8. Social media
Olhar redes sociais
com o olhar de mídia
é
desperdiçar
o potencial que existe
ali
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9. Social business
Marketing
Pesquisa e
desenvolvi Redes sociais são um
mento
universo rico, que
pode auxiliar muitas
Inovação
áreas na sua empresa
Gestão de
se usadas para
Atendimento
pessoas
extração de
inteligência e
Vendas
interação
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11. Nem tudo o que se fala interessa
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
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12. Monitorar
O monitoramento, além de ser um
termômetro para o que acontece
com as marcas nas redes, servindo para a
prevenção de
crises , por exemplo, deve responder a perguntas.
Devemos olhar aquilo que é
interessante à marca, o que está
ligado a seu
posicionamento www.elife.com.br
13. Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela
sobre a qual se
pode agir e
está focada em
objetivos
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14. Monitorar – Qual meu interesse?
Qual meu interesse?
Status da marca
CRM
Inovação Cada objetivo
Lead de vendas
demanda olhares
Levantamento de
Influenciadores diferentes
Concorrentes
Índices de negócios...
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16. Analisar
Levantado um retrato da marca, é
hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação
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18. Análise em Matriz
Melhor
avaliação
Maior
engajamento
Quanto mais alto aparece um dos
pontos analisados, melhor
avaliado ele foi
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19. Análise em Matriz
Melhor
avaliação
Maior
engajamento
Quanto mais à direita, mais vezes
um tema foi citado.
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20. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
Maior
engajamento
Índice de engajamento: indica o engajamento gerado por um assunto.
É calculado por ((comments + shares + RTs + likes) / depoimentos publicados
pela marca)
É o índice que mostra a posição em que a marca ficará na matriz
saudabilidade
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21. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Número de depoimentos
Campanha
publicados pelos perfis Maior
oficiais engajamento
saudabilidade
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22. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
produtos
Número de replicações Maior
engajamento
saudabilidade
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23. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
engajamento
Número de depoimentos
espontâneos sobre o tema
Determina quão à esquerda o
ponto estará
saudabilidade
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24. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
engajamento
Proporção do sentimento
preponderante
É o que posiciona a altura do
ponto na matriz
saudabilidade
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25. Agenda pública X agenda da marca
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos
ambientais
Campanha
produtos
Maior
engajamento
A matriz permite observarmos a
diferença de posicionamento
entre aquilo que a marca fala e
aquilo que é falado sobre ela
saudabilidade
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26. Agenda pública X agenda da marca
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Divulgação do vídeo, críticas ao
jingle, elogios a peças antigas Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
Divulgação do novo vídeo e do
O olhar qualitativo nos permite engajamento
novo conceito da marca
também perceber diferenciais no
engajamento e notarmos o que
podemos trabalhar na
comunicação para aproximarmos
a opinião pública dos objetivos da
marca e melhorarmos avaliações
positivas saudabilidade
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27. Agenda pública X agenda da marca
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Divulgação do vídeo, críticas ao
jingle, elogios a peças antigas Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
Divulgação do novo vídeo e do
engajamento
novo conceito da marca
Esta abertura permite à marca
apropriar-se do conteúdo
divulgado pelos internautas, além
de criar pautas mais ligadas à
agenda cotidiana do
internauta, com maior
possibilidade de replicação
saudabilidade
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29. Possibilidades gerais de ação
Melhor
avaliação
Área de potencialização e manutenção:
Buzz positivo e com bom volume Maior
Incentivar aspectos com buzz positivos da marca engajamento
Aproveitar pautas positivas da agenda pública não trabalhadas nos
perfis corporativos
Atender e esclarecer possíveis pontos de crítica
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30. Possibilidades gerais de ação
Área de reversão de danos:
Bom volume de buzz e potencial dano à imagem
Melhor
avaliação
Trabalhar ações positivas da marca no tema impactado
Posicionar a marca oficialmente com relação a medidas tomadas para
contenção de crises
Criar comunicação que tire o foco dos potenciais geradores de crise
Maior
engajamento
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31. Possibilidades gerais de ação
Melhor
avaliação
Maior
engajamento
Área de incentivo:
Avaliação de média a boa e baixo volume
Incentivar os pontos positivos percebidos no buzz e trabalhar os negativos a
fim de minimizá-los.
