Hablamos de la omnicanalidad y de cómo ha transformado el concepto de la relación On y Off.

1. Módulo 3 - 00: Omnicanalidad
Transformación digital
de los negocios

2. Tabla de contenidos
1. Del multicanal al omnicanal
2. Estrategia omnicanal
3. Customer Journey
4. Retos

3. A nivel de consumo (I)
Los clientes
Los clientes no sólo son los protagonistas sino que
participan activamente y son parte del modelo de
negocio
Es el enfoque del marketing omnicanal

4. A nivel de consumo (II)
Los clientes van de un canal a otro en el
proceso de compra
El reto es ofrecer la misma experiencia en cada
punto de contacto con el consumidor

5. A nivel de consumo (II)
Para ello necesitamos desarrollar un plan de
marketing para cada canal de distribución
Estructura y recursos independientes
Apoyada por la dirección a nivel global

6. A nivel de consumo (IV)

7. El cliente (I)
¿Cómo es este nuevo cliente?
Está informado y comparte la información con otros
potenciales consumidores
Es infiel y volátil
Muy impaciente
Desconfía de la publicidad tradicional

8. El cliente (II)

9. El impacto de la movilidad

10. La adaptación de las empresas
Las marcas ya no se anuncian, se relacionan

11. Experiencia y estrategia (I)
El concepto de multicanal no generaba una
EXPERIENCIA

12. Experiencia y estrategia (I)

13. Tabla de contenidos
1. Del multicanal al omnicanal
2. Estrategia omnicanal
3. Customer Journey
4. Retos

14. Omnicanal (I)
La omnicanalidad es una experiencia contextual

15. Omnicanal (II)
El objetivo es crear una presencia unificada en:
• La compra
• Atención al cliente
• Pagos
• Velocidad
• Diseño y ambiente
• Lenguaje y tono
Más allá de la imagen corporativa… la EXPERIENCIA

16. Omnicanal (III)

17. Omnicanal (IV)
Importante: la consistencia
Integración en los canales
Productos, precios, promoción
Asegurar la disponibilidad
El acceso debe ofrecer la misma información y accesibilidad a los
diferentes productos

18. Omnicanal (V)
Potenciemos la compra personalizando nuestra
oferta de productos/servicios
Conocer lo que quiere el cliente
Conocer el momento adecuado
Utilizar promociones y ofertas personalizadas

19. Omnicanal (VI)
Conozcamos a nuestros clientes
Disponer del track de lo que el cliente hace en los
diferentes canales (customer journey -> lo vemos
luego) permite realizar marketing personalizado
Incrementamos las ventas

20. Omnicanal (VII)
Beneficios de la omnicanalidad
Incremento de información de los usuarios
Incremento de ventas
Incremento de eficiencia en la empresa
Facilidad de up/cros selling
¿Contras?

21. Omnicanal (VIII)

22. Omnicanal (IX)

23. Omnicanal (X)

24. Omnicanal (XI)

25. Tabla de contenidos
1. Del multicanal al omnicanal
2. Estrategia omnicanal
3. Customer Journey
4. Retos

26. Customer Journey (I)
Pasamos del embudo de conversión al
«viaje del comprador»

27. Customer Journey (II)
Los caminos del cliente son inescrutables
Analizar y capturar expresiones de motivación u objeción
- Las motivaciones impulsan las decisiones de compra
- Las objeciones frenan o dilatan el proceso de compra
Los clientes necesitan información antes de la compra
A veces es mejor un proceso paso a paso que conversión directa

28. Customer Journey (III)

29. Customer Journey (IV)
¿Cómo diseñamos nuestros caminos?

30. Customer Journey (V)
¿Y si está muy loco? Compras impulsivas

31. Tabla de contenidos
1. Del multicanal al omnicanal
2. Estrategia omnicanal
3. Customer Journey
4. Retos

32. Introducción (I)
Información de Stock
Recoger en tienda
Rapidez (1 hora)

33. Introducción (II)
La base no está en la tecnología sino en el diseño
organizacional

34. Simbiosis comercial (I)

35. Simbiosis comercial (II)

36. Retos (I)
Diseño
“El 46% de los responsables de marca afirmó tener un
equipo especialmente dedicado al comercio omnicanal
integrado por personas de diferentes áreas pero definir
prioridades y organización sigue siendo un reto. Otras dos
dificultades adicionales son la imposibilidad de compartir
información y analítica de los consumidores entre canales,
países o ubicaciones y la falta de preparación de los
responsables de las tiendas”

37. Retos (II)
Tecnológico
“De acuerdo con el informe, un 40% de los responsables de
marca señaló tener dificultades para integrar la tecnología
a nivel operativo en todos los canales. Subraya que el área
que demanda una mayor mejora es la capacidad para
conocer el inventario en tiempo real de las tiendas y centros
de distribución”

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