1. Démarche d’Amélioration Continue
(à travers les cercles de Qualité
Etape 5: Identifier le problème
Etape 6: Définir le problème
Etape 7: Identifier qui travaillera au problème
Etape 8: Analyser et étudier le problème
Ré-évaluer et contrôler
Etape 10: Appliquer la solution
Etape 9: Choisir et concevoir la solution

2. 5ème Etape:
Identifier les Problèmes et Sélectionner les
Opportunités pour l’Amélioration
Identifier les problèmes / opportunités
pour l’amélioration
agréer sur les critères de mise en priorité
des problèmes / opportunités pour
l’amélioration
sélectionner un problème ou une
opportunité pour l’amélioration afin d’y
travailler

3. Qu ’est ce qu ’un problème?
Etat Présent
Etat Désiré
Montre l’écart entre la performance
souhaitée et la performance réelle
Différence = Opportunité d’amélioration

4. Qu’est- ce qui posent des
problèmes?
les personnes: médecins, infirmières,
techniciens, patients. . .
les machines: équipement, bases
de données. . .
le matériel: fournitures, ressources. . .
les méthodes: procédures, protocoles,
techniques. . .
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 les mesures: biais, inexactitude des
données elles-mêmes. . .
l’environnement: trop froid, très
actif, vague. . .

5. Comment identifier les
problèmes en équipe ?

6. Le « Brainstorming »
Le « brainstorming » aide une équipe à
générer autant d'idées possible en très
peu de temps, en faisant appel à
l'énergie du groupe et á la créativité
individuelle.
Le « brainstorming » est particulièrement
utile quand on essaie de générer des
idées sur des problèmes, des domaines
d’amélioration, des causes possibles,
d’autres solutions et des résistances au
changement.

7. 1- Le « Brainstorming »...
Le « brainstorming » peut être utilisé de deux
façons :
• De façon structurée
• De façon non structurée
En pratique, il faut :
1. Ecrire la question ou le sujet à explorer par
brainstorming au tableau où tout le monde peut
voir
2. Passer en revue les principes du «
brainstorming »
3. Se mettre d’accord sur la façon d’apprécier
les idées et d’utiliser la collecte des données, le
vote, la matrice de sélection afin de choisir les
options

8. Les principes du « brainstorming »
Ne pas discuter des idées durant le
« brainstorming »
Pas de jugement ni critique sur l’idée de
l’autre
Toutes les idées sont à priori bonnes
Générer une idée à partir d’une autre
Le maximum d’idées doivent être
produites
Ecrire toutes les idées émises au tableau
Revoir les idées une à une pour la
clarification et le regroupement des idées
similaires

9. Précautions
Le « brainstorming » est une technique pour
générer des idées, mais chaque idée nécessitera
plus tard une argumentation
Discuter ou porter un jugement pendant
l’exercice le ralentira et limitera le flux des idées
créatrices
Economisez le temps de la discussion pour la fin
de l’exercice
Si un ou certains individus dominent la
discussion, le chef d’équipe peut opter de
changer vers un brainstorming structuré

10. Comment Prioriser et
sélectionner un
problèmes ?

11. Critères de priorisation et de sélection des
problèmes et/ou des opportunités d’amélioration
Le risque, gravité, impact
L’urgence
La fréquence du problèmes
L’ampleur / volume
Vulnérabilité: capacité de l’équipe à résoudre ou à
améliorer la situation problématique

12. Priorisation des Problèmes
Matrice de prise de décision
problèmes
P1 P2 P3 P4 P5 PN
Critères
C1
C2
C3
C4
Score
Priorité

13. Matrice des critères
C’est un outil pour l’évaluation des
problèmes/options basée sur un ensemble de critères
explicites déterminés par l’équipe. e groupe.
Il permet de prendre des décisions collégiales,
acceptables et appropriées

14. Comment utiliser une matrice
de critères
Établir une liste des problèmes/ options à évaluer
Définir chaque option et chaque critère
Déterminer s’il existe des critères qui doivent être
réunis par TOUTES les options et utilisez ces critères
en premier lieu (liste courte)

15. Comment utiliser une matrice
de critères (suite)
Sélectionner le critère pour la prise de
décision
Établir une liste par brainstorming
Réduire cette liste à trois ou quatre critères
en votant
Dessiner la matrice et y inscrire les options
et les critères

16. Comment utiliser une matrice
de critères (suite)
Déterminer l’échelle à utiliser pour classer
les problèmes vis-à-vis de chaque critère
Oui = 1 et Non = 0
de bas en haut sur une échelle de 1 à 3, de 1 à
5, de 1 à 10
Examiner chaque critère, une option à la
fois, et déterminer son classement approprié
individuel ou pour chaque groupe

17. Comment utiliser une matrice
de critères (suite)
Établir le total de la valeur pour chaque option
Évaluer les résultats en demandant:
Est-ce que une option réunit clairement tous les
critères ?
Peut-on éliminer certaines options ?
Si une option réunit certains critères mais pas
tous, vaut-elle la peine d’être encore prise en
considération ?

