Skripsi BAB 1 dan BAB II

1. Nilai
90
PENGARUH DISTRIBUSI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PT. JENINDO PRAKARSA KARAWANG
SKRIPSI





OLEH
EKA DESTHIA ARNELISA
22121055
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PELITA BANGSA

2. Nilai
90
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan kemajuan Kota Karawang akhir-akhir ini semakin pesat saja hal ini dikarenakan
bertambahnya penduduk, perusahaan maupun industri yang ada di Karawang.Menurut Garis News
sekitar 10% penduduk Karawang mengalami penambahan setiap tahun. Hal tersebut terlihat dari
jumlah penduduk Kabupaten Karawang yang meningkat di tahun 2013 menjadi sekitar 2.518.113
jiwa berdasarkan data agregat dari Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang.
penambahan penduduk di Karawang sekitar 200 setiap tahunnya, ujar Kasi Pendaftaran dan Mutasi
Penduduk Disdukcapil Rudi Purbaya pada saat ditemui dikantornya, Jalan Surotokunto, Kabupaten
Karawang. sedangkan menurut Pasundan Ekspres industri atau perusahaan di Karawang telah
mencapai 8.845 unit yang terdiri dari penanaman modal asing (PMA) sebesar 295 unit, penanaman
modal dalam negeri (PMDN) sebesar 187 unit, non fasilitas sebesar 73 unit, dan industry kecil
sebesar 8.290 unit. Dengan perkembangan penduduk dan industri sebanyak itu Karawang kini
berkembang menjadi salah satu market terbesar yang ada di Indonesia ini.Berkembangnya industri
dan penduduk menimbulkan peningkatan tumbuhnya distributor-distributor di Karawang yang
memiliki tugas sebagai penghubung antara industri dan penduduk tersebut. Tanpa adanya distributor
barang yang dibuat industri tidak akan pernah sampai ke tangan penduduk atau pembeli barang
tersebut. Tumbuhnya distributor-distributor di Karawang menyebabkan persaingan diantara
distributor-distributor tersebut.
Maka dari itu distributor harus memiliki cara khusus untuk dapat memenangkan persaingan
tersebut. Salah satu caranya yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini dikarenakan

3. Nilai
90
kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan karena pelanggan yang
terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu berupa kesetian pelanggan.
Salah satu distributor yang sedang berusaha meningkatkan kepuasan pelanggannya adalah PT.
Jenindo Prakarsa Karawang.Perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi barang ini berupaya
untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya yaitu toko-toko yang ada di karawang. PT.
Jenindo Prakarsa mempunyai cara khusus dalam melayani pelanggan-pelanggan agar merasa
terpuaskan.
Cara khusus tersebut yaitu dengan pelayanan-pelayanan dalam bidang distribusi fisik. Salah
satunya adalah pelayanan angkut menggunakan sepeda motor (motoris) hal ini dilakukan untuk
menjangkau pelanggan yang berada disuatu tempat dengan akses jalan yang sempit dan dengan
pelayanan ini barang lebih cepat sampai (efektif dan efisien) karena sepeda motor dapat merayap
diantara kemacetan suatu hal yang tidak dapat dilakukan dengan moda transportasi lain. Pelayanan
selanjutnya adalah perindahan gudang lama ke gudang baru yang lebih luas, besar, dan strategis.Dan
pelayanan pelatihan kerja kepada pegawainya hal ini dilakukan guna memberikan ilmu kepada
pegawai untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.Dari berbagai macam
pelayanan dalam bidang distribusi fisik tersebutlah PT. Jenindo Prakarsa berupaya memberikan
pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya supaya dapat mendapatkan kesetian dari pelanggannya
dan memenangkan persaingan dengan perusahaan lainnya.
Namun pelayanan dalam bidang distribusi fisik yang diberikan PT. Jenindo Prakarsa Karawang sudahkah
memuaskan para pelanggannya.Sedangkan biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan tersebut tidaklah
sedikit. Sebenarnya dengan adanya distribusi fisik yang baik maka barang yang dibutuhkan konsumen
akan tersedia tepat pada waktunya dan dapat menambah nilai tambah produk tersebut sehingga
meningkatkan kepuasan pelanggannya. Sebaliknya perusahaan yang tidak dapat menyediakan produknya
saat dibutuhkan oleh konsumen, akan menimbulkan loyalitas terhadap merk produknya menurun dan nilai

4. Nilai
90
kepuasan pelanggan dapat menurun. Dengan permasalahan yang telah dipaparkan tersebut, penulistertarik
ingin meneliti PENGARUH DISTRIBUSI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.
JENINDO PRAKARSA KARAWANG karena dibutuhkan distribusi fisik yang baik dalam ketersediaan
barang kepada pelanggan untuk memenuhi keinginan dan harapan para pelanggannya.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis dalam hal ini merumuskan masalah sebagai
berikut :
1. Bagaimanakah distribusi fisik pada PT. Jenindo Prakarsa karawang ?
2. Bagaimanakah kepuasan pelanggan PT. Jenindo Prakarsa karawang ?
3. Bagaimanakah pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelangganPT. Jenindo Prakarsa ?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah serta identifikasi masalah yang telah di uraikan di atas,
ternyata banyak faktor yang mempengaruhi distribusi fisik. Karena keterbatasan waktu, dana, dan
tenaga maka penelitian ini di batasi hanya pada masalah “Pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan
pelanggan PT. Jenindo Prakarsa Karawang di Pasar Baru Karawang”.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan masalah tersebut
maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

