ese modelo ideal,
de manera general se parte de las
siguientes premisas:
✓Procesos, personas y tecnología
están interconectados.
✓Se requiere un análisis de los factores
que impactan negativamente la entrega
del servicio en tiempo y forma.
✓Un giro en la gestión del servicio para
centrarlo en el cliente es clave en el
rediseño de los procesos y entregables.
Análisis de factores
Gestión del servicio

9. COMPRENDIENDO NUESTRO
SECTOR EN EL RENGLÓN
SERVICIO

10. Comprendiendo nuestro sector en el
renglón Servicio
Lo que no se conoce, no se puede medir. Y lo que no se mide, no se
puede mejorar.
Es por esto que daremos una mirada al Sector Público a la luz del
cliente.
Esto nos permitirá tener un conocimiento más profundo del usuario y
poder diseñar estrategias mas focalizadas en sus características.

11. Comprendiendo nuestro sector en el
renglón Servicio
Sector Público y Sector Privado son renglones diferentes,
pero el fin último de ambos sectores impacta a las
personas y por ende es atravesado por el servicio.
El concepto de CALIDAD era antes más ubicado en el
sector privado, pero hoy día el sector público se esmera en
no solo asegurar eficacia sino eficiencia a través de sus
procesos.

12. Comprendiendo nuestro sector en el
renglón Servicio
Veamos las diferencias mas relevantes en ambos
sectores desde la mirada del cliente-usuario:

13. Diferencias sector Público y Privado
desde la persepectiva cliente-usuario
RENGLON SECTOR PRIVADO SECTOR PUBLICO
Clientes Difíciles de atraer, fácil de perder
por la competencia
Interacción dada por las leyes y
normas país
Retroalimentación de
clientes
Considerado el principal indicador
de desempeño
Solo es analizado en casos donde el
servicio esta siendo evaluado de
manera puntual
Medición de
resultados
Medido en base a lo que los
clientes están dispuestos a pagar y
pagan
Medido en base a fuerza laboral,
equipos, instalaciones, en vez de
resultados
Costos e inversión Se determinan en base a lo que
los clientes están dispuestos a
pagar para obtener el resultado
esperado
El control de costos esta muy atado
a los presupuestos
gubernamentales
Disposición para
pagar por un servicio
Principal criterio para determinar
los productos a producir o
comercializar
Solo es relevante en casos muy
excepcionales

14. Ejercicio
Luego de leer diferencias desde la perspectiva
cliente, les invito a que profundicemos las
diferencias que son un reto a la hora de entregar
servicio:
▪Enfoque de ambos sectores hacia la “experiencia
del servicio” y su marca en el cliente-usuario
▪Rapidez del servicio
▪Calidad del servicio

15. ESTRATEGIAS DE ÉXITO EN
SERVICIO A CLIENTES PARA
EL SECTOR PÚBLICO

16. Estrategias de éxito en Servicio a
Clientes para el Sector Público
Según el estudio que realizó PricewaterHouseCooper, estas son las
acciones estratégicas que enmarcan el poder entregar un servicio de
excelencia específicamente en el sector Público:
1) Comprender a nuestros clientes/usuarios – enfoque en el
cliente
2) Gobierno conectado
3) Crear capacidad de la institución – Empoderamiento de las
instituciones
4) Cumplir la promesa
5) Innovar continuamente
Veamos cada estrategia en detalle a continuación.

17. “El Gobierno solo llegará a reales
frutos a través de una profunda
transformación organizacional
administrativa, y equipando a los
administradores públicos con las
competencias correctas. Es un largo
camino. Tomará tiempo, tomará
persistencia, y en este camino hay un
letrero importante que dice: Gobierno
conectado no trata sobre tecnología,
trata de gente. Trata de poner a los
ciudadanos en el centro”.
Viviane Reding
Comisión de información,
Sociedad y Media
Comisión Europea
2005

