Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali 2016

Eni incontra le Associazioni dei Consumatori
territoriali

•Unità Rapporti con le Associazioni dei Consumatori
•Canale «filogiallo»
•Progetto «Guida al Cliente»
•Guida alla Bolletta 2.0
•Modalità di recupero del credito
•Gestione delle attività dei partner commerciali (agenzie)
•Nuova area web Consumerismo
•Reclami e conciliazioni
•Domande e risposte
Contenuti incontri territoriali 2016
Direzione Comunicazione Esterna – Rapporti con Associazioni dei Consumatori 2

3
Unità Rapporti con le Associazioni dei Consumatori
 Per dare maggiore attenzione alle esigenze del cliente e del consumatore eni
si avvale della funzione Rapporti con le Associazioni Consumatori che ha il
compito di relazionarsi con le Associazioni per raccogliere le segnalazioni dal
mondo consumeristico.
 All’interno dell’Unità sono stati individuati dei referenti per seguire tutti i filoni
di business:
Alessandro Barghini
alessandro.barghini@eni.com
Romolo De Chiara
romolo.de.chiara@eni.com
Alberto Gubiotti
alberto.gubiotti@eni.com
Silvana Porzio
silvana.porzio@eni.com
Direzione Comunicazione Esterna – Rapporti con Associazioni dei Consumatori

Canale filogiallo – istruzioni per l’uso
Canale dedicato alle AdC per prevenire possibili disservizi
Ridurre il numero dei reclami e delle conciliazioni
Garantire la tracciabilità delle segnalazioni e del relativo stato di avanzamento
Monitorare le tipologie di segnalazioni ed i relativi tempi di risoluzione per proporre azioni di
miglioramento sul servizio
Chiamare il numero verde 800.900.700 attivo lun-ven ore 09.00 – 20.00
Per utilizzare il servizio occorre comunicare i propri numeri di telefono (fissi e/o mobili) ai
Referenti Energia Nazionali delle Associazioni e all’Unità Rapporti con le Associazioni Eni
Cosa è, a cosa serve, come usarlo
reclami conciliazioneprevenzione

Agent Group
Filo Giallo
Database GVPPortale
WarRoom
Portale
WarRoom
3
1
1 2 4 53 6
Navigazione IVR
7
Altri
Agent Group
Messaggio
vocale
Barra telefonica:
•Servizio
•Label=nome associazione
Elenco associazioni/clienti specifici
• Numero telefono
• Label descrittiva contatto
• Modalità gestione
2
3
4
2
4
Operatori dedicati ai servizi RetailOperatori condivisi tra filogiallo ed altri servizi Retail
Flusso del servizio Filo Giallo
Flusso per clienti specifici
Associazione Cliente specifico
Barra telefonica:
•Servizio
•Label=Nome cliente
Messaggio
vocale
800.900.700
2
1
1
3
4
5
Cliente generico
Flusso per clienti generici
Canale filogiallo – flusso di processo

7Direzione Comunicazione Esterna – Rapporti con Associazioni dei Consumatori
Canale filogiallo

Canale filogiallo

 L’analisi dei dati generali di Filogiallo ha evidenziato la necessità di
individuare degli ulteriori strumenti che possano in maniera estremamente
semplificata accrescere la cultura specifica del Cliente
 Questo anche per consentire alle AdC di supportare al meglio i propri
associati accompagnandoli verso una scelta più consapevole in vista della
possibile completa apertura del mercato
 Per questo Eni ha predisposto una «GUIDA AL CLIENTE» alla quale ha
dato la più ampia diffusione
 E’ un documento che ha lo scopo di aiutare il Cliente nel rapporto
con Eni per tutto quanto concerne la fornitura gas e luce, scritto
in un linguaggio semplice e chiaro che, oltre a ribadire i suoi
diritti, lo informi anche degli strumenti e delle prassi che
l’Azienda adotta per la sua miglior tutela
Progetto «Guida al Cliente»

Progetto «Guida al Cliente»
https://enigaseluce.com/it_IT/static/pdf/guida-al-cliente/Guida_al_Cliente_2016.pdf