5. Nilai
90
”Apakah terdapat pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan PT Jenindo
Prakarsa di Pasar Baru Karawang ?”.
E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan mekanisme distribusi fisik yang dilakukan oleh PT. Jenindo
Prakarsa Karawang.
2. Untuk mengetahui kinerja distribusi fisik pada PT. Jenindo Prakarsa Karawang.
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PT. Jenindo Prakarsa di Pasar Baru Karawang.
4. Untuk mengetahui pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Jenindo
Prakarsa di Pasar Baru Karawang.
F. Kegunaan Penelitian
Di dalam penelitian ini diharapkan akan banyak kegunaan yang akan didapat dan diberikan secara
langsung maupun tidak langsung bagi:
1. Bagi Mahasiswa dan peneliti
Diharapkan dapat menambah wawasan berpikir bagi mahasiswa untuk dijadikan sebagai
bahan referensi mahasiswa Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA pada umumnya dan
bagi mahasiswa FKIP pada khususnya dan Bagi Peneliti, diharaapkan hasil penelitian dapat
memperluas dan memperdalam wawasan serta pengetahuan dalam bidang Ilmu distribusi yang
telah penulis dapatkan dalam kuliah.
2. Bagi PT. Jenindo Prakarsa Karawang

6. Nilai
90
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi alternatif masukkan bagi penentuan sistem
distribusi fisik yang digunakan yaitu mendapatkan informasi lebih dini sehingga mampu
melakukan terobosan atau keputusan lebih cepat dari pesaingnya sebagai indikator kualitas
layanan dalam upaya meningkatkan kualitas dan dengan adanya penelitian ini diharapkan PT.
Jenindo Prakarsa dapat memperoleh informasi tentang permasalahan yang dihadapikhususnya
tentang kualitas distribusi yang dilakukan.
3. Bagi Pimpinan
Diharapkan dengan adanya penelitian ini bisa menjadi bahan acuan untuk mempersiapkan
dan merencanakan sistem distribusi fisik yang lebih baik lagi di masa depan.
4. Bagi Pegawai
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadikan pedoman untuk meningkatkan kinerja
dan pengetahuan pegawai.
BAB II
KAJIAN TEORI, KERANGKA BERFIKIR DAN PENGAJUAN

7. Nilai
90
HIPOTESIS
A. Kajian Teori
Agar penelitian ini bersifat ilmiah dan untuk menguatkan tentang uraian-uraian perlu
dikemukakan teori pendukung dari beberapa sumber dimana dapat menjelaskan masalah penelitian.
Teori-teori tersebut antara lain:
1. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu bagian pemasaran yang sangat penting dan
menentukan bagi perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan, memperoleh laba dan untuk
kelangsungan hidup perusahaan.Kepuasan pelanggan berasal dari dua kata yaitu “kepuasan”
dan “pelanggan”.Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.1
Sedangkan yang
dimaksud dengan pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita)
untuk memenuhi suatu standar kualaitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh
pada performansi (performance) kita (atau perusahaan kita).2
Sebenarnya pengertian kepuasan pelanggan sangat luas, beberapa ahli mengemukakan
tentang berbagai definisi kepuasan pelanggan. Menurut Ali Hasan, mengatakan bahwa
kepuasan pelanggan (dalam hal ini pengguna jasa merupakan salah satu tujuan penerapan
sistem manajemen mutu yang harus selalu dipantau oleh badan usaha.3
Menurut Engel
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif
yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
1
Philiph Kotler dan Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Di Indonesia Analisis Perencanaan, Implementasi, Dan
Pengendalian.Jakarta: Salemba Empat. Hlm. 52
2
Vincent Gaspersz. 2002. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia. hlm 33
3
Ali Hasan. 2002. Panduan Penerapan Manajemen Mutu ISO 9001:2000 . Jakarta : PT Gramedia. hlm. 70

8. Nilai
90
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.4
Menurut Oliver merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk
yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.Apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.5
Menurut
Park menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sbagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.6
Sedangkan pengertian kepuasan
pelanggan menurutWalkeradalah perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang
diprediksi sebelum produk dibeli atau dikonsumsi.Jika yang di rasakan konsumen melebihi
dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang di rasakan lebih rendah dari
harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.7
Dari penjelasan diatas penulis dapat menarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan semua orang terhadap suatu standar kualitas produk (barang dan jasa)
yang didasarkan atas kinerja perusahaan untuk memberikan yang terbaik guna melampaui
keinginan atau harapan semua orang tersebut.
Selain itu dari berbagai konsep diatas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan
timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika
mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang
prosesnya seperti dalam gambar 2.1.
4
Ali Hasan. 2002. marketing. Yogyakarta : Medpress. hlm. 56.
5
Ibid., hlm. 56-57
6
Ibid., hlm. 57
7
Ali Hasan. Ibid. hlm. 57.

