[BPM Day Shared Services SP - 2013] TENCO – Automatização dos processos do CSC através da implantação de ferramenta de BPMS

1. Novos mercados. Grandes shoppings.
Automatização dos processos do
CSC através da implantação de
ferramenta BPMS
São Paulo, Setembro de 2013

2. Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões

3. Contexto
Cadeia de Valor
OperaçõesComercialImplantação
Novos
Negócios
• Prospecção de Terrenos
• Análise de Viabilidade do
Projeto
• Projetos
• Obras
• Licenciamento
• Comitê Técnico
• Comercialização de
Lojas, Mall e
Merchandising
• Administração Geral,
Patrimonial e Condominial
PrimáriosPrimários
ProcessosProcessos
TI
Infra
RH
Departamento
Pessoal
Compras Financeiro Marketing Jurídico
• Infraestrutura • DP
• Gestão de
Pessoas
• Serviços
Financeiros
• Contabilidade
• Fiscal
• Patrimônio
• Planejamento
• Gestão de
Compras
• Compras com e
sem contrato
• Eventos
• Nome e Marca
• Plano de
Comunicação
• Contratos
• Societário
• Imobiliário
• Contencioso
SuporteSuporteGestãoGestão
PMO
Processos
de Negócio
• Gestão de
Projetos de
Shoppings em
Construção
• Projetos de TI
• TI (Sistemas)
• Automação de
Processos
Centro de Serviços Compartilhados

4. Contexto
Unidades de Negócio
Via Café Garden
Local Varginha (MG)
ABL (m²) 24.988 m²
10
Arapiraca Garden
Local Arapiraca (AL)
ABL (m²) 30.541 m²
6 Itaqua Garden
Local Itaquaquecetuba (SP)
ABL (m²) 29.718 m²
11
Roraima Garden
Local Boa Vista (RR)
ABL (m²) 26.658 m²
7
Garanhuns Garden
Local Garanhuns (PE)
ABL (m²) 21.337 m²
12
Lages
Local Lages (SC)
ABL (m²) 20.985 m²
8 Juazeiro Garden
Local Juazeiro (BA)
ABL (m²) 22.580 m²
13
Bragança Garden
Local Bragança Paulista (SP)
ABL (m²) 23.135 m²
9 Guarapuava
Local Guarapuava (PR)
ABL (m²) 23.136 m²
14
Shoppings em Construção/ProjetoShoppings em Construção/Projeto
Shoppings em OperaçãoShoppings em Operação
MatrizMatriz
Cariri Shopping
Local Juazeiro do Norte (CE)
ABL (m²) 24.601m²
2
3
4
Via Vale
Local Taubaté (SP)
ABL (m²) 34.599 m²
Metropolitan
Local Betim (MG)
ABL (m²) 54.187 m²
5 Amapá Garden
Local Mapacá (AP)
ABL (m²) 30.483 m²
Cidade Administrativa
Local Belo Horizonte (MG)
ABL (m²) 1.994 m²
1
Local Belo Horizonte (MG)
SP
MG
RR
AL
BA
SC
6
7
8
PR
9
10
11
12
13
14
1
2
CE
3
4
5
AP

5. Contexto
Relação entre Usuários e Sistemas
Comp.
/Fat.
Comp.
/Fat.
Cont.Cont.
ObrasObras
CP/CRCP/CR
FolhaFolha
Patr.Patr.FiscalFiscal
Contas a
Receber
Contas a
Receber
ContratosContratos
ContábilContábil
ERP 1
ERP 2
Corporativo
Unidades de
NegócioUsuários do
CSC
Plataforma de
Processos
Sistemas ERPs

6. Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões

7. Escopo do Projeto
Processos Modelados e Automatizados
ÁreaÁrea ProcessosProcessos QuantidadeQuantidade
• Pagamentos Diversos
• Geração de Faturas
• Acordo de Cobrança
• Informar Previsão de Receita
Financeira
Departamento
Pessoal
• Admissão de Funcionário
• Rescisão de Funcionário
• Afastamento
• Reembolso
• Pagamento de Faturamento Direto
• Reposição de Fundo Fixo
• Aprovação de Informes Gerenciais
• Movimentação de Pessoal
• Exame Médico
Compras
• Compra de Produto/Serviço
• Implementar contrato(sub-processo)
8
5
2
TI
• Solicitar Suporte Técnico de TI
• Desenvolvimento ou Ajustes de Relatórios 2
Apurar Informação/
Tratar Divergência
• Apurar as Operações Financeiras
• Analisar Divergências e Tratar Litígios 2
Geral
• Informação/Documentação
• Relatório Gerencial
• Manutenção Predial
• Enviar Documento
• Tirar Dúvidas/Reclamações/Sugestões
• Auditoria do Parque de TI
• Alteração de Cadastro
7
26TOTAL

8. Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões

9. Modelagem e Automação dos Processos
Planejamento/Premissas
Não foi realizado o AS ISNão foi realizado o AS IS Dimensionamento de LicençasDimensionamento de Licenças
PriorizaçãoPriorização Alinhamento – Negócios e TIAlinhamento – Negócios e TI
Implantação de Processo PilotoImplantação de Processo Piloto
11
22
33
44
55
 Ausência de documentação prévia dos processos
 Pouco tempo para implantação
 Automação em ondas
 1ª onda: volumetria e criticidade para o negócio
 Uniformidade de conceitos, telas e regras de negócio
 Mitigação de riscos para os demais processos
 Quantitativo
 Tipos de Licenças
 Reuniões de alinhamento para modelagem com as
consultorias envolvidas

10. Modelagem e Automação dos Processos
Abordagem Utilizada
Modelagem do
Processo
Modelagem do
Processo
Automação do
Processo
Automação do
Processo
Homologação do
Processo
Homologação do
Processo
 Desenhar o fluxo em alto
nível
 Definir os atores do
processo
 Definir alçadas
 Definir regras de desvios
 Definir pontos de controle
 Definir formulários
 Indicadores esperados
 Definir critérios de
segurança
Passo 1 Passo 2 Passo 3
 Desenhar fluxo sistêmico
no padrão BPMN
 Modelar telas das tarefas
 Implantar regras de
negócio
 Implantar alçadas
 Implantas tarefas
sistêmicas
 Construir base de dados
 Definir e implantar grupos
e funcionalidades de
segurança
 Implantar cronometria
 Construir gráficos
 Implantar instruções de
trabalho
 Definir e aplicar casos de
teste do processo
 Testar formulários
 Validar gráficos
 Treinar e avaliar usuários
 Documentar a automação
 Acompanhar início de
operação para rápidas
correções

11. Modelagem e Automação dos Processos
Caso prático – Processo de Reembolso
Informações Gerais do ProcessoInformações Gerais do Processo
Quando vai ocorrer?
O que é?
Como será o processo?
Solicitar o reembolso e
reportar o gastos.
Após realizar um gasto
conforme a política de
reembolso.
O colaborador deve entrar
no Portal e selecionar a
solicitação “Solicitar
REEMBOLSO” e deve
preencher todos os
campos da solicitação.
Quem Pode Solicitar?
Como será feito?
Todos os usuários
Fluxograma do ProcessoFluxograma do Processo
Solicitante Aprovador CSC
Cadastrar
reembolso e
anexar
documentos
Início
Analisar
Solicitação de
Reembolso
Corrigir
Reembolso
Aprovado ?
Não
Avaliar
Reembolso
Conforme
Política
Sim
Aprovado ?
Fim
Não
Sim
Programar
Pagamento do
Reembolso
Pagar
Reembolso
ILUSTRATIVO
A solicitação irá para o
SCT, esse processará os
dados verifica se está de
acordo com a política e
efetua o pagamento.
11 22

12. Modelagem e Automação dos Processos
Caso prático – Processo de Reembolso
Regras de Desvio e Alçadas de AprovaçãoRegras de Desvio e Alçadas de Aprovação
Solicitante Aprovador
Cadastrar
reembolso e
anexar
documentos
Início
Analisar
Solicitação de
Reembolso
Diretor
Gerente A
Analista C
Analista D
Gerente B
Analista E
O Aprovador será
direcionado conforme
hierarquia abaixo.
Se o Analista E solicitar
um reembolso o Gerente
B aprova
A aprovação respeitará uma alçada:
X = Valor do Reembolso
Gerente Aprova se X < = 500,00
Diretor Aprova se X > 500,00
Pontos de Controle e Pontos de IntervençãoPontos de Controle e Pontos de Intervenção
Solicitante Aprovador
Cadastrar
reembolso e
anexar
documentos
Início
Analisar
Solicitação de
Reembolso
Reembolso
em
Aprovação
Ponto de Controle
Pontos de Controle
representam estados do
processo. Serão úteis
para cronometria e
rastreio dos processos
Atividade do Processo Necessita de
Mecanismo de Intervenção
Este Mecanismo será útil para
situações em que os usuários por
algum motivo não possam atuar no
processo em tempo hábil
33 44