La delibera 501/2014/R/com introduce dal 01/01/2016 la Bolletta 2.0, composta da:
Bolletta sintetica
inviata di default a tutti i clienti Retail RAM. Prevede un
solo foglio, chiaro e semplice da leggere, che individua
con immediatezza i dati anagrafici, i consumi e gli
importi.
Elementi di dettaglio
contengono informazioni analitiche. Vengono inviati a
completamento della bolletta sintetica esclusivamente: su
richiesta esplicita del cliente, in allegato alla risposta di
reclami e rettifiche inerenti la fatturazione.
Il cliente potrà recuperarli in autonomia dal Portale web.
Guida alla Bolletta 2.0

Dettaglio
relativo alle
letture, ai
consumi e
ricalcolo degli
importi
Sintesi degli
importi
fatturati
Costo medio unitario
(comprensivo di
imposte) e della sola
spesa per la materia
gas
Storico consumi
degli ultimi 12
mesi
Recapiti per guasti,
pronto intervento,
reclami, richieste
informazioni
Dati contrattuali e
dati tecnici e
commerciali della
fornitura
Informazione
coefficiente C

Dettaglio
relativo alle
letture, ai
consumi e
ricalcolo degli
importi
Sintesi degli
importi
fatturati
(comprensivo di
gas
Storico consumi
degli ultimi 12
mesi
Recapiti per guasti,
pronto intervento,
reclami, richieste
informazioni
Dati contrattuali e
dati tecnici e
commerciali della
fornitura
Informazione
coefficiente C

Dettaglio
relativo alle
letture, ai
consumi e
ricalcolo degli
importi
Sintesi degli
importi
fatturati
della bolletta
(comprensivo di
energia
Storico consumi
degli ultimi 12
mesi
Dati contrattuali e
dati tecnici e
commerciali della
fornitura
Informazione
Mix Energetico
Ripartiazione in
fasce del
consumo annuo

Le voci in bolletta Gas & Power
Spesa per il trasporto e la gestione
del contatore
Spesa per la materia gas/energia
Spesa per gli oneri di sistema
Altre partite
Imposte
Servizi di vendita
Servizi di rete
Imposte
TO BE
Bolletta 2.0
AS IS
Delibera 202/09
Oneri diversi

Comprendono le voci relative all’imposta di consumo accisa e all’imposta sul valore
aggiunto (IVA).
Comprendono gli importi eventualmente addebitati/accreditati al cliente per oneri
diversi, quali: interessi di mora, deposito cauzionale, indennizzi automatici,
contributi di allacciamento.
Comprende gli importi fatturati relativamente a corrispettivi destinati alla copertura
di costi relativi ad attività di interesse generale per il sistema gas che vengono
pagati da tutti i clienti finali del servizio gas.
Comprende gli importi fatturati per le diverse attività che consentono ai venditori di
consegnare ai clienti finali il gas naturale. Corrisponde agli importi relativi ai
servizi di trasmissione/trasporto, distribuzione e misura.
Comprende gli importi fatturati relativamente alle diverse attività svolte dal
venditore per fornire il gas naturale al cliente finale. Comprende le voci relative
all’approvvigionamento all’ingrosso della materia prima.
Spesa per la materia gas
Spesa per il trasporto e la
gestione del contatore
Spesa per oneri di sistema
Altre partite
Imposte
Dettaglio Gas

Comprendono le voci relative all’imposta di consumo accisa e all’imposta sul valore
aggiunto (IVA).
Comprendono gli importi eventualmente addebitati/accreditati al cliente per oneri
diversi, quali: interessi di mora, deposito cauzionale, indennizzi automatici,
contributi di allacciamento, il corrispettivo Cmor.
Comprende gli importi fatturati relativamente a corrispettivi destinati alla copertura
di costi relativi ad attività di interesse generale per il sistema elettrico che
vengono pagati da tutti i clienti finali del servizio elettrico.
Comprende gli importi fatturati per le diverse attività che consentono ai venditori di
consegnare ai clienti finali l’energia elettrica. Corrisponde agli importi relativi ai
servizi di trasmissione/trasporto, distribuzione e misura.
Comprende gli importi fatturati relativamente alle diverse attività svolte dal
venditore per fornire l’energia elettrica al cliente finale. Comprende le voci relative
all’acquisto dell’energia, al dispacciamento e alla commercializzazione al dettaglio.
Spesa per la materia energia
Spesa per il trasporto e la
gestione del contatore
Spesa per oneri di sistema
Altre partite
Imposte
Dettaglio Luce

