1. SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ Anadolu Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi

6. Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim” Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org. Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org. Fonks.larla çakışan Süreçlerle Yön. Org. Yatay, Süreçlerle Yönetim Org. “ Her firma ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.” ZAMAN

9. Süreç Nedir? Amaçlanan bir çıktı’ yı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir.

11. Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim Süreç Yönetimi : süreçleri yönetmek Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim anlayışıdır. Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.

13. Süreç Sınıflama - APQC Pazarı ve Müşterileri Anlama Vizyon ve Strateji Geliştirme Ürün ve Servis Geliştirme Pazarlama ve Satış Ürün Yönetimi Servis Yönetimi Faturalama ve Servis İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi Bilgi Kaynaklarının Yönetimi Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi Çevre Programı Yönetimi Dış İlişkiler Yönetimi İyileştirme ve Değişim Yönetimi Yönetsel ve Destek Süreçleri Operasyonel Süreçler

14. Süreçler Hiyerarşisi TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER

15. Süreçlerin Belirlenmesi TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER

17. Süreçlerin Belirlenmesi MÜHENDİSLİK MİMARLIK FAKÜLTESİ Hammadde Talep Ürün Hizmet Bilgi

18. Süreçlerin Belirlenmesi Bilgi Talep Ürün Servis Araştırma Yönetim/İletişim Eğitim/ Öğretim Hammadde Öğrenci Destek Hizmetleri Bolonya Süreci Ulusal ve Uluslar arası İletişim

28. Performans Göstergeleri PERFORMANS GÖSTERGELERİ ÖNCÜ Göstergeler SONUÇ Göstergeleri (Süreç Göstergeleri) (İş Sonuçları) Günden güne performans izleme ve yönetme Finansal Sonuçlar ve Finansal olmayan Sonuçlar

31. Süreç Performansı S1 S2 S3 S4 S n . . . . . . . . . PG1 PG2 PG3 PG4 PG n ?

32. Performans Matrisi PG1 PG2 PG3 PG4 PG5 10 9 8 7 6 5 4 3 Hedeflerin konduğu andaki durum 2 1 0 ağırlık değeri Ölçüm yapıldığı andaki durum Kıyaslar Skor DEĞER INDEX: Skor x ağırlık değeri 1. adım 2. adım 3. adım 4. adım

34. Süreç Olgunluğu.. 4 2 1 0 3 Etkililik Verimlilik Süreç hatasız, birim maliyet çok düşük, çevrim süresi kısa, fire yok, kalitesizlik maliyeti düşük Süreç verimli, maliyetler düşük, fire düşük, çevrim süresi kısalmakta Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileştirilmeli Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı duyuluyor Sürecin kalite hataları, firesi, uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor

35. Süreç Olgunluğu.. 0 1 2 3 4 Etkililik 4 2 1 0 Verimlilik 3 Sağlıksız Yetersiz İyileştirmeye Açık Başarılı Örnek Süreç

36. Grup Çalışması - 3 - Performans Göstergesi Belirleme - Bu Sürecin Olgunluğunu Belirleyiniz (Verimlilik / Etkinlik Analiz Tekniğini kullanarak) Örnek Süreç-Başarılı-İyileştirmeye açık-Yetersiz-Sağlıksız (30 dak)

37. Balanced Scorecard Balanced Scorecard , Translating Strategy into Action Robert S. Caplan, David P. Norton Harvard Business School Press, Boston, 1996

39. Balanced Scorecard Vizyonumuza ulaşmak için değişim ve Gelişim yeteneklerimizi ne şekilde korumalıyız? Hissedar ve müşterilerimizi memnun edebilmek için hangi işlerde Mükemmelliğe ulaşmamız gerekir ? Vizyonumuzu gerçekleştirmek için müşterilerimize nasıl görünmeliyiz? Finansal başarı kazanmak için hissedarlarımıza nasıl görünmeliyiz? Vizyon ve Strateji Amaçlar Ölçüler Hedefler Girişimler Amaçlar Ölçüler Hedefler Girişimler Amaçlar Ölçüler Hedefler Girişimler Amaçlar Ölçüler Hedefler Girişimler