Aproveitar pontos positivos não trabalhados pela agenda da marca na
comunicação
Ações de CRM para queixas encontradas na área
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32. Possibilidades gerais de ação
Melhor
avaliação
Área de vigilância:
Má avaliação e baixo engajamento
Manter sob radar, mas não tomar ação nenhuma. Maior
engajamento
Posicionamentos poderiam incentivar depoimentos negativos sobre
o tema
SAC – caso a caso
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33. Criação de Índices
Menções de filas em bancos
Bradesco Índices são ótimos para
comparações com a concorrência.
Santander
Itaú
planejar e
Eles permitem
Banco do Brasil
HSBC
mensurar ações para
melhorar problemas percebidos
Caixa Econômica por meus clientes frente à de meus
concorrentes
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
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34. Levantamento de Perfis
Quem se interessa pela marca?
The Simpsons 308
A criação de perfil é fundamental para Predominância
uma comunicação mais efetiva. masculina
Two and a Half Men 296
Orienta o tom de voz, a abordagem e os
SC Corinthians Paulista 290
assuntos a serem tratados pela marca de
Theforma baseada nos interesses de seu
Big Bang Theory 254 Fortemente ligados a
público
esportes, sobretudo o
Pânico na TV 221
futebol, incluindo likes
em fan pages de clubes
e atletas
Interesses em
entretenimento, incluindo
humor, televisão e games
Base:’
1.002 usuários
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35. Etapas do processo de compra
Localizar em que etapa do processo de compra acontece o buzz é muito importante
para posicionar a empresa corretamente quando a mesma for agir
Reconhecimento Busca/discussão Avaliação de Decisão de Avaliação Pós-
da necessidade de informações alternativas compra compra
1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%
Base agosto/setembro/outubro: 188
0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%
Base junho/julho: 166
0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%
Base março/ abril/ maio: 225
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37. Agir - Inovação
BRF Hot Pocket
BRF é um cliente E.life Brasil que evoluiu
desde o uso das informações em rede para
criar um quadro geral da marca a um cenário
amplamente estratégico no qual as
informações são usadas para:
• Informação sobre cada um dos produtos e
serviços customizada
• Percepção de depoimentos para
atendimento
• Percepção de novas oportunidades de
negócios, produtos e comunicação
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38. Agir - Inovação
BRF Hot Pocket
Nas redes sociais, percebemos associações feitas pelos internautas a
sanduiches Hot Pocket. Isso serviu de gatilho ao lançamento de um novo
produto
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39. Agir - Inovação
Schincariol Eisenbahn
Schincariol é uma empresa de bebidas
brasileira que tem um projeto
amplo, focado em todas as suas linhas de
produtos seus e de seus concorrentes
com:
• Foco em retrato de marca
• Foco em crises embrionárias
• Percepções de diferenciais de marca
• Inovação de produtos e comunicação
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40. Agir - Inovação
Schincariol Eisenbahn
Muitos internautas se queixavam da
ausência de uma doppelbock na linha de
cervejas gourmet Eisenbahn, o que serviu
de motivo para o lançamento de um
produto em comemoração aos dez anos
da marca.
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41. Agir - Atendimento
Case Unilever CRM
A Unilever Brasil iniciou os trabalhos junto a E.life
com foco em algumas marcas estratégicas, após
isso, ampliou-se o escopo do projeto para quase
todas as marcas da companhia e o foco para:
• Retrato de marca
• CRM
• Prevenção e gestão de crise
• Oportunidades
• Ações
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42. Agir - Atendimento
Case Unilever CRM
Durante nossa experiência de monitoramento com a
Unilever, percebemos inúmeras possibilidades de posicionamento da
empresa via CRM
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43. Agir - Atendimento
Case Unilever CRM
O que gerou à Unilever a oportunidade de ser pioneira em social CRM
no Brasil
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44. Agir - Vendas
Lead de vendas
Oportunidade
para oferecer
produtos e
serviços
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45. Breno Soutto
Inteligência de Mercado em Redes Sociais
breno@elife.com.br
Al. Pamplona, 518 – 4° andar
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 r.37
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