Costo Medio Unitario Gas & Power
Costo medio unitario della bolletta
Il costo medio unitario della bolletta è calcolato come
rapporto tra quanto complessivamente dovuto e gli
Smc/kWh fatturati.
L’informazione consente al cliente una prima valutazione del
costo medio della sua fornitura.
Sono esclusi dal calcolo del costo medio gli importi relativi alle
«altre partite». In futuro, per maggior chiarezza, potrebbero
essere esclusi anche gli importi legati ai ricalcoli.
Costo medio della spesa per
materia energia/gas naturale
Il costo medio unitario della spesa per la materia energia è
calcolato come rapporto tra quanto dovuto per la voce
Spesa per la materia gas naturale/energia e gli Smc/
kWh fatturati.
L’informazione consente al cliente una prima valutazione del
costo medio relativo alle diverse attività svolte dal venditore
per fornirgli l’energia elettrica.
Esempio Gas
Totale gas € 130,36 Consumo gas 119 smc
130,36/119 = 1,09 €/smc  Costo medio della bolletta
Esempio Luce
Totale luce € 32,55 Consumo luce 129 kWh
32,55/129 = 0,2523 €/kWh Costo medio della bolletta
Esempio Gas
Spesa materia gas € 52,60 Consumo gas = 119 smc
52,60/119 = 0,44 €/smc  Costo medio per gas
Esempio Luce
Spesa materia energia € 13,41 Consumo luce 129 kWh
10,88/129 = 0,0843 €/kWh Costo medio per energia

Che cos’è il Bonus Sociale Gas?
E' uno sconto sulla bolletta, introdotto dal Governo e reso operativo dall'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
con la collaborazione dei Comuni, per assicurare un risparmio sulla spesa per l'energia alle famiglie in condizione di disagio
economico e alle famiglie numerose.
Chi ne ha diritto?
Possono ottenere il bonus tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura di gas naturale, per la sola abitazione di
residenza, appartenenti:
ad un nucleo familiare con indicatore ISEE non superiore a 7.500 euro;
ad un nucleo famigliare con più di 3 figli a carico e indicatore ISEE non superiore a 20.000 euro;
con misuratore gas di classe non superiore a G6 (la classe del misuratore è collegata alla quantità di gas che può essere
trasportata in un punto di fornitura e distingue le utenza domestiche da quelle di tipo industriale o commerciale. Questo
parametro viene verificato dal distributore).
La compensazione è riconosciuta sia ai clienti che hanno stipulato un contratto di fornitura individuale (clienti domestici diretti),
sia ai clienti che utilizzano impianti condominiali (clienti domestici indiretti).
Come si richiede?
La domanda va presentata presso il Comune di residenza o presso un altro ente designato dal Comune (CAF, Comunità montane)
utilizzando gli appositi moduli.
Quanto vale il bonus per disagio economico?
Gli importi previsti sono differenziati rispetto alla categoria d'uso associata alla fornitura di gas, alla zona climatica di
appartenenza del punto di fornitura e al numero di componenti della famiglia anagrafica (persone legate da vincoli di matrimonio,
parentela, affinità, adozione, tutela o da vincoli affettivi, coabitanti ed aventi la medesima residenza).
Il valore del bonus è aggiornato annualmente dall'Autorità entro il 31 dicembre dell'anno precedente.
Bonus Sociale Gas

Economico
Fisico
Potenza
impegnata
fino a 3 kW
nucleo
familiare fino a
4 componenti
Potenza
impegnata
fino a 4,5 kW
nucleo
familiare oltre
4 componenti
Livello ISEE < o = 7.500 Euro
(esteso a 20.000 per famiglie
numerose: 4 figli a carico)
Validità: 12 mesi.
Comprovata necessità vitale di
utilizzare apparecchiature
elettromedicali.
Il richiedente deve essere
l’intestatario del contratto di
fornitura.
Validità: permanente.
DISAGIO REQUISITI
Con delibera ARG/elt 117/08 e ss.mm.ii. l’AEEG ha introdotto un
sistema di compensazione sociale in favore dei clienti finali in
condizione di disagio economico e/o fisico.
Le compensazioni sono finanziate attraverso una specifica
componente tariffaria AS, applicata a tutte le utenze domestiche
e non, ad esclusione dei soggetti destinatari della
compensazione.
Accesso alla compensazione: domanda al Comune (che
verifica la sussistenza dei requisiti per la compensazione del
cliente finale e informa il distributore locale).
Il distributore applica nella fattura di trasporto la
compensazione, sotto forma di una riduzione tariffaria.
Il venditore, previo controllo della corretta corrispondenza dei
dati del beneficiario, eroga la compensazione sotto forma di
riduzione dell’importo fatturato.
Nel caso di cambio di fornitore la compensazione continuerà ad
essere erogata senza interruzione fino al termine della validità
del diritto.
Bonus Sociale Luce