18. Sortir de l ’étape 5 avec un
problème prioritaire ou une
opportunité d ’amélioration

19. Démarche d’Amélioration Continue
(à travers les cercles de Qualité
Etape 5: Identifier le problème
Etape 6: Définir le problème
Etape 7: Identifier qui travaillera au problème
Etape 8: Analyser et étudier le problème
Ré-évaluer et contrôler
Etape 10: Appliquer la solution
Etape 9: Choisir et concevoir la solution

20. 6ème Etape:
Définir le Problème
de Façon Opérationnelle
décrire le problème, et la façon dont on sait que
c’est bien un problème.
déterminer les limites du processus dans lequel
s’inscrit le problème
vérifier “l’exactitude” de la déclaration par un
minimum de données.

21. L’ énoncé du problème
Devrait répondre aux questions suivantes:
• Quel est le problème ?
• Comment le sait-on ?
• Est-il fréquent ou depuis quand existe-t-il ?
• Quel est son impact sur la santé, l’organisation, la satisfaction
La performance …
• Où commence et où termine le processus?
• Comment et quand peut-on savoir s’il est résolu ou amélioré ?

22. L’ énoncé du problème:
Règles à observer
Ne devrait JAMAIS:
• Indiquer la solution
• Suggérer la cause
• Jeter des blâmes

23. EXEMPLE D ’ENONCE DU
PROBLEME
Il y a une opportunité pour améliorer le
___________ , le problème c ’est que
__________________________________
Nous savons que c ’est un problème
car____________ (données, durée du problème,
ses effets . Le processus commence ___________
et se termine avec ___________. Le problème sera
résolu (ou processus amélioré) quand
___________.

24. EXEMPLE D ’ENONCE DU PROBLEME
L’équipe du centre Hospitalier Universitaire xyz voit qu’il y a possibilité
d’améliorer le problème de l’insuffisance d’intégration des activités au niveau
de ses services de l’offre de soins.
Le problème c’est que l’organisation actuelle ne permet pas la prise en charge
intégrée des activités prodiguées par l’équipe du CHU. L’audit à blanc mené
par les référents qualité de cette organisation a montré que beaucoup
d’insuffisances relatives à un manque d’intégration de certaines
prestations de soins et de services en relation avec les plans de soins.(25%
des clients ne reçoivent pas leur traitement à temps par manque
d’intégration des activité, 60% des futurs opérés sont prix en charge avec
des retard dépassant 10 jours tout simplement par manque d’intégration des
soins).
Cet état de fait expose nos clients à des problèmes d’aggravation de leur état ,
augmente l’insatisfaction de la population, perturbe la marche normale du
service, démotive le personnel et influence les performances et la renommée
des services du CHU
Le processus commence par l’admission des clients dans la structure de soins
et se Termine par leur sortie de cette dernière. Le processus sera amélioré
quand la dispensation des prestations sera intégrée selon les directives en
vigueur et ce avant le début du mois de Septembre 2012;

25. EXEMPLE D ’ENONCE DU PROBLEME
Le personnel du service d’ophtalmologie de l’hôpital provincial
d’ABC voit qu’il y a une possibilité de réduire le taux élevé des Rendez
Vous reportés plus de 3 fois pour les cas nécessitant des opérations
sous anesthésie générale au bloc central.
Nous savons que c’est un problème car en 2011, 57 malades sur 133,
soit 43 % avaient des Rendez Vous reportés plus de 3 fois , ce qui
correspond à 43 % des malades non opérés.
Cette situation engendre une insatisfaction des patients, perturbe les
activités du service et en particulier le programme opératoire, démotive
le personnel et nuit à l’image de marque de l’hôpital.
Le Processus commence dès l’arrivée du malade pour l’inscription sur
le cahier des Rendez Vous, et se termine par la prise en charge au
service Ophtalmo
Le problème sera amélioré quand le taux de report des Rendez Vous
sera réduit à 10 %. D’ici la fin juillet 2012