9. Nilai
90
Gambar 2.1
Model Kepuasan – Ketidakpuasan Pelanggan
b. Tingkatan kepuasan
Pada umumnya Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah value produk
(kinerja) yang dipersepsikan oleh pelanggan disbanding dengan harapan pelanggan sebelum
menggunakan. Rumusan ini dapat diformulasikan sebagai berikut:
Kepuasan = f (Harapan terhadap produk : kinerja produk yang dirasakan)
Dari persamaan itu, kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasan dalam berbagai
tingkatan sebagai berikut:

10. Nilai
90
1) Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih besar
atau lebih tinggi dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan
bahwa mereka sangat puas (kinerja > harapan → sangat puas).
2) Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih sama
dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa
mereka puas (kinerja > harapan → puas).
3) Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih kecil
atau lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan
menyatakan bahwa mereka kecewa (kinerja > harapan → kecewa).
Berbagai dampak yang mungkin muncul dari tingkatan hasil itu adalah:
1) Kinerja produk sangat jelek, berarti kinerja produk sangat jauh dari yang diharapkan oleh
pelanggan, pelanggan akan marah-marah, mencaci maki dan sikap negatif lainnya, tidak
hanya itu pelanggan akan bercerita kepada orang lain, kepada media cetak, elektronik
tentang kejelekan dan kekecewaan yang dialaminya.
2) Kinerja produk kurang baik, berarti pelanggan merasa kurang puas, dan menilai bahwa
produk tidak pantas sebagai alternatif yang mampu memenuhi kebutuhannya.
3) Kinerja produk cukup baik, berarti kinerja berada dibawah harapan pelanggan, akibatnya
pelanggan tidak begitu respek pada produk, pelanggan mungkin memilih sikap apatis jika
ada pertanyaan mengenai kinerja produk yang bersangkutan.
4) Kinerja produk baik atau biasa-biasa saja, berarti pelanggan puas, reaksi pelanggan biasa-
biasa saja, tetapi tidak bercerita banyak kepada orang lain tentang kinerja yang
dirasakannya.
5) Kinerja produk sangat baik. Jika kondisi ini terjadi, berarti kinerja produk melebihi
harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas, pelanggan akan dengan

11. Nilai
90
senang hati menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang
dirasakannya. Kondisi inilah yang merupakan garansi terjadinya pembelian ulang,
penambahan pelanggan baru, dan sebagainya.
c. Konsep kepuasan pelanggan
Konsep teoritis kepuasan-ketidakpuasan pelanggan dapat dikaji dari teori experientially
affective feelings, expentancy disconfirmation model, equity theory, attribution theory, dan
teori ekonomi mikro.
Untuk memperjelas konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan pada skema gambar 2.2
yang memperlihatkan kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk yang memiliki nilai
unggul.

12. Nilai
90
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
1) Experience Affective Feelings
Pendekatan experience affective (pengalaman afektif = perasaan) berpandangan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang
diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya.
Dua dimensi respon afektif, yaitu serangkaian perasaan positif (positif feelings)
dan serangkaian perasaan negatif (negative feelings).Kedua tipe perasaan ini independen,
artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap pembelian tertentu,
lihat saja disaat direktur tertentu setelah membeli sebuah obil, merasa bangga dan
gembira, tetapi dalam waktu yang bersamaan merasa kesal dan jengkel terhadap staf
penjualannya di perusahaan.
2) Expectancy disconfirmation model
Berdasarkan model yang dikemukakan Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan
oleh dua variable kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase expectation) yaitu
keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu
perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (post purchase
perception).
3) Equity theory
Equitytheory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya
dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Jika orang merasa bahwa rasionya
unfavorable dibandingkan lainnya dalam pertukaran tersebut, orang cenderung akan
merasakan adanya ketidakadilan. Rasio ini dapat diformulasikan sebagai berikut:

13. Nilai
90
𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 =
𝐻𝑎𝑠𝑖𝑙𝐴
𝐼𝑛𝑝𝑢𝑡𝐴
=
𝐻𝑎𝑠𝑖𝑙𝐴
𝐻𝑎𝑠𝑖𝑙𝐵
Dengan demikian, hasil yang diperoleh A dari pertukaran dibagi dengan input
yang diberikan harus sama dengan hasil yang didapatkan B dari pertukaran tersebut
dibagi input B. Apabila rasio tersebut dipersepsikan tidak sama (tidak seimbang),
terutama jika dirasakan unfavorable bagi pelanggan yang melakukan evaluasi, maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan.
Menurut teori ini, berlaku norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam
pertukaran harus mendapatkan perlakuan adil atau fair. Kepuasan terbentuk:
a. Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukaran kurang lebih sama.
b. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya lebih
jelek daripada perusahaan atau penyedia jasa.
c. Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan
terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain.
d. Evaluasi terhadap keadilan keseruluhan (overall equity) dalam transaksi pembelian
produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
4) Attribution Theory
Attribution Theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam
menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang
dilakukan seseorang akan mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk
tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan apabila keterlambatan, pengalaman dan pengetahuan pelanggan terhadap