Modalità di recupero credito
In quali condizioni può avviarsi il processo di morosità?
Se il pagamento e’ effettuato dopo la scadenza bolletta
Se la modalita’ di pagamento utilizzata non permette una riconduzione del pagamento (es: bollettino
bianco o bonifico senza numero fattura e codice cliente) ed è necessario avere una copia con i dati del
cliente
Dopo quanto tempo si attiva processo di morosità?
SMS LETTERA O E-MAIL
Dopo 10 GIORNI dalla scadenza, se non perviene il pagamento, potranno essere inviati
solleciti via sms, mail o lettera
AGENZIA DI
RECUPERO
DIFFIDA
Se il pagamento non è effettuato, oppure non è comunicato attraverso le modalità
indicate da ENI, potrà essere incaricata un’Agenzia di Recupero o inviata
direttamente una raccomandata con preavviso di distacco.
PREAVVISO DI DISTACCO
Se il pagamento non è effettuato, oppure non è comunicato attraverso le modalità
indicate da ENI, potrà essere richiesto al Distributore il distacco della fornitura (possibile
già a partire da 30 giorni post scadenza bolletta)
Anche dopo il distacco, se non perviene il pagamento entro 30 giorni, e la conseguente
chiusura contrattuale, le attività di recupero possono continuare, con un nuovo intervento
delle AGENZIE DI RECUPERO e poi dell’ufficio LEGALE

Gestione delle attività dei partner commerciali (agenzie)
Il modello Eni prevede forme di controllo atte a prevenire
comportamenti scorretti nei confronti dei potenziali clienti
Azioni
preventive
Azioni
correttive
Per evitare le
attivazioni non
richieste
Messe in atto
quando si verifica
un’attivazione non
richiesta

• Verifica del potenziale partner commerciale attraverso una «due
diligence» interna
• Firma del mandato di agenzia, che prevede il rispetto di regole di
comportamento e del codice etico Eni
• Obbligo di utilizzo del tesserino agenti e relativo censimento di tutti i
venditori
• Erogazione della formazione alle rete vendita anche sulle tematiche
relative alle pratiche commerciali scorrette
• Monitoraggio della rete vendita attraverso gli area manager Eni e
reportistica interna
Azioni preventive contrattuali

• Esecuzione di una chiamata di conferma (Check call) su tutti i clienti
acquisiti dal canale Door to door per verificare l’effettiva volontà di
diventare cliente Eni
• Vengono effettuati almeno 5 tentativi di chiamata negli orari indicati dal
cliente in fase di contratto
• In caso di contestazione, disconoscimento o ripensamento si procede
con l’annullamento immediato del contratto
Azioni preventive – La Check call

•Storno provvigioni riconosciute al partner commerciale
•Applicazione delle penali previste contrattualmente in caso di pratiche
commerciali scorrette
•Storno delle fatture eventualmente emesse nei confronti del cliente e
addebito delle stesse al partner commerciale
•Esecuzione delle attività di ripristino secondo quanto previsto dalla
normativa vigente
Azioni correttive

Nuova area web Consumerismo
Landing page

Nuova area web Consumerismo

•Canone Rai

alberto.gubiotti@eni.com interno 06/598.26476
romolo.de.chiara@eni.com interno 06/598.27361
Grazie per l’attenzione

Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali 2016

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali 2016

Ähnlich wie Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali 2016 (20)

Mehr von Eni

Mehr von Eni (20)

Eni incontra le Associazioni dei Consumatori territoriali 2016

Hinweis der Redaktion