18. Comprender a nuestros clientes/usuarios –
enfoque en el cliente
Gestionar en el sector Público un servicio centrado en el
cliente no es tarea fácil, ya que hay que superar muchos
obstáculos, entre los que podemos citar:
•los servicios han de ser brindados en gran escala
•Situaciones de usuarios han de ser resueltas entre
múltiples instancias
•La diversidad de los usuarios y sus necesidades que
los hacen únicos, han de ser abordadas
•El costo de la entrega del servicio muchas veces
minimizado

19. 1. Comprender a nuestros clientes/usuarios
– enfoque en el cliente
Un aspecto clave que es necesario tomar en consideración a la hora de
desarrollar estrategias de servicio centradas en los usuarios-clientes, es
el conocimiento profundo de ellos: comportamientos, necesidades,
demografías, entre otros.
Otro aspecto importante es fijar estándares de servicios que
reflejen acciones concretas orientadas a un enfoque en el cliente,
identificar y empoderar en la organización mentores o lideres en
gestión del servicio, así como la implementación de procesos que
aseguren la mejora continua en la entrega del servicio.
Esto fomenta la creación de diversos canales para la entrega del
servicio, así como la alineación de los mismos.

20. 1. Comprender a nuestros clientes/usuarios
– enfoque en el cliente
Una estrategia centrada en el cliente debe
contener estos 6 elementos claves:
Mejora continua a través de la retroalimentación de los
usuarios
Apoderar lideres de los usuarios
Fijar estándares de servicio
Alinear entrega del servicio con el recorrido del cliente
Crear diversos canales de entrega de servicio
Usar conocimiento del cliente para hacer una correcta
segmentación de los mismos1
2
3
4
5
6

21. Ejercicio
¿Tiene usted claridad sobre las necesidades de sus
usuarios?
¿Está el usuario en interacción con muchas
instituciones-oficinas para poder solucionar su
necesidad?
¿Están todos los empleados equipados con las
herramientas y competencias necesarias para
poder entregar un servicio de calidad?

22. “ Un gobierno integrado y
coordinado es de gran
importancia, ya que posee la
llave para desplegar
efectividad y eficiencia en la
entrega de servicio. Tiene el
potencial de remover
duplicidad innecesaria y
mejorar el uso de recursos
subutilizados…También
contribuye a una mejor
comunicación en esta
organización altamente
compleja”.
Geraldine Fraser-Moleketi
Ministra Servicio Público y
Administración
Sudáfrica 2008

23. 2. Gobierno Conectado
Casi todas las organizaciones no importa si son del sector
público o privado, tienen estructuras organizacionales
jerárquicas.
Dentro de esas estructuras hay silos o unidades
independientes que son necesarias para la gestión de la
administración.

24. 2. Gobierno Conectado
Es importante movilizar estos silos para que todos
compartan una misma visión, un mismo motor y un mismo
accionar.
Remover silos y crear agencias conectadas, instituciones
conectadas, gobierno conectado, no necesariamente
implica reestructurar el sector público. Lo que si invita es a
alinear UNA sola visión centrada en el usuario/cliente con
objetivos, entregables y flujos de procesos.

25. Liderazgo
estrategico
visible
Metas comunes
Enfoque en la
entrega del
servicio de
principio a fin
Romper
divisiones inter
departamentale
s
Habilitando
marco legal y
regulatorio
2. Gobierno Conectado
¿Cómo se
puede lograr
esto?

26. 3. Crear capacidad de la institución –
Empoderamiento de las instituciones
Para entregar un servicio excepcional en el sector público
se requiere cambios esenciales a través de todo el sector y
sus instituciones, un cambio que cree capacidad y
empodere a sus empleados: cambiar la manera cómo los
empleados públicos piensan y actúan, cómo visualizan sus
propios roles y cómo comparten información/ayuda entre
las instituciones relacionadas con las empresas y los
usuarios/clientes.