14. Nilai
90
produk relative tinggi. Ada tiga tipe atribusi pelanggan terhadap kejadian atau peristiwa
yang tidak diharapkan (Lovelock, Patterson & Walker, 1998):
a) Causal attribution
Bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai siapa yang patut disalahkan.
Jika pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang salah, maka mereka akan
sangat mungkin merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan membebankan
sebagian kesalahan pada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan mereka cenderung
akan berkurang.
b) Control attribution
Pelanggan menilai apakah ketidakpuasan berada dalam kendali pemasar atau
tidak. Sebagai contoh, penumpang pesawat akan sangat tidak puas terhadap
keterlambatan penerbangan bila mereka yakin bahwa penyebabnya adalah kelalaian
pihak penyedia jasa dan bukan akibat gangguan cuaca yang berada diluar kendali
mereka.
c) Stability attribution
Bila sevice encounter yang tidak memuaskan, pelanggan akan menilai apakah
kejadian itu mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa kejadian
tersebut cenderung terulang, maka ketidakpuasan pelanggan akan bertambah besar.
5) Teori ekonomi mikro
Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan
alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan
marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.
d) Manfaat Kepuasan Pelanggan

15. Nilai
90
Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan
memberikan manfaat sebagai berikut:
1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak
perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pansa pasar (sekalipun sebenarnya
sangat rapuh).Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang
lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.Strategi fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk
menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2) Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan
saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau
memprospek pelanggan baru. Riset Wells (1993) menunjukkan biaya mempertahankan
pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari
pelanggan baru.
3) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang
menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.Dalam banyak kasus, kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
4) Key sukses bisnis masa depan
a) Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan
memperoleh reputasi produk-perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama,

16. Nilai
90
diperlukan investasi besar pada serangkaian aktifitas bisnis untuk membahagiakan
pelanggan.
b) Kepuasan pelanggan merupakan indicator kesuksesan bisnis dimasa depan yang
mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan
datang.
c) Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka
panjang yang bertahan lama.
d) Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak
mengabaikan data akuntansi sekarang.
5) Word-of-mouth relationship, menurut Schnaars (1991) pelanggan yang puas dapat:
a) Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan.
c) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
e. Pengukuran kepuasan pelanggan
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode.
Berikut beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan ditempat yang strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2) Ghost shoping

17. Nilai
90
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkejakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
3) Lost customer analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
f. Dimensi kepuasan pelanggan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu,
konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk manufaktur
(Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowlandm, 1995) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dan produk inti (core product) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.

18. Nilai
90
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2. Distribusi Fisik
a. Pengertian Distribusi Fisik

19. Nilai
90
Distribusi fisik adalah segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas
tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu.8
Perpindahan fisik ini dapat
berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan bahan
mentah dari sumber ke jalur produksi.
Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa produk dan bahan mentah tidak akan
pernah sampai ketangan konsumen atau pabrik-pabrik tanpa adanya kegiatan distribusi fisik yang
dilakukan dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan tersebut perlu melakukan suatu metode yang
akan dilakukan oleh perusahaan tersebut untuk menyalurkan hasil produksinya ke pasar maupun
ke konsumen akhir dengan cara yang tepat.
Agar mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai pengertian distribusi fisik maka
penulis mengutip beberapa pendapat para ahli yang diantaranya adalah sebagai berikut:Distribusi
fisik mencakup perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan arus bahan dan produk final dari
tempat asal ke tempat pmakai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan agar memperoleh
keuntungan.9
Distribusi fisik adalah arus fisik barang-barang.Sedangkan manajemen distribusi fisik
adalah kerja membangun dan mengoperasikan system arus barang yang efisien.10
Distribusi fisik atau logistik pemasaran melibatkan perencanaan, pengimplementasian, dan
pengendalian arus fisik bahan mentah, barang jadi, dan informasi-informasi yang terkait mulai
dari titik asal barang hingga titik konsumsi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
memperoleh laba.11
8
Fandi Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi. hlm 204.
9
Philiph Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, Dan Pengendalian. Jakarta : Erlanggan. hlm. 228.
10
William J Stanton. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. hlm. 100.
11
Philip Kotler dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran.Jakarta : Indeks. hlm. 532.