26. Démarche d’Amélioration Continue
(à travers les cercles de Qualité
Etape 5: Identifier le problème
Etape 6: Définir le problème
Etape 7: Identifier qui travaillera au problème
Etape 8: Analyser et étudier le problème
Ré-évaluer et contrôler
Etape 10: Appliquer la solution
Etape 9: Choisir et concevoir la solution

27. 7ème Etape:
Identifier qui doit
Travailler sur le Problème
identifier qui doit travailler, et en quelle
capacité
assembler l’équipe
définir les procédures de travail de l’équipe

28. Les Principles Fondamentaux de la
Gestion de la Qualité
Leadership
Orientation vers le client
Utilisation de
données
Le travail en équipe
Analyse des systèmes
et des processus

29. Qu’est-ce qu’une équipe?
Un ensemble de
personnes travaillant
pour la réalisation des
objectifs communs.

30. Pourquoi une équipe?
• pour une compréhension plus complète du processus
• pour le soutien moral et l'énergie pour résoudre
le problème
• pour la coopération quand il s'agit d'un problème difficile
• pour assurer les activités de la mise en œuvre de la
solution
• pour réduire les complexités concernant les différences
hiérarchiques
• pour renforcer la communication

31. Pourquoi une équipe?
?

32. Etapes de développement
d ’une équipe
La clôture
La formation
Du cycle
L’Orage L’action
les Normes

33. Avantages de travailler en équipe
• Plus de connaissances /d’information
• Plus d’idées pour résoudre un problème
• Meilleure acceptation de la solution
• Plus démocratique
• Esprit d’équipe

34. Le climat favorable à la gestion de la qualité
Reconnaître et s’attaquer à la peur
Donner confiance
Responsabiliser les agents de première ligne
Promouvoir les employés

35. Il faut que les équipes travaillant pour améliorer la qualité
des services qu’ils fournissent reçoivent l’appui nécessaire du
niveau immédiatement supérieur

36. Les rôles dans une équipe
• leader d'équipe dirige l'équipe dans
l'exécution de la tâche ou du contenu.
• Moniteur du temps
• Rapporteur
• Membres/participants

37. Quelle de l'Amélioration de la Qualité
Cycle Approche AQ ?
Etape 5: Identifier le problème
Etape 6: Définir le problème
Etape 7: Identifier qui travaillera au problème
Etape 8: Analyser et étudier le problème
Ré-évaluer et contrôler
Etape 10: Appliquer la solution
Etape 9: Choisir et concevoir la solution

38. Étape 8
Analyse du problèmes

39. 8ème Etape:
Analyser le Problème et Identifier les
Causes Premières
clarifier ce qui est connu sur le
problème
comprendre le processus
développer des hypothèses sur les
causes
identifier les causes principales

40. Outils pour Analyser le Problème
Organigramme de processus
Diagramme de cause-effet
Instrument de collecte et d’analyse
de données

41. Symboles de base applicables
à tous les organigrammes
point de départ OU
d ’aboutissement
d ’un processus Document (ou information écrite
au sujet du processus)
Etape claire
Information dans une
base de données
Etape nébuleuse
Attente / goulot
d ’étranglement
Point de décision
Connexion vers une
Oui autre partie du même
processus
Non

42. Les symboles utilisés dans
l’organigramme
Début
? Oui
Non
Fin

43. Organigramme premier niveau
(prise en charge d’une urgence)
Accueil et
interrogatoire
admission
Prescriptions investigations
Conseils et
Orientation

44. Organigramme de processus de 2ème niveau (détaillé)
Du consultant au service des urgences
Bilan
Arrivée Oui biologique et
Urgent observations
du client radiologique
Enregistrement Diagnostic
Orientation NON spécialisé
Consultations
médicales
NON Hospital
isation
Prescription
Oui
Traitement
Admissio
n au
Sortie service

45. Derrière chaque étape d’un processus, il y a
une personne qui détient l’information...
45

46. Exemple de processus du 2ème Niveau
( Activité du post partum )
oui
Arrivée Accueil Attente Enregistre-
1ère visite ment
Femme PP
Non
Rech.signes Ex.gynéco Ex.seins Rcher. Signes Prise T°,TA,P
anémie
phlébite
nom non
Ex.Normal C.Médicale PEC locale IEC/Retour Référence
Au centre
oui Presc.ttt oui
Vit.A,fer
IEC:allait.hyg,PF R-vous sortie
Proch.visite