27. 3. Crear capacidad de la institución –
Empoderamiento de las instituciones
Hay cinco elementos integrales para crear esta capacidad en el sector
público:
Estrategia Liderazgo Diseño Personas cultura

28. Estrategia Liderazgo Diseño Personas cultura
3. Crear capacidad de la institución –
Empoderamiento de las instituciones
Mejora en el
desempeño y
reforma de
los procesos
basado en la
tecnología.
Asegurando
que todos los
niveles
compartan y
vivan la
misma visión
de enfoque
en el cliente.
crear
instituciones
empoderadas
responsables
de un
gobierno
conectado y
enfocado en
el cliente.
enfoque en la
creación interna
de capacidad
que se requiere
para manejar la
transición al
nuevo modelo de
gestión pública y
respuesta a las
necesidades
cambiantes de
los usuarios,
manejando el
talento interno y
entrenándolo.
estrategias de
manejo de
cambio han
de ser
implementada
s para
asegurar una
transición
exitosa al
nuevo modelo
de gestión.

29. 3. Crear capacidad de la institución –
Empoderamiento de las instituciones
¿Cómo traer a la vida esos elementos?
Estrategia
Liderazgo
Diseño
Personas
cultura
Creando políticas y planes a largo plazo
Involucrando los más altos niveles, comprensión y
soporte del liderazgo político
Crear instituciones empoderadas responsables de la gestión a
nivel macro del gobierno con un enfoque que asegure la
conectividad del gobierno y el enfoque de servicio centrado
en los ciudadanos
Enfoque en gestión de talentos, entrenamiento para
responder a las necesidades cambiantes de los usuarios,
esquemas de incentivos basados en servicio
Creando capacidades internas y manejando el cambio

30. “Necesitamos comprender
cómo hacer alianzas con el
sector privado. El Gobierno no
puede llevar toda la carga del
desarrollo. El modelo de
alianza sector Público-Privado
es una manera de llevar
desarrollo. Los Gobiernos
pueden aprender mucho del
Sector Privado”. Judy Rogers
City Manager
Vancouver

31. 4. Cumplir la promesa
Para cumplir la promesa a los usuarios, los objetivos del
sector público han de ser comprendidos. Estos son
Calidad del servicio, costo del servicio y
segmentación de clientes.
•Calidad de servicio se refiere a la accesibilidad, tiempo
y forma en los niveles de servicio otorgados.
•Costo del servicio se refiere a valor versus dinero.
•Segmentación de clientes nos habla de la necesidad
de diferentes canales y formas de ofrecer el servicio en
base al conocimiento profundo de los clientes.

32. 4. Cumplir la promesa
El primer paso para cumplir la promesa es definir
claramente el rol del sector público, si será un
creador de políticas, regulador o un proveedor de
servicio.
El uso de alianzas colaborativas, ya sea alianzas
con el sector público o privado, alianzas sin fines
de lucro, servicios compartidos u outsourcing, han
de ser ponderados.

33. 4. Cumplir la promesa
En toda acción hay que medir riesgos. Aquí
indicamos las acciones claves para minimizar los
riesgos de las alianzas a realizar:
A)Metas medibles
B)Medición individual de desempeño
C)Medición del costo del riesgo y gestión
D)Flexibilidad
E)Manejo de expectativas
F)Retos del impacto social

34. 5. Innovar continuamente
La innovación y la mejora continua son parte clave para
una transformación sostenida del sector público.
Es por esto que el sector público necesita capturar las
mejores prácticas de otras organizaciones, tanto del sector
público como del sector privado, para innovar. Hacer
sondeos y entender lo que otros hacen bien, ayuda en el
proceso, así como comprender en qué se beneficiará y
cómo adoptara estos nuevos enfoques.

35. 5. Innovar continuamente
A la hora de hacer sondeos con otras
organizaciones, organismos o gobiernos, es
necesario hacernos las siguientes preguntas
primero:
A)¿Qué estamos intentando innovar?
B)¿De dónde podemos aprender?
C)¿Cómo documentar y aplicar?

36. 5. Innovar continuamente
Impacto
Resultados
Procesos
Inputs
Esto es lo que
queremos copiar?
Hay evidencias
que avalen el
éxito de ese
modelo?
Las reglas y
regulaciones son
similares a las
nuestras?
Procesos
documentados?
Sistemas de
gestión?
Plataforma
tecnologica?
Inversion en
mejoras?
¿Qué
estamos
intentando
innovar?
¿Dónde
podemos
aprender?
¿Cómo
documentar y
aplicar?

37. GRACIAS