20. Nilai
90
Distribusi fisik meliputi perencanaan, implementasi, dan pengendalian aliran fisik material
dan barang final dari tempat asal menuju tempat penggunaan untuk memnuhi kebutuhan
pelanggan pada suatu profit.12
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa faktor kecepatan dan ketepatan merupakan
hal yang paling penting didalam proses penyampaian hasil produksi ketangan konsumen. Tidak
jarang perusahaan mengalami kerugian yang disebabkan oleh keterlambatan penyampaian
pengiriman produk ketangan konsumen, kerugian yang dialami perusahaan selain biaya operasi,
kepercayaan pelanggan, dan kehilangan kesempatan memperoleh keuntungan dari hasil
penjualan. Apabila hal tersebut terjadi terus menerus maka, pengaruhnya akan sangat besar sekali
terhadap posisi perusahaan terutama nama baik perusahaan tersebut dimata konsumen akan rusak.
Perusahaan akan dimulai dari langganan yang ditargetkan dan tempat yang berpengaruh
terhadap penyerahan dan persediaan produk tersebut. Menurut pandangan umum, distribusi fisik
merupakan usaha yang menyampaikan produk yang dihasilkan dari tangan produsen ke tangan
konsumen. Menurut pemikiran pemasaran, perencanaan distribusi fisik harus dimulai dari
pertimbangan-pertimbangan dibidang pemasaran, kebijakan terhadap bahan baku dan sumber-
sumber bahan baku.
b. Kegiatan-kegiatan distribusi fisik
Dalam Distribusi Fisik terdapat beberapa kegiatan. Kegiatan distribusi fisik tersusun atas
(5) lima subsistem. Adapun kelima sub sistem tersebut adalah sebagai berikut13
:
1) Pemrosesan pesanan (order processing)
2) Pengendalian persediaan (inventory control)
3) Penanganan barang (material handling)
12
Philip Kotler, dkk. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia.Yogyakarta : Andi. hlm. 436.
13
William J. Stanton. op. cit. hlm. 101.

21. Nilai
90
4) Pergudangan (ware housing)
5) Pengangkutan (transportation)
Adapun penjelasan dari masing-masing kegiatan diatas tersebut, yaitu adalah sebagai
berikut :
1) Pemprosesan Pesanan (Order Processing)
Bagi perusahaan perlu untuk menetapkan proses pesanan merupakan kegiatan
mengumpulkan prosedur-prosedur untuk mengolah dan melaksanakan pesanan. Aktifitas
proses pesanan menyangkut pengambilan order, penyimpanan order dan waktu yang
dibutuhkan dari saat order diterima sampai saat barang diterima pelanggan, pembuatan faktur,
serta pemberian kredit dan pembayaran tagihan yang jatuh tempo.
Langkah-langkah penyaluran pesanan terutama bagian pesanan, membuat faktur
dalam beberapa rangkap dan membagikannya kepada berbagai bagian. Barang-barang yang
sudah habis akan dicatat sebagai pesanan ysng ditunda sampai barang tersedia kembali.
Pesanan yang diterima perusahaan dan konsumen harus segara dipenuhi dengan tepat
dan cepat, hal ini ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen melalui jasa pelayanan yang
dapat memberikan kepuasan.Ketidakpuasan dapat terjadi jika perusahaan membuat
kekeliruan atau lambat memenuhi pesanan. Pesanan yang berbelit-belit dan lambat akan
mengakibatkan konsumen meninggalkan perusahaan untuk lari ke perusahaan lain yang
sejenis yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.
2) Pengendalian Persediaan (Inventory Control)
Tingkat persediaan menggambarkan kepuasan distribusi fisik yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.Perusahaan tentunya ingin mempunyai persediaan yang cukup untuk
memenuhi pesanan pelanggan dengan segera.Namun, harus diingat bahwa menyediakan
barang sebanyak itu tidaklah merupakan penggunaan biaya yang efektif bagi sebuah

22. Nilai
90
perusahaan, jadi seorang manajer harus mengetahui apakah volume penjualan dan laba akan
meningkat, sehingga cukup beralasan untuk meningkatkan persediaan.
Tujuan pengendalian persediaan adalah meminimalkan besarnya investasi serta
kegoncangan dalam jumlah tertentu, agar perusahaan selalu mempunyai persediaan dalam
jumlah yang tepat, pada waktu yang tepat dan spesifikasi mutu yang telah ditentukan
sehingga jalannya perusahaan tidak terganggu.
Inventori atau persediaan adalah simpanan material yang berupa bahan mentah,
barang dalam proses dan barang jadi. Dari sudut pandang sebuah perusahaan maka
persediaan adalah sebuah investasi modal yang dibutuhkan untuk menyimpan material pada
kondisi tertentu.14
Untuk mengadakan persediaan dibutuhkan sejumlah uang yang di investasikan dalam
persediaan yang optimal, yang dapat memenuhi kebutuhan bagi kelancaran kegiatan
perusahaan dalam jumlah dan mutu yang tepat serta dengan biaya serendah-rendahnya.
Persediaan yang terlalu berlebihan akan merugikan perusahaan karena lebih banyak modal
yang tertanam.
Adapun biaya-biaya persediaan tersebut meliputi biaya-biaya di bawah ini :
a) Biaya-biaya perolehan yaitu, biaya produksi atau pembelian produk-produk masukan ke
dalam persediaan.
b) Biaya gudang, biaya atas investasi dalam persediaan, kerugian karena kehilangan dan
pajak atas persediaan.
3) Transportasi
14
Lalu Sumayang. 2003. Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi.Jakarta :Salemba Empat. hlm. 197.

