El documento habla sobre la importancia de la calidad del servicio al cliente y la necesidad de tener una actitud positiva. Resalta que la actitud es más importante que los hechos y que vivimos en una era de cambio donde se deben enfrentar presiones. También menciona que para lograr la excelencia organizacional es necesario un ejercicio de introspección y definir la misión personal.

1. TALLER DE CALIDAD DE SERVICIO (Atención, Capacitación y fidelización del Cliente)

2. NECESITAMOS: - Profundo compromiso. - Esfuerzo permanente - Creatividad innovadora LA ACTITUD ES MAS IMPORTANTE QUE LOS HECHOS, PUES LA VIDA ES EL: 10% de lo que sucede y el 90% de cómo lo manejamos. ERA DEL CAMBIO ACTITUD 90% HECHO 10%

5. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN Piensa en los problemas de la vida cotidiana. ¿Cuáles son las principales presiones a las que te encuentras sometido? ¿Cómo las enfrentas?

6. RETOS Y RESPUESTAS ADENTRO AFUERA RETOS DEMANDAS RESPUESTAS VALORES PRINCIPIOS

8. LOS CUATRO NIVELES DE LA VIDA TENER HACER ESTAR SER

9. ALINEACIÓN DE LA VIDA PROCESO DESALINEADO PROCESO ALINEADO MISION ROLES ACCION RESULTADO TENER HACER ESTAR SER TENER HACER ESTAR SER

10. CALIDAD :DE ADENTRO HACIA FUERA Responsabilidades Rutinas Relaciones Roles - experiencias - habilidades - memorias - conocimientos - aprendizaje - hábitos - manías, fobias - fuerza - amor - tranquilidad - verdad - felicidad - equilibrio CARACTER PERSONALIDAD

11. CARÁCTER vs PERSONALIDAD SOMOS MOSTRAMOS PERSONALIDAD CARACTER TALENTOS HABILIDADES PRINCIPIOS Y VALORES

12. ECUACIÓN DE LA VIDA FUERZA AMOR PAZ FELICIDAD VERDAD EQUILIBRIO La virtud funciona mejor si es compuesta de principios absolutos. VIRTUD ACCION VOLUNTAD

14. RELAJACIÓN

15. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN Piensa en los cambios que son generados por el entorno en tu empresa, en tu familia, en tu vida personal. ¿Qué necesito para cambiar? ¿Qué cosas tengo que dejar, para viajar mas ligero? ¿A quien tengo que perdonar? ¿Qué es lo que realmente te produce temor?

16. La Calidad es la medida en la que una empresa consigue demostrar que su imagen es mejor que la que cree el cliente. C = Calidad S = Servicio E = Expectativas P = Percepción CALIDAD DE SERVICIO C = ½ = 0.5 Cliente Insatisfecho C = 1 / 1 = 1 Cliente Atendido C = 2 / 1 = 2 Cliente Satisfecho C S E = C P E =

17. MENTE DE CALIDAD Trabajo Creativo Enfoque al Cliente Trabajo en Equipo Mejora Continua

18. CONSECUENCIAS DE LA CALIDAD LA CALIDAD MEJORA AUN MAS LA SATISFACCION DEL TRABAJADOR AUMENTA: MAS MOTIVADO MAS PARTICIPATIVO MAS COMPROMETIDO SE PROPORCIONA MAS Y MEJORES PUESTOS DE TRABAJO SE MEJORA LA SITUACION EMPRESARIAL LA EMPRESA SE MANTIENE Y CRECE EN EL MERCADO SE ES MAS COMPETITIVO: MEJOR CALIDAD A PRECIOS MAS BAJOS LA PRODUCTIVIDAD MEJORA LOS COSTOS DISMINUYEN: MENOS REPROCESOS MENOS DEMORAS MENOS DESPERDICIOS MAS TIEMPO DISPONIBLE MEJOR USO DE RECURSO HUMANOS AL MEJORAR LA CALIDAD REACCIÓN EN CADENA

20. Crear constancia en el propósito de mejorar el servicio y crear un plan para hacerlo realidad. PRINCIPIO DE LA CALIDAD POLITICA DEL BOMBERO

21. PROCESO INTERNO PROCESO DE CALIDAD Proveedor interno y cliente interno PROVEEDOR EXTERNO Cliente Interno Proveedor Interno Proveedor Interno Proveedor Interno Cliente Interno Cliente Interno CLIENTE EXTERNO

22. CLIENTE INTERNO

33. CUADRO MOTIVACIONAL NECESIDADES AFECTIVAS MOTIVADORES TRASCENDENTES DAR ESTADO MOTIVACIONAL (ME + MI) x MT NECESIDADES COGNOSCITIVAS MOTIVADORES INTRINSECOS SER PENSAMIENTO PROACTIVO MOTIVADORES EXTRINSECOS TENER NECESIDADES MATERIALES =

34. Sólo una vida vivida para los demás vale la pena ser vivida. (Albert Einstein) Pues si no vives para servir, no sirves para vivir.

36. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN Piensa en los 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Para ti ¿ Cual es el mas importante? Únete con las personas que opinan como tú Comparte con tu grupo Expliquen por que creen que es importante.

37. DESCANSO

38. ¿ PORQUE PERDEMOS CLIENTES? EL 1% MUERE EL 3% SE MUDA EL 5% HACE NUEVAS AMISTADES EL 9 % POR RAZONES 14 % ESTA INSATISFECHO DE COMPETENCIA CON EL PRODUCTO 68% POR ALGUNA ACTITUD DE INDIFERENCIA DE PARTE DE ALGUN EMPLEADO EN CONTRA DEL CLIENTE

39. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE Toda la organización debe ser un gran departamento de servicio al cliente. KARL ALBRECHT REFLEXION INICIAL

47. PRÁCTICA

55. PRÁCTICA

67. PRÁCTICA

68. Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. Tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. LA FIDELIZACIÓN : CONCEPTO

69. VENDER ES PERSUADIR, CONVENCER, DELEITAR Persuadir : Es inducir a alguien a hacer algo que producirá resultados positivos para ambos. Vender es: Crear amistad, satisfacción, ganancias, relaciones. Para ser un gran vendedor, tienes que creer: 100% en ti mismo. 100% en tu Organización. 100% en tu producto. Para vender bien, tienes que vender: 1.- A ti mismo. 2.- A tu empresa. 3.- A tu producto. SERVICIO AL CLIENTE Y COMO FIDELIZARLO

73. FISH

76. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN ¿Que cosas creativas para generar CALIDAD EN EL SERVICIO vas hacer tu a partir del Lunes? ¿cómo piensas empezar tu cambio? ¿por qué se va a diferenciar tu oficina?