13. Modelagem e Automação dos Processos
Caso prático – Processo de Reembolso
Formulários do ProcessoFormulários do Processo
Solicitante
Cadastrar
reembolso e
anexar
documentos
Início Definição dos Campos e
tipos associados para
cada etapa do processo
Indicadores EsperadosIndicadores Esperados
 Número de chamados por mês
 % encerrados no prazo
 % encerrados fora do prazo
 % recusados por falta de informação
 % recusados por estarem fora da política
 Tempo Médio de cada etapa e do processo como
um todo
Valor Médio do Reembolso
55 66

14. Modelagem e Automação dos Processos
Caso prático – Processo de Reembolso
Modelar com Detalhes de AutomatizaçãoModelar com Detalhes de Automatização
Solicitante Aprovador CSC
Cadastrar
reembolso e
anexar
documentos
Início
Analisar
Solicitação de
Reembolso
Corrigir
Reembolso
Aprovado ?
Não
Avaliar
Reembolso
Conforme
Política
Sim
Aprovado ?
Fim
Não
Sim
Programar
Pagamento do
Reembolso
Pagar
Reembolso
Processo Modelado no Padrão BPMN
11

15. Modelagem e Automação dos Processos
Caso prático – Processo de Reembolso
Parametrização do Processo e das AtividadesParametrização do Processo e das Atividades
 Construção do Formulário
 Implantação das Instruções de
Trabalho
 Implantação do tempo da Atividade
e Calendário Associado
 Definição do Executor
 Mecanismos de Alertas
Configuração das Atividades Manuais
 Configuração das Regras de
Decisão
Configuração das Decisões do Processo
Essas atividades não requerem
intervenção humana e são utilizadas em
várias situações. Alguns Exemplos:
 Notificar algum usuário
 Realizar cálculos com variáveis do
processo
 Introduzir dados no formulário
 Desviar o Processo para um Sub
Processo
 Chamar um serviço de outra aplicação
 Limpar variáveis/documentos do
processo
Configuração das Atividades Sistêmicas
 Configuração dos níveis de
permissão dos usuários
 Configuração das regras de alçada
Configuração das Alçadas
A base de dados do processo guarda
as variáveis mais representativas para
facilitar consulta e elaboração de
relatórios
Construção da Base de Dados
 Configuração da Descrição de cada
Ponto de Controle
Configuração dos Pontos de Controle
22

16. Modelagem e Automação dos Processos
Caso prático – Processo de Reembolso
Construção dos GráficosConstrução dos Gráficos
A configuração de gráficos do processo permite o
monitoramento em tempo real pelos donos dos processos.
Abaixo um exemplo de gráfico do processo de reembolso que
foi configurado pelos pontos de controle.
Número de Instâncias do Processo
Ponto de Controle do Processo
Configuração de SegurançaConfiguração de Segurança
Um dos grandes benefícios de se utilizar o processo
automatizado é a segurança e transparência conferidos pois
apenas usuários autorizados poderão realizar determinadas
requisições nos centros de custo autorizados.
Para o CSC isto pode ser feito da seguinte forma:
Usuários Solicitações Centros de Custo
Usuário 1
Usuário 2
Usuário n
Solicitação 1
Solicitação 2
Solicitação n
Centro de Custo 1
Centro de Custo 2
Centro de Custo n
33 44

17. Modelagem e Automação dos Processos
Caso prático – Processo de Reembolso
 Registrar o comportamento do fluxo:
 Roteamento para usuários
 Registro na base de dados
 Formulários
 Informações nos gráficos
 Notificações
 Alçadas
P
D
C
A
 Definir Casos de Teste (todas rotas possíveis
do fluxo, formas de entrada de dados, alçadas)
 Aplicar casos de teste
 Realizar ajustes das não conformidades
e planejar novos testes
 Treinamento de Usuários
 Go Live do Processo
1
 Planejar recursos para os testes
2  Planejar registro das inconsistências
3
45
6