23. Nilai
90
Pengangkutan (Transporting) merupakan fungsi pemasaran untuk memindahkan
barang sampai ke tangan konsumen.Pengangkutan membuat produk dapat tersedia pada
waktu dan tempat saat dibutuhkan dengan biaya tertentu.15
Dalam pengiriman barang ke gudang, dealer, dan pelanggan. Perusahaan dapat
memilih kelima moda transportasi yaitu truk, kereta api, pipa, air dan udara.16
a) Truk atau mobil barang
Truk atau Mobil barang adalah Kendaraan Bermotor yang digunakan untuk
angkutan barang.Mobil barang lebih populer dikenal sebagai truk yang berasal dari
bahasa Inggris truck atau prahoto yang berasal dari bahasa Belanda vrachtauto.Dalam
bentuk kecil disebut pick-up.17
Jenis-jenis mobil barang atau truk sendiri terdiri dari berbagai macam jenis dan
tipe yang disesuaikan dengan kriteria dan muatan barang yang diangkutnya yaitu
diantaranya adalah sebagai berikut :
(1) Truk barang umum, merupakan truk yang digunakan untuk mengangkut segala jenis
barang, baik yang dikemas ataupun tanpa kemasan dalam bentuk curah, namun
penggunaan yang sifatnya spesifik sering diangkat dengan truk yang diperuntukkan
untuk satu jenis barang saja.
(2) Truk tangki adalah truk yang dirancang untuk mengangkut muatan berbentuk cair
atau gas. Untuk meningkatkan kestabilan dalam transportasi cairan dalam tangki,
tangki dibagi dalam beberapa kompartemen yang dipisahkan dengan sekat-sekat.
(3) Mobil box adalah kendaraan angkutan barang antaran yang biasanya digunakan
untuk mengangkut barang antaran (delivery van) yang dimasukkan dalam suatu box
15
Cannon, dkk.2009. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Program.Jakarta :Salemba Empat. hlm. 16.
16
Philiph Kotler dan Gary Armstrong.op.cit. hlm. 536.
17
Iskandar Abubakar, Moda Transportasi, http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Moda_Transportasi _Jalan, Terakhir
diakses pada 07.37, 6 Agustus 2012.

24. Nilai
90
yang terbuat dari baja ataupun dari aluminium. Dengan box ini barang akan
terlindungi dari hujan dan angin dan disamping itu juga melindungi barang dari
tangan-tangan jahil. Ada pula truk box yang dilengkapi dengan pendingin yang
digunakan untuk mengangkut barang yang mudah busuk atau rusak karena suhu
seperti untuk angkutan es, daging, ikan, sayuran dan buah-buahan.
(4) Mobil peti kemas disebut juga truk kontainer adalah kendaraan pengangkut peti
kemas terdiri dari kendaraan penarik (tractor head) dan kereta tempelan dimana peti
kemas ditempatkan. Trend angkutan barang dengan peti kemas meningkat dengan
cepat karena intermodalitynya yang tinggi sehingga mempermudah bongkar-
muat/handling dari barang yang mengakibatkan biaya angkutan secara keseluruhan
menurun dengan drastis. Disamping itu keamanan dari barang juga lebih tinggi.
Daya angkut truk tergantung kepada beberapa variabel, diantaranya jumlah ban,
jumlah sumbu/konfigurasi sumbu, muatan sumbu, kekuatan ban, daya dukung jalan, lebar
tapak ban. Pada tabel berikut ditunjukkan hubungan antara daya angkut dengan
konfigurasi sumbu truk untuk jalan dengan JBI Kelas II (Muatan sumbu maksimum 10
ton per gandar) dan jalan dengan JBI Kelas III (Muatan sumbu maksimum 8 ton per
gandar)
didefinisikan kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu, yang digerakkan dengan
tenaga angin, tenaga mekanik, energi lainnya, ditarik atau ditunda, termasuk kendaraan
yang berdaya dukung dinamis, kendaraan di bawah permukaan air, serta alat apung dan
bangunan terapung yang tidak berpindah-pindah.18
b) Transportasi udara
18
Iskandar Abubakar. http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Moda_Transportasi_Laut.Terakhir diakses pada 13.42, 5
Oktober 2012.

25. Nilai
90
Moda Udara yang dinyatakan sebagai pesawat udara didefinikan sebagai setiap mesin
atau alat yang dapat terbang di atmosfer karena gaya angkat dari reaksi udara, tetapi
bukan karena reaksi udara terhadap permukaan bumi yang digunakan untuk
penerbangan.19
4) Pengudangan (ware housing)
Distribusi fisik sangat penting untuk mengkoordinasikan lokasi persediaan dan
pengudangan atau penyimpanan, dimana penyimpanan merupakan kegiatan pemasaran mulai
saat produksi sampai saat produk itu dijual.Sedangkan pergudangan meliputi penyimpanan
ditambah sederetan fungsi-fungsi seperti perakita (assambling), pemecahan (bulik brealing)
dan penyimpanan produk-produk untuk penyimpanan kembali.
Lokasi penyimpanan yang terpusat memberikan keuntungan dapat dikendalikan lebih
baik, lebih tanggap terhadap permintaan-permintaan yang bersifat fluktuatif, efisiensi
pergudangan dan penanganan barang akan lebih baik pula. Kekurangan yaitu naiknya biaya
total transportasi, dan pengiriman barang-barang kebeberapa segmen pasar lebih
lambat.Tetapi jika jumlah lokasi tersebar atau banyak barang-barang bisa dikirim kepada
pelanggan lebih cepat, kesulitannya sudah di kontrol dan biaya-biaya menjadi meningkat.
Penggunaan pasar distribusi yang tepat akan mengurangi biaya distribusi karena
mengurangi jumlah gudang, mengurangi persediaan kelebihan, dan pembatasan timbulnya
keadaan habis, waktu penyimpanan dan waktu penyerahan dibatasi sampai minimum.
Dengan demikian perusahaan dapat melakukan alasan menjual produk dan bukan sekedar
menimbun produk.
19
Iskandar Abubakar. http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Moda_Transportasi_Udara.Terakhir diakses pada 15.53, 22
Oktober 2012.

