Ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas tentang isu dan potret buram pelayanan publik di Indonesia. Dibahas mengenai definisi pelayanan publik, klasifikasi, pola, indikator kualitas, patologi, dan prinsip-prinsip pelayanan prima.

1. ISU DAN POTRET
BURAM
PELAYANAN PUBLIK
Anggota :
Agung Dwi P.
125030100111200
Anas Hasyimi
125030100111057
Claudio Auliya
125030100111191
A. Syaifur R
125030107111128
Aldilas Setiawan
125030100111181
M. Arif Rusli

2. GAMBARAN PELAYANAN PUBLIK
• Fred Luthans
pelayanan Merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang
menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai
tujuannya.
• Adrian Payne
suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakwujudan (intanbility) yang
berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen
atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Kotler mengartikan pelayanan merupakan : setiap tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain secara prinsip
intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

3. • Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik
• Pola pelayanan :
1. Teknis Fungsional:diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai
dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Satu Pintu :diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah
berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja
3. Satu Atap :dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah
yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
4. Terpusat :dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak
selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya
yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang
bersangkutan.
5. Elektronik :menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang
merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat
online

4. KLASIFIKASI PELAYANAN
P E L AYA N A N YA N G M E M B E D A K A N M E N U R U T
K E C A K A PA N N YA O R A N G :
a ) P E L AYA N A N A M AT I R
P E L AYA N A N A M AT I R D I L A K U K A N O L E H T E N A G A
YA N G B E L U M M E M I L I K I K E T E R A M P I L A N ( N O N
SKILL). CONTOH : PENGETIK KOMPUTER DAN
O P E R AT O R T E L E P O N T E R T E N T U YA N G B E L U M
M E N G I K U T I K U R S U S , L AT I H A N AT A U S U D A H
M E N G I K U T I L AT I H A N T E T A P I B E L U M T E R A M P I L .
b ) P E L AYA N A N P R O F E S S I O N A L
P E L AYA N A N P R O F E S S I O N A L A D A L A H
MEMAMPUAN MENANGGAPI KEBUTUHAN,
MENYELESAIKAN TUGAS, KELUHAN MASALAH
D E N G A N K U A L I TA S B A G U S D A N B A I K . C O N T O H :
P E L AYA N A N K E S E H AT A N M A N U S I A D I L AYA N I
O L E H PA R A M E D I S , D O K T E R ( D O K T E R U M U M ,
SPESIALIS, AHLI RONTGEN DAN AHLI GIZI).

5. PELAYANAN YANG BERKAITAN DENGAN KEGIATAN
ORGANISASI :
a. Pelayanan bantuan administrastratif
Pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian
rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh : izin menanamkan indutri
tambang.
b. Pelayanan bantuan operasional
Contoh ; pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor,
laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional
teknologi dan jasa.
c. Pelayanan teknis operasional
Contoh : Pelayanan informasi dan data oleh operator, pelayanan
operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer,
alat elektronik dan teknologi modern.
d. Pelayanan bantuan manajemen
Misal, pelayanan bantuan sumber daya manusia berupa proses
seleksi pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi. Pelayanan
bantuan manajemen keuangan dengan ahli perencanaan

6. PELAYANAN YANG BERKAITAN DENGAN SARANA
KERJA
a.
Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan
perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis)
sarana kerja atau benda, diberikan oleh penguji teknis,
mutu, ahli pemeliharaan dan perawatan.
b. Pelayanan pengujian sarana serta pengujian kelaikan
teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat
udara dan timbangan.
c. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga terampil
bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir.
d. Pelayanan instalasi air, lisitrik, pemadam kebakaran, alatalat kantor yang berteknologi modern, elektronik,
komputer dan lain-lain.

7. PERMASALAHAN DALAM PELAYANAN
PUBLIK
• Tidak jelasnya misi pelayanan publik sering
dipergunakan sebagai alasan utama untuk selalu
bersandar pada prosedur dan peraturan.
• Sentralisme kekuasan yang telah berjalan selama
puluhan tahun menyebabkan birokrasi di daerah
lamban dalam merespon problemproblem yang
terjadi di daerahnya.
• Ketiadaan ruang dan kejelasan penanganan keluhan
masyarakat turut mendukung terciptanya kondisi
tersebut. Ketidakjelasan standar pelayanan menjadi
suatu hal yang dianggap wajar dan benar dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
• Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

8. INDIKATOR PROSEDUR
PELAYANAN PUBLIK :
a . K E J E L A S A N I N F O R M A S I P E L AYA N A N .
b . K E T E R B U K A A N B I AYA P E L AYA N A N
c . K E T E P AT A N W A K T U P E L AYA N A N , D A N
d . P R O S E S P E L AYA N A N