18. Modelagem e Automação dos Processos
Ferramentas de Monitoramento
Rastreio do ProcessoRastreio do Processo
Localização
da Instância
11

19. Modelagem e Automação dos Processos
Ferramentas de Monitoramento
Intervenção do ProcessoIntervenção do Processo
Podem ocorrer situações em que o processo
fique parado com usuários das áreas clientes do
CSC o que pode gerar atraso em um
pagamento ou uma compra por exemplo.
Para essas situações o Gestor do CSC
poderá utilizar o mecanismo de intervenção
do processo, atribuindo um novo executor
para a atividade.
É um recurso que deve ser
utilizado com moderação e
o seu acesso deve ser
extremamente restrito.
22

20. Modelagem e Automação dos Processos
Ferramentas de Monitoramento
Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
Ao final de cada processo há a
possibilidade de se enviar uma
pesquisa de satisfação para o
usuário avaliar o serviço
prestado pelo CSC.
ILUSTRATIVO
Atividade X
Processo de
Origem
Fim
Preencher
Pesquisa de
Satisfação
Avaliação do
Atendimento Link para Visualização da
Tela de Abertura do Chamado
33

21. Modelagem e Automação dos Processos
Ferramentas de Monitoramento
Painel de ControlePainel de Controle
ILUSTRATIVO
Configuração dos SLA´s
dos chamados
# Processos pendentes
por atores dos processos
Estratificação das pendências por
nível de criticidade de expiração
de SLA
Controle de Qualidade do
Atendimento
44

22. Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões

23. Análise dos Resultados
# Instâncias de Processos: 10.600 Período de Análise: 07/12/2012 – 31/07/2013
Principais ProcessosPrincipais Processos % de Processos – Shoppings/Corporativo% de Processos – Shoppings/Corporativo
Avaliação dos ProcessosAvaliação dos Processos Processos Mais AvaliadosProcessos Mais Avaliados
1.222
652
714
987
1.062
5.962
0 2000 4000 6000
Outros
Solicitar reembolso
Solicitar suporte técnico de TI
Registrar acordo de cobrança
Solicitar compra de…
Solicitar pagamentos diversos
Quantidade de Processos
Corporativo
74,32%
SC2
1,17%SC3
0,38%
SC1
24,12%Shoppings
31,00%
13
15
46
474
1112
0 200 400 600 800 1000 1200
5 - Muito Ruim
4 - Ruim
3 - Médio
2 - Bom
1 - Muito Bom
95,5%
200
67
78
184
430
701
0 200 400 600 800
Outros
Solicitar reembolso
Solicitar suporte técnico de TI
Solicitar compra de
produtos/serviços
Registrar acordo de cobrança
Solicitar pagamentos diversos

24. Agenda
Contexto
Escopo do Projeto
Modelagem e Automação dos Processos
Análise dos Resultados
Conclusões

25. Conclusões
 Planejamento e execução da gestão da mudança é crítica
para o sucesso do projeto
 Envolvimento da alta direção e de usuários chave
durante o processo de implantação
 Desenvolvimento de peças de comunicação
 Treinamento estruturado para os diferentes públicos
Implantação do ProjetoImplantação do Projeto
Gestão da MudançaGestão da Mudança
Estrutura de SustentaçãoEstrutura de Sustentação
 Estruturação de área de processos
 Estruturação de processos de governança e de de
administração da ferramenta
BPMS para CSCBPMS para CSC
Prós BPMS para CSCPrós BPMS para CSC
 Flexibilidade e velocidade na alteração de processos (tela,
fluxo, regra de negócio, por exemplo) para adaptar às
necessidades do negócio
 Capacidade de recursos (integração com outras aplicações,
módulo de regras de negócios, por exemplo)
 Equipe interna capacitada
 Possibilidade de utilização da ferramenta para modelagem e
automação dos demais processos da companhia
Contras BPMS para CSCContras BPMS para CSC
 Criação de recursos essenciais não nativos como por
exemplo a criação de usuários, painéis de cronometria, portais
de acesso
 Alto investimento inicial em implantação dependendo do
escopo (integrações, complexidade dos processos)
PragmatismoPragmatismo
 Forte controle do projeto
 Agilidade na tomada de decisões
 Integração com ERP pode ficar para depois

26. Contato
Igor Flori
igor.flori@grupotenco.com.br
31 – 9392 – 55 77