26. Nilai
90
Jenis-jenis gudang menurut kepemilikanya terbagi atas beberapa gudang diantaranya
adalah:
a) Gudang milik sendiri, digunakan jika :
(1) Perusahaan mengalirkan arus volume besar produknya melalui gudang
(2) Terdapat sedikit atau tidak sama sekali pengaruh perubahan musim
b) Gudang umum
Menyediakan fasilitas penyimpanan serta pemindahan barang-barang jadi setiap
orang atau perusaahaan yang membutuhkan.
c. Sifat Distribusi Fisik
Disitribusi fisik atau biasa disebut juga logistik pasar umumnya meliputi perencanaan,
implementasi, pengendalian arus fisik bahan dan barang jadi, dari bentuk dasar sampai siap pakai
untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapai laba.
Tujuan distribusi fisik adalah untuk mengelola rangkaian persediaan, arus nilai tambah
dari pemasok sampai ke pengguna akhir, yang diilustrasikan dalam gambar 2.3 sebagai berikut:
Gambar 2.3
Arus Nilai Tambah dari Pemasok ke Konsumen
Dengan demikian, tugas logistik adalah untuk mengkoordinasikan aktifitas pemasok, agen
pembelian, anggota saluran, dan konsumen.
d. Tujuan distribusi Fisik
Tujuan distribusi fisik adalah untuk mengirimkan produk yang sesuai dengan pesanan atau
tujuan distribusi ke tempat tujuan dikehendaki pada waktu yang tepat dengan biaya yang
Pemas
ok
Perolehan→Manufaktur→Distribusi Fisik
Salura
n
Konsu
men

27. Nilai
90
efisien.Sayangnya, tidak ada sistem distribusi fisik yang dapat memenuhi dua tujuan,
mengoptimalkan pelayanan konsumen dan mengurangi biaya.Pelayanan konsumen maksimum
menunjukkan sediaan yang besar, pengangkutan yang baik, dan banyak gudang penyimpanan
meningkatkan biaya distribusi.Sebaliknya biaya distribusi yang rendah menunjukkan transportasi
murah, sediaan yang kecil, dan sedikit gudang.
Perusahaan tidak dapat mempertahankan biaya murah untuk setiap distribusi
fisik.Transportasi, pergudangan, dan biaya pemrosesan pesanan seringkali berubah sehingga tidak
sesuai dengan perhitungan yang diperkirakan.Misalnya, tingkat sediaan yang rendah mengurangi
biaya transportasi. Tetapi, kebijaksanaan tersebut justru meningkatkan biaya ketika terjadi
kekurangan sediaan, pemesanan kembali, transportasi, dan biaya-biaya lain.
e. Fungsi-fungsi distribusi fisik
Fungsi-fungsi dalam distribusi fisik umumnya meliputi beberapa hal yaitu diantaranya:
1) Transportation, yaitu memilih cara yang tepat untuk memindahkan barang ke tempat yang
jauh jaraknya. Ini merupakan fungsi utama dari distribusi fisik. Alternatif-alternatif moda
angkutan bisa meliputi rel (kereta api), air (kapal), truk, udara (pesawat), maupun
menggunakan jaringan pipa khusus. Keunggulan dan keterbatasan masing-masing moda
transportasi ini tersaji dalam tabel 2.2.
Tabel 2.2
Keunggulan dan keterbatasan berbagai moda transportasi
Moda
Transpo
rtasi
Aspek Transportasi
Biaya Kecepatan
Penyerahan
Jumlah
Lokasi
Yang
Dilayani
Kemampuan
Menangani
Beragam
Barang
Frekuensi
Pengiriman
Yang
Dijadwalkan
Keandalan
Dalam
Menepati
Jadwal
Rel Sedang Rata-rata Ekstennsif Tinggi Rendah Sedang
Air (laut) Sangat
rendah
Sangat lambat Terbatas Sangat tinggi Sangat rendah Sedang