9. PATOLOGI BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK
•
P R O F. D R . S O N D A N G P. S I A G I A N , M P A ( 1 9 8 8 )
M E N G ATA K A N B A H W A P E N T I N G N YA PAT O L O G I I A L A H
A G A R D A PAT D I K E TA H U I B E R B A G A I J E N I S P E N YA K I T
YA N G M U N G K I N D I D E R I TA O L E H M A N U S I A
1.
P E N YA L A H G U N A A N W E W E N A N G D A N TA N G G U N G
J AWA B
2.
PENGABURAN MASALAH
3.
INDIKASI KORUPSI, KOLUSI DAN NEPOTISME
4.
I N D I K A S I M E M P E R TA H A N K A N S TAT U S Q U O
5.
EMPIRE BUILDING (MEMBINA KERAJAAN)
6.
K E TAK U TA N PAD A P E R U B AH A N , I N O VA S I D A N
RESIKO
7.
K E T I D AK P E D U L I AN PAD A K R I T I K D AN S AR A N
8.
TAK U T M E N G A M B I L K E P U T U S AN
9.
K U R A N G N YA K R E AT I V I TA S D A N
E K S P E R I M E N TAS I
1 0 . K R E D I B I L I TA S YA N G R E N D A H , K U R A N G V I S I
YA N G I M A J I N AT I F

10. KATEGORI DAN RUANG LINGKUP PATOLOGI
BIROKRASI
Menurut Siagian, patologi birokrasi bisa dikelompokkan dalam lima kategori,
diantara adalah :
1. Patologi yang timbul karena persepsi dan gaya manajerial para pejabat di
lingkungan birokrasi. Persepsi gaya manajerial para pejabat dilingkungan
birokrasi yang menyimpang dari prinsip prinsip demokrasi. Hal ini
mengakibatkan bentuk patologi seperti penyalahgunaan wewenang dan
jabatan menerima sogok dan nepotisme.
2. Patologi yang disebabkan karena kurangnya atau rendahnya pengetahuan dan
keterampilan para petugas pelaksana berbagai kegiatan operasional
mengakibatkan produktivitas dan mutu pelayanan yang rendah, serta pegawai
sering berbuat kesalahan.
3. Patologi timbul karena tindakan para anggota birokrasi yang melanggar
norma-norma hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Tindakan pejabat yang melanggar hukum dengan penggemukan pembiayaan,
menerima sogok, korupsi dan sebagainya.
4. Patologi yang dimanifestasikan dalam perilaku para birokrat yang bersifat
disfungsional atau negatif seperti sewenang wenang, pura pura sibuk dan
diskriminaitif.
5. Patologi yang merupakan akibat situasi internal dalam berbagai instansi

11. SMITH MEMETAKAN DUA KONSEP BESAR
DALAM RUANG LINGKUP PATOLOGI BIROKRASI
PELAYANAN PUBLIK YAKNI :
1. Disfunctions of bureaucracy, yakni berkaitan
dengan struktur, aturan, dan prosedur atau
berkaitan dengan karakteristik birokrasi atau
birokrasi secara kelembagaan yang jelek, sehingga
tidak mampu mewujudkan kinerja yang baik, atau
erat kaitannya dengan kualitas birokrasi secara
institusi.
2. Mal administration, yakni berkaitan dengan
ketidakmampuan atau perilaku yang dapat disogok,
meliputi :perilaku korup, tidak sensitive, arogan,
misi-nformasi, tidak peduli dan bias, atau erat
kaitannya dengan kualitas sumber daya manusianya
atau birokrat yang ada di dalam birokrasi.

12. PARASURAMAN DALAM LUPIYOADI (2001)
TERDAPAT LIMA DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN, YAITU :
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan
eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari
beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.

13. LEVINCE MELIHAT KUALITAS PELAYANAN DARI
INDIKATOR-INDIKATOR SEBAGAI BERIKUT :
1. Responsiveness (Responsivilitas)
merupakan mengukur daya tanggap providers terhadap
harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tutuntutan dari
costumers.
2. Responsibility (Responsibilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses
pemeberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak
melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountability (Akuntabilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
keseuaian antara penyelenggara pelayanan dengan ukuranukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam
masyarakat.

14. SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA
(KEPMENPAN 81/93)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dankepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisiensi
6. Ekonomis
7. Keadilan
8. Ketepatan waktu

15. SESUAI DENGAN KEP.MENPAN NO. 63/2004
PENYELENGGARAAN PELAYANAN HARUS MEMENUHI
AZAS-AZAS SEBAGAI BERIKUT :
1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi
dan efektifitas.
4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam
menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status
ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing.

16. AGENDA STRATEGI DALAM MENYELESAIKAN
PERMASALAHAN PELAYANAN.
• Kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya
mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu
menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya.
• Saran yang kami ajukan pada pemerintah dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik adalah :
1. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk
memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara
konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures.
2. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga
kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme
penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
3. Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan
satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara
pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang
dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

17. 4. menciptakan sistem akuntabilitas dan
transparansi. Kurangnya rasa bertanggung
jawab yang ada dalam birokrasi membuat para
birokrat semakin berani untuk menyeleweng
dari hal yang semestinya dilakukan
5. menegakkan Good Governance
6. Untuk mengatasi Korupsi, Kolusi, dan
Nepotisme selain hal diatas diharapkan
pemerintah menetapkan perundangan dibidang
infomatika (IT)
7. Perlu dilakukan restrukturisasi birokrasi
pelayanan publik supaya menjadi lancar dan
tidak berbelit-belit dalam proses pelayanan