43. Süreç Boyutu Müşteri ihtiyacının tanımlanması Tasarım Geliştirme Üretim Pazarlama Hizmet Müşteri ihtiyacının karşılanması Süreçlerin Değer Zinciri Boyutu Yenileme Operasyonlar

45. Balanced Scorecard Satılan m. maliyeti Adet Finans gid. Birim fiyat Satış gid. Genel idare gid. Finansal Müşteri Süreçler Öğrenme Vergi öncesi kar Satış büyümesi Maliyetlerin düşürülmesi Müşteri tatmini/ Marka imajı Ürün çeşitliliği Ürün/Servis kalitesi Ürün geliştirme Üretme Yetkinlik geliştirme Teknoloji/ Bilgi Tedarik

46. Balanced Scorecard BOYUT STRATEJ İK HEDEF ÖLÇÜ F İNANSAL KARLILIK ARTIRILACAK DÖNEM KARI/NET SATI Ş SATI ŞLAR ARTIRILACAK ADET B İRİM FİYAT C İRO MAL İYETLER DÜŞÜRÜLECEK SMM/NET SATI Ş FG/NET SATI Ş SG/NET SATI Ş G İG/NET SATIŞ MÜ ŞTERİ MÜ ŞTERİ TATMİNİ ARTIRILACAK MÜ ŞTERİ TATMİN İNDEKSİ SÜREÇLER MAL İYETLER DÜŞÜRÜLECEK B İRİM ÜRETİM MALİYETİ TESL İMAT SÜRELERİ AZALACAK TESL İMAT SÜRESİ STOKLAR AZALACAK STOK SEV İYESİ ALACAK SEV İYESİ YEN İ ÜRÜN GELİŞTİRİLECEK GEL İŞTİRİLECEK ÜRÜN SAYISI Ö ĞRENME ÇALI ŞAN TATMİNİ ARTIRILACAK ÇALI ŞAN TATMİN İNDEKSİ YETK İNLİK İNDEKSİ

47. Sebep – Sonuç İlişkşleri SERMAYENİN KARLILIK ORANI Müşteri Sadakati Zamanında Teslimat Operasyon Kalitesi Operasyon Süresi Personelin Yetenekleri Finansal Müşteri Süreçler Öğrenme ve Gelişme

48. Stratejik Finansal Konuların Ölçümü Hasat Sürdürme Büyüme İş Yönetim Stratejisi Gelir artışı Verimlilik artışı Varlıkların değerlendirilmesi Stratejik konular

49. Kritik Sürecin Belirlenmesi KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ OPERASYON PLANLARI POLİTİKALAR VİZYON MİSYON SÜREÇ HEDEFLERİ Müşteri, Çalışan, Tedarikçi ve Toplum girdileri KRİTİK SÜREÇLER KİŞİSEL HEDEFLER Stratejik Planlama Süreci

51. Kritik Süreçlerin Belirlenmesi KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ TOPLAM TEMEL SÜREÇ A B C D E ETKİ 1. Talep Yaratma 4 0 2 3 4 13 2…. 3…. 0: Etkisi yok 1: Etkisi az 2: Orta etkili 3: Etkili 4: Çok etkili MEVCUT SEVİYE HEDEF TEMEL SÜREÇ 0 1 2 3 4 SEVİYE FARK 1. Talep Y. X 4 3 2…. 3…. 0: Sağlıksız 1: Yetersiz 2: İyilşt.ye açık 3: Başarılı 4: Örnek Süreç 1.) Etki Matrisi : 2.) Gelişme İhtiyacı Matrisi :

52. Kritik Süreçlerin Belirlenmesi 3.) Karar Matrisi : 0 1 2 3 4 Gelişme İhtiyacı (Fark) 20 15 10 5 Toplam Etki KRİTİK SÜREÇLER x Talep Yaratma (13,3) İyileştirilecek Süreç, Belirlenen Kritik Süreçlerden herhangi biri veya onun alt süreci olmalıdır.

53. Örnek: Talep Yaratma Süreci Pazar Araştırma Teklif Oluşturma Sipariş / Proje Takibi

57. Sürecin Görünümü Tedarikçi Müşteri Çıktılar Beklentiler Beklentiler Girdiler SÜREÇ ÖLÇÜM SİSTEMİ Geri bildirim Geri bildirim Geri bildirim

58. Örnek: Teklif Oluşturma Süreci Müşteri Müşteri Temsilcisi Teklif Yöneticisi Teklif Ekibi Teklif İster Müşteri beklentisini alır Teklif Hazırlar Teklif Hazırlar Teklifi İnceler Teklif Çevrim Süresi Diğer yan çıktılar ve gönderildikleri birimler Diğer yan girdiler

59. Sürecin Durumu Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp, sonuçlar derlendikten sonra Sürecin Durumu belirlenir. Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki X ekseni: Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir: yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu Y ekseni: Sürecin Verimliliği (efficiency) süreç içi performans AMAÇ : “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.

62. Süreç Çıktısı Değerlendirme Tablosu - Örnek Çıktı Nitelik Ölçüt Önem Puan Teklif 1-Zamanında Tamamlanma süre. 9 5 2-Tam Eksik konu sayısı 8 8 3-Anlaşılabilir Soru sayısı 6 3 4-Doğru Hata sayısı 4 2 Ortalama 6.75 5.75 Süreç Adı : Teklif Oluşturma Müşteri : ….. Müşterinin verdiği önem ve performans puanları Önem/performans Matrisine işlenir

63. Önem / Performans Matrisi Çok İyi 10 1 Zayıf P E R F O R M A N S 5.75 1 Düşük 10 Yüksek ÖNEM 6.75 3. anlaşılır 4. Tam olma 1. zamanında 2. doğruluk

67. Süreç Durum Tablosu Sınıfının en iyisi hemen hemen hiç hatalı çıktı yok Temel iyileştirmeler yapılmış. Değişkenliklere cevap verebiliyor Süreç verimli ve önemli bir operasyon sorunu yok Sürecin ele alınması gereken bazı operasyonel sorunları var Sürecin acilen ele alınması gereken çok temel maliyet ve verimlilik sorunları var Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor

68. Süreç Durum Tablosu Örnek: “Talep Yaratma Süreci” Sipariş/Proje Takibi Teklif Oluşturma Pazar Araştırma

71. Sürecin Mevcut Performansının Değerlendirilmesi Müşteri Müşteri Temsilcisi Teklif Yöneticisi Teklif Ekibi Teklif İster Müşteri beklentisini alır Teklif Hazırlar Teklif Hazırlar Teklifi İnceler Teklif Çevrim Süresi Diğer yan çıktılar ve gönderildikleri birimler Diğer yan girdiler 3 saat 1 hafta 1 gün

75. Kıyaslama Yöntemi BİZ ONLAR İÇ VERİLER DIŞ VERİLER VERİ ANALİZİ S1 NEYİ KIYASLAYALIM ? S2 BİZ NASIL YAPIYORUZ ? S3 EN İYİ KİM ? S4 ONLAR NASIL YAPIYOR ?

76. Hedef Nasıl Konur? * müşterinin beklentisi * karşılaştırma/kıyaslama sonucu * bu iki değerden daha iyi olanı * her ikisinden de iyi bir değer HEDEF tüm takım elemanlarınca aynı şekilde anlaşılmak kaydı ile AÇIK, GERÇEKÇİ, MUTABAKATI SAĞLANMIŞ ve ÖLÇÜLEBİLİR olmak gereklerini de sağlayan GELECEKTE ULAŞILMASI İSTENİLEN DURUMUN berrak bir tanımıdır.

77. Süreç Haritasını İnceleyerek Sor: * müşteriler kimler? Hangi çıktıları alıyorlar? Başka çıktı istiyorlar mı? * her çıktının müşterisinin beklenti ve istekleri nelerdir? * tedarikçiler kimler? Hangi girdileri sağlıyorlar? Bunları doğru sağlıyorlar mı? * değer katmayan adımlar hangileri? Bunlardan vazgeçilebilir mi? * süreçte yer alan birimler hangileri? Geçiş noktaları fazla mı? * geçiş noktaları iyi tanımlanmış mı? * tekrarlayan adımlar var mı? aynı iş başka yerde yapılıyor mu? * süreç ölçümlemelerine en çok etkisi olan adım(lar) hangisi? * hangi adımın performansı en düşük? Neden? * hangi adım(lar)da yanlışı düzeltmek için tekrar tekrar aynı işi yapma en yüksek düzeyde? * süreç performansını etkileyecek sistemler mevcut mu? (tanıma, takdir, vb.)

78. Sorunun Kaynağının İrdelenmesi 1. SORUNUN TANIMLANMASI - kim etkileniyor? - sorunun sürece etkisi - sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama - sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme 2. SORUNUN KAYNAĞININ BELİRLENMESİ - soruna katkısı olabilecek durum, yönetmelik, sistem, kişi /beceri, birimleri belirle (beyin fırtınası, balık kılçığı, akış şeması) - yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart) - sorunun kaynağını - mümkünse - dağılım şemasıyla teyit et.

80. Çözüm Seçenekleri 1. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde değişiklikler yapılması 2. Sürecin baştan tasarlanması 3. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması

81. Çözüm Seçeneklerinin Değerlendirilmesi Performans kriterleri Uygulama kriterleri * müşteri memnuniyetine etkisi * süreç performansına etkisi - çevrim zamanı - hata oranları - maliyet, aynı işin tekrar tekrar yapılması, vb. * çalışanlara etkisi * uygulama zorluğu * uygulama zamanı * diğer süreç ve bölümlere etkisi * sistem gereksinimi * süreçte çalışanların kabulü

82. Çözüm Seçeneklerini Değerlendirmek İçin Bir Yöntem Karar Şeması Kriterin Ağırlığı Seçenek B Seçenek A Seçenek C Beklentileri Uygulama Toplam karşılama Maliyet zorluğu %50 % 20 %30 %100 5 2 4 4.1 3 4 5 3.8 5 4 1 3.3 1 = Kriteri karşılamıyor 5 = Kriteri çok etkili olarak karşılıyor

83. Adım 6 : Benimsetme İyileştirme ekibi ve süreç katılımcıları * müşteri beklentilerinden neyi anladıklarını teyit ederler * çıktılar ve bu çıktılarla ilgili olarak müşterinin beklediği özelliklerde anlaşırlar * iyileştirilecek alanları ve öncelikleri konuşurlar * değişiklik planını gözden geçirirler - müşteriye etkisi - yeni yönetmelik, ölçümleme, eğitimler ...

84. Adım 7 : Uygulama Planının Son Haline Getirilmesi * yeni sürecin, etkinliklerin, yönetim sisteminin ayrıntılı tanımı * pilot uygulamanın adımları * her adımla ilgili rol ve sorumluluklar * performans göstergeleri * mevcut gösterge değerleri ve hedeflenen değerler * raporların içerik ve formatları

86. Adım 8 : Pilot Uygulama Süreç Performansını ölç Sorunun kökenini incele Planı değiştir ve Değişikliği uygula Adım 9 hayır * Değişikliği seçilen bir birimde uygula - Beklenen Sonuçlar mı?

87. Adım 9 : Uygulamanın Yaygınlaştırılması * Yaygınlaştırma planı: Yaklaşım Uygulama yerleri Sorumluluklar Zaman planı Kaynak gereksinimi Eğitim gereksinimi Süreç dokümantasyonu (süreç haritası, prosedür, ölçümlemeler, vb.) * Uygulama

88. Süreç Yönetimi ve İyileştirme ...bir döngü Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü: - müşteri istekleri değişir - rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar - yeni teknolojik olanaklar çıkar - herşey her zaman daha da iyi yapılabilir

89. Süreç - Temel Yetenek İlişkisi VİTRİNE MAL KOYABİLME YETENEĞİ Doğru Ürünü Doğru Zamanda Pazara Sunmak Geleceğin Fırsatlarını Değerlendirirken Buna Bağlı Olarak İş Yapma Tarzlarını Sürekli İyileştirmek TAAHHÜTLERİN YERİNE GETİRİLMESİ (Kalite, Hız, Maliyet) TALEP YARATILMASI Geleceğin Fırsatlarını Değerlendirmek