28. Nilai
90
Truk Tinggi Cepat Sangat
ekstensif
Tinggi Tinggi Tinggi
Udara Sangat
tinggi
Sangat cepat Ekstensif Terbatas Tinggi Tinggi
Pipa Rendah Lambat Sangat
terbatas
Sangat terbatas Sedang Tinggi
2) Storage dan Warehousing, yaitu menyimpan barang untuk sementara, Storage dan
Warehouse, yaitu menyimpan barang untuk sementara, menunggu untuk dijual atau dikirim
lebih lanjut.
3) Inventory central, yaitu pemilihan alternatif apakah penyimpanan harus dilakukan terpusat
atau tersebar.
4) Material Handing, yaitu pemilihan alat yang tepat untuk memindahkan barang ke tempat
yang dekat, seperti ke gudang, ke kendaraan, ke retail store, dan sebagainya.
5) Border processing, yaitu kegiatan-kegiatan seperti penentuan syarat-syarat pengiriman,
mempersiapkan dokumen, dan lain-lain.
6) Protective packaging, yaitu penentuan wadah barang agar terhindar dari berbagai kerugian
yang timbul selama pengiriman.
B. Kerangka Berpikir
Suatu perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang dapat memuaskan para pelanggannya
dan perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Maka dari itu banyak perusahaan yang
mempunyai tujuan adalah untuk memuaskan pelanggan, ada yang merumuskan “pelanggan adalah
raja” atau “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami.” Semua ini dilakukan semata-mata untuk masa
depan perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang

29. Nilai
90
dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen
melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen
telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak
lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama.
Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah distribusi
fisik terutama untuk pelanggan seperti agen, toko, pasar swalayan dan retailer.Distribusi fisik
merupakan kegiatan perencanaan, pengawasan, dan pengiriman barang dari tangan produsen sampai
ke tangan konsumen.Distribusi fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan karena dalam distribusi fisik
terdapat 5 dimensi yang ke semuannya mempengaruhi kepuasan pelanggan.Dimensi itu diantaranya
pemrosesan pesanan, pengendalian pesanan, penanganan barang, pergudangan,
pengangkutan.Pemrosesan pesanan yang tidak bertele-tele dan sulit membuat pelanggan merasa
terpuaskan karena tidak perlu bersusah payah dan membuang waktu hanya untuk memesan barang
yang diinginkan. Pengendalian pesanan yang terencana membuat ketersediaan barang di gudang tetap
tersedia sehingga pelanggan yang memesanpun tidak perlu takut barang yang dipesannya akan habis
dan meningkatkan rasa puas pada pelanggan. Penanganan barang yang baik membuat barang yang
dikirimkan tidak akan rusak sehingga membuat pelanggan merasa puas. Pergudangan yang baik
membuat barang yang tersimpan tidak mudah rusak sehingga ketika dijual persedian barang di
gudang tetap tersedia dan membuat pelanggan tidak perlu takut kehabisan barang yang
diinginkan.Transportasi yang tepat dapat membuat pengiriman menjadi lebih cepat sampai sehingga
tidak terjadi keterlambatan yang dapat membuat pelanggan tidak terpuaskan.
Berdasarkan kerangka berpikir yang telah penulis jabarkan diatas maka dapat disusun
kerangka pemikiran yang menjelaskan mengenai distribusi fisik dan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:

30. Nilai
90
Gambar 2.4
Skema Kerangka Pemikiran
C. Hipotesis Penelitian
Pemprosesan Pesanan
Pengendalian Pesanan
Penanganan Barang
Transportasi
Pergudangan
Kepuasan Pelanggan
(Y)
D
i
s
t
r
i
b
u
s
i
F
i
s
i
k
(
X
)

31. Nilai
90
Hipotesis berasal dari hypo yang berarti sementara dan thesis yang berarti kesimpulan atau
dugaan. Jadi hipotesis adalah kesimpulan atau dugaan sementara.Pengertian umum hipotesis adalah
kesimpulan atau dugaan atas suatu permasalahan yang timbul dan harus dilakukan pengujian, karena
hasil pengujian bisa benar dan bisa juga salah.
Hipotesis juga berarti jawaban sementara terhadap masalah penelitian, kebenarannya harus
diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan apa yang kita cari atau yang ingin kita pelajari.
Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana
adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalam
verifikasi.Hipotesis adalah keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang kompleks.
Hipotesis (hypothesis) adalah prediksi tentang fenomena.20
Selain itu hipotesis adalah dugaan
yang mungkin benar dan mungkin juga salah.21
Dan hipotesis adalah jawaban yang masih bersifat
sementara dan bersifat teoritis ini disebut sebagai hipotesis. Namun dalam metode penelitian,
hipotesis adalah alat yang mempunyai kekuatan dalam proses inkuiri.22
Berdasarkan kerangka teori serta kerangka berpikir yang telah dijabarkan diatas, maka penulis
merumuskan hipotesa sebagai berikut:
“Terdapat pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Jenindo Prakarsa di Pasar Baru
Karawang.”
20
Jogiyanto. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE. hlm. 41.
21
Sutrisno Hadi. 2004. Metodologi Research. Yogyakarta: ANDI. hlm. 69.
22
Sukardi. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi Dan Prakteknya. Jakarta: Bumi Aksara. hlm. 41.

